办公室工作精细化管理探析

办公室工作精细化管理探析 作者：周金群

摘要：精细化管理，就是要按照精确、细致、深入的要求，明确职责分工，优化业务流程，完善岗责体系，加强协调配合，避免大而化之的粗放式管理，抓住工作中的薄弱环节，区别不同情况，有针对性地采取措施，抓紧、抓细、抓实，不断提高管理效能。实施精细化管理工作，是落实科学发展观，提高单位管理科学化的重要举措，是创新办公室管理方法和手段，提高干部队伍整体素质的具体实践。本文针对办公室工作这一特殊客体，从深刻理解精细化管理的内涵出发，深入分析探讨了办公室工作精细化管理的客观必要性、具体的工作思路以及有效实施办公室工作精细化管理的关键因素。 关健词：办公室 精细化 管理 办公室是一个单位的中枢神经，处在承上启下、联系左右、协调内外、沟通各方的核心地位。随着科学化、精细化管理理念在单位工作领域的不断引入，办公室工作面临更多的压力和挑战。办公室工作的好坏直接关系到一个单位工作效能的高低、管理水平的优劣和全年目标任务的完成与否，直接影响到单位的对外形象。做好新形势下的办公室工作，是办公室长期以来应该思考和探索的一个问题。当前，做好办公室工作，必须紧紧围绕单位中心工作，把握办公室工作的内在规律，大力推进科学化和精细化管理，加强自身建设，增强创新意识，使办公室各项工作的流程更加优化、职责更加明晰、考核更加科学、制度更加严密、督办更加有力，使办公室服务领导、单位和基层的绩效更加显著。办公室工作要结合实际，首先从完善岗位责任管理体系入手，从细节抓起，以各项工作细化、量化、标准化、协同化、实证化、精益化为逐一突破口，研究探索精细化管理的可行之路，促进单位各项工作全面高效地开展。 一、精细化管理的理论基础 精细化管理是管理者用来调整产品、服务和运营过程中的技术方法，它以规范化为前提、系统化为保证、数据化为标准、信息化为手段，把服务者的焦点专注到了满足被服务者的需求上，以获得更高效率、更多效益和更强竞争力。 （一）精细化管理的内涵 精细化管理是一种理念，一种文化。它是源于发达国家（日本20世纪50年代）的一种企业管理理念，它是社会分工的精细化以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求，是建立在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入的基本思想和管理模式，是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式。现代管理学认为，科学化管理有三个层次：第一个层次是规范化；第二层次是精细化；第三个层次是个性化。 精细化管理就是落实管理责任，将管理责任具体化、明确化，它要求每一个管理者都要到位、尽职。第一次就把工作做到位，工作要日清日结，每天都要对当天的情况进行检查，发现问题及时纠正，及时处理等等。服务精细化管理是以最经济的管理方式获取最大的效益，达到组织可持续发展为目的的管理方式。要求服务管理的每一个步骤都要精心，每一个环节都要精细，那么我们做的每一项工作都是精品。精心是态度，精细是过程，精品是成就。精细化管理在服务中是“用心服务，真心服务”的工作思想在管理中的具体体现，其目的就是把大家平时看似简单、很容易的事情用心、精心地做好。“认真做能把事情作对，用心做才能把事情做好”，管理专家汪中求认为：精细化的时代已经到来、细节决定成败。 （二）精细化管理的特征 随着市场逐步走向成熟、市场竞争的日趋激烈和组织机构对管理认识的不断深入，粗放管理的诸多弊端日渐显示出来，向科学、精细化化管理方式的转变，成为一种必然的趋势。作为一种高效、集约的管理方式，精细化管理具有以下特征： 1.强调数据化、精确性 科学管理就是尽量使每一个管理环节数据化，而数据化则是精细化管理最重要的特征之一。在数据化、精确化的前提下，严谨成为一种习惯性的行为，在管理上的每一个执行细节上都可以做到精确化、数据化。而这些数据化、精确性的资料可以成为管理者进行决策的重要依据，是决策更具科学性和可操作性。产品和服务的高质量不是粗放的管理模式可以创造出来的，而是要通过精细化的管理来实现。精细化管理不再像粗放型管理那样采用“差不多”的说法，而更多的是要依靠严谨的行为。 2.改进和完善管理流程 精细化管理需要在组织的流程的每一个环节中得到体现，所以不断改进和优化流程是精细化管理的主要特征。我国经济体制从计划经济过渡到市场经济之后，市场需求急剧扩大，为国内企业迅速成长创造了良好的机遇。企业在抓住市场机遇迅速成长之后，应当清醒地认清现实，把机会型增长转变为战略型增长，使企业在市场带来的增长逐渐减少或者消失之后，能够顺利地实现内涵式的增长，从精细化的管理中创造效益。任何单位都应顺应外部环境的变化而相应做出转变，以建立完美的流程为中心，强调不断的改善，实施精细化管理，以创造效益，提高效能。 3.强调持续不断的改进 精细化管理不是一蹴而就的，而是一个不断完善、不断提高的过程。