自考质量管理历年真题及解析
2016年4月质量管理（一）试题
一、单项选择题（本大题共25小题，每小题1分，共25分）
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出。错选、多选或未选均无分。
1.通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品，称为（）。
A．服务
B．软件
C．硬件
D．流程性材料
【答案】D
【解析】国际标准化组织把产品分成了四个大类：服务，软件（知识产品），硬件（有形产品），流程性材料。
2.开发了因果图的质量管理专家是（）。
A．马斯洛
B．休哈特
C．戴明
D．石川馨
【答案】D
【解析】因果图，又叫石川图、特性要因分析图、树枝图，鱼刺图等。它是表示质量特性波动与其潜在原因关系，即表达和分析因果关系的一种图，运用因果图有利于找到问题的症结所在，然后对症下药，解决质量问题。
3.保持员工与工作岗位相匹配的关键环节是（）。
A．职位设计
B．员工招聘
C．员工培训
D．绩效考核
【答案】C
【解析】职位设计是对组织活动和组织结构进行设计，把组织的责任、权力、利益进行合理配置和组合，并对组织内的各个职位进行分析，确定它们的职位职责、工作任务、工作环境、任职人员的资格要求和享有的权利等，编制成工作说明书。员工招聘是人力资源管理的前提与主要功能。按照工作岗位的要求，采用科学的方法，把员工安排到合适的岗位上，实现人力资源的合理配置。
4.进行设计计算、模拟试验、原理图设计等属于产品设计过程的（）。
A．产品构思阶段
B．总体方案设计阶段
C．初步设计阶段
D．详细设计与试制阶段
【答案】C
【解析】1.产品构思阶段（根据市场需求，并通过市场调研，寻求新产品开发的方向，提出产品开发建议书）；
2.总体方案设计阶段（制定新产品计划任务书）；
3.初步设计阶段（主要是技术设计工作，即进行设计计算、模拟试验、原理图设计）；
4.详细设计与试制（主要是工作图设计）；
5.小批试生产阶段（这一阶段主要是考验工艺）；
6.小批生产阶段（通过小批生产的新产品在现场中的使用，收集客户意见并进行修改）。
5.当1≥Cp＞0.67时，过程能力判定（）。
A．充分
B．尚可
C．不充分
D．不足
【答案】C
【解析】过程能力指数Cp（有时称为过程潜力指数或工序能力指数）定义为规范宽度与过程标准偏差的比值。即：
Cp＝T/6σ≈T/6S
T为产品规范确定的容差范围
S是所观测输出特性的标准偏差
?
6.创立了世界上第一个认证标志“风筝标志”的国家是（）。
A．德国
B．英国
C．美国
D．法国
【答案】B
【解析】19世纪末，随着资本主义市场经济的成熟，特别是随着科学技术的发展，新产品层出不穷，并且越来越复杂，普通消费者在购买产品时已经不可能自行鉴别产品的质量了。与此同时，对于涉及人身安全、健康的产品实行政府控制，以保证社会秩序正常运行的要求也提出来了。
1903年，英国创立了世界上第一个认证标志，即使用BS字母组成的“风筝标志”，标志在钢轨上，表明钢轨符合质量标准，该标志以英国国家标准为检验依据，具有公证性和科学性。此后，许多国家纷纷起而效仿，建立起以本国标准为依据的认证制度。
7.以下体现顾客忠诚的表现的是（）。
A．顾客所说的
B．测量现有顾客的满意度
C．顾客期望只从一家供应商购买
D．顾客期望有更多满意供应商可选购
【答案】C
【解析】顾客忠诚是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。
满意和忠诚的区别：满意体现在态度上，忠诚体现在行动上；满意顾客会光顾竞争
对手，忠诚顾客只向我们购买；顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件。8.企业在开展标高超越活动时，通常采用的方式是专门小组或（）。
A．团队
B．职能部门
C．生产车间
D．矩阵制
【答案】A
【解析】企业标高分析一般由3～6人的专门小组或团队进行，分为标高和超越两个基本阶段构成。
标高分析目的不在于对榜样的简单模仿，而是在于超越对手，成为同业之最。
9.在海克曼·欧德汉姆的工作设计模型中，决定对工作结果责任的职位特性是（）。
A．技能多样性
B．任务重要性
C．职位反馈
D．自主性
【答案】D
【解析】?
