导诊工作流程图
导诊员工作流程及标准
导诊员工作流程及标准 ⑵来院咨询 来访者不需要或不想就诊只想简单咨询、 了解医院及诊治状况导诊需认真仔细耐心聆听灵活 的回答来访者的提问 同时向来访者主动宣传介绍医院 悄况记录好来访者相关信息并向主管领导及时汇报。
⑶来院投诉导诊要态度和蔼认真询问、安抚把相关 人员引领到相关部门并立即向上级主管汇报进行处理 以免打扰医院正常工作秩序。
4、找人。
请问您打过电话或是有预约吗 怎么称呼您有什 么事情 导诊应将来访者引领至候诊区等候 与相关部门 人员电话确认 得到允许后引领至相关的部门。
如相约人 不在或不能接见礼貌的告知来访者并礼貌的将其送走。
（1）了解就诊人员是初、复诊状况 如果是初诊指导就诊 人员办理就诊卡及挂号手续（2）复诊人员 有就诊卡直接 充值并挂号相应科室。
无就诊卡者须重新办理并充值挂号。
根据就诊人员所挂号的科室及病情状况 导诊应礼貌的引 领就诊人员前往相关诊室 送诊过程中 主动与病人交谈 初步了解病人的需求 尽量从中获得有用的信息、掌握基 本情况、到诊室后将挂号小票交给诊室导医并将了解的信息 与导医进行交流后回到本岗位接待其他就诊人员。
1、迎候客人 \ / 2、询 解问了 来意 着装 佩戴胸卡 以热情的态度 亲切的微笑 和 蔼的语言 优雅的站姿迎候客人 右手压左手放在腰 部的左前方位置、IJ 光直视对方点头欢快地问候，'你 好'请问有什么需要可以帮您。
通过询问了解对方的来意 分清来者的目的 所要做的事宜、导诊能帮助其所做的工作根据 询问对来医院人员可分为四类1、就诊人员、2、来医 院进行咨询、3、来医院办理其它事宜、4、找人。
（I ）来就诊看病的、导诊需仔细询问病人情况并根据患者 情况详细介绍医院的特点、专家优势及主任医师的特色诊疗 技术供患者挂号参考让患者根据实际情况选择挂号类型。
3、患者分诊.挂号 4、送诊。
导诊流程与技巧
导诊服务流程及技巧导诊护士主要工作内容包括：迎候病人、初步了解病情、分诊挂号、关注候诊病人、划价、引导病人和送别。
（参见服务流程图）每一步工作环环相扣，不得脱节，特别是与医生进行交接阶段。
在一个环节结束之时应告知患者下一步该做什么及将要做什么，让患者有一个清晰的认识和心理有准备，尽量避免患者具有不确定性的心理。
1．准备A、心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新一天。
B、行动准备。
对照行为规范自我检查：身着统一工作服，整洁有序，佩带牌号；头发疏理整齐，戴好工作帽；充满热情、面带微笑。
站姿应精神饱满、两眼平视前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、两脚成“丁”字形，两手在小腹下相握。
C、检查所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整齐，安全并核实每件物品性能和工作状态。
D、备好有关资料和文件，日志本，分诊本，挂号本/登记本放在显眼、易拿到的桌面上，翻到填写页，准备专用笔。
随时可以填写，以利于及时记录。
E、计划每日的工作及其内容。
２．迎候重要意义：“真诚瞬间”，患者初次接触服务人员，会建立第一印象，这对确定医院的专业服务形象有重要作用，也为后续工作定下基调，甚至可降低患者的价格敏感度，从而提高每单收费额。
岗位位置：站在导诊台内左侧，双手叠放于腹前。
在患者进门后，站在患者的右侧。
表情：当患者走近时微笑，目光迎接顾客，主动点头示意。
动作：当患者进入门诊时，主动迎上前。
如果从门外朝医院进来，则应走到门前，左手开门迎候，右手做出请进动作。
动作不宜过大。
3、问候确认：询问两个问题，第一个问题：“您好！小姐/阿姨，您是第一次过来的吗?”区分初诊和复诊的患者。
如果是来复查或复诊的：“您挂复诊号就可以了，请直接到xx大夫诊室，好吗？”如果使初诊患者：“对不起，请问您贵姓？”“对不起，请问怎么称呼您？”（尽量记住。
体现“以人为本”的理念）。
并注意在随后称呼。
“好的，**小姐/阿姨，请跟我来，我帮您挂号登记一下。
导医工作流程及职责
导医工作流程及职责 The manuscript was revised on the evening of 2021导医工作流程及职责开诊前：1、晨会：每日7：50召开晨会，按身高顺序排队，互相检查衣、帽、鞋整洁后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。
