SAPCRM基础学习培训.doc

枯藤老树昏鸦，小桥流水人家，古道西风瘦马。夕阳西下，断肠人在天涯。

SAP CRM

1.WebClient UI

发展历程：

GUI-> PCUI-> IC WebClient -> WebClient

最新功能：

CRM WebClient User Interface (UI) ，可以在GUI 中使用CRM_UI 直接登录WebClient. CRM7.0 新功能

使用SAP BSP/BOL 技术和HTTP 协议，通过网页浏览器登陆实现对SAP CRM 的访问

特点解析：

CRM 从 CRM2007 版本开始，替换 SAP GUI 而采用 WebClient作为用户工作平台，目前最新的版本是CRM 7.0 EHP1

为销售，服务，和市场的用户定做

用户界面个性化

直观的导航和界面

快速创建，维护，和查看信息

WebClient UI元素介绍：

抬头和导航条Header and navigation bar

主页 Home page

工作中心页Work center page

搜索页Search page

概览页Overview page

编辑页Edit page

编辑清单页Edit list page

自由格式程序页Freestyle application page

搜索帮助对话框Search help dialog box

值帮助对话框Value help dialog box

个性化帮助对话框Personalization dialog box

L-Shape ：

简而言之，是CRM 用户操作界面的一种固定格式，L-Shape提供给用户快捷进入所需功能的方式。

下图，将抬头与导航条固定在了Webclient中。

L-Shape特性

固定的位置和大小

可按照用户角色个性化导航条可包括

应用程序搜索

URL 链接

SAP BI 报告和分析

链接到其他系统

Entry Pages ：

包括以下几点

Home:

主页为每个用户进入的起点，包括与用户相关的任务，报表等信息Calendar:

日历页提供了有关今日预约乃至任务的图形化界面。

Worklist:

工作中心页由导航条一级导航链接进入，由多块内容组成。

Email Inbox:

Report:

报告页用来提供给用户进入任何报表的页面。

Searches ：

提供给用户全面的，灵活的，直观的对SAP CRM 对象的搜索

Overview Pages：

概览页 (Overview Page-OVP)提供对于一个对象的所有重要信息。

Misc ：

Webclient导航栏相关配置关系

2.CRM 与 ERP 集成CRM 与 ERP 的连接：

中间件的使用：

CRM 利用中间件技术可以和多个系统或客户端进行通讯

BDoc:

BDoc 是由 SAP 系统之间数据传输的一种方式。通过Tcode:SMW01能够查看到CRM 与 ERP 传输的 Bdoc 信息

输入输出处理：

系统之间的数据传输是通过队列的方式进行数据传输的，使用 Tcode:SMQ1,SMQ2 分别查看 CRM

的进站和出站队列。反之，则是 ERP 系统的进站和出站顺序

CRM 与 ERP 传输：

CRM 与 ERP 的传输是通过中间件技术将业务数据包装成一个一个的传输对象进行传输的。第一次传输称为初始化传输，以后业务数据的改变，系统将自动做增量传输，即是Delta 传输

ERP CRM T-Code: R3AS

CRM ERP T-Code: SMOEAC

初始装在对象：

在依赖于 ERP 系统的 CRM 系统实施中，要在CRM 系统中进行实际业务的前提，就是需要将

ERP 的业务数据和配置传递到CRM 系统中，下面就是初始装载的传输对象

Delta Load after Initial Load即初始化传输后，系统自动做增量传输

Object Name Description

DNL_CUST_ACGRPB Accounting Group Business Partner DNL_CUST_ACGPP Account Group Product

监视并分析错误：

A、监视下载状态，具体操作是R3AM1. 备注：对象传输是具有相关性的，比如一个对象没有传输或者处于等待状态，那么有可能是因为他的父对象没有传输或者正在传输。

B、通常的分析错误的步骤。

①、首先看R3 和 CRM 的补丁是否打到了最高。

②、检查 R3 的表 CRMRFCPAR 。

③、检查 R3 和 CRM 之间的 RFC 连接。

C、在 R3 中检查输出队列，具体操作是SMQ1.

D、在CRM 中检查输入队列，具体操作是SMQ2.

E、分析BDOC Message ，具体操是SMW01.

