售后服务及技术支持规范
售后服务及技术支持规范
我公司提供优秀的技术支持和售后服务,确保本项目所提供的设备软、硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，从而保证用户业务的正常运行。
●实时技术支持
1、接到要求时向客户提供如何使用网管软件的咨询；
2、对主要是设备提供 7x24x365 的全年实时技术支持；
3、对应用系统的运行、维护提供 7x24x365 的全年实时技术支持。
4、对设备提供 3 年 7x24 小时硬件保修(自系统终验合格之日起)。
5、提供 3 年之内软件版本的升级，并将最新的版本升级信息及时告知用户。
●故障应急策略
1、接到要求时向用户提供的咨询；
2、7x24 小时的实施故障响应，具体响应时间通常为2 小时响应。故障修复时间根据拥护设备所在地确定。
3、在接到报修通知后，宝讯通工程师和厂商工程师在 12 小时内赶到现
场，查找原因，提出解决方案，并工作直至故障修妥彻底恢复正常服务为止，修复时间应不超过 48 个小时。如果不能及时解决问题，将提供备用设备。
有了严谨的售后服务体系、严格的售后服务制度、积极的售后服务响应模式，同时在各个售后服务响应中心职责明确的前提下，如何将售后服务工作落到实处，就必须有以下具体的售后服务措施作保障，并将措施具体实施。
XXX 公司可以根据具体项目的实际情况，为用户提供优质的7×24 热线响应服务模式。7×24 热线响应服务模式，用户可以通过不同方式向用户服务响应中心提出服务申报。如：通过电话、传真、信函、 E-mail、来访。用户服务中心由专人值守，在下班后转接至无线寻呼和手机，由用户中心值班人员佩戴。
针对本投标项目的售后服务响应模式，我们目前提供5×8 热线响应服务模式，我们将根据用户的要求将5×8 热线响应服务模式延长至7×24 热线响应服务模式。
1.4.3 技术咨询服务
在本项目合同签订后，我们将提供给用户一份详细的技术咨询联系办法，在整个保修(质保)期内，用户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮
件等各种灵便的通讯手段向 XXX 公司进行技术咨询。
1.4.4 不定期的走访
XXX 公司对本投标项目采用专人 (公司管理部门的工作人员) 不定期(在设备的质保期内)走访方式，调查设备及系统的日常使用和维护情况，听取用户对本公司售后服务工作的的意见和建议，并依此作为公司服务人员的综合评定和奖惩的重要依据。
1.4.5 远程登录服务
如果用户在系统使用过程中遇到一些基本的系统问题(针对计算机网络系统而言)，我公司的支持工程师或者专家可以通过远程拨号方式登录到用户设备上来查看问题的所在，并指导用户排除故障的方式方法。这种方式可以以更快、更及时的方式达到亲临现场解决问题的效果。 (远程登录服务只为系统集成项目提供。)
1.4.6 现场技术支持
对于本项目在设备浮现故障，用户的系统管理员、远程登录和电话技术支持不能及时解决时，我们将以用户实际利益为重，及时提供工程师到用户现场进行服务。在本项目的维护期内(产品质保期)根据用户需要，我们将安排工程师在第一时间赶到用户现场解决问题。
1.4.7 重要设备备件
根据我们以往大型工程项目的售后服务经验，设备或者零部件的更替和增加是非常关键的问题，我们将针对本项目向设备创造商申请足够的设备或者零部件，以便更及时、更快捷地为用户提供服务。
以上若干种支持与服务措施是以 XXX 公司客户服务中心的组织结构为依
托，全方位服务响应方式为主线，多种灵便的服务方式相互渗透、密切结合成为完整统一的支持维护体系。这种方式经多个大型工程项目的实际运作检验，已被认为是高效、可行、优秀的支持与服务解决方案。
完善的技术支持和售后维护服务是设备及系统得以建设成功并长期稳定运转的重要保障。而技术支持和售后维护服务则是我们优质服务的重要体现。
技术支持和售后维护服务的主要目的是为了保障设备或者系统的正常
运行，为了达到这个目的，我们认为大体有三个思想：
A)售后维护服务应以预防为主。在系统的硬件平台建设完成之后，设备提供方或者系统集成商应有责任匡助建设方(用户)建立一个安全稳定的系统运转环境。
其主要内容就是建议用户建设符合交换机、主机等重要硬件设备运行的环境；匡助用户建立一套完整的管理规章制度，并运用一整套系统和网络安全管理工具以保障网络的正常运行。对于网络系统的中心设备(承担网络系统重要运转工作的设备或者重要数据的存储设备)，我们将在备件库豫备重要设备配件的备件。
B)匡助用户建立一支自己的技术队伍。在用户使用设备或者系统的整
个过程中，设备和系统维护的大量基础工作还得依靠用户自己的技术管理人员，仅仅依靠设备提供商或者系统集成商的力量肯定是不够的。
C)严格的售后服务规章制度。本公司的技术支持与售后服务除了严格执
行 ISO9000 的质量标准以外，我们将有一套完整的分阶段的技术支持和售后维护体系，包括售后服务的各级机构和计划，此外本公司将对本项目的售后支持作出承诺。
我们认为，设备或者系统的安装调试和正式投入运转的整个过程都存在着技术支持和售后维护工作。在实施技术支持和服务响应具体工作时，我们将本项目的此部份工作的进行阶段划分，共分为 5 个阶段，即：
设备的供应、验收阶段
设备的安装、调试阶段
设备的试运行阶段
保修(质保)期内阶段
保修(质保)期外阶段
(1) XXX 公司对本次所投的硬件产品按规定的保修期限执行保修。
(2)在保修期内， XXX 公司赋予下列服务响应承诺：
提供7×24 的售后服务热线响应模式，对任何地点用户所反映的问题在24 小时之内积极响应，尽快解决系统故障。
(3) XXX 公司为用户的网络技术操作人员和网络技术管理人员提供计算机网络系统知识及设备管理维护的培训。
(4)我们将确保所供硬件设备的完整性和可用性，保证硬件设备在安装
调试后能够正常投入运行。并承诺对所提供的硬件设备不满足要求负全部责 任。
(5)其它承诺：
XXX 公司承诺： 在本投标项目中标后， 严格履行标书中的各项要求和合同 中的各项条款，并担负由于本公司原因在履行合同过程中的全部责任。
XXX 公司在郑州建立服务和维修换件平台， 提供完整的产品备件， 提供第 一时间产品维修服务和用户及时的技术服务。目前在郑州建立网络实验室具 有多名资深的技术工程师，对于用户的复杂技术问题，将通过 XXX 公司的服 务资源中得到有效的支持服务。
XXX 公司根据多年经验对网络故障具有明确的故障级别定义：
故障现象
整个网络住手或者浮现严重的问题， 对整个网络有 重大的影响。
网络局部浮现不正常的问题， 对局部网络有严重 的影响。
网络的性能受和影响损， 但用户大部份业务运作 仍可正常工作。
技术支持人员人数
4
2
故障等级
C - 1
C - 2
C - 3
故障等级
C - 1