10.除了可测量性外，过程还具备的另一个条件是（）。
A．可预测性
B．效益性
C．周期性
D．可重复性
【答案】D
【解析】过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
过程管理：就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客满意。
要求过程具备两个条件：可重复性；可测量性。
11.顾客满意具有（）。
A．多元性
B．动态性
C．稳定性
D．一致性
【答案】B
【解析】第一，顾客满意作为一种结果，是主主观感受程度。
第二，作为一个过程，顾客满意是一个感知和评价的心理过程。
第三，顾客满意具有动态性。
第四，鉴于顾客需要和期望的多元性，顾客满意受多方面影响。
12.反映一个组织最重要的和永恒的信条是（）。
A．组织使命
B．社会责任
C．核心价值观
D．愿景
【答案】C
【解析】组织使命反映了一个组织之所以存在的理由或价值，它回答的是“我是谁”这一根本性的问题。
核心价值观也称“关键信念”：是一个组织所拥护的和信奉的东西，是一个组织的最重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原则。
愿景是组织未来期望达到的一种状态。
13.在六西格玛管理中，主要责任是领导跨职能的改进团队和工作项目的人员是（）。
A．倡导者
B．大黑带
C．黑带
D．绿带
【答案】C
【解析】在通用电器公司，六西格玛活动调动了来自关键业务领域的各个层次的人员，包括技术人员、非技术人员以及管理者等。其中倡导者是受过全面训练的业务领导，主要的责任是推动和领导六西格玛活动在关键业务领域的开展。大黑带是受过全面训练的质量领导，负责六西格玛战略、培训、指导、部署以及结果。黑带是受过全面训练的六西格玛专家，主要责任是领导跨职能的改进团队和工作项目，并且指导绿带。绿带是受过全面训练的质量活动领导者，具备数量分析的技能以及培训和领导的能力。负责项目的培训、指导、部署以及结果。项目成员是在各自领域里支持特定项目的个人。
14.在绩效测量指标中，缺陷率、可靠性、反应速度、技术支持等属于（）。A．以顾客为中心指标
B．财务和市场指标
C．供应商和合作伙伴指标
D．监管和社会责任指标
【答案】C
【解析】供应商绩效的主要测量指标包括质量、交货期、服务以及价格。质量可以通过缺陷率、抱怨、性能指标、可靠性和可维修性衡量。交货期和服务方面通常包括准时、反应速度、可依靠性和技术支持等。
15.与传统的采购观点相比，现代的战略采购观点对于质量保证的要求是（）。A．验收检查
B．不需要进厂检验
C．价格
D．成本
【答案】B
【解析】?
16.下列活动中，不属于预防性维修的是（）。
A．为设备加润滑油
B．定期检查
C．日常维修
D．设备发生故障后使其恢复到规定状态
【答案】D
【解析】维修性就是在特定的条件下和规定的时间内，系统或产品按照规定的程度和方法进行维修可以保持或恢复到其规定状态的能力。
①预防性维修——通过对正常产品或系统的监视、检查、检测，发现失效征兆，防止失效（故障）发生，使其保持在规定的状态所进行的活动。
②纠正性维修——产品或系统发生失效（故障）后，使其恢复到规定状态所进行的活动。
17.根据质量特性的分类，耐用品的可靠性、可维修性属于（）。
A．技术方面的特性
B．时间方面的特性
C．安全方面的特性
D．心理方面的特性
【答案】B
【解析】质量特性可以区分为以下几类：技术或理化方面的特性；心理方面的特性；时间方面的特性；安全方面的特性；社会方面的特性。
18.欧洲质量奖的卓越绩效模型基于的基本价值观体现在（）。
A．六个方面
B．八个方面
C．十个方面
D．十一个方面
【答案】B
【解析】欧洲质量奖（EQA）1992年设立，提出了对榜样企业的综合要求。基本价值观：
（1）结果导向：满足利益相关者的需要；
（2）以顾客为中心：顾客是产品质量的最终裁决者；
（3）领导与坚定不移的宗旨；
（4）给予过程和事实的管理；
（5）人员发展与参与；
（6）持续学习、创新和改进；
（7）伙伴关系的建立；
（8）公共责任。
19.提出质量改进14步程序的质量管理专家是（）。
A．克劳斯比
B．戴明
C．朱兰
D．休哈特
【解析】克劳斯比质量管理大师：
戴明是20世纪管理领域中最具有影响的人物之一。
主张：系统观念：科学的方法优化系统，实现质量改进；