F、检查事务性RFC（transactional RFC ），具体操作（SM58 ）

G、分析 ABAP DUMPS, 具体操作（ ST22 ）

3.CRM 主数据

合作伙伴：

CRM 的合作伙伴来自于很多地方，比如其他系统的传入（ERP），互联网， BI，交互中心，外

部清单等

业务上，和交易活动相关的所有组织或人员我们都可以定义为是合作伙伴，合作伙伴包括客户，雇员，供应商，组织单位，医疗行业可能包含病人，金融行业可能包含借方或贷方

CRM 合作伙伴类型：

SAP CRM 中的合作伙伴类型分为三类分别是：人，组织和某些具体有相同特征的合作伙伴

即“组”

CRM 合作伙伴VS ERP 合作伙伴

CRM 的合作伙伴和ERP 的合作伙伴的区别可以通过两方面比较，即业务上和系统上

合作伙伴关系：

ERP CRM 合作伙伴映射关系：

ERP 和 CRM 可以进行客户之间的互相传输，这样会产生编码方式问题。

两个系统传输客户的时候，当源系统设置为内部编码的时候，目标系统只能设置为外部编码，

这样才能保证编码的一致性

产品：

CRM 系统产品

CRM 的产品包含的范围更广，可能包含物料，质保，财务信息，服务等。但是

主要侧重于销售部分，所以并不具有如ERP 物料中的工厂， MRP 等视图。

产品数据之间的关系; 如同 CRM 系统的合作伙伴一样，CRM 的产品之间也有一定的关系，比如电脑和打印机可能是配件关系，电脑和某一个服务产品也够成了售后服务的关系。

下例反映了公司产品和竞争产品的关系

产品主数据结构：

如同 ERP 的物料数据一样， CRM 的产品数据也由多个视图构成，相对ERP 的物料数据而言，CRM 的产品视图主要针对销售部分。

基本层次：

ERP 的产品传输到CRM 中。产品层次对应了CRM 产品层次，物料组对应产品分类，物料类型对应产品类型

集类型和属性：

产品主数据的传输：

CRM 产品数据也可以传输到ERP 中,但是只能按产品分别传输

价格：

价格传输对象：

CRM 的价格通常也是有ERP 的条件价格打包封装为传输对象传输到CRM 中的。以下就是 4 个主要的条件相关的传输对象

条件主数据的复制

CRM5.0 或更高的版本 ,已经集成 IPC, 不需要另外设置

条件表的复制

CRM 中的条件表对象

DNL_COND_A002就是ERP中002这张条件表，其同步的原理即是将和条件表002 相关，中存在于不同表中的数据传输到CRM

组织结构：

ERP 组织结构

这里的 ERP 结构主要是指 ERP 中的销售结构，一般是由销售组织，销售办公室，销售组，销售代表等。

CRM 组织结构

CRM 的组织结构可以自由定义，可以根据企业的实际的组织结构定义系统的组织结构CRM 组织单元拆分：

SAP CRM 系统的组织类型分为：组织层级，职位，员工，用户

每个组织层次都可以定义不同的属性

业务属性：

业务属性也分为销售，市场，服务几个部分，涉及到国家，语言，货币，邮编，分销渠道，产品组等信息

组织映射

映射 CRM 组织单元到ERP 的销售组织、销售办公室、销售组，CRM 中的组织结构可以从ERP 传过来，比如销售办公室和销售组可以映射到CRM 组织结构中。

组织数据的确定：

进行 CRM 业务活动的时候，可以通过客户数据信息或者是员工信息来自动确定组织结构，这是

因为事先为该业务确定过组织数据确定规则

4.CRM 的销售

CRM 中的销售

CRM 销售活动

首先， CRM 中业务交易闭循环

销售活动是由线索产生，经过机会，活动业务以后签订合同，进行订单交易或者服务处理，而

后再产生线索的往复循环工程

其次，业务交易的运用

SAP CRM 系统的业务活动包含活动，线索，机会，电话销售订单，销售合同等

再次，业务交易的复制

SAP CRM 系统同 ERP 系统一样业务类型之间都可以进行复制创建，根据复制创建的业务类型

都可以通过凭证流进行跟踪

CRM 中的活动

何为 CRM 中活动？

活动是一种业务类型：记录整个销售活动的信息，活动管理又分为活动(Activity)管理和任务

(Task) 管理

CRM 中活动的主界面

CRM 活动中的相关业务:

CRM 中的活动涉及到的活动业务场景可能有呼叫中心，移动销售，活动监控等CRM 线索与机会

CRM 中的线索管理

CRM 中的机会管理

机会管理阶段

机会中可以安排不同的活动内容划分未不同的阶段销售方法论—销售助理