2、晨会结束后，立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱，温度等变化，选择性开启照明灯、电视机电源开关、开启导医台电脑、整理导诊统计表及病历等。
3、检查候诊大厅沙发、茶几、电视柜等物品摆放是否整齐清洁，保持候诊环境、楼层楼道整洁，及时通知保洁清理污垢。
4、4、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。
5、开启电视机电源，取出电视遥控器，调节电视机音量到14。
6、对照医生值班表，掌握当天值班医生名单，以做到准确分诊。
7、在医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情较重者应妥善安排。
开诊后：1、导诊岗位设置：门诊大厅导医设四人，分早班（8：00-16：00）、正班，相互衔接配合。
二人在导医台后坐姿服务，二人到门口站立服务。
没有患者前来时，要巡回服务，但注意力不能完全离开导医台。
遇有电话或新患者，应迅速返回导医台。
2、患者来到时，导医应主动上迎问候患者，并记录患者姓名、性别、就诊科室（医生）、家庭住址（区镇）等相关资料。
然后引领患者到诊室就诊，引领过程应有言语交流，如告诉医生姓名，专业特长，或询问患者病情。
如遇医生处有其他病人就诊，则请患者在候诊处稍等，将病历送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门。
出门后主动与患者打招呼，给予关照后迅速返回导医台。
3、在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者。
对候诊焦虑者适当安慰和疏导。
必要时简单询问病史，如发现异常，及时与医生联系，以便医生更慎重对待患者。
4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊，协助交费、取药等服务。
5、对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰，属重症者优先就诊，并做好其他病友的解释工作，以取得病友谅解。
导医工作流程及职责
导医护士工作流程及职责开诊前:1、晨会:每日7:50 召开晨会,按身高顺序排队,互相检查衣、帽、鞋整洁后,双手交叉握在前面, 面带微笑站立。
2、晨会结束后,立即进入各自岗位,根据天气与室内光线强弱,温度等变化,选择性开启照明灯、电视机电源开关、开启导医台电脑、整理导诊统计表及病历等, 按要求向各部门报送相关表格。
3、检查候诊大厅候诊椅、书报架、便民箱等物品摆放就是否整齐清洁, 保持候诊环境、楼层楼道整洁, 及时通知保洁清理污垢。
4、开饮水机电源, 准备水杯,清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。
5、开启电视机电源, 取出电视遥控器, 调节电视机音量到14。
6、对照医生值班表, 掌握当天值班医生名单, 以做到准确分诊。
7、在医生未上班前, 对已经候诊得患者应主动问明情况,对病情较重者应妥善安排。
开诊后:1、导诊岗位设置: 门诊大厅导医设两人, 分早班（8:00-15:00）、正班, 相互衔接配合。
一人在导医台后坐姿服务, 一人到门口站立服务。
没有患者前来时,要巡回服务,但注意力不能完全离开导医台。
遇有电话或新患者, 应迅速返回导医台。
2 、患者来到时, 导医应主动上迎问候患者, 并记录患者姓名、性别、就诊科室（医生）、家庭住址（区镇）等相关资料。
然后引领患者到诊室就诊,引领过程应有言语交流,如告诉医生姓名,专业特长,或询问患者病情。
如遇医生处有其她病人就诊, 则请患者在候诊处稍等, 将病历送入诊室, 双手递放于诊桌, 轻步退出, 带好房门。
出门后主动与患者打招呼, 给予关照后迅速返回导医台。
3、在导医台前站立服务与巡回服务时, 要勤于与善于观察候诊患者。
对候诊焦虑者适当安慰与疏导。
必要时简单询问病史,如发现异常,及时与医生联系,以便医生更慎重对待患者。
