课件十、销售案场物业服务
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售楼处物业服务方案(PPT 38张)
售楼处物业服务方案
今天你微笑了？用我们的真诚的服务，带给客户一个美好的感受！
我们的专业，体现在细节，是一句问候，一个动作，甚至， 是一双不经意的白手套。
您所不经意的，正是我们所用心的！
目 录
第一部分 第二部分 定位 、方针、目标、配置建议 人员架构、配置、工作标准
第三部分 各部门工作流程 第四部分 各项应急预案
形体动作： 1.站姿： 站立服务采用立正或跨立式。 站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。 站立时应两眼平视，不斜视客人或东张西望。 2.走姿： 行走时动作文雅，自然大方。 两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳， 不左右摇摆，无八字罗圈腿。 步速适中，注意前方,与客人相遇时，微笑问好，侧身让道。 引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距离处，身体略 微倾向客人。 行进中与客人交谈，应走在客人右侧面0.5步距离处或基本与客人保持平行，转 弯先向客人示意指示方向。（注：每步约45厘米。） 3.手势： 为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规定； 使用手势时，注意同语言结合，不用可能会引起客人反感的手势。
ห้องสมุดไป่ตู้
物业部对售楼处配置建议
配置位置 品名 背景音乐 雨伞架 雨伞 售 楼 处 大 堂 吸水脚垫 红地毯 伞套 擦鞋机 吧 台 茶具 杯子 糖果 家庭医药箱 配置位置 咖啡机 饮水机 研磨机 电热水壶 制饮器械 品名 纸巾盒 纸巾 茶叶 热毛巾 点心
饮水机
一次性纸杯 灭火器
托盘
水牌 消毒柜
配置位置
品名
二、客服编制及工作标准： 客服部设四个岗，迎宾岗、前台岗（客服领班兼调休）、水吧岗（2人）、样板间服 务岗，总编制5人，工作标准如下：
今天你微笑了？用我们的真诚的服务，带给客户一个美好的感受！
我们的专业，体现在细节，是一句问候，一个动作，甚至， 是一双不经意的白手套。
您所不经意的，正是我们所用心的！
目 录
第一部分 第二部分 定位 、方针、目标、配置建议 人员架构、配置、工作标准
第三部分 各部门工作流程 第四部分 各项应急预案
形体动作： 1.站姿： 站立服务采用立正或跨立式。 站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。 站立时应两眼平视，不斜视客人或东张西望。 2.走姿： 行走时动作文雅，自然大方。 两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳， 不左右摇摆，无八字罗圈腿。 步速适中，注意前方,与客人相遇时，微笑问好，侧身让道。 引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距离处，身体略 微倾向客人。 行进中与客人交谈，应走在客人右侧面0.5步距离处或基本与客人保持平行，转 弯先向客人示意指示方向。（注：每步约45厘米。） 3.手势： 为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规定； 使用手势时，注意同语言结合，不用可能会引起客人反感的手势。
ห้องสมุดไป่ตู้
物业部对售楼处配置建议
配置位置 品名 背景音乐 雨伞架 雨伞 售 楼 处 大 堂 吸水脚垫 红地毯 伞套 擦鞋机 吧 台 茶具 杯子 糖果 家庭医药箱 配置位置 咖啡机 饮水机 研磨机 电热水壶 制饮器械 品名 纸巾盒 纸巾 茶叶 热毛巾 点心
饮水机
一次性纸杯 灭火器
托盘
水牌 消毒柜
