保险公司的客户关系CRM管理系统
保险公司的客户关系CRM管理系统
某保险公司的客户关系(CRM)管理系统
1.CRM简介以及在保险业中的应用
20世纪70年代的美国，有一个很著名的故事，故事的主角是一位年轻妇女，她在一家著名的超市询问营业员在哪里能够买得到针线，营业员对此很不屑，而且在态度上表现出来了，年轻妇女愤然走出这家超市，并发誓再也不踏进这家超市半步。后来经济学家按照这个案例估算了一下，假如这位女性一生都在这家超市购物，将会带来多少销售收入，结果令人大吃一惊，居然高达40万美元。美国技术帮助调研机构（TARP）的统计结果发现：发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5~7倍，而100个满意的顾客会带来25个客户的购买行为；一个忠诚的顾客能够影响25个人的购买行为；顾客的忠诚度提高5%，全部利润估计可提高25%~85%。另外，我们可能都听过20/80法则，即在企业的营运中，20%的客户创造了80%的营业额或是80%的利润。
那么，又没有一种工具能够帮助我们提升客户的忠诚度，帮助我们寻找那带来80%利润的20%客户呢？答案是肯定的，这就是客户关系管理系统，即CRM （Customer Relationship Management）。
1.1CRM简介
CRM最早由美国Gartner Group提出，Gartner Group认为CRM产生的背景与新经济与新技术的发展有关，新经济打破了行
业垄断和资源垄断，带来的是更加激烈的竞争，导致了产品生命周期缩短和客户需求的更加个性化。CRM是一套先进的管理思想和技术手段，经过建立以客户为中心的企业战略和企业文化，将人力资源（People）、业务流程（Process）与技术（Technology）进行有效的整合，最终为企业涉及客户的各个领域提供完美的集成，使得企业能够更低成本、更高效率的满足客户的需求，并在客户体验的基础上建立一对一（One to One）的营销模式，从而让企业最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，发展新的客户，并不断的增加现有客户的价值，牢牢地包握住能给企业带来最大价值的客户群。
消费行为学认为，客户关系有一个从开始到结束的生命周期，CRM系统能够对客户生命周期全过程进行跟踪和管理。CRM 系统的基础流程可归纳为客户获取、客户接触、客户保留和客户增值这样四个环节，CRM的本质就是使用客户知识创造客户价值，提供是客户价值最大化的决策和分析能力。CRM系统经过规范客户数据来测量客户的需求和潜在消费，衡量客户满意度和忠诚度，评估客户带给企业的价值，以及提供管理报告、建议和完成各种业务的分析，并将分析结果反馈给管理层和企业各职能部门，一边领导者权衡信息，作出全面、及时的商业决策。
CRM 能够划分为三个层面：操作层面、分析层面和统一视图层面。三个层面之间的关系为：统一视图层面微操作层面和分析层面提供数据支持；操作层面为统一视图层面收集数据，将分析
层面的决策支持结果加以执行；分析层面为操作层面提供技术支持、算法支持和企业建模支持。
国际上最为著名的CRM系统供应商有Siebel、Oracle、WinSales等，这些公司的CRM系统大多集成了当今许多最新的信息技术，如Internet技术、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘技术、多维分析技术（OLAP）、人工智能、呼叫中心等，使得CRM 系统的功能日益强大，应用范围和地域也得到了扩展。
1.2CRM在保险业中的应用
金融保险行业的客户关系是最为稳定和长久的，客户关系已经成为所有商业关系中最为重要的一种，提高客户满意度和忠诚度、挖掘潜在客户需求就成为金融保险业孜孜以求的目标和梦想。随着保险业“同质化”竞争时代的来临，险种及价格已经不再是保险企业间竞争的热点，“客户”已成为各保险公司争夺的焦点，保险企业“以客户为中心”的理念正在逐步形成。随着CRM的日益深入人心，作为一种全新的管理方式和流程体系，CRM已经开始引起保险行业的重视，特别是在发达国家和地区，被视为其它提供增值服务、培养客户忠诚度、手机客户信息的重要手段。