4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴得患者应给予陪同就诊, 协助交费、取药等服务。
5 、对焦急不安、表情痛苦得患者要主动上前询问与安慰, 属重症者优先就诊并做好其她病友得解释工作, 以取得病友谅解。
3.导诊工作流程
时间：2017年3月8日 14:00地点：导诊台培训内容：导诊工作流程主讲人：胡瑞坤参加人员签字：导诊工作流程开诊前：1、晨会：每日8:00召开晨会，互相检查衣、帽、鞋整洁后，双手交叉，握在前面，面带微笑站立。
2、晨会结束后，立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱，温度等变化，选择性开启照明灯、电源开关、开启导医台电脑、整理导诊统计表等。
3、检查候诊大厅物品摆放是否整齐清洁，保持候诊环境、楼层楼道整洁，及时通知保洁清理污垢。
4、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。
5、对照医生值班表，掌握当天值班医生名单，以做到准确分诊。
6、在医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情较重者应妥善安排。
开诊后：1.导诊岗位设置：1.1门诊一楼大门口设一人：一人在大门口站姿服务，负责开门迎送用语。
1.2、门诊导医台设五人：一人在导医台后站姿服务，记录患者姓名、性别、就诊科室（医生）、家庭住址（区镇）、联系电话手机和座机等相关资料。
另四人在导医台两旁各两人站立服务，患者在导医台登记完毕后引领患者挂号，就诊，交费、检查、治疗、住院等，根据患者情况必要时全程一条龙服务。
（如果没有患者前来时，其中两人要巡回服务，但注意力不能完全离开导医台。
遇有新患者，应迅速返回导医台。
在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者。
对候诊焦虑者适当安慰和疏导。
必要时简单询问病史，如发现异常，及时与医生联系，以便医生更慎重对待患者。
1.3、门诊二楼导医台设一人：一人在二楼导诊台站立式服务，负责二楼各诊室就诊患者的指引就诊工作。
4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊，协助交费、取药等服务。
5、对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰，属重症者优先就诊，并做好其他病友的解释工作，以取得病友谅解。
6、维护就诊环境和秩序：导医台前没有患者时，应经常巡视候诊区域，归还被移动的候诊椅及其它物件，及时清理空水杯、患者抛弃物。
2016---眼科门诊导诊就医流程图
检查室
注射输液
挂号处
导医台
8 号房间
大厅
各诊室
收费处
药房取药
离开
住院治疗
治室
门诊病人须知：
1、如果您是首次就诊，请先到挂号室挂号。 2、如果您是复诊病人，请携带病历本挂号。 3、如果您不能确定要看病的科室，请先去 8 号门口导医台 咨询。 4、挂号当日有效，先去 8 号门口导医台排序，由导医安排 去 8 号房间检查取号，再在大厅候诊，请遵守次序，保持安静， 听喊号入诊室。 5、每个诊室每次仅安排一位病人，目的是保证医生的诊疗 工作不被干扰，病人的隐私不被侵犯，请您配合和相互监督。 6、诊断证明、伤残鉴定表在医政部盖章。 7、门诊病历本是您的就医档案、法律凭证、报销的依据， 医生要参考以前的病历，记载目前诊治过程，请您保存好，下次 看病时带来。
导诊护士工作流程
导诊护士工作流程1、上午7:50上岗，下午5:30下岗。
2、上午7:50上岗备好电话、意见本、笔。
3、上午8:00做导诊台卫生。
检查、清洁轮椅。
4、上午8;30统计午餐人数。
5、每小时巡视大厅一次。
6、中午12:00协助发饭。
7、协助轮椅病人陪检、抢救或有需要做的其他工作。
8、下午5：00将轮椅及其它物品归还固定位置。
清整导诊台。
9、统计相关科室门诊量。
导诊护士职责1、准时上岗，着装整齐。
2、对来院咨询者站立解答，讲普通话，使用文明用语。
3、做好患者鉴别分诊工作，及时疏导病员。
4、负责院内外患者的咨询工作，耐心（接听电话）听取，正确解答。
5、熟知本院专科特色（医院内目前拥有的设备、诊疗手段及专家出诊时间），协助患者选择医生。
6、协助解决门诊发生的突发事件。