组织必须关注的14要点或14项义务，它是组织生存及投资者和雇员的利益负责任的标志；
朱兰质量管理专家；
休哈特被称为“统计质量控制之父”。
20.运用“关键的少数和次要的多数”原理的老七种工具是（）。
A．排列图
B．控制图
C．散布图
D．因果图
【答案】A
【解析】排列图建立在帕累托原理的基础上。在质量改进的项目中，其中的少数部分起着主要的、决定性的作用，通过区分"关键的少数和次要的多数。就可找到最具改进潜力的问题，从而用最小的努力获得最大的改进。
21.可能导致严重结果或者产品责任诉讼的缺陷，属于（）。
A．严重缺陷
B．主要缺陷
C．次要缺陷
D．轻微缺陷
【答案】A
【解析】缺陷通常分为三类：（1）严重缺陷；（2）主要缺陷；（3）轻微缺陷。严重缺陷可能导致严重结果或者产品责任诉讼，应当被密切监测和严格控制轻微缺陷一般不必像严重缺陷一样被严格的监控，因为它不会影响到使用。但是对于有些产品，即便是轻微的缺陷也会导致顾客的不满，因此也要给予适当的关注。
22.在可靠性管理中，属于功能性失效的是（）。
A．失去连接或有瑕疵的原件
B．装置根本不能工作
C．装置运行不稳定
D．装置的性能恶化
【答案】A
【解析】失效是元件、产品、系统或其一部分（元件）不能完成顶定功能的事件或状态。可能发生的失效有两种类型一是在产品寿命的开始，由于制造缺陷或原材料缺陷而出现的功能性失效，如失去连接或有瑕疵的元件。二是使用了一段时间以后的可靠性失效。失效的实例包括装置根本不能工作（如轿车不能启动）装置运行不稳定（轿车无为地空转）或者装置的性能恶化（如轿车变速越来越困难）；由于每种情况的失效特性不同，所以必须清楚地定义失效。
23.标准最基本的含义就是（）。
A．简化
C．统一
D．通用
【答案】B
【解析】标准——为了在一定范围内获得最佳秩序，对活动及其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。
①标准最基本的含义就是“规定”。是在一定的范围和时限里，对对象做出的“一致的”规定的文件。
②产品标准是在特定的范围里对产品的质量特性和参数要求做出的规定。
③概念标准是在特定的范围内对名词概念的含义做出的规定。
④管理标准和工作标准则是对管理和工作的职权、任务、时间、质量、原则等方面的要求做出的规定。
24.供应商关系改进阶段的第一个合作层次是（）。
A．组成联合团队
B．降低成本
C．提升价格
D．信息交换
【答案】A
【解析】供应商关系改进的五个层次：
1、组成联合团队；
2、降低成本；
3、提升价值；
4、信息共享；
5、资源共享。25.通常，引起变异的特殊原因是（）。
A．不能用统计方法进行探测的
B．某个过程固有的
C．非人力可控制的
D．由外部来源产生的
【答案】D
【解析】1.一般原因变异：
一般原因是一个过程中始终存在的、非人力可控的、而成为过程的固有的组成部分的变异因素。
2.特殊原因变异：
特殊原因是除一般原因以外的引起过程变异的因素。由外部来源产生的，也称为可指定原因变异。
二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出。错选、多选、少选或未选均无分。
26.标高分析活动的具体步骤有（）。
A．确定实施标高分析活动的对象
B．明确自身的现状
C．确定谁是最佳者
D．明确标杆组织是怎样做的
E．确定并实施改进方案
【答案】ABCDE
【解析】步骤：
1.确定实施标高分析活动的领域或对象；
2.明确自身的现状；
3.确定谁是最佳者，也就是选择标高分析的标杆；
通常有四类标杆：本企业内部的不同部门、直接的竞争对手、同行企业、全球范围内的领先者；
4.明确标杆组织是怎样做的；
5.确定并实施改进方案。
27.根据双因素理论，以下属于激励因素的是（）。
A．劳动条件
B．工资
C．成就
D．责任
E．赏识
【答案】CDE
【解析】双因素理论：激励因素（成就、赏识、晋升、工作本身、发展前途，责任）；保健因素（公司的政策与管理制度；技术监督；与上级的人际关系；与同级的人际关系；与下级的人际关系；工资；职业保险；个人生活；劳动条件；职位）。
28.在质量改进项目筛选工作中，需要考虑的方面包括（）。
A．必要性
B．可行性
C．可能的改进效果
D．成果的可衡量性
E．计划实施方法
【答案】ABCD
【解析】项目的选择
当提案的数量较多时，就需要对项目进行筛选并识别出最具有收益的提案。
质量委员会筛选项目的原则：
第一，必要性。
第二，可行性。