配置位置
品名
二、客服编制及工作标准： 客服部设四个岗，迎宾岗、前台岗（客服领班兼调休）、水吧岗（2人）、样板间服 务岗，总编制5人，工作标准如下：
培训售楼处物业服务PPT课件
首饰
员工可戴一枚婚戒，但只能戴在左手无名指上，女员工可戴一对金色或银色 耳钉，但只可戴在耳垂儿上。除以上要求外员工不得佩戴其他任何饰物
手势 运用的要领如下： （1）介绍、指示方向 除了口头表达外，还应配合手势的运用：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然 并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。 （2）递物、接物 双手恭敬地奉上或接受。切忌漫不经心地一扔或单手取接物件。
站姿 站姿的要领： （1）不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立。 （2）站立时大腿不许抖动，不许双手抱于胸前。 （3）女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自然下随置于身前。 站姿的禁忌： （1）耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上。 （2）双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸。 （3）做小动作，玩弄手机或笔等。 （4）双腿弯曲，不停地摇晃。
售楼处物业服务规范
回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去 维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？
客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于 ——开始接待服务的质量。
Tospur
从高端客户的诉求谈起
“成就越大，圈子越小”
某知名楼盘的广告，
含蓄的表达了高端楼盘的定位和暗示。
tospur
2.客户进入
保安员为到访客人开启大门并礼貌问好；
雨雪天时，保安员应站在门前发放雨伞套，协助客人将雨伞装入伞套或置于伞 架后，再请客人进入售楼大厅；
迎 宾
拉 门
手势引导
tospur
引导客户入座
扶座位
提供饮料单及饮料
礼貌用语
上午\下午好，欢迎光临！ 您好， 我帮您把伞好！ 您这边请！ 先生/小姐，请坐！ 您需要提供点什么饮料？ 对不起，您稍作一会儿！ 欢迎您下次光临！ 为参观区客户提供饮料 为客户放置雨伞
售楼处物业服务规范标准ppt
礼貌用语
上午\下午好，欢迎光临！ 对不起，请让我为您…… 打扰您了 谢谢 欢迎您下次光临！
16
保洁员职责
➢ 负责营销案场区域内卫生 ➢ 负责样板房区域内卫生 ➢ 负责停车场区域内卫生 ➢ 负责配合清理营销活动后卫生
售楼处物业服务规范标准ppt
第四部分
样板间人员
售楼处物业服务规范标准ppt
17
售楼处物业服务规范标准ppt
service personal
第二部分
接待人员
10
金管家团队
11
迎宾职责
➢ 迎宾 ➢ 拉门问候语 ➢ 手势引导 ➢ 引导入座 ➢ 按服务流程操作 ➢ 提供饮料
金管家团队
12
必做内容
迎宾
拉门问候语
手势引导
引导客户入座
扶座位
按服务流程提供饮料
金管家团队
必做内容
为参观区客户提供饮料 为客户放置雨伞
您好！这边请，祝您参观愉快！
站姿
引导动作 提醒客户参观须知
您好！路面较滑，走路当心！
您好，请您把鞋套放在篓内。 欢迎下次参观！
售楼处物业服务规范标准ppt
协助客户 样板间不允许 收取鞋套 换鞋套 随意就坐、拍照
金管家团队
售楼处物业服务规范标准ppt 售楼处物业服务规范标准ppt
22
金管家团队
售楼处物业服务规范标准ppt
售楼处物业规范标准ppt
20
样板间人员职责、