C - 2
由于网络故障不同于其它设备的硬件故障，尽管 XXX 公司直接向用户提 供 72 工作小时快速维修服务中向用户承诺，如果需要可以在 24 小时之内提 出对故障设备硬件进行整机更换或者设备替代品方案需求，确保用户网络的正 常运作。许多网络故障可能由于网络整体配置、外围设备、传输系统等多种 因素产生，所以 XXX 公司对不同的故障等级明确定义了故障支持时限，而且 绝大多数故障均能够在时限内确认故障原因并向用户提出相应的解决方案。 对于超时诊断(即在支持限时内不能对设备故障确认故障原因)，XXX 公司具
有明确的故障上报程序直至故障确认和排除为止。
XXX 公司故障确认时限和超时上报程序如下表：
说明：
故障上报是由用户按标准工作时计算，按每周7 天和每天 8 个工作小时计算。
C - 1 的上报时限可由用户直接上报。
C – 2 和 C – 3 故障由项目组技术人员上报。
C – 3
区域客户服务主管 总部客户服务中心 区域客户服务主管 客户服务工程师
区域主管 区域客户服务主管
总部客户服务中心 区域主管
故障等级
支持时限 1 个工作小时
8 个工作小时 24 个工作小时
C – 2 C - 1
C - 3 1
为确保用户在设备浮现故障时能够得到及时和有效的技术支持服务， XXX 公司要求技术中心进行技术支持时，采故障等级和支持时限模式直接向区域客户服务主管申报，如下
故障等级支持时限说明
1 工作小时内无法确认故障原因，将申报 XXX 公司区域客户服务
C - 1
主管
8 工作小时内无法确认故障原因，将申报 XXX 公司区域客户服务
C - 2
主管
24 工作小时内无法确认故障原因，将申报 XXX 公司区域客户服务
C - 3
主管。
根据实际网络故障需求， XXX 公司的客户服务工程师在严重故障无法通过远程确认故障原因并超过支持时限的情况下可以在安排时间内抵达现场。
XXX 公司建立了换件维修库和备件库，提供完整的产品换件维修部件和产品支持备件库，以有效的支持集成商和代理商对用户提供快速的支持维护服务：
换件维修库
用户根据 XXX 公司的产品维修协议，通过与 XXX 公司各级平台的维修人员联络后， XXX 公司将向所有的用户提供换件维修服务：
72 个工作小时换件维修处理说明
如果用户的设备浮现硬件故障，用户可以通过 XXX 公司技术中心的换件维修人员联络，进行产品换件维修程序，换件处理会在收到故障硬件开始 72 个工作小时完成。
备件库
用户的设备故障被 XXX 公司技术客户服务人员确认为硬件故障，根据XXX 公司的故障等级和设备种类，对于用户可通过 XXX 公司的备件库提供备件的服务，确保用户网络正常运作。备件库服务人员会以最快速备件库，以最快
的速度方式向设备故障所在地发出完好备件或者同等级的替代品，确保备件
能够在最短期内抵达用户设备故障现场。用户在收到完好备件或者替代品后，在十个工作日之内将故障品寄回 XXX 公司备件库。
备件库的操作模式是：
从星期 1 到星期 5 (政府规定的节假日除外)，上午九时到下午五时根据申请对用户提供备件品服务。
如果硬件故障确认是在下午二时以前，则完好备件品将在同日发出。
如果硬件故障确诊是在下午二时以后，则完好备件品将在下一个工作日
上午发出。
为确保用户在硬件故障能在很短的时间内恢复正常运作， XXX 公司以服务客户为第一的目标，在备件品更换或者替代品暂代服务，可以让用户获得缩
短网络住手运作时间和最佳的支持售后服务。
XXX 公司通过三种方式向用户提供升级和讯息服务：
用户可以直接通过 XXX 公司的互联网站获得系统升级和产品讯息服务。
用户可以直接从技术客户服务中心获得系统升级和产品讯息服务。
用户可以直接从业务人员获得系统升级和产品讯息服务。
XXX 公司承诺不断提升服务品质和更满足市场需求的产品为目标。在产品安装完成后，在产品的保修期内， XXX 公司负责提供合同内所订定的网络设备新版系统的升级，由集成商或者代理商负责该网络产品升级的安装与调试。保修期届满后，则根据 XXX 公司所规范的产品保修制度执行对用户网络设备的保修服务。
用户若有特殊服务需求，以商议方式另订协议，为客户提供最佳的支持服务。
8.3 技术服务支持模式
为了使得技术服务支持更方便于客户以及保证服务质量，我公司建立了一整套较为完善的技术服务支持模式： Call Center+Case 跟踪系统。
我们的技术服务体系支持模式集 Call Center和Case 跟踪系统优势于一体。
Call Center 优势为：
全国统一的7×24 小时支持中心，客户有问题可以很容易地全天候与我们联系并申报问题。
集中受理客户的问题，便于全国统一管理，有效监控服务进程。
响应的及时性和连续性，座席和工程师7×24 小时值班响应及时，并且
工程师专门处理客户的问题达到问题处理的连续性。
统一调配技术资源，根据客户信息资料，分配合理资源，提高工作效率，快速解决客户的问题。
集中受理设备维修，专人维修管理，迅速修复并返回设备。
Case 跟踪系统的优势为：
保证7×24 小时全天候 1 小时内工程师快速响应服务。
用 Case 跟踪系统进行Case 跟踪管理和临控，保证服务质量。
跟踪系统记录全部 Case 处理过程，可以采集问题的处理解决办法，总结归纳成知识库，处理过程技术共享，更好地为客户服务。
Case 全程计算机管理和监控，自动提示和自动报警，催促 Case 的处理和问题的解决。
Case 历史记录的查询和统计，全面了解客户问题的情况，以公司整体实力和行为，及时发现问题和解决问题，而不是信赖于个别工程师的能力来解决问题。
技术队伍分布、现场服务
宝讯通技术中心是一支拥有 10 多人的技术服务队伍，统一调度资源。 80% 以上的工程师一专多能，大多数通过原厂商的专业认证。
我们的技术队伍以郑州为中心分布在全省的主要城市，技术资源共享离，可以统一调度资源，技术响应中心作为7×24 小时技术支持中心设在北京，统一集中受理客户的故障问题，对于客户的故障问题由座席建立Case 并且分配给工程师处理， Case 跟踪系统向来跟踪和监控问题的处理直到问题的解决。
远程技术支持(或者称网络现场支持)，利用远程拨号的方法进行网络现场支持，诊断和排除故障，处理故障问题。
现场服务是远程技术支持不能解决问题的情况下，安排工程师浮现场服务，浮现场时间根据现场服务响应时间和交通情况而定，现场服务包括：现场备件更换、现场操作系统升级、现故障排除、现场设备替代服务等。
Case 故障级别定义
1、一级故障 P1:主机系统停机，对客户的业务动作有重大影响；
2、二级故障P2：主机系统的操作性能严重降级，或者主机系统性能失常严惩影响客户业务运作；
3、三级故障P3：主机系统操作性能受损，但客户的大部份业务运作仍可正常工作；
4、四级故障 P4：主机产品功能、安装或者配置方面需要信息或者支持，