第三，可能的改进效果。
第四，成果的可衡量性。
第五，变革的可能阻力。
29.“新七种工具”中关系图的类型包括（）。
A．中央集中型关系图
B．单向集约型关系图
C．双向集约型关系图
D．关系表示型关系图
E．应用型关系图
【答案】ABDE
【解析】关系图一般有四种类型：
（1）中央集中型关系图；
（2）单向集约型关系图；
（3）关系表示型关系图；
（4）应用型关系图。
30.信息管理得好的组织，其数据和信息一般具有以下特征（）。
A．可用性
B．完整性
C．及时性
D．保密性
E．可靠性
【答案】ABCDE
【解析】数据和信息的一般特征（信息和数据的
质量特性）
①：可用性——需要时数据和信息容易接近或获得。
②：完整性——所需要的数据和信息应全面完整。
③：及时性——所需要的数据和信息能够在第一时间得到。
④：可靠性——应保证数据和信息的不被损坏。
⑤：安全性——在数据和信息处理过程中应确保没有危险。
⑥：准确性——应保证数据和信息的真实性。
⑦：保密性——应防止和避免如专利、技术诀窍等的泄露。
三、名词解释题（本大题共4小题，每小题3分，共12分）
31.质量控制
【答案】质量控制就是实现质量目标，落实质量措施的过程。
32.顾客忠诚
【答案】顾客忠诚指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。
33.可靠性管理
【答案】可靠性管理是指在实现产品或系统的可靠性过程中，建立、实现和保持可靠性目标的全过程。
34.测量
【答案】测量是对产品、服务、过程以及其他业务活动的特性与结果的量化。
四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）
35.常用的标准化的形式有哪些？
【答案】简化、统一化、通用化、组合化、系列化。
（1）简化是指在一定范围内缩减对象的类型数目。
（2）统一化是把同类事务两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式
（3）通用化是指在独立的系统中，选择和确定具有功能互换性和尺寸互换性的子系统或功能单元的标准化形式。
（4）组合化是按照标准化的原则，设计并形成一系列通用性很强且能多次重复应用的单元，根据需要拼合成不同用途的产品的一种标准化形式。它是通用化的进一步
（5）系列化通常指产品系列化，它是对同类产品的结构形式和主要参数进行标准化的一种形式。
36.人力资源管理的主要内容是什么？
【答案】（1）组织设计和职位分析。
（2）人力资源规划。
（3）员工的招聘与配置。
（4）员工的教育与培训。
（5）绩效考核。
（6）员工激励。
（7）薪酬与福利管理。
（8）职业管理。
（9）劳动关系管理。
37.简述质量改进的工作流程。
【答案】（1）项目的提案与选择。
（2）建立项目团队。
（3）诊断过程。
（4）治疗过程。
（5）建立控制，巩固成果。
38.简述系统的特征。
【答案】（1）整体性。
（2）目的性。
（3）开放性。
（4）交换性。
（5）相互依存性。
39.简述供应商关系的控制过程。
【答案】（1）创建一个跨职能的团队。
（2）确定关键的绩效测量指标。
（3）确定最起码的绩效标准。
（4）减少供应商的基数。
（5）评价供应商的绩效。
五、论述题（本大题共1小题，10分）
40.试述质量管理的八项原则。
【答案】（1）以顾客为关注焦点：
组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取顾客期望。
（2）领导作用：
领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
（3）全员参与：
各级人员是组织之本。只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收
（4）过程方法：
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。
（5）管理的系统方法：
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织的有效性和效率。
（6）持续改进：
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
（7）基于事实的决策方法：
有效的决策建立在数据和信息分析的基础上，也就是一切用数据说话。
