汽车维修业务接待习题(含答案)

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《汽车维修业务接待》期末考试试

卷（A ）

2.礼仪的作用表现在 尊重 、 约

束 、 教化 、 调节 四个方面。P45

3.一般认为，影响客户内心期望的因素分

为： 保健因素 、 满意因素 。P63 A 、爱岗敬业 B 、诚实守信 C 、办事公道 D 、服务群众

3、仪态包括（ A ）

A. 站、坐、行

B. 站、坐、仪表

C. 坐、行、仪表

D. 站、行、仪

表 4、为避免口气直接吹到对方，与客户的

商谈距离通常为（ C ）

5. A D 、2

6.为（四

A C 或1 7. （ A

B

C

D 、应帮忙洗车，提前交车

8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？

（ A ） 项目六

A 、法律关系

B 、朋友关系

C 、紧密关系

D 、以上皆是

9. 进服务站检验指对送修车辆的

（ A ）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。 项目六 A 、性能和技术状况 B 、

车辆的外观状况

C 、车辆维护部位

D 、

车辆的配置及手续

10. 以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了( D ) 4. 业务接待员只有语言要求，没有行为要求。（× ） 5.客户修车离厂时，接待员应与顾客礼貌告别，目送出厂。（√ ）

可进行解释，但维修方不予采纳。（×）

7.据统计，开发一个新客户的成本是留

住一个老客户所花费成本的8倍。（×）

8.将车辆的故障排除属于客户内心期望

1.汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马

P55\ P123

3.客户满意因素的函数表达式是什么？

画出它的关系图。

P64页

4.不能申请索赔整车的情况？