对客
户的业务运作几乎无影响，或者根本没有影响。
Case 故障处理上报流程
对客户的问题要及时响应和处理，响应时间是工程师开始处理故障的时间，上报时间是 Case 处理过程中的关键时间，反应时间是对客户问题进行处理和技术支持。
响应时间的规定：座席是第一响应时间，处理工程师要求在 1 个小时内响应与客户取得联系，在一级故障和二级故障。处理工程师要求在30 分钟内响应与客户取得联系。
Case 是通过座席建立和分配工程师来处理， Case 超时上报是通过 Case 跟踪系统自动提醒以及报告给处理工程师和各给经理，技术响应中心经理进行 Case 自省管理，各级经理在不同时限上进行监督，关注和促进问题的解决。
Case 故障处理及上报程序
确诊时间一级故障二级故障三级故障四级故障
1 个小时响应中心经理
4 个小时技术经理响应中心经理
24 个小时技术中心经理技术经理响应中心经理
48 个小时集成经理技术中心经理技术经理响应中心经理
故障问题跟踪系统(简称为 Case 跟踪系统)是基于计算机开辟的 Case 处理应用系统，它是由 Call Center 信息查询系统和Case 自动跟踪系统两大 部份组成。
Call Center 信息查询系统主要是用于电话受理和信息查询。
Case 自动跟踪系统主要是用于 Case 建立、分配、处理、监控。 A 、Call Center 信息查询系统
电话受理采用 Call Center 软件，客户通过 Call Center 语音对话输入 客户 ID ，系统自动显示客户信息，座席能快速查询客户信息、项目信息、项 目参加人员信息、设备清单、系统拓扑图、工程师信息等，提高服务质量。 客户也可以不输入客户 ID 进入系统，座席也能利用Call Center 快速查询客 户信息、项目信息、项目参加人员信息、设备清单、系统拓扑图、工程师信 息等，提高服务质量。
B 、Case 自动跟踪系统 Case 自动跟踪系统主要是用 Case 建立、分配、处 理、监控。
系统主要功能有：
1、基于计算机有跟踪系统；
2、自动分配 Case 号；
3、系统包含呼叫者信息(姓名、公司、电话、 Email 地址、合同 ID)；
4、系统包含 Case 简明描述；
集成总经理
72 个小时
技术经理
5、系统具有记录 Case 支持活动的能力；
6、跟踪所有的支持活动(记录呼叫信息、 RMA 供货状态、现场服务等)；
7、Case 建立和关闭的时间标签和记录；
8、Case 升级时发出报警并包含时间标签和记录；
9、发生其它动作(如改变 Case 优先级/状态)时有时间标签和记录；
10、工程师对 Case 的更新活动应随时记录并不可更改；
11、系统根据Case 的优先级别和建立的时间自动生成超时上报警告。上报警告以 Email 和短信息方式通知当事人，我们同时采用这两种方式。
12、任何工程师均可以接管 Case；
13、包括客户在内的任何用户均可增加 Case 的注示；
14、客户可以浏览 Case 的历史记录；
15、当 Case 结束后，发客户调查表给客户；
16、基于厂家进行 Case 的分类和检索；
17、基于 Case 类型进行Case 的分类；
18、基于时间范围进行 Case 的检索；
C、Case 处理流程简介
Case 流程：
客户有问题可以通过热线电话、 Email、Web 网站、传真与技术响应中心联系，座席是第一响应人，记录客户问题建立 Case，将 Case 分配给工程师，并且系统自动用 Email 和短信息通知工程师， Case 自动跟踪系统开始跟踪Case 处理直到 Case 关闭为止，工程师必须一小时内回应客户，并通知座席知道，否则座席会在 30 分钟和45 分钟提醒工程师，如果 45 分钟还没有回应，
座席将换处理工程师并通知工程师即将回应客户。
工程师收到 Email 和短信息开始处理 Case，必须在 1 小时内给客户回应，记录处理问题的过程，如果问题复杂可以将Case 升级给技术专家处理，如果需要原厂商技术支持时，需要提交这方面专家的确认，然后在申请原厂商技术支持并协同解决客户的问题，如果设备需要做 RMA (维修)处理时，通知RMA 管理员进行 RMA 处理。
技术专家处理 Case，如果问题复杂可以申请原厂商技术支持并协同解决客户的问题，如果设备需要做RMA (维修)处理时，通知RMA 管理员进行 RMA 处理。
Case 处理完成后，征求客户意见，关闭 Case，系统自动发 Case 满意度表，并将 Case 记录送到历史库中。
从 Case 建立开始直到Case 关闭归档， Case 跟踪系统自动跟踪Case 处理过程，系统有自动提示 Case 状态信息和监督信息功能， Case 分配给工程师后系统自动发 Email 和短信息通知工程师，并且在 30 和 45 分钟时提示座席监控工程师是否已回应客户，用来保证 1 小时工程师客户回应，按 Case 故障级别以及处理上报程序的时间，及时用 Email 和短信息通知响应的工程师和各级主管，各级主管关注 Case 处理，推进故障问题的解决；
Case 监督流程：
当 Case 建立后，座席分配给处理工程师，工程师必须在1 小时内回应并通知座席， 30 分钟未回应誃席提醒工程师， 45 分钟未回应座席再提醒工程师，如果工程师不能回应则更换处理工程师并通知工程师即将回应客户。
Case 在处理过程中根据故障级别的不同， Case 自动跟踪系统会按照故障
确认时限和上报程序时限用 Email 和短信息方式报告给相应的主管和处理工程师，各级主管收到报告后监督 Case 处理。
30 分钟回应坐席监督
45 分钟回应坐席监督
4 小时响应经理监督 24 小时响应经理监督 48 小时响应经理监督 72 小时响应经理监督
24 小时响应经理监督
48 小时响应经理监督
我公司根据本项目将建立相应的组织机构以便做好系统技术支持与售后
服务，组织机构各部份的责任与义务如下所述：
技术支持协调小组：
技术支持协调小组由用户、宝讯通和原厂商的代表组成，主要职责是：
1、提出技术支持与售后服务的总体目标和执行策略。
2、定期开交流会，审阅有关汇报材料和听取宝讯通技术支持项目组的工 作汇报，以把握项目总体运做和质量。
3、就技术支持服务过程中所浮现的紧急情况或者重大问题及时听取技术支 持项目组汇报，并做出决策。
4、协调技术支持项目组与用户各方的关系。
技术支持项目组：
CLOSE CASE
72 小时响应经理监督
48 小时响应经理监督
48 小时响应经理监督
24 小时响应经理监督
4 小时响应经理监督
1 小时响应经理监督
技术支持项目组由宝讯通的技术人员组成，主要人员有：项目经理、技术支持专家。
主要职责是：组织技术支持人员完成整个技术支持与售后服务阶段的任务。