精细化管理没有固定的模式，也不能照搬别人的精细化管理模式，要从管理的实践经验中不断地总结，不断地提升。别人的经验可以借鉴，但绝不能简单地移植。所以，在精细化管理的过程中，需要克服两种现象：一种是领导不重视，根本不想推行精细化管理；另一种是缺乏具体的操作步骤和方法，使精细化无法持续进行下去。 4.以人为核心 管理最核心的问题是人的问题，精细化管理更是强调以人为核心。笔者认为，管理就是使有限的资源发挥最大的效能的过程。而在一个组织中人的资源是最重要的资源，要创造最大效率和效益，就必须使人的潜力得到最大程度的发挥。而如何最大程度地发挥人的潜力，则是管理中面临的最大的难题，也是精细化管理面临的最大的难题。 5.强调创新 精细化管理以持续的自我改进为特征，而创新则是自我改进的永恒的主题。没有创新，则谈不到自我改进，而精细化管理即强调创新，在创新中不断地否定自我，不断地进步。细节是一种创造，包含着把小事做细的精细化管理则强调非数据不精、非创新不细。没有比较，可能我们无法界定什么是精细，什么是粗放。可以说，我国的经济发展到今天，坚持自主创新，改变粗放式的经营管理模式，实现由粗放型管理向精细化管理的转变，是一个不可回避的话题。 (三)精细化管理应遵循的原则 1.数据化原则。做人要宽容，做事要严谨；宽容源于良知，严谨来自资料，这是普遍的社会法则。数据化原则强调用数据说话、用数据分析、用数据要求、用数据检验。它的作用主要表现在以下几个方面：用数据明确要求，让员工知道怎样做是正确的；用数据明确标准，让员工知道做到什么程度是正确的；用数据明确目标，让员工知道任务的海拔高度，知道自己行程距离；用数据明确计划，让团队知道应该怎样走，知道怎样分配资源，怎样使用装备；用数据检讨执行，查找计划与执行的差距；用数据链接数据，找到管理中的漏洞。 2.操作性原则。规则的制定仅仅是第一步，其后必须增加两方面的内容，即规则实施细则及实施检查细则。规则面前人人平等，要把遵守规则形成一种习惯。在具体工作实践中，规则经常被孤独地挂在墙上，另一种表现是一些讲不清的“特殊情况”。何谓特殊情况，是规则以内的特殊？还是规则以外的特殊？解决的办法一是把规则考虑得更细；二是去掉这种不能操作、又容易产生腐败的表述。用要点代替废话，是避免规则不具操作性的简单办法，正确的做法有两点：一是直入主题；二是有几点就写几点，能做到几点就写几点。 3.以人为本的原则。以人为本的思想贯穿到精细化管理的各个方面，通过有效激励和约束，最大限度地发挥员工的积极性、主动性和创造性，实现工作效率的最大化。 4.过程控制的原则。对每一项工作职责和任务，明确工作链，绘制流程图，搞好过程控制，推进每个工作环节的精细化，确保实现办公室整体精细化管理目标。 5.精益求精的原则。以观念创新引领思路创新和方法创新，树立严谨细致、精益求精的工作作风，做到精于事前、细于过程，持续改进。 6.方便考核的原则。工作目标量化和具体化，对难以量化的目标任务，根据情况认定边界考核条件，减少不确定因素在考核中的影响。 二、办公室工作实施精细化管理的客观必要性分析 办公室是一个单位的综合部门，办公室工作是内部行政管理的重要组成部分。目前办公室工作面临着许多新的任务和挑战，对办公室工作的管理应与时俱进，改变传统的管理理念和模式，以科学化精细化管理全面提升办公室工作水平，促使办公室在围绕中心、服务大局、履行职责、发挥职能上取得更大成绩。将精细化引入到办公室管理是各级领导和办公室工作者讨论的一个热门话题，对于办公室管理实践也具有很强的指导意义。实现办公室管理的科学化精细化是提高办公室管理工作整体效率的必由之路。 （一）办公室工作的特点及当前普遍存在的问题 办公室既是一个单位的综合管理部门，又是一个单位具体的办事机构，其工作关系千丝万缕，错综复杂，事务性的工作很多，处于一个单位工作的关键位置，直接为单位领导和广大员工服务，同时也承担一部分对外服务职能，其职能主要体现为参谋助手、协调综合、审核把关、运转保障和督促检查等五个方面。办公室工作的特点大致可以概括为以下四点：一是原则性强，办公室起着沟通上下、协调左右、连结内外的枢纽作用，无论是执行上级政策还是处理内部事务，每项工作都具有极强的政策性和原则性。二是服务性强，办公室所有工作都是围绕单位中心工作展开的，服务于单位整个工作大局。三是突发性强，办公室所具有的职能决定办公室要经常处理临时性、突发性的事务，实际工作不确定因素多，对办公室人员素质要求较高。四是内容繁琐，办公室工作涵盖办文办事、来信来访、调查研究、会务组织、协调服务、安全保卫、后勤保障等诸多方面，涉及面广，内容繁杂。 办公室为单位各项工作任务的圆满完成做出了应有的贡献，但在实践中办公室管理仍然存在一些不足和问题：一是传统的办公室管理理念和管理模式不能完全适应当前形势发展的要求，办公室工作任务不应仅仅满足于完成日常事务性工作和维持本单位的正常运转。二是有关办公室工作的规章制度还不够完善，现有规章制度的科学性和系统性还需进一步提升，工作流程也有不够科学的地方，这在一定程度