7、熟知（掌握）常见病的护理知识，做好患者的健康宣教工作。
8、协助残疾人及老年行动不便患者就诊，做好临床服务。
9、做好预约电话的记录和交班工作（与值夜人员交接），保证患者按时就诊。
10、向主管部门及时反馈病人提出的各种建议和意见，不断完善院内工作。
11、做好轮椅的保管工作，保证病人安全使用。
12、负责门诊各诊室钥匙的保管并与相关人员做好衔接。
13、每日做好导诊台范围内卫生，下班前做好安全检查并有记录。
14、每日将统计好的午餐人数准确上报到办公室。
15、每日检查所管物品，保证完好率100%。
护理部主任职责1、严格执行有关医疗护理的法律法规。
对临床护理人员实行严格的准入管理，并结合本院情况制定相应的管理办法。
2、不断完善全院的护理制度、护理常规和操作规程及各级护理人员岗位职责，使护士有章可循。
3、负责全院护理工作的落实，实现护理管理工作的规范化、标准化。
负责全院的护理质量控制管理。
4、负责护理部年、季度计划的制定。
组织实施和考核工作。
5、负责全院护理人员的调配。
向主管院长提出护理人员的聘任、调动、晋级、奖惩的意见。
6、负责拟定全院各级护理人员的业务学习计划。
大厅导诊工作流程
大厅导诊工作流程
1 目的
规范医院导医作业程序，确保医院就诊工作有序。
2 适用范围
适用于一中心项目的导医服务工作。
3程序要点
1.上岗前需对着装和仪容进行自检，并按时参加班前会。
2.上岗前对区域内的设施及工具（服务台、轮椅等）进行清洁消毒及物品定位。
3.立岗时，应保持仪容端庄大方，精神饱满；服务时，主动问候，微笑自然，耐心讲解
说明。
4.引领患者时，应左前或右前适当距离提示拐角或台阶区域，注意避免发生碰撞或跌
倒。
5.为患者提供咨询服务时，需熟练准确介绍科室分布情况、医务人员出诊情况及医院设
备设施概况。
6.需要时，还应给患者介绍就诊期间可享用的相关生活配套设施设备或就诊医疗卡的使
用说明。
7.需要时，为患者提供便民服务（如水杯、卫生纸、一次性口罩、胶带患者基础信息表
等）。
8.需要时，对提出投诉或有异议的患者做好安抚和说明工作，并及时把此情况反应给相
关部门。
9.需要时，为患者提供轮椅服务，并根据轮椅的管理要求，为其办理相关手续。
10.借用轮椅时，做好相关借用记录，并由借用人签名确认。
归还时，应注意检查轮椅是
否良好。
11.需要时，协助相关部门维持好就诊秩序，营造井然有序的就诊环境。
12.遇到特殊情况不能独立处理时，应及时请示相关部门。
13.协助院方开展其他所需的工作。
4相关文件
无
5 相关记录
《导医导诊巡检记录》。
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（4）找人：请问你打过电话或是有预约吗怎么称呼您，有什么事情将来访者引领至候诊区等候，并与相关部门人员电话确认，得到允许后引领至相关的部门。如相约人不在或不能接见，礼貌的告知来访者并礼貌的将其送走。
根据询问对来医院人员可分为四类：（1）就诊人员、（2）来医院进行咨询、（3）来医院办理其它事宜、（4）找人
（1）来就诊看病：导医须仔细询问病人情况，并根据患者情况详细介绍医院的特点、专家优势及主任医师的特色诊疗技术，供患者挂号参考，让患者根据实际情况选择挂号类型。
2、询问了
解来意
（2）来院咨询：来访者不需要或不想就诊，只想简单咨询、了解医院及诊治状况。导医需认真、仔细、耐心聆听，灵活的回答来访者的提问，同时向来访者主动介绍医院情况，记录好来访者相关信息，并向候客人
着装整齐，佩戴胸卡，以热情的态度，亲切的微笑，和蔼的语言，优美的站姿迎候客人。（右手压左手放在腰部左前方位置，身微鞠躬15度，目光直视对方，点头欢迎并真诚地问候：您好，请问有什么需要可以帮您？）
通过询问了解对方的来意：分清来者的目的，所要做的事宜、能帮助其所做的工作。
3、患者分
诊、挂号
（1）了解就诊人员是初、复诊状况？如果是初诊，指导就诊人员仔细填写门诊病历本，并在就诊登记本上记录。根据就诊人员的情况帮助其办理挂号、交款手续。
（2）复诊人员：帮助办理挂号、交款手续。
4、送诊
根据就诊人员所挂号的科室，礼貌的引领就诊人员前往相关诊室，送诊过程中，主动与病人交谈，初步了解病人的需求，尽量从中获得有用的信息，掌握基本情况……到诊室后将挂号小票交给诊室人员，并将了解的信息进行交流后回到本岗接待下一位病人。