制定售后服务计划、监控服务过程、保证服务质量，定期向有关方面汇报。
技术支持热线提供的直接技术支持。
系统远程诊断与维护。
如必要，同进行现场技术支持服务，设备维修与更换服务，硬件系统升级盈千累万，软件版本升级服务。
在系统应急方案中，如必要，直接到达现场服务。
安排执行预防性设备巡检服务任务。
10.1.6 系统维护应急方案
系统维护紧急情况处理处理方法：
A、未明原因的宕机
1、技术专家进行故障诊断，并通知项目经理。
2、就近调配技术人员，赶现场故障诊断。
3、如故障原因明确，则采用相关的故障解决流程。
4、如无法诊断故障，通知原厂商共同诊断故障机器。
5、查明结果后，解决故障。
6、出《故障分档处理报告》，报用户。
B、硬件故障
售后服务及技术支持要求规范
售后服务及技术支持要求规范 实用标准：售后服务及技术支持规范 1.售后服务与技术支持 1.1 目的 我们的公司致力于提供优秀的技术支持和售后服务，以确保所提供的设备软、硬件在运行期间能够稳定、安全、高效地运行，从而保证用户业务的正常运行。 1.2 服务承诺 我们承诺提供以下服务： 实时技术支持：包括如何使用网管软件的咨询、设备的全年实时技术支持、应用系统的运行和维护的全年实时技术支持。 硬件保修：对设备提供3年7x24小时的硬件保修（自系 统终验合格之日起）。
软件升级：提供3年之内软件版本的升级，并及时告知用户最新版本的升级信息。 故障应急策略：提供7x24小时的实施故障响应，响应时间通常为2小时，修复时间应不超过48个小时。 1.3 售后服务的范围和方式 1.4 具体措施 我们有严谨的售后服务体系、严格的售后服务制度、积极的售后服务响应模式，并将措施具体实施，以保障售后服务工作的落实。 1.4.1 技术支持 我们提供严格的售后服务制度，并在各个售后服务响应中心职责明确的前提下，为用户提供优质的技术支持。 1.4.2 响应服务模式
我们可以根据具体项目的实际情况，为用户提供优质的 7×24热线响应服务模式。用户可以通过电话、传真、信函、 E-mail、来访等方式向用户服务响应中心提出服务申报。用户 服务中心由专人值守，在下班后转接至无线寻呼和手机，由用户中心值班人员佩戴。 针对本投标项目的售后服务响应模式，我们将根据用户的要求将5×8热线响应服务模式延长至7×24热线响应服务模式。 1.4.3 技术咨询服务 在本项目合同签订后，我们将提供给用户一份详细的技术咨询联系办法。在整个保修（质保）期内，用户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向我们进行技术咨询。 1.4.4 不定期的走访 我们将定期走访用户，了解设备运行情况和用户需求，以更好地为用户提供售后服务和技术支持。
售后服务管理规范三篇
一、目的 确保服务的规范性，通过对顾客满意度的调查以测量质量管理体系的符合性。 二、合用范围 合用于对服务的管理和顾客满意度的测量。 三、职责 销售部 1.负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录： 2.负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。 3.负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。 四、程序 1.建立客户档案 销售部对订购本公司产品的主要用户建立档案，并详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购的主要产品于《主要客户档案》。 2.与顾客的沟通 2.1 在产品售出及销售过程中，销售部应通过多种渠道(如广告宣传、顾客定货会等)向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。 2.2 根据需要，将合同的执行情况随合同的发展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。
2.3 对顾客面谈、信函、电话、传真等方式的咨询，销售部由专人解答。对暂时未能解答的，应详细记录并会同相关部门研究后予以答复。 3.顾容建议的采集、分析和处置 3.1 销售部应负责对顾客的建议进行采集，并登记在《顾客服务登记表》上。并组织相关部门进行解决。 3.2 其他各部门负责在各自的业务范围内采集顾客的满意或者不满意的信息，以书面或者口头形式报告到销售部。 3.3 销售部应将采集的顾客信息进行分析，并针对顾客提出的问题由责任部门制订纠正和预防措施，填写(纠正和预防措施处理单》，由销售部负责纠正预防措施的检查和落实。 3.4 销售部应主动回访顾客，了解本公司产品质量情况及顾客意见和建议等，并填写《顾客服务登记表》，并针对时常浮现的问题组织进行原因分析，视情况发出《纠正和预防措施处理单》，责成有关部仃采取相应措施。市场部根据情况将实施结果反馈给顾客． 五、顾客满意度的测量 1. 工作程序 1.1 顾客分类 1.1.1 重点顾客 a.根据公司战略及上一年度顾客的市场贡献度，由销售部提出，报公司主管领导，每年年初确定一次； b.上年度销售收入在 500 万元以上的顾客为重点顾客； c.符合公司产品与市场战略，具有较大的市场开辟潜力，并已建立业务关系的
技术支持及售后服务方案
技术支持及售后服务方案 技术支持及售后服务方案 一、服务范围 本服务方案涉及技术支持和售后服务，包括但不限于以下内容： 1. 维护客户使用的软件、硬件的正常运行； 2. 对技术障碍进行故障诊断、解决问题； 3. 进行客户培训，帮助客户使用软件； 4. 协助客户开展技术升级、升级服务。 二、服务流程 1. 客户向我们提出技术支持或售后服务请求。 2. 我们确认请求后，安排专业技术人员进行服务。 3. 在服务过程中，我们将随时与客户沟通，全力解决问题。 4. 服务完成后，我们将提供技术支持报告，以确保客户满意。 三、服务内容 1. 技术支持 （1）提供在线技术支持和远程技术支持
提供在线技术支持和远程技术支持，通过电话、邮件、在线服务等方式，全天候为客户提供快速、高效、专业的技术支持。 （2）定制化技术支持 客户可以选择定制化技术支持，我们将根据客户的需求，提供个性化、高效的技术支持服务。 2. 售后服务 （1）软件升级和更新 根据客户的需求，提供软件升级和更新服务。 （2）设备维修和更换 提供设备的维修和更换服务，保障客户的设备正常运行。 （3）培训服务 提供培训服务，帮助客户全面了解公司的产品和技术，提高客户的使用效率。 四、服务标准 1. 快速响应 客户发起服务请求后，我们将在24小时内做出响应。 2. 熟练专业