引导 协助客户穿鞋套 协助销售讲解 收取鞋套 送客户至电梯间
售楼处物业服务规范标准ppt
金管家团队
售楼处物业服务规范标准ppt
21
礼貌用语
必做内容
上午\下午好，欢迎光临！
案场服务课件ppt(PPT28张)
案场服务
建业物业
一、迎接、指引看房停车
建业物业案场服务
案场服务——迎接、指引看房停车
关注点：细心周到
每个案场设置建业物业形象岗，专职负责迎宾和来宾的车辆指 引；负责每辆来车的登记（包括车牌、车型）每周汇总上报营 销；夏日提前做好防护嗮罩并及时为客户停车提供车辆防护 措施）
案场服务——迎接、指引看房停车
化位
样 板 间
敬遇 礼到
，参
指观
引客
手户
势必
标须
准进
到
位
案场服务——销售通道指引
七、吧台服务
建业物业案场服务
案场服务——吧台服务
八、洗手间
建业物业案场服务
建业物业案场服务 案场服务——参观样板间 建业物业案场服务 销售卖场服务人员的体貌要求、文化素质、工作经验要求明确、统一。 销售卖场服务人员的体貌要求、文化素质、工作经验要求明确、统一。 案场服务——迎接、指引看房停车 每个案场设置建业物业形象岗，专职负责迎宾和来宾的车辆指 用心服务、关注细节，主动为客户提供个性化的增值服务，为客户创造美好的服务体验。 建业物业案场服务 案场服务——迎接、指引看房停车 统一动作标准，面带微笑，双手递茶 负责每辆来车的登记（包括车牌、车型）每周汇总上报营 统一动作标准，面带微笑，双手递茶 每个案场设置建业物业形象岗，专职负责迎宾和来宾的车辆指 案场服务——参观样板间 建业物业案场服务 建业物业案场服务 案场服务——迎接、指引看房停车 建业物业案场服务 案场服务——参观样板间
建业物业案场服务
建业物业案场服务
行为规范
建业物业案场服务
每一个、案 迎场接设、置指建引业看物房业停形车象岗，专职负责迎宾和来宾的车辆指 — 建—业把物握 业住 案每 场一 服次 务为客户服务的机会，给客户展示优质服务
建业物业
一、迎接、指引看房停车
建业物业案场服务
案场服务——迎接、指引看房停车
关注点：细心周到
每个案场设置建业物业形象岗，专职负责迎宾和来宾的车辆指 引；负责每辆来车的登记（包括车牌、车型）每周汇总上报营 销；夏日提前做好防护嗮罩并及时为客户停车提供车辆防护 措施）
案场服务——迎接、指引看房停车
化位
样 板 间
敬遇 礼到
，参
指观
引客
手户
势必
标须
准进
到
位
案场服务——销售通道指引
七、吧台服务
建业物业案场服务
案场服务——吧台服务
八、洗手间
建业物业案场服务
建业物业案场服务 案场服务——参观样板间 建业物业案场服务 销售卖场服务人员的体貌要求、文化素质、工作经验要求明确、统一。 销售卖场服务人员的体貌要求、文化素质、工作经验要求明确、统一。 案场服务——迎接、指引看房停车 每个案场设置建业物业形象岗，专职负责迎宾和来宾的车辆指 用心服务、关注细节，主动为客户提供个性化的增值服务，为客户创造美好的服务体验。 建业物业案场服务 案场服务——迎接、指引看房停车 统一动作标准，面带微笑，双手递茶 负责每辆来车的登记（包括车牌、车型）每周汇总上报营 统一动作标准，面带微笑，双手递茶 每个案场设置建业物业形象岗，专职负责迎宾和来宾的车辆指 案场服务——参观样板间 建业物业案场服务 建业物业案场服务 案场服务——迎接、指引看房停车 建业物业案场服务 案场服务——参观样板间
建业物业案场服务
建业物业案场服务
行为规范
建业物业案场服务
每一个、案 迎场接设、置指建引业看物房业停形车象岗，专职负责迎宾和来宾的车辆指 — 建—业把物握 业住 案每 场一 服次 务为客户服务的机会，给客户展示优质服务
培训售楼处物业服务课件
02
售楼处物业服务内容
接待服务
接待服务
提供礼貌、热情、专业的接待服 务，确保客户感受到宾至如归的
体验。
咨询解答
耐心解答客户关于楼盘、户型、价 格等相关问题，提供专业建议。
安排参观
根据客户需求，合理安排参观时间 和路线，确保客户充分了解楼盘。
环境维护
01
02