（8）与供方互利的关系：
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
六、计算题（本大题共2小题，每小题9分，共18分）
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2016年10月质量管理（一）试卷
一、单项选择题（本大题共25小题，每小题1分，共25分）
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出。错选、多选或未选均无分。
1.被人们尊称为“统计质量控制之父”的专家是（）。
A．休哈特
B．石川馨
C．泰罗
D．戴明
【答案】A
【解析】B、石川馨（日本著名质量管理专家）；
C、泰罗（美国著名管理学家，经济学家，发明家，工业工程师，被后世称为“科学管理之父”，其代表作为《科学管理原理》）；
D、威廉·爱德华兹·戴明（美国著名的质量专家）。
2.最常用的培训方法是（）。
A．工作轮换
B．讲演讲授法
C．角色扮演法
D．讨论法
【答案】B
【解析】A.工作轮换法：是一种在职培训的方法，指让受训者在预定的时期内变换工作岗位，使其获得不同岗位的工作经验，一般主要用于新进员工。现在很多企业采用工作轮换则是为培养新进入企业的年轻管理人员或有管理潜力的储备管理人员。工作轮换法要考虑培训对象的个人能力以及个人的兴趣、态度和职业偏爱，从而选择与其合适的工作。
B.讲授法：属于传统的培训方法，指培训师通过语言表达，系统地向受训者传授知识，期望这些受训者能记住其中的重要观念与特定知识。在企业培训中，经常开设的专题讲座就是采用讲授法进行的培训，适用于向群体学员介绍或传授某一个单一课题的内容。这种方法要求授课者对课题有深刻的研究，并对学员的知识、兴趣及经历有所了解。重要技巧是要保留适当的时间进行培训员与受训人员之间的沟通，用问答形式获取学员对讲授内容的反馈。
C.角色扮演法：指在一个模拟的工作环境中，指定参加者扮演某种角色，借助角色的演练来理解角色的内容，模拟性地处理工作事务，从而提高处理各种问题的能力。
D.讨论法：对某一专题进行深入探讨的培训方法，其目的是为了解决某些复杂的问题，或通过讨论的形式使众多受训人员就某个主题进行沟通，谋求观念看法的一致。
3.在产品设计过程中，小批试生产阶段主要是（）。
A．制定新产品计划任务书
B．技术设计工作
C．工作图设计
D．考验工艺
【答案】D
【解析】目前已经形成了较成熟的产品设计过程，一般包括以下六个步骤：
1.产品构思阶段（根据市场需求，并通过市场调研，寻求新产品开发的方向，提出产品开发建议书）；
2.总体方案设计阶段（制定新产品计划任务书）；
3.初步设计阶段（主要是技术设计工作）；
4.详细设计与试制（主要是工作图设计）；
5.小批试生产阶段（这一阶段主要是考验工艺）；
6.小批生产阶段（通过小批生产的新产品在现场中的使用，收集客户意见并进行修改）。
4.6个西格玛的质量水平对应的百万机会缺陷数为（）。
A．3.4
B．27
C．233
D．6210
【答案】A
【解析】六西格玛管理：六西格玛管理活动于80年代初起源于美国摩托罗拉公司，在摩托罗拉的实践取得了显著成果。六西格玛管理的实质是对过程的持续改进。“六西格玛”意味着一个至高无上的质量目标或质量水准——百万单位缺陷数为3.4，这一目标是通过对过程进行持续不断的改进来实现的。
5.下列质量观念中属于“大质量”观的是（）。
A．质量被视为技术问题
B．改进针对部门绩效
C．质量被视为经营问题
D．协调者为质量经理
【答案】C
【解析】大质量观：质量被视为经营问题；改进针对者公司绩效；协调者高级管理者构成的质量委员会。
6.在市场交易中，组织（卖方）与顾客（买方）最基本的关系是（）。
A．交易关系
B．合作关系
C．服务关系
D．朋友关系
【答案】A
【解析】在市场交易中，组织（卖方）与顾客（买方）最基本的关系是交易关系。7.管理者感到他们对社会整体负有责任，这是社会责任发展的（）。
A．第一阶段
B．第二阶段
C．第三阶段
D．第四阶段
【答案】B
【解析】组织的社会责任的发展程度分为四个阶段：
（1）处于第一阶段的管理者，将努力通过利润最大化和成本最小化来提高股东的利益；
（2）在第二阶段，管理者承认他们对员工的责任，将高度重视人力资源管理；（3）在第三阶段，管理者将社会责任扩展到环境中的其他相关方，即顾客和供应商方面；