我们的技术人员经过专业培训和实践丰富，对技术问题熟练掌握，具有专业的技术支持能力。 3. 高效解决 我们将从客户的角度出发，积极主动地解决问题，以达到高效的服务效果。 五、服务优势 1. 专业的技术支持团队 我们拥有专业的技术支持团队，技术支持人员均为经过专业培训和实践丰富的专业人员。 2. 全天候服务 我们提供全天候服务，为客户提供随时随地的全方位技术支持服务。 3. 多种服务形式 我们提供多种服务形式，包括在线技术支持、远程技术支持、现场技术支持等多种服务形式。 本文档所涉及简要注释如下： - 技术支持：对客户使用的软件、硬件进行维护、故障诊断、升级等技术方面的支持。
售后技术支持和服务方案
千里之行，始于足下。 售后技术支持和服务方案 售后技术支持和服务方案 一、售后技术支持的重要性 售后技术支持是为了满足消费者在购买产品后对产品功能、使用方法以及故障处理等方面提出的问题和需求。好的售后技术支持能够提高用户满意度，增强用户对产品品牌的信任感，促进用户口碑传播，进一步提升销售额和市场份额。同时，售后技术支持也是企业积极履行社会责任的重要环节，通过及时响应用户反馈、解决用户问题，树立企业的良好形象和声誉。 二、售后技术支持的基本要素 1. 快速响应：及时回应用户问题，提供专业、准确的解答，让用户感受到关怀和重视。 2. 专业知识：掌握产品的技术特点、使用方法和故障处理等知识，为用户提供专业、全面的技术支持。 3. 弹性服务：根据用户需求和情况，提供个性化的解决方案和服务，保证用户的体验和满意度。 4. 故障处理：对于产品故障，及时提供技术支持，帮助用户解决问题，避免产品闲置时间过长。 5. 售后培训：为客户提供产品使用培训和操作指导，提升用户的产品使用技能和体验。 第1页/共3页
锲而不舍，金石可镂。 三、售后技术支持的具体服务内容 1. 在线技术支持：通过电话、邮件、短信等方式，为用户提供快速、便捷的技术支持，解答用户问题。 2. 上门服务：对于需要技术人员上门解决问题的用户，提供上门服务，保障产品正常运行。 3. 远程故障诊断：通过远程控制系统，诊断产品故障并提供解决方案，减少用户等待时间和成本。 4. 定期维护：定期回访用户，对产品进行维护和检修，预防故障的发生，延长产品使用寿命。 5. 售后培训：定期组织产品使用培训和操作指导，帮助用户提升产品使用技能，优化用户体验。 6. 信息反馈：收集用户对产品的意见和建议，持续改进产品设计和服务质量，提升用户满意度。 7. 售后保修：对于产品质量问题，提供售后保修服务，及时更换或维修产品，保障用户权益。 四、售后技术支持的服务优化策略 1. 建立完善的技术支持团队：招聘具有丰富经验和专业知识的技术人员，建立高效的技术支持团队，提供优质的技术服务。
售后技术支持和服务方案
售后技术支持和服务方案 引言 售后技术支持和服务方案是企业为提高客户满意度和促进客户忠诚度而提供的 关键服务。售后技术支持不仅可以帮助客户解决问题，还能让客户感受到企业的关心和关注。本文将介绍几种售后技术支持和服务方案，帮助企业提升售后服务水平。 售后技术支持和服务方案 1.电话技术支持 电话技术支持是一种常用的售后服务，能帮助客户在最短时间内解决问题。电 话技术支持服务应该保证专业、高效、及时的响应。一些企业为了提高电话技术支持的效率，还建立了机器人语音服务系统，帮助客户快速解决问题。 2.现场技术支持 现场技术支持是通过派遣工程师到客户现场解决问题。现场技术支持服务需要 保证修复速度和质量。一些企业甚至还为客户配备了专门的常驻工程师，提高了售后服务质量。需要注意的是，现场技术支持服务必须保证专业、及时、高效，避免在客户等待期间引起不必要的不满。 3.在线技术支持 在线技术支持是通过在线聊天或远程协助来解决问题的一种售后服务。在线技 术支持服务需要保证专业、高效、方便。一些企业为了提高在线技术支持的效率，还建立了一套完整的知识库和在线交流平台，让客户可以自助解决问题。 4.保修维修服务 保修维修服务是为了解决由于质量问题、生产制造原因、运输损坏等原因所引 起的产品故障而提供的售后服务。保修维修服务需要保证及时有效、高效质量、专业精准。一些企业甚至还为客户提供额外的延保服务，提高售后服务质量。 5.售后培训服务 售后培训服务是为了使客户更好地了解企业的产品和使用方法，提高客户的产 品使用体验和满意度而提供的服务。售后培训服务需要保证专业、有效、及时。一些企业甚至还为客户提供免费的售后培训服务，提高售后服务质量。
技术服务和售后服务的内容及措施方案
技术服务和售后服务的内容及措施方案.docx 【技术服务和售后服务的内容及措施方案】文档 一、技术服务的内容及措施 1、技术支持 为客户提供技术方案、技术指导和技术支持服务，包括但不限于以下方面： （1）根据客户需求，提供合适的技术方案。 （2）指导客户正确使用产品，避免浮现故障。 （3）及时解决客户关于产品技术方面的问题。 （4）定期为客户提供技术培训，提高客户使用产品的技能。 2、维修服务 为客户提供7×24小时的及时维修服务，做到以下方面： （1）在客户现场或者远程在线匡助客户排除故障。 （2）为客户提供预防性维修、定期检查和维护服务。 （3）在保修期内，对产品故障进行免费维修。 （4）提供备件更换服务。 3、升级服务
为客户提供产品升级服务，做到以下方面： （1）提供最新的软件版本、硬件设备和技术更新。 （2）提供升级方案和技术支持。 （3）在升级过程中进行设备的备份，以保证数据的完整性。 二、售后服务的内容及措施 1、质量保证 为客户提供尽可能高的产品质量、可靠性和稳定性，包括但不 限于以下方面： （1）保证产品符合国际、国家、行业标准及相关法律法规要求。 （2）保证产品在运输过程中不受到损坏。 （3）保证产品整机和配件的质量。 2、售后服务 为客户提供及时的售后服务，包括但不限于以下方面： （1）提供快速的响应时间和专业的服务。 （2）为客户提供技术支持服务。 （3）提供免费的保修期内产品维修服务。 （4）为客户提供保修期外的有偿维修服务。
（5）提供备件更换服务。 三、总结 1、本文档所涉及简要注释如下： 技术支持：为客户提供技术方案、技术指导和技术支持服务。 维修服务：为客户提供7×24小时的及时维修服务，包括预防 性维修、定期检查和维护服务。 升级服务：为客户提供软件版本、硬件设备和技术更新的服务。 质量保证：保证产品符合国际、国家、行业标准及相关法律法 规要求，保证产品整机和配件的质量。 售后服务：提供及时的售后服务，包括技术支持服务、免费的 保修期内产品维修服务和保修期外的有偿维修服务等。 2、本文档所涉及的法律名词及注释如下： 国家标准：由国家质量检验总局、国家标准化管理委员会和有 关部门制定，供全国各行业和社会各界使用的强制性标准。 行业标准：由相应行业组织或者行业协会起草，由国家质量监 督局或者国家标准化管理委员会批准的标准。 相关法律法规：包括我国法律、行政法规、部门规章、地方法规、各类标准等。
售后服务管理规范