03
清洁卫生
保持售楼处环境整洁，定 期清扫、整理，营造舒适 、卫生的环境。
服务。
定期培训
02
物业服务部门应定期对员工进行培训和教育，提高员工的专业
素质和服务水平。
定期评估
03
物业服务部门应定期对员工的服务质量进行评估和考核，确保
服务质量符合标准。
服务效率
快速响应
物业服务人员应快速响应业主的请求和问题，及时解决业主的困 扰。
高效处理
物业服务人员应高效处理各项服务工作，确保服务进度和时间安 排符合业主期望。
详细描述
物业服务涉及房屋及配套设施的维护、保养、修缮和更新，环境卫生保洁，公共 秩序维护，绿化养护等多方面的工作。物业服务企业需具备相应的专业资质和技 能，遵循国家和地方的相关法规、标准、规范，提供高品质的服务。
物业服务的重要性
总结词
物业服务对于提高居民生活质量、促进社区和谐、提升房产价值具有重要意义。
针对调查结果，物业公司应针对业主 的需求和意见，制定改进措施，提升 服务质量。同时，应加强与业主的沟 通与互动，提高服务满意度。
06
物业服务未来发展与趋势
技术创新与应用
智能化物业管理
利用物联网、大数据、人工智能等技术，实现物业服务的智能化 管理，提高管理效率和服务质量。
案场服务PPT
四、施工管理
地面的污染
边施工、边清洁
施工粗 糙、开 荒不彻
底
四、施工管理
是不是可以做一些成品 保护和围闭？
施工、水带
会所外墙上的电线遗留 座椅下方不够美观
花坛的“支点” 草坪乱扔
五、维护管理
乱糟糟的绿叶装饰
பைடு நூலகம்
施工作业有警示、水管道路使用警示
墙根处的遗留 是不是该刷漆维护了，生锈就不好看了。
消防通道闭门器坏，门未关
服务亮点：在案场设置医药箱， 备有一些常用的药物和简单处 理伤口的工具等等夏天可备藿 香正气和风油精，摆放整齐、 美观，为客户提供全方位服务。
销售大厅和样板间是公共场所带着宠物很 不方便，吓到小孩子就不好了，建议项目 门前备宠物之家，在里面放置宠物粮和水， 这样主人就能够放心的去参观样板间啦！
有抱着小孩子来参观的客户，尤 其是在炎热的夏天，进入销售大 厅之前为客户准备一个婴儿车， 可以让孩子和家长都舒服很多。
3、长远意义：展现物业服务团队的素质，赢得业主信任，选 好物业更重要，住的舒心、住的放心。
二、销售案场服务体验
销售案场所有的烟沙都用我们专用的logo模具印制，及时整改脏乱的烟 沙，保持其清洁，整齐，给客户美观享受。
所有客户能看到、能接触到的，都是我们需要做好的。
即使最细微的角落我 们都做到干净整洁， 力求给客户最满意的 体验。
恒大物业销售案场服务
目录
一、配合销售案场物业服务的定位 二、销售案场客户体验 三、贴心的销售案场服务 四、团队建设管理 五、建议及想法交流探讨
一、配合销售案场物业服务的定位
1、工作内容：做好案场的客户服务，为客户提供干净、美观、 有序、安全的置业环境；
案场物业服务标准提升方案PPT实用课件(共20页)
7.只有清醒认识我国历史走向、准确 定位我 国历史 方位， 才能更 加自尊 自信。 只有不 断增强 自尊自 信，才 能更加 敢于正 视自身 不足、 敢于承 认别人 长处， 进而取 长补短 ，更好 迈向伟 大复兴 。
8.一个国家的社会心态与其发展实际 密切相 关，是 时代的 “晴雨 表”“ 风向标 ”；它 同时会 影响每 个社会 成员的 价值取 向和行 为方式 ，甚至 影响整 个国家 发展大 局。积 极健康 的社会 心态是 个人、 社会、 国家发 展进步 的重要 社会心 理基础 ，也是 国家软 实力的 重要组 成部分 。
➢样板房——物品摆放规范有序。如：餐具、茶机上鲜花水果、窗帘 及床上用品等
案场物业服务标准提升方案PPT实用课 件(共2 0页)
案场物业服务标准提升方案 案场物业服务标准提升方案PPT实用课件(共20页)
细节把控
案场物业服务标准提升方案PPT实用课 件(共2 0页)
案场物业服务标准提升方案 案场物业服务标准提升方案PPT实用课件(共20页)
