客户关系管理期末试卷及答案2套

《客户关系管理》期末试卷（A卷）

适用班级：

1．客户不包括（）。

A．买家B．卖家C．渠道商D．中间商

2．客户关系的影响因素不包括（）。

A．市场需求B．企业战略 C．生产技术D．供求关系3．与客户的沟通起到的作用不包括（）。

A.促进生意

B.增加感情

C.客户帮忙推销

D.客户反感4．客户忠诚是指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或服务的（）。

A．行为 B．举措 C．欲望 D．感情

5．你应掌握的必要客户信息一般不包括（）。

A．客户年龄B．客户住址 C．客户喜好 D．客户星座

二、简答题（每题4分，共20分）

1、客户资料收集一般要收集客户的哪些信息

2、你觉得什么样的客户是好客户

3、品牌代表了什么

4、客户即将要认同你的信号有哪些

5、价格和价值的区别是什么

三、论述题（每题 10 分，共10 分）

1、简述信赖忠诚、势力忠诚、垄断忠诚、懒惰忠诚的区别

四、辨析题（每题10分，共10分）

你觉得家乐福超市应该留住大客户还是小客户，为什么?

五、实战题（每题25分，共50分）

1、你拥有一个特效减肥药的配方，而且已经生产出了特效减肥药，但是你是小作坊，你改如何去寻找客户？

2、你是一家医药公司的销售代表，现在你准备去拜访一家医院，写出你第一次拜访需要的准备和可能实施情况，并写出第一次拜访成功或不成功时候第二次拜访时候的注意事项和可能实施情况。

《客户关系管理》期末试卷（B卷）

适用班级：

1、CRM 应用系统具有以下哪些特点( )

A、综合性

B、集成性

C、一般化

D、高技术性：

2.、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：

A、拥有完善的基本服务

B、良好的品牌形象

C、良好的企业盈利率

D、完善的数据库系统

3.、对于企业来说,达到（）是基本任务,否则产品卖不出去,而获得（）是参与竞争取胜的保证。

A、客户忠诚，客户满意

B 、客户价值，客户忠诚

C 、客户满意，客户价值

D 、客户满意，客户忠诚

4、下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：（）

A、现有客户

B、潜在客户

C、已失去客户

D、竞争者客户

5.、对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的（）方法。

A 、孤立点分析

B 、分类分析

C 、趋势分析

D 、关联分析二、简答题（每题4分，共20分）

1、客户资料收集一般要收集客户的哪些信息

5、你觉得什么样的客户是坏客户

6、VIP代表了什么

7、客户即将要失去你的信号有哪些

5、客户满意和客户忠诚的区别是什么