售后服务管理规范 引言概述： 售后服务是企业与客户之间的重要环节，对于提高客户满意度、增强企业竞争力具有重要意义。为了确保售后服务的质量和效率，企业需要建立一套科学、规范的售后服务管理制度。本文将从五个方面介绍售后服务管理规范。 一、服务流程规范 1.1 售后服务接待： - 建立专门的售后服务接待岗位，负责接收客户的售后服务需求。 - 设立统一的服务接待电话和邮箱，方便客户随时联系。 - 培训售后服务接待人员，使其具备良好的沟通技巧和解决问题的能力。 1.2 问题诊断与解决： - 售后服务人员应根据客户的问题进行准确的诊断，确保问题的解决方案与客户需求相匹配。 - 建立问题解决的标准流程，包括问题记录、分析、解决和反馈，确保问题能够得到及时有效的解决。 - 配备必要的技术设备和工具，提高问题解决的效率和准确性。 1.3 服务记录与归档： - 建立客户档案，记录客户的基本信息、售后服务需求和解决方案等。 - 对每一个售后服务案例进行详细记录，包括服务时间、服务内容和服务人员等。
- 建立归档制度，对售后服务记录进行分类和整理，方便后续查询和分析。 二、人员管理规范 2.1 售后服务人员培训： - 提供必要的售后服务技能培训，包括沟通技巧、问题解决能力和客户关系管理等。 - 定期组织售后服务人员进行专业知识的培训和学习，提高其综合素质和专业水平。 - 鼓励售后服务人员参加相关的行业培训和认证考试，提升其专业认可度。 2.2 售后服务人员绩效考核： - 建立合理的绩效考核制度，将客户满意度作为重要指标之一。 - 根据售后服务人员的工作质量和效率进行绩效评估，及时发现问题并采取相应措施加以改进。 - 赋予优秀售后服务人员适当的奖励和激励，提高其工作积极性和服务质量。 2.3 售后服务人员队伍建设： - 根据售后服务需求，合理规划和配置售后服务人员的数量和结构。 - 建立售后服务人员的交流和学习平台，促进知识和经验的分享与传承。 - 关注售后服务人员的职业发展，提供晋升和培训机会，增强其工作稳定性和归属感。 三、服务质量管理规范 3.1 售后服务质量标准：
售后技术支持要求规范
售后技术支持要求规范 技术支持是企业与客户之间的重要纽带，保证售后技术支持的规范性对于企业的声誉和客户满意度至关重要。本文将从售后技术支持的基本要求、规范的沟通方式、解决问题的流程以及提高支持效率等几个方面进行论述，以期帮助企业建立规范的售后技术支持流程。 1. 售后技术支持的基本要求 高质量的售后技术支持对于客户问题的解决至关重要。为了规范售后技术支持服务，以下几个要点需要被遵守： 1.1 及时响应：客户在售后问题出现时，需要能够立即获得响应，尽快解决问题。 1.2 专业知识：售后技术支持人员应具备相关产品或服务的专业知识，能够准确理解和分析客户问题，提供解决方案。 1.3 耐心倾听：售后技术支持人员应以耐心的态度倾听客户的问题和需求，确保对客户问题的全面了解。 1.4 解决能力：售后技术支持人员应具备解决问题的能力，能够高效地提供解决方案，并给予客户专业指导。 2. 规范的沟通方式 一个规范的沟通方式有助于提高售后技术支持的效率和满意度。以下是几种常用的沟通方式：
2.1 电话支持：通过电话与客户进行直接沟通，及时解决问题。在 电话中，售后技术支持人员应专注于解决问题，提供准确、明确的答案。 2.2 邮件支持：通过邮件与客户进行沟通，可为问题提供详细解答 和相关文档资料。在邮件中，应注意语言准确、简明扼要，回复时效 性要高。 2.3 在线聊天支持：通过在线聊天工具与客户进行实时沟通，方便 客户与售后技术支持人员之间的交流。 3. 解决问题的流程 为了保证问题的准确解决，售后技术支持人员需要按照规范的流程 进行工作。以下是一般的解决问题流程： 3.1 问题确认：售后技术支持人员首先确认客户的问题，确保准确 理解客户所遇到的困难或需求。 3.2 问题分析：根据客户的问题，售后技术支持人员进行问题分析，查找根本原因，为客户提供解决方案。 3.3 解决方案提供：售后技术支持人员根据问题分析结果，向客户 提供解决方案，包括详细的步骤、建议或技术资料等。 3.4 方案验证：售后技术支持人员需要与客户协作验证解决方案是 否有效，并积极接受客户的反馈和意见。
售后服务及技术支持要求规范
售后服务及技术支持规范 1.售后服务与技术支持 1.1售后服务的目的 我公司提供优秀的技术支持和售后服务,确保本项目所提供的设备软、硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，从而保证用户业务的正常运行。 1.2 服务承诺 ●实时技术支持 1、接到要求时向客户提供如何使用网管软件的咨询； 2、对主要是设备提供7x24x365的全年实时技术支持； 3、对应用系统的运行、维护提供7x24x365的全年实时技术支持。 4、对设备提供3年7x24小时硬件保修（自系统终验合格之日起）。 5、提供3年之内软件版本的升级，并将最新的版本升级信息及时告知用户。 ●故障应急策略 1、接到要求时向用户提供的咨询； 2、7x24小时的实施故障响应，具体响应时间通常为2小时响应。故障修复时间根据拥护设备所在地确定。
3、在接到报修通知后，XX公司工程师和厂商工程师在12小时内赶到现场，查找原因，提出解决方案，并工作直至故障修妥完全恢复正常服务为止，修复时间应不超过48个小时。如果不能及时解决问题，将提供备用设备。 1.3售后服务的范围和方式 1.4.1售后服务技术支持 有了严谨的售后服务体系、严格的售后服务制度、积极的售后服务响应模式，同时在各个售后服务响应中心职责明确的前提下，如何将售后服务工作落到实处，就必须有以下具体的售后服务措施作保障，并将措施具体实施。 1.4.2响应服务模式 河南XX公司科技有限公司可以根据具体项目的实际情况，为用户提供优质的7×24热线响应服务模式。7×24热线响应服务模式，用户可以通过不同方式向用户服务响应中心提出服务申报。如：通过电话、传真、信函、E-mail、来访。用户服务中心由专人值守，在下班后转接至无线寻呼和手机，由用户中心值班人员佩戴。 针对本投标项目的售后服务响应模式，我们目前提供5×8热线响应服务模式，我们将根据用户的要求将5×8热线响应服务模式延长至7×24热线响应服务模式。 1.4.3技术咨询服务 在本项目合同签订后，我们将提供给用户一份详细的技术咨询联系办法，
售后服务和技术支持方案
售后服务和技术支持方案 售后服务和技术支持方案 一、前言 在现代企业中，售后服务与技术支持是非常重要的部分。一个优秀的售后服务和技术支持方案不仅能够保证客户群体的满意度，还能够为企业带来更多的业务机会。因此，本文将从售后服务和技术支持两个方面，详细介绍我们的方案。 二、售后服务方案 我们将采用三种售后服务方式：电话支持、上门服务和远程支持。我们的售后服务团队由经过专业培训、拥有丰富售后服务经验的客服人员组成。我们通过提供故障解决方案、技术支持、备件更换等方式为客户提供全面的售后服务。具体方案如下： 1.电话支持 我们将设立全天候电话支持服务热线，为客户提供及时的技术支持和解决方案。无论是售前、售中还是售后问题，我们都会提供专业的解决方案。 2.上门服务