4.文化自信，当然不是文化的自我自 信。文 化并非 主体， 主体是 人。在 当代中 国，文 化自信 的主体 是中国 共产党 和中华 民族。 要坚定 文化自 信，不 能只看 到物， 看到文 化的载 体，而 要理解 中华文 化的深 层内涵 。无论 是文物 还是典 籍，都 只是文 化的载 体，而 灵魂是 载体中 的内在 精神。
案场管理 物品管理
案场物业服务标准提升方案
案场管理 营销固定资产
➢物品清单——详细记录案场所有营销物品及使用人 ➢物品监管——每日检查物品使用情况
案场物业服务标准提升方案
案场管理 仓库资料
➢仓库物品——每日统计，每周盘点，每月申购 ➢ 文档资料——按标准按时记录归档
案场服务培训优秀课件ppt
客户接待流程
客户接待流程
从客户来访前的准备到客户离开后的 整理，详细介绍了每个环节的服务要 点和注意事项，旨在为客户提供专业 、周到的服务。
迎接客户
了解客户需求
在与客户交流过程中，服务人员应耐 心倾听客户需求，并详细记录客户的 关注点和要求。
服务人员应热情、主动地迎接客户， 并引导客户入座，提供茶水或饮料。
案场服务的范围
包括接待服务、咨询服务、导览 服务、售后服务等多个方面。
案场服务的重要性
01
02
03
提高客户满意度
优质的案场服务能够让客 户感受到专业和贴心，从 而提高客户满意度。
促进销售达成
良好的服务能够赢得客户 的信任，促进客户做出购 买决策，提高销售成功率 。
塑造企业形象
案场服务水平直接反映了 企业的形象和服务意识， 优质的案场服务有助于树 立企业良好形象。
案场服务培训优秀课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
• 案场服务概述 • 案场服务流程 • 案场服务技巧 • 案场服务案例分析 • 案场服务培训效果评估 • 案场服务未来发展趋势
01
案场服务概述
案场服务的定义
案场服务的定义
案场服务是指在房地产销售现场 提供的各项服务，旨在提升客户 体验，促进销售达成。
回访与关系维护
定期对客户进行回访，了解客户使用情况和满意度，加强与客户的关系维护，提 高客户忠诚度。
03
案场服务技巧
沟通技巧
有效倾听
积极倾听客户的需求和问题，不 打断客户发言，充分理解客户的
意图。
清晰表达
用简洁明了的语言传达信息，避免 使用专业术语，确保客户能够理解 。
提问技巧
销售案场服务培训教材PPT课件
.
8
岗位特性职责 4、水吧服务岗 （1）负责看楼宾客接待 （2）负责果品、饮品制作 （3）负责宾客热毛巾、饮品、果品等服务 （4）负责茶具及水吧器皿清洁、消毒 （5）负责毛巾清洗与消毒 （6）负责营销物料采购 （7）负责现场整理（宾客离开后）
.
9
岗位特性职责 5、销售大厅清洁卫生服务岗 （1）负责销售大厅、办公室、功能室等区域 的卫生打扫与维护 （2）保洁物资管理
.
15
岗位特性职责 11、板房服务岗 （1）板房物料清点及管理 （2）对宾客违规、危险行为婉言制止 （3）现场施工监管
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岗位特性职责 12、会所接待岗 （1）负责宾客接待（主动服务）、预约及问询工作 （2）负责饮品、果品服务
（3）会所物料清点、管理及申购（当日领用、清点、 补充）
（4）主动、适时介绍活动器材的使用方法及安全须 知（确保宾客在活动过程中的人身、财产安全） （5）掌握一定的运动技能，会做一般运动活动的裁 判 （6）对宾客违规、危险行为婉言制止 （7）了解相关应急事件处理方法及流程（运动摔伤、 溺水、食物中毒等） （8）宾客离开，提醒携带好个人物品、礼貌送别
5、做好岗位周边环境卫生监控
6、做好宾客疑问解答 7、准确传递看楼宾客信息 8、负责岗位物品保管
9、岗位记录表格填写，问题上报
10、协助处理各类突发事件 11、列队上、下岗
. 5
岗位特性职责 1、客户助理礼宾岗 （1）做好来访宾客及车辆 的礼貌接待及指引 （2）交通指引动作规范
.