（4）在第四阶段，管理者感到他们对社会整体负有责任。
8.下列数据中属于计点数据的是（）。
A．出席人数
B．质量检测项目表
C．砂眼数
D．合格品数
【答案】C
【解析】凡是不能连续取值的，或者说即使用测量工具也得不到小数点以下的数据，
而只能得到0或者1，2，3···等自然数的这类数据，就叫做计数数据。计数数据还可以细分为计件数据和计点数据。计件数据是指按件计数的数据，如合格品数、彩色电视机台数、质量检测项目数等。计点数据是指按缺陷点（项）计数的数据，如疵点数、砂眼数、气泡数、单位缺陷数等。
9.当加工数据来自两个平均值不同的总体时，得到的壹方图形状可能是（）。A．偏向型
B．平顶型
C．孤岛型
D．双峰型
【答案】D
【解析】正常型、偏向型、双峰型、孤岛型、平顶型、锯齿型。
10.下列的维修活动中属于纠正性维修的是（）。
A．为设备加润滑油
B．为故障设备更换零件
C．对设备进行定期检查
D．对设备进行日常维护
【答案】B
【解析】维修性就是在特定的条件下和规定的时间内，系统或产品按照规定的程度和方法进行维修可以保持或恢复到其规定状态的能力。
预防性维修——通过对正常产品或系统的监视、检查、检测，发现失效征兆，防止失效（故障）发生，使其保持在规定的状态所进行的活动。
纠正性维修——产品或系统发生失效（故障）后，使其恢复到规定状态所进行的活动。
11.下列属于内部故障成本的是（）。
A．废品损失
B．诉讼费
C．索赔费
D．保修费
【答案】A
【解析】a.内部故障成本：交货前不良有关的成本；
废品损失（不值得修复的损失）：人工费、材料损失费；返工费：值得修复的费用；复检和筛选费：修好了进行复检和抽检筛选费；停工损失：质量缺陷而停工；
不合格品处理费：人工、材料费；其他。
b.外部故障成本（交货后、送达顾客不良有关的成本）：
保修费、索赔费、诉讼费、退货费、降价费。
c.鉴定成本（其他确保符合质量要求）：
进货测试费、工序和成品检验费、在库物资复检费、对测试设备的评价费、质量评审费、其他。
d.预防成本：
质量计划编制费、质量管理培训教育费、工序控制费、产品评审费、质量信息费、质量管理实施费、其他。
12.顾客满意度指数最典型的国家是（）。
A．新西兰
B．美国
C．瑞典
D．德国
【答案】B
【解析】满意度指顾客在消费了相应的产品或服务之后，实际感受值与期望值相比较所获得的实际满足程度。
顾客满意度指数（CSI），基于一组满意因子或满意要素构造的，用以表征顾客对某一商品、服务、组织的总体满意状况指标。其结果通常为一个数值或一组数值，用于表示满意度水平。美国顾客满意度指数（ACSI）是最典型的一种。
13.标高分析活动始于20世纪70年代的美国（）。
A．通用公司
B．福特公司
C．杜邦公司
D．施乐公司
【答案】D
【解析】标高分析是对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地—对本组织的产品、服务、过程等关键的成果因素进行衡量的结构化的过程。
开始于20世纪70年代美国施乐公司。
14.员工绩效考核当中的客观考核法，主要适用于（）。
A．经理
B．一线从事体力劳动的员工
C．专业技术人员
D．管理人员
【答案】B
【解析】a.客观考核法（生产指标、个人工作指标）。
b.主观考核法：相对考核法（分级法，排序法，强制分配法）、绝对考核法（短文法、校验清单法、均等显示法）。
15.供应商关系改进阶段的最高合作层次是（）。
A．降低成本
B．提升价值
C．信息交换
D．资源共享
【答案】D
【解析】供应商关系改进的五个层次：组成联合团队、降低成本、提升价值、信息共享、资源共享。
16.把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范的活动过程是（）。A．设计过程
B．生产提供过程
C．支持过程
D．供应和合作过程
【答案】A
【解析】设计确认通常是对最终产品在规定的使用条件下进行的，主要是为了确定该产品达到了顾客要求，满足了顾客的需要。确认是指通过检查和提供客观证据，表明一些针对某一特定预期用途的要求已经满足的认可。
17.在绩效测量中，财务方面的测量指标不包括的内容有（）。
A．投资回报
B．收入
C．顾客损失
D．运营利润
【答案】C
【解析】绩效-财务与市场：
（1）财务：权益回报、投资回报、运营利润、每股收益；
（2）市场：市场份额、产品占销售量百分比。