对于无法通过远程支持解决的故障，我们将派遣经验丰富的售后服务人员前往客户方进行维修和更换备件。我们将竭尽所能，在第一时间内为客户解决问题。 3.远程支持 针对可以通过网络或电话解决的故障，我们将提供远程技术支持服务。我们的技术支持人员可以通过网络或电话来调试和处理故障，以减少客户的停机时间。 三、技术支持方案 我们将为客户提供全方位的技术支持服务。我们的技术支持团队由专业的技术人员组成，拥有丰富的技术经验和专业知识，可以为客户提供全方位的技术支持。具体方案如下： 1.技术咨询 我们将提供全天候的技术咨询服务，为客户解答技术问题，提供技术支持和建议。 2.故障诊断 对于客户所遇到的技术故障，我们将进行全面的诊断和检查，找出问题的根源，并给出详细的解决方案。 3.技术培训
我们将为客户提供定制化的技术培训服务，以满足客户的不同 需求。我们的培训课程包括产品使用和维护、软件应用和开发等方面。 四、总结 在本次方案中，我们将采用电话支持、上门服务和远程支持三 种售后服务方式，以提供全面且高效的售后服务。同时，我们也将 为客户提供全方位的技术支持服务，包括技术咨询、故障诊断和技 术培训等方面。通过我们的努力，我们相信可以为客户提供最佳的 售后服务和技术支持。 1、本文档所涉及简要注释如下： 售后服务：在销售商品或服务后向客户提供的支持和维护服务。 技术支持：为客户提供技术咨询、故障诊断、技术培训等服务 的专业团队。 备件更换：在客户设备出现故障时，进行换新备件或修复故障 备件的服务。 2、本文档所涉及的法律名词及注释： 《消费者权益保护法》：中华人民共和国法律规定的维护消费 者合法权益的法律。
电子产品售后服务规定
电子产品售后服务规定 在购买电子产品时，除了关注产品本身的质量和性能外，售后服务也是一个重要的考虑因素。电子产品的售后服务规定是指消费者在购买电子产品后，可以享受到的维修、退换货和技术支持等服务。本文将详细介绍电子产品售后服务规定，并提供一些相关的建议。 一、维修服务 1.保修期限：根据国家法律法规规定，电子产品都应当提供一定的保修期限。一般来说，手机、平板电脑等小型电子产品的保修期限为一年，而电视机、电冰箱等大型家电产品的保修期限则较长，一般为三年或更久。 2.损坏类型：如果电子产品在保修期内出现非人为损坏，可以享受免费维修服务。但如果是由于消费者自身使用不当而导致的损坏，则可能需要支付一定的维修费用。 3.维修方式：消费者可以选择将出现问题的电子产品送回售后维修中心进行维修，或者通过在线提交维修申请，由售后服务人员上门维修。一般情况下，售后维修中心会在收到维修申请后的24小时内与消费者联系，并约定具体维修时间。 二、退换货服务 1.退货条件：如果电子产品在购买后的一定期限内出现严重质量问题，消费者有权进行退货。但退货条件一般要求产品未经改装、损坏或人为损坏，并且配件、包装等都需要完整。
2.换货条件：如果电子产品在购买后的一定期限内，出现无法修复的问题或者多次出现同一问题，消费者可以要求换货。但换货条件一般要求产品在保修期内，并且提供有效的购买凭证。 3.退换货流程：消费者可以通过向购买渠道或售后服务中心提出退换货申请。在收到申请后，售后服务人员会进行审核，确认是否符合退换货条件，并与消费者协商退款或换货事宜。一般情况下，退款金额会在15个工作日内返还给消费者。 三、技术支持服务 1.电话咨询：消费者在使用电子产品时，遇到问题可以通过厂家提供的售后电话进行咨询。售后人员会提供产品使用、故障排除等方面的技术支持。 2.在线支持：有些电子产品厂家提供在线客服支持，消费者可以通过官方网站、微信公众号或在线聊天工具与售后人员进行交流。这种方式可以更快捷地解决问题，并提供及时的技术支持。 建议与注意事项： 1.在购买电子产品前，消费者应详细了解售后服务规定，包括保修期限、维修服务范围、退换货条件等。可以通过查阅产品说明书、官方网站或与售后服务人员进行咨询获取相关信息。 2.在使用电子产品时，消费者应遵守产品的使用说明，并正确保管好购买凭证和保修卡等重要文件。
售后保障和技术支持的内容和具体措施
售后保障和技术支持的内容和具体措施 售后保障内容 1. 产品质量保证: 我们承诺向客户提供高质量的产品，并提供 一定的保修期。在保修期内，如发现产品质量问题，我们将提供免 费维修或更换服务，以确保客户获得满意的解决方案。 2. 快速响应和沟通: 我们重视客户反馈和问题，并承诺在收到 问题后的最短时间内回复客户。我们的客服团队将提供快速响应， 并积极与客户沟通，解决问题或提供指导。 3. 售后支持服务: 我们提供售后支持服务，包括故障排除、技 术指导和常见问题解答等。客户可以通过电话、邮件或在线平台与 我们的技术支持团队联系，获得专业的帮助和支持。 4. 定期维护和升级: 我们鼓励客户对产品进行定期维护和升级，以确保产品正常运行并享受最新的功能和性能。我们将提供相关的 维护指南和升级服务，帮助客户保持产品的良好状态。
技术支持具体措施 1. 建立技术支持团队: 我们组建了专业的技术支持团队，拥有丰富的技术经验和良好的沟通能力。团队成员将接受定期培训，以保持技术水平和解决问题的能力。 2. 提供专业指导: 技术支持团队将根据客户的需求，提供专业的指导。无论是产品安装、配置还是故障排除，我们的团队将通过电话、邮件或远程连接方式，提供详细的步骤和操作指导，帮助客户解决问题。 3. 错误诊断和解决: 当客户遇到技术问题时，我们的技术支持团队将通过详细的错误诊断过程，快速定位问题的原因，并提供相应的解决方案。我们将与客户密切合作，确保问题得到及时解决。 4. 文档和知识库: 我们建立了技术支持文档和知识库，包括产品手册、常见问题解答、故障排除指南等。客户可以自助浏览这些文档，快速找到解决问题的方法，节省时间并提高效率。
软件售后服务规范
软件售后服务规范 一、售后服务总则 1.目的与适用范围 2.售后服务基本原则 3.售后服务目标 二、服务范围与标准 1.服务范围定义 2.服务标准与质量要求 3.服务级别的确定与调整 4.定制化服务的提供与收费标准 三、服务响应时间 1.服务响应时间标准 2.紧急服务响应时间安排 3.节假日和特殊情况下的服务响应安排 4.服务响应时间的通知与确认 四、技术支持方式 1.技术支持电话号码和邮箱地址 2.在线聊天和远程协助的支持方式 3.现场技术支持的安排与流程 4.技术支持人员培训与技能提升 五、故障处理流程 1.故障报告的提交与接收 2.故障分类与优先级安排 3.故障排除步骤与流程 4.故障修复后的测试与确认 5.故障处理跟踪与反馈机制 六、培训与指导