岗位特性职责 2、客户助理车辆指引岗 （1）做好来访宾客车辆指引 （2）对与销售无关的外来车辆委婉拒绝停 放 （3）交通指引动作规范 （4）确保车场正常秩序，不定期巡视车辆 情况 （5）增值服务提供：主动为车开门、代拿 物品/ 提供小推车、雨天/ 炎热天气为宾客撑 伞、夏季罩车、为乘坐出租车到访宾客提供 车牌温馨提示等
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
•销售案场物业服务•礼仪培训
案场服务接待岗通用行为规范案场管理岗销售大厅迎宾岗销售大厅服务岗吧台服务岗
车场服务岗销售通道礼宾岗电瓶车服务岗样板间讲解岗
案场基础作业岗作业行为规范
适用范围仪容仪表动作规范言语规范各岗位通用
案场服务岗
服务接待类岗服务礼仪分解要点
车场服务岗
正确版
主动帮客户开车门，并向客户
关注点：礼仪形象好、热情、感动
微笑问好：“先生/小姐，您好！
欢迎光临******”
车辆来访，主动微笑
指挥客户车辆停靠敬礼
销售大厅迎宾岗
歪曲版关注点：礼仪形象差、工作状态不佳
形象不佳
对客户视而不见、左顾右盼
用手中物品指引方向
关注点：礼仪佳、形象阳光
提醒销售代行礼引导进客户表客户到来问好销售厅送别
销售大厅服务岗
关注点：主动、及时、热情
08. 03. 26
歪曲版关注点：礼仪差、载搭同事
工作人员先于客户上车
看楼车载工作人员就餐
工作人员礼仪不佳
关注点：礼仪、驾驶安全
车辆起步，提醒客户坐好扶稳
问好并指引客户
上车提醒客户“小心碰头”车辆行驶过程中转弯、减
速、避让提醒
热情送客户下车
等候客户时姿势标准客户上车时
主动服务
行驶速度稳
定
离席下车欢
送客户下车
烈日、雨天
为客户打伞
烈日、雨天撑伞送客户
样板房讲解岗
关注点：礼仪差、不熟悉样板房、不主动接待客户
工作时间手机上网
客人经过未主动问好
与客户发生争执
关注点：礼仪、清洁、熟悉样板房、应知应会、客户信息收集
迎客：保持良好的站姿，微笑面对客户引领客户穿戴
鞋套，进入样
板间
按样板间布局向
顾客介绍，配合
地产置业顾问
向客户道别，
清理样板间
销售通道礼宾岗
关注点：引导、现场整洁卫生
敬礼问好指引样板间
方向敬礼、目送客户离开
现场安全岗位遇到参观客户必须进行标准化敬礼；
指引手势标准到位。
吧台服务岗
关注点：整洁、主动、热情、细心
双手递送饮品给客户，并
微笑示意：“请慢用！”
客户离开后，及时清理台面水
迹、垃圾等
有客户到吧台，面带微笑，主
动询问：“您好，请问您需要什
么饮品？”
得知顾客需求，
制作完成后送上
迎客：保持良
桌／或给大厅服
服务准备：确定务岗。
期间注意
好的站姿，微客户离开后，
工具、原料齐全客户新需求
笑面对客户清理桌面，清
洁饮具
送别客户
关注点：主动、热情正确篇
给客户撑伞及时敬礼欢送用标准手势指引
离开方向
欢送客户离开
礼仪岗及时观察客户动向，发现即将离
开时敬礼欢送；如遇下雨天气及时为客户撑伞；
发现有小朋友及时与小朋友说“小朋友，
再见”。