18.从因素的性质和来源看，引起一般原因变异的因素具有的特征是（）。
A．过程固有的组成部分
B．产生于某过程的外部
C．孤立的、偶发的
D．人力可控的
【答案】A
【解析】1.一般原因变异：
一般原因是一个过程中始终存在的、非人力可控的、而成为过程的固有的组成部分的变异因素。
2.特殊原因变异：
特殊原因是除一般原因以外的引起过程变异的因素。也称为可指定原因变异。19.在矢线图中只表示作业间的相互关系而不消耗资源和时间的作业（即作业时间为零）时用以下符号（）。
A．圆圈
B．实箭线
C．虚箭线
D．线路
【答案】C
【解析】矢线图：是基于时间，拟定日程计划和实施进度管理的网络图。是计划评审技术、关键路径法在质量管理中的应用构造。虚箭线是指不消耗资源和时间的作业。
20.标准化的本质是（）。
A．统一
B．体系
C．过程
D．简化
【答案】A
【解析】标准化——为了在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。这一系列活动包括制定、发布和实施标准。（1）标准化的对象是共同的和重复发生的活动及其结果，是重复发生的事务或概念。在质量管理中，作为标准对象包括概念、产品、过程和体系。
（2）标准化的内容就是使对象达到标准化状态的全部活动及其过程，主要有制定标准、发布标准和实施标准。经常采用统一、简化、系列化、通用化、组合化等方式方法实现。
（3）标准化的本质是统一。
（4）标准化的目的是获得最佳秩序。
21.在供应商关系的计划过程中，属于输入的信息是（）。
A．统一的购买
B．建议的供应策略
C．行业数据
D．供应商基数的缩减
【答案】C
【解析】输入信息：顾客需要、行业数据、支出数据、占有成本数据；
输出信息：建议的供应策略、统一的购买、供应商基数的缩减、总占有成本的模型。22.把同类事务两种以上表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式，称之为（）。
A．统一化
B．通用化
C．组合化
D．系列化
【答案】A
【解析】统一化是把同类事务两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式。
23.在质量管理的八项原则中，致力于“在组织中形成一种‘上下同欲’的状态”的是（）。
A．基于事实的决策方法
B．全员参与
C．管理的系统方法
D．领导作用
【答案】D
【解析】要实现由传统组织向以顾客为宗旨的质量型组织转变，首先取决于组织的管理当局，尤其是最高管理者或最高管理层能够有效地发挥领导作用。
组织的最高领导层首先要确立组织所追求的方向和组织行事的原则，同时还要将组织的追求落实到组织的每一个层次、每一个部门乃至每一个成员的头上。——“上下同欲”。
24.更关注激励和行为改变的质量改进方法是（）。
A．戴明环
B．过程能力分析方法
C．朱兰质量改进程序
D．克劳斯比质量改进程序
【答案】D
【解析】1.PDCA循环（戴明环）：
P（plan）-计划（策划）、D（do）-实施、C（check）-检查、A（action）-处置。
2.朱兰质量改进程序：
提出证据、项目认可、建立突破的组织、诊断历程、治疗历程、保持成果。
3.克劳斯比改进程序：管理承诺、质量改进团队、质量测量、质量评价的成、质量意识、纠正措施、建立零缺陷项目的特别委员会、管理者培训、零缺陷日、设定目标、认可、质量委员会、重新开始。
25.故障树分析（FTA）的目的在于（）。
A．确定系统的可靠性大小
B．显示故障和原因之间的关系
C．识别故障发生的方式
D．确定故障的可维修性
【答案】B
【解析】故障树分析：
故障树分析（FTA）是一个逻辑性的程序，它从一个潜在危害或不期望发生状态、工作变坏清单出发，以建立起一个故障原因或来源的清单。
FTA的目的在于显示故障和原因之间的关系，类似于因果分析用的鱼骨图。通过这种方式，可以发现避免潜在危险的方法。FTA的基本过程是选择分析事项（潜在危害或不期望发生状态），建立故障树，进行定性定量分析。
二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出。错选、多选、少选或未选均无分。
26.按照标准规定的内容，常见的标准有（）。
A．安全标准
B．基础标准
C．技术标准
D．卫生标准
E．工作标准
【答案】ABD
【解析】根据标准规定的内容，常见的标准有：基础标准、产品标准、方法标准、安全标准、卫生标准、环境保护标准、管理标准。
