导诊台行为规范

导医台行为规范
1、 患者进入门诊大门 您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）
您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记，谢谢！ 双手
自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。
2、 患者来到导医台 您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或
看哪位专家？）。请您填一下病历。然后到挂号处挂号。挂号后坐电
梯到XX楼就诊。XX楼有导医为您提供服务。 主动、热情、目视对方、
态度和蔼。
3、 对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者 （称呼）：您好？
请问您要看什么病？XX主任是看XX病的专家。他（她）在XX楼开
诊，请您带好病历，我带您到这边挂号（送患者至电梯门口）。请您
拿好病历，坐电梯到XX楼就诊，有楼层导医会帮助您的。 态度热情、
诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成
良好的第一印象。
4 、患者来就诊发现专家休息或停诊 （称呼）：您好？真对不起，XX
主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍XX科XX主任好
吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。征
求病人同意后，另外安排其他专家诊治。 主动、热情、态度和蔼、
诚恳、语调婉转、带商量口吻。
5 、患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊 病人拒绝另请
专家诊治，“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无
法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他（她）看
病的话，请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可
以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。 面带微笑、带
商量口吻。
6 、对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者 （称呼）：您好！
请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努
力的。（做到先急救处理，后协助办理各项手续。） 搀扶家属、轻拍
肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号，取药等。
7 、对老年、行动不便患者 （称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。 上
前搀扶、送到大门口或电梯口。
8 、对有闹事争吵的患者 （称呼）一切都会解决的，您冷静一下，我
马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。 以
柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌
在大门内僵持不下。
9 、患者来到各楼层 （称呼）：您好！请问您挂的是哪个科哪位专
家？请跟我来（到专家诊室，轻轻敲门）。
XX主任您好！这位X先生（小姐）请您看一下。 XX先生（小姐）这
位就是XX主任，您请坐。 （轻轻关上门）离开。 面带微笑，主动热
情迎到电梯口。
10 、患者到专家诊室、专家不在或正在接诊 （称呼）：非常抱歉，
专家正忙（或专家有事暂不在），一会就好（或马上就回来），请您稍
等片刻，请坐！“您需要喝水吗？” 面带微笑、态度和蔼、友善、送
上一杯水。
11 、专家接诊时 无特殊情况勿打扰专家接诊，为患者提供一个舒适
的就诊环境。
12 、患者从诊室出来 （称呼）：您好！请让我来帮助您。（如果患者
拒绝陪同）、（称呼），我们医院要求必须全程陪同服务，否则，会受
批评的，请您给予理解。如果患者还坚持拒绝陪同，告知患者如有需
要帮助，请随时找我们。 主动、热情、诚恳、友善，全程陪同患者
取药、检查。
13、 病人交费时 交费时病人的心情是整个服务流程中最难过、此时
做些相关说明是很有必要，一定要作到亡羊补牢，尽一切能力降低因
为病人流失而带来的损失，绝不能听之任之。 主动、热情、诚恳、
友善
14、 患者需要做治疗或输液 （称呼）：您好！请跟我来，您请进，您
请坐。 主动热情，面带微笑，帮患者拿药。
15、 当治疗需要排号等候时 （称呼）：真对不起，治疗正忙，请您
坐下稍等（或到输液室先输液您看好吗？）我会及时来告诉您，并送
您去治疗。真不好意思，让您久等了，请多包涵。 面带微笑、友善、
带商量的口吻，送上一杯水。
16、门诊患者离开医院 请走好！（您慢走）祝您早日康复。 面带笑容、
友善。
17、 患者来办理住院 （称呼）：您好！请到住院部办理住院手续，再
坐电梯XX楼，那儿有护士接待您。 搀扶老年病人，帮助拿行李。
18、 出院患者离开医院 （称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可与
您的管床医生联系。我们医院有24小时服务热线，电话号码见您出
院小结 搀扶老年病人，帮助拿行李。
19、 患者提出意见或提出表扬 （称呼），服务不周，请多指教。欢迎
您对我们的工作提出宝贵意见，我们会不断改进和完善。请不必客气，
这是我应该做的。 面带笑容、诚恳友善。
20、 参观者 有陪同： 迎：“您好！（或领导们好！），欢迎来到××医
院。” 送：“您（或领导们）请走好”。 双手自然下垂，交叉于小腹，
表情丰富，面带微笑。
21、2参观者 无陪同：
“您好！请问您有什么需要帮忙的吗？现在各位专家门诊的时间，不
便打扰。如果您有特殊需要，请到行政楼办公室会有专人接待您。感
谢您的合作，请走好。” 双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面
带微笑。 一、语言优质服务：

一、语言优质服务基本要求：
A．语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言
与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得
到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者
对医院的满意度与信任度。
B．语调：语音轻柔，吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体
会到你的热情。
忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。
C．语速：语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，
更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。 2．常用的礼貌用语： A．常用
交谈用语：
问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好
道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在
抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。
待类：请问，有什么需要帮助吗？请会、请到这来、您哪里不舒服、
我马上就过来，让您久等了。
道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和
我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！ B．常
用的称呼用语：
一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、
阿姨、小朋友。
特殊称呼：首长、经理、主任~~ 交谈时的注意事项：
交谈时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患
者。 讲话时：“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌
用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主
题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知
道了”之类的语言。 总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五
声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五
声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
二、行为优质服务：
1．仪表：
基本要求：规范、整洁、职业化。
工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及
时缝补。 衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。 正确
配戴服务标志牌（左上衣口袋）。
上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、
不染指甲、头发不披肩，化淡妆。
2、仪态：
基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。
站姿： 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。
四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于
小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微
分。
忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻。
坐姿： 上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作
要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平
行。
忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，
将脚放在桌上或凳上。
行姿： 上身保
持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两
臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，
不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺
胸、收腹，步速略快。 行走时步伐适中，
宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，
或脚拖着地行走。 几人同行，不要大声
嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。 狭
窄处主动为患者让路，不可抢行，走路
时不可哼歌曲，吹口哨或哚脚。 走廊、
楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊
中间大摇大摆。工作需要快步行走时，
上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，
频率不过快，舒展自如略带轻盈。