Internet应用普及推动了保险CRM的飞速发展，以往电话行销是保险公司最为有效的行销工具，可是，随着业务量的增大，电话行销的高成本越来越成为一项沉重的负担。20世纪90年代
后期，伴随Internet的兴起，网络保险逐渐走向保险业的前台，网络保险并不是传统保险的网络简单移植。利用Internet的快捷和低成本，加上CRM系统的应用，保险公司能够大幅度的提升电话行销人员的销售品质及销售成功率。利用CRM系统，当行销人员与客户进行电话行销时，行销人员能立即获知改名客户的背景资料，甚至是来电咨询记录、处理状况、服务人员记录等；同时，行销人员能够经过Internet以声音、影像、电子邮件等方式与客户进行沟通和信息传递，提供多媒体全方位的服务。对于客户来说，她们在选择保险产品的时候也不是被动的接受，客户能够在网上重复比较后轻松的做出自己的选择，正因为如此，网上保险在不长的时间里便得到了客户的青睐。
加入世贸组织后，意味着中国保险业将全面与国际保险体系接轨，它既是一个发展的机遇，也是一个严峻的考验。国外保险公司的竞争实力不但体现在雄厚的资金实力、多样的险种、细致的索赔评估和丰富的管理经验，而且体现在广泛应用信息技术方面。对中国保险公司而言，利用CRM系统进行战略转型是一个绝好的机会。CRM系统将在以下几个方面发挥重大作用。
1.提高客户的忠诚度，降低企业的成本，提高市场潜在对手的进入成本经过CRM管理能够提高顾客满意度和忠诚度，降低企业拓展市场的成本，企业因此能够实施成本驱动战略赢取竞争优势。另外，顾客忠诚度和品牌认知度增加了市场潜在对手的进入成
本，使她们必须花费大量的广告经费及时间来增加顾客对其品牌的认识，并改变顾客原有的购买习惯，因此实施CRM还能够对保险业的潜在的竞争对手这支进入障碍。
2.进行客户细分，提供差异化服务
客户关系管理可使保险公司及时了解顾客需求的动态变化，根据客户需求变化调整保险产品的品种、价格及服务策略，提供差异化的产品及服务以满足不同细分市场的客户需求。保险业的通知化现象严重，产品类同，因此，只有实施CRM，才能够针对不同的客户提供不同的服务。
3.品牌延伸
经过客户关系管理所带来的顾客满意度、顾客忠诚度以及品牌认知度能为企业今后的品牌延伸打下很好的基础。满意的顾客会持续多次购买公司的产品和服务，而且有潜力购买公司的其它产品和服务。当企业新产品推出时，良好的品牌认知度使企业无需花费大量的广告宣传、促销活动便可迅速的获得市场的认同，降低企业的经营成本。
4.改进管理
从内部经营管理角度，客户关系管理有助于企业不断改进和完善其内部管理体系、管理流程。客户关系管理系统还能够促进企业内部计算机管理信息系统的建设和完善，培养和造就企业内部数据化氛围。
尽管CRM很吸引人，但直到20世纪90年代即将结束时，这一概念才开始被一些较早的公司所采纳。据相关调研机构调查显示，大多数企业，特别是中小规模的公司对客户关系管理的应用有一般性质的了解，虽然这些公司都在手机客户数据，但这些数据一般存储在分离的部门办公室中，没有很好的更深程度上的整合。
2 XX保险公司CRM项目背景及需求分析
XX保险公司是世界保险200强之一，也是中国最为优秀的保险公司之一，当前在全国拥有25万个销售代表和近万个客户，保费收入超过500亿元，业务范围包括各种人身保险和投资理财保险。但近一二年来，随着市场竞争的加剧和公司规模的变化，XX保险公司业务高速增长的势头已明显减缓。为迅速扭转这种不利局面，寻找一条合理、有效的经营管理模式，利用公司既有的市场优势扬长避短，不断提高和完善经营体制，扭转不利的发展局面，重新巩固公司在保险业内的领先地位，公司领导层决定启动公司CRM项目，以提高公司的核心营销竞争能力。
2.1公司的现状
XX保险公司经过深入调研，发现公司存在以下问题，亟待CRM系统解决。
（1）业务人员流动造成公司客户的大量流失