27.常见的精神激励方法有（）。
A．培训激励
B．股权激励
C．目标激励
D．任务激励
E．参与激励
【答案】ACDE
【解析】a.目标激励；
b.榜样激励；
c.感情激励；
d.任务激励；
e.参与激励；
f.培训激励
28.国际标准化组织把产品分成的大类包括（）。
A．服务
B．软件
C．硬件
D．流程性材料
E．无形资产
【答案】ABXCE
【解析】产品：产品即过程的结果。
国际标准化组织把产品分成了四个大类：服务，软件（知识产品），硬件（有形产品），流程性材料。
29.组织的战略计划活动通常包括的步骤有（）。
A．确立组织的愿景、使命和价值观
B．将愿景分解为少数关键的战略
C．制定战略目标
D．目标的展开
E．评审进展状况
【答案】ABCDE
【解析】1.确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针；
2.将愿景分解为少数（4或5个）关键的战略；
3.制定战略目标；
明确、可测量的战略目标。
战略目标考虑一下7个领域：产品绩效、竞争绩效、质量改进、质量成本、业务过程绩效、顾客满意和顾客忠诚。
目标值确定考虑内部要求、与外部的比较、历史绩效三个方面。
4.目标的展开：将目标转换成操作方案和项目；将目标分解成子目标，再分配的低管理层将大目标分解成短期目标或项目的过程、
5.用关键绩效指标来测量进展状况
6.评审进展状况：评审就是要确定已经达到的水准与所追求目标之间的差距组织一般用“计分卡”进行评审。计分卡上登记：绩效指标、定量绩效报告数据、判断性的定性报告、审核情况，最后形成综合性报告（交给高管理层）
30.设计评审工作通常可划分为以下若干阶段（）。
A．初期评审
B．中期评审
C．终期评审
D．销售准备状态评审
E．事后评审
【答案】ABCDE
【解析】设计评审的过程：初期评审、中期评审（理论验证、模型验证、样机验证）、终期评审、销售准备状态评、设计再鉴定（事后评审）、设计更改控制。
三、名词解释题（本大题共4小题，每小题3分，共12分）
31.系统管理
【答案】运用系统的观点和方法，把组织各部门和各项工作作为一个整体进行管理，通过组织活动的协调一致，实现组织目标，并不断实现组织的绩效改进。
“基于系统思想的组织管理”。
32.质量改进
【答案】“质量改进——质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。”
质量改进——“有组织地取得的良性改变；实现前所未有的绩效水平。”（朱兰）
组织有两种方式的良性改变：改进“产品特性”进而增进顾客满意的改变；另一种则是通过降低“缺陷”来减少慢性浪费和消除顾客不满。
33.供应商关系管理
供应商关系管理是通过辨识和满足顾客的需要来进行的，主要包括计划、控制和改进等活动。
“计划阶段”涉及辨识、理解和实施满足顾客需要的供应策略；
“控制阶段”涉及管理过程的绩效以及过程中的供应商的绩效；
“改进阶段”则是要识别和把握供应链中的增加价值的机会。
四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）
35.简述促使重视质量的主要原因。
【答案】（1）科学技术的增长从根本上改变着人类社会的生存方式，同时也要求更为复杂的设计和精确的实施；（2）科学技术也使得人类的安全、健康以及环境受到前所未有的威胁；（3）各国政府对于质量的管制；（4）消费者权益运动日益高涨；（5）在质量方面的国际竞争日益增强。
36.简述政府质量监督工作的主要形式。
【答案】产品质量监督检查；工业产品生产许可证管理；质量安全市场准入制度；产品质量国家免检制度；产品质量检验机构日常监督管理；产品质量申诉处理；产品质量仲裁检验和产品质量鉴定；产品质量三包规定
37.可靠性管理的内容包括哪些方面？
【答案】（1）可靠性目标的确立。管理当局必须在经济因素与寻求成本最小化之间取得平衡。
（2）设计过程可靠性管理。设计师必须确定失效在多大程度上是可以接受的，并建立可靠性规范，设计者必须考虑到操作误差所导致的失效，同时必须在发生失效时保持安全性。
（3）制造过程可靠性管理（公司想要根据良好的设计制造出可靠的产品，必须使用好的原材料、维护良好的设备和经过培训的工人）
（4）包装、运输和防护可靠性管理（在可行性管理过程中，还不能忽视包装和运输）（5）采购可靠性管理（采购在一个产品的最终质量方面发挥着积极的作用）