家客装维服务规范

一、装维人员基本规范 1.1装维人员基本要求 1.1.1装维人员综合素质要求 1) 严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动各项业务规程。 2) 具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。 3) 具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。 4) 具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定。 5) 积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。 6) 服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。

1.1.2装维人员专业技能要求 1) 装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。 2) 装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。 3) 掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。

1.2装维人员仪表要求 装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规范统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规范，要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语。仪容仪表要求如下： 1) 个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。 2) 头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。 3) 鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。 4) 服装：印有移动标准logo的统一制服及胸卡，服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服并佩戴胸卡；客户关怀回访和售前技术交流等场合应穿着正装。 图1-1装维人员服装示例 5) 工具箱包：要求配置统一的工具箱包,便于携带、整洁，工具配备齐全，工具不应乱塞、暴露在外。 6) 其他仪容仪表：不得纹身（如有不得外露），不得戴墨镜；不随地吐痰，因维护导致身上手上脏污时，不触摸客户及客户物品，握手时婉拒说明。 7) 上门服务期间不得佩戴过粗、过于夸张的项链、手链等首饰。 二、装维人员现场服务过程和礼仪规范 2.1装维人员现场服务过程和礼仪 装维人员应遵守上门实施标准十步法，具体为“上门之前需预约、入室之后需沟通、现场实施需谨慎、综合布线需规范、安全规范需遵守、实施完毕需认证、准确无误建档案、指导用户很关键、结束莫忘再提醒、清理现场显素质”。 1.上门之前需预约 1) 维护人员接到家庭家庭宽带装拆移机或投诉故障处理任务后，应在规定时限内主动与客户预约上门服务。与客户联系时要用商量的口吻听取用户的意见和要求，以用户提出的时间为优先，照顾用户的方便，并在根据约定时间上门服务前再次与客户确认，说明我方拟到达时间和工作内容。 2) 维护人员应在预约时间前5至10分钟到达现场。若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。 3) 维护人员在约定时间内到达现场，若用户不在家，维护人员须在门口等候至少15分钟，若用户仍未回来，须与用户做好第二次预约，维护人员对第二次预约的，应优先处理。若与客户联系不上，可留下服务便利贴记录到访留言后方可离去，到访留言上应写明客户称谓“尊敬的XXX（地址）XXX（用户）”、到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容，服务便利贴应张贴在明显位置并确保粘贴牢固。 尊敬的XXX（地址）XXX（用户）： 我是四川移动家庭家庭宽带维护人员XXX（姓名），XXX（到访时间）到达后，因与您联系不上便于XXX（离开时间）离开，请您看到留言后与我联系，联系电话XXX，谢谢您的支持！ 服务便利贴 2.入室之后需沟通 维护人员到达用户处，应首先做好与用户的沟通工作，告知用户公司的一些纪律规定以及服务范围，主动向客户提供《业务施工确认单》让用户监督整个服务过程，然后需向用户了解室内布线及使用位置等情况。

宽带业务施工确认单 工单流水号 工单名称 客户名称 小区名称 客户类型 联系电话 付费手机号码 接入方式

宽带账号 带宽(速率) 安装地址 楼号 单元号 ONU位置 占用ONU端口 上门时间 完成时间

网络运行测试情况 时延ms丢包率% 时延ms丢包率% 新浪等网页浏览情况?正常??不正常

其他上门服务内容

客户意见栏 宽带业务是否已经可以正常使用？是??否?? 室内布线是否已征询您的同意？是??否?? 您的服务评价：??很满意??满意??一般??不满意 其他意见建议：

材料使用情况 FTTH 皮线光缆米 冷接子个 SC快速连接器个 珐琅头个 信息面板个 尾纤米条 ONU设备厂家： ONU设备型号： FTTB/ADSL 五/六类线：米 水晶头：个 电话线：米 客户端信息: MAC地址： LOID号： 客户实际安装地址:

备注: 上门服务人员签名: 客户签名:

日期: 日期: 表1-2家客业务施工确认单 备注：1、此表作为宽带业务开通依据；2、此表一式叁份，用户一份、上门安装人员一份，宽带维护管理部门存档一份。

2.2装维人员在上门服务注意事项 1) 服务人员应遵纪守法，尊重地方风俗，严禁参与非法活动。 2) 服务人员上门服务时，应事先准备好“五个一”:一副鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一份服务记录表。出发前检查必要的工具和备件，防止中途离场、反复上门打扰客户。到达客户所在地时，敲门动作要轻，敲门声音要适当。如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示印有“四川移动”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是四川移动XX号服务人员，我叫**，很高兴见到您”，得到允许后方能进入。 3) 出入房间的礼貌：无论房门是否关闭，要先轻轻敲门，听到应答再进入房间。进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。而且要说：“对不起，打扰一下”。 4) 服务人员立姿要求：挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体倚靠在某一设施上。禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。 5) 坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或跨在桌椅上。交谈时，不可身靠座位背部。离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。若坐席不够，则站立一旁，不随意挪动他处椅凳，若客户愿意补充椅凳，则需同往自己搬椅凳，离席后需摆放回原处。 行走要求：不堵塞电梯厅，先出后进，先客户后自己，不堵塞走道，靠右行走，行走时放轻脚步，严禁追逐、嘻笑打闹。 6) 与客户交谈要求：保持微笑，诚恳态度，认真倾听客户说话，严禁心不在焉、东张西望。有话让客户先说，非必要不打断客户说话。对己方工作意见，表述清晰。 7) 在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。 8) 服务人员上门后，服务人员应将手机调成静音或振动，不打与工作无关、非紧急重要电话和回复短信，如确需打电话，需向客户示意歉意，并放低声音，简短通话。 9) 维护中服务人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。在客户室内以及机房不吸烟、不吃东西，不接受客户的馈赠物品。 10) 不得对客户流露出不满或不耐烦情绪，不论遇到何种情况都不得顶撞、责备客户，不得与客户争执，情绪激化，有问题需心平气和的做好客户解释工作。遇到不可调解冲突必须退让，必要时报警解决，严禁打架斗殴。服务人员在工作中发生差错应及时纠正，当面主动向客户道歉，并诚恳接受客户批评。内部如有矛盾严禁在客户面前争吵。 11) 在客户面前，任何时候不得有以下行为：伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、嚼口香糖、吹口哨等极不礼貌的举止。 12) 其它事项：不使用用户电话拨打收费电话，不喝用户饮料，不在用户家抽烟，不许请用户帮助传递工具或让用户提供工具、梯子等物品，不得接受用户的吃请和礼物，更不得利用工作之便向用户索要财物。入室服务人员必须认真贯彻执行“首问负责制”。

三、装维安全施工要求 第一条 贯彻执行“安全第一，预防为主”的方针，加强代维工作安全管理，规范代维人员行为，确保代维工作中网络、设备、设施、车辆和人身安全。 第二条 具体规范要求 1．代维人员必须掌握代维设备的性能与测试方法，(热熔机、红光笔、光功率、巡线仪）严格按有关维护规程、测试要求与操作方法进行相应设备的代维工作。 2．安全作业：代维人员的工作范围只局限于相应代维业务，当代维人员发现自已不熟悉的设备时，应积极请示，以免发生不策在工作过程中，代维人员认为自身行为可能危及到人身和设备的安全时，须经请示，在确认安全的情况下，方可继续工作。