1.培训需求收集与分析 2.培训课程设计与实施 3.在线培训资源提供与更新 4.个性化培训需求的满足与定制化课程开发 5.培训效果评估与反馈机制 七、软件升级与维护 1.软件升级通知与发布渠道 2.软件升级实施步骤与注意事项 3.软件漏洞修复与安全维护流程 4.软件维护计划安排与实施 5.软件版本控制与兼容性测试 八、客户满意度调查 1.调查目的与方式选择 2.调查内容制定与更新 3.调查结果分析与报告发布 4.基于调查结果的改进措施制定与落实 5.客户满意度跟踪与监测机制 九、服务质量监测与改进 1.服务质量评估标准制定与更新 2.服务质量日常监测方法与流程 3.服务质量定期评估报告的编制与发布 4.不合格服务的整改措施与预防措施制定 5.服务质量持续改进计划与实施步骤 6.服务质量改进效果的评估与反馈机制建立 7.服务质量改进措施的推广与应用，促进企业整体服务水平的提升。
售后服务及技术支持事项约定条款
售后服务及技术支持事项约定条款售后服务及技术支持事项约定条款是在购买商品或服务之后，为确保顾客满意度与持续合作的基础上，对售后服务和技术支持进行约定和规范的文件。本文将对售后服务和技术支持事项约定条款进行详细探讨，以确保双方权益得到充分保障。 一、售后服务 1. 服务内容 为保证商品或服务的质量和性能，服务提供方将根据实际情况提供以下售后服务: （1）商品维修：在合法质保期内，若商品发生质量问题，服务提供方将承担相应的维修职责。 （2）商品退换：若商品存在严重质量问题或无法正常使用，且符合相关退换条件，服务提供方将负责办理退换事宜。 （3）问题解答：对于顾客的咨询和疑问，服务提供方将以专业和及时的方式予以解答和处理。 2. 服务时限 （1）商品维修：服务提供方将根据维修难易程度和货物运输等因素，尽快完成商品维修工作。在法律法规规定的最长维修期限内，服务提供方将为顾客提供完善的维修服务。
（2）商品退换：服务提供方将在收到顾客退换申请后的合理时间内完成退换流程。在法律法规规定的最长退换期限内，服务提供方将为顾客提供便捷的退换服务。 3. 售后服务费用 （1）商品维修：在质保期内，因商品质量问题导致的维修服务，服务提供方将免费提供。 （2）商品退换：若退换原因由服务提供方造成，服务提供方将承担退换的相关费用。 二、技术支持 1. 支持内容 为确保商品或服务的正常运行和满足顾客需求，服务提供方将为顾客提供合理的技术支持，包括但不限于： （1）产品安装与配置：提供清晰的安装和配置指导，确保商品能够正常运行。 （2）技术培训：对使用商品所需的基本技术知识进行培训，提高顾客使用的便捷性和安全性。 （3）问题解决：对于顾客在商品使用过程中遇到的问题，提供专业、及时的技术支持，并积极解决顾客的疑问和困扰。 2. 技术支持时限
售后服务及技术支持指南
售后服务及技术支持指南 1. 引言 本售后服务及技术支持指南旨在提供公司售后服务和技术支持团队所需的指导和流程。本指南旨在确保高效、准确地提供客户满意的售后服务和技术支持。 2. 售后服务流程 2.1 問題報告 客户可以通过以下方式向我们报告问题： - 电话支持：客户可以直接拨打我们的售后服务热线，将问题报告给我们的客服代表； - 电子邮件：客户可以将问题详细描述，并通过电子邮件发送给我们的售后服务团队； - 在线支持：在我们的网站上，客户可以使用在线支持功能向我们报告问题。
2.2 问题评估 一旦收到问题报告，我们的售后服务团队将对问题进行评估，并根据问题的紧急性和复杂性进行分类。每个问题都将被分配给专门的技术支持人员进行解决。 2.3 解决方案和支持 我们的技术支持团队将与客户合作，为他们提供解决问题所需的支持。根据问题的性质，支持可以以以下形式提供： - 远程支持：通过远程连接，我们的技术人员可以直接访问客户的设备，并远程解决问题； - 售后维修：对于无法通过远程支持解决的问题，我们将提供售后维修服务。客户可以将设备发送至我们的维修中心，我们的技术人员将尽快进行修复； - 在线资源：我们的网站上提供了一系列的技术文件和常见问题解答，客户可以在需要时自行查找解决方案。
2.4 反馈和满意度调查 一旦问题解决，我们将向客户提供一个满意度调查表，以收集 客户对我们售后服务和技术支持的评价和反馈。我们将根据客户的 反馈不断改进我们的服务质量。 3. 技术支持准则 为保证高质量的技术支持，我们的技术支持团队应遵守以下准则： - 反应迅速：尽快回应客户的问题和请求，并及时提供技术支持； - 专业知识：具备扎实的技术知识，以能够有效解决各类问题； - 清晰沟通：与客户进行清晰、准确的沟通，确保客户理解并 正确执行解决方案； - 解决问题：通过积极主动和创造性的方法，解决客户的问题，并提供持久的解决方案； - 客户满意：以客户满意度为目标，确保客户在整个技术支持 过程中得到良好的体验。
售后技术支持和服务方案
售后技术支持和服务方案 需要现场处理的故障请求。现场技术支持人员将在最短时间内到达现场，进行故障定位和解决。 我们的服务方式保障有力，能够满足客户的各种需求。针对不同的故障情况，我们提供电话、远程、Email、现场等多 种服务途径。通过这些途径，我们能够为客户提供全方位的服务，包括热线支持、网上支持和现场支持等。我们的服务方式能够快速响应客户的请求，最大程度地保障客户的利益。 售后服务范围明确清晰，包括业务支持和维护、故障处理等方面。我们提供硬件与软件的全面故障处理、售后维护、系统分析和保修等服务。故障处理主要包括故障定位和故障解决，我们能够在1小时内解决一般软件故障，24小时内解决一般 硬件故障，72小时内恢复重大系统故障。我们的服务范围广泛，能够满足客户的各种需求。 我们承诺对故障处理负责，并提供赔偿责任。我们的故障处理服务范围包括系统运行、升级期间出现故障、系统运行缓
慢、涉及操作问题、环境问题、软件问题或其他问题等。对于紧急故障，我们提供工作时间以外的应急技术支持和故障分析。我们提出故障处理建议，并在甲方同意后进行故障排除、系统调优或重置。 税务系统基层单位遇到的重大疑难服务请求无法通过常规方法（支持热线和网上支持）解决。 主动服务和被动服务是有机结合的。主动服务指主动发现并满足客户需求的行为，被动服务则是在客户的请求或要求下才去满足客户需求的行为。主动服务的热情好客态度能够被客户有效感知，从而产生美好的客户体验，增加项目成功机会。 在税务行业售后服务过程中，通过深刻的讨论会和宣传解释，员工们清晰地认识到主动服务是企业的生命线。多项服务承诺明确了服务的要求，并与员工考核挂钩，使得服务目标在规定期限内如XXX到，变被动服务为主动服务。 本项目中处处体现主动服务的过程，包括系统重大升级后主动组织培训、每年提供至少4次的免费现场巡检服务并向用户提供巡检报告、定期整理常见问题并主动推送给基层操作人