电话回访技巧及电话投诉处理技巧培训

（三）客户服务包含的内容
• 提供技术服务支持 • 提供投资咨询 • 受理客户订单 • 受理客户投诉
（四）客户服务空间
• 业务空间：在公司的计划和手续许可的范
围内处理客户的问题。
• 个人空间：我们与客户进行业务范围的沟
通。
（五）客户服务类型
• 1、冰冷型客户服务 服务流程上表现为：缓慢，心不在焉、无序、混乱，令客 户不方便。 员工个人表现为：冷淡、疏远，对客户请求不感兴趣。
（一）什么是客户？
• 客户从概念上将包含一个很宽泛的范畴。
• 广义：在工作领域任何依赖我们的人都能
是我们的客户。
• 狭义：那些直接从我们的工作中获益的人
或组织。
客户是什么人？
• 我们公司最重要的人； • 最终为我们付工资的人； • 我们不应当与之争论并且让我们学会忍心
的人；
• 我们应当小心不冒犯的人； • 有时意味着给我提供挑战的人； • 我不计劳苦对待的人； • 能使我成功也能使我失败的人……
• 2.一切为了客户：企业要赢得市场和客户，
实施客户满意的营销战略，首先要培养 “一切为客户”的理念，“一切为客户” 至少包含如下三方面的内涵 （1）客户至上 （2）客户永远是对的 （3）一切为了客户
四、客户满意的经营战略
• （一）客户满意概述 • （二）客户满意状态 • （三）客户满意的含义 • （四）客户满意经营战略
（二）客户服务意识起源
• 客户创造了市场 • 产品创造了利润 • 客户创造了质量 • 客户创造了机遇 • 客户的利益观念 • 优化服务创造了顾客
（三）如何树立良好的客户服务意识
• 1.以客户需求为导向
（1）便利的要求 （2）对价格的参与要求 （3）对专业信息的及时需求 （4）对舒适环境的需求 （5）对情感上获得理解和认同的需求
• 2、工厂型客户服务 服务流程上表现为：及时、有效、规范。 员工个人表现为：麻木、毫无兴趣的、冷淡的。
• 3、友好动物园型 服务流程上表现为：缓慢，心不在焉、无序、混乱。 员工个人表现为：友好、可爱、对客户请求关心、得体。
• 4、高质的客户服务 服务流程上表现为：及时、有效、规范。 员工个人表现为：友好、可爱、关心、得体。
（三）客户满意的含义
• 舒适的 • 理解的 • 微笑的 • 感谢的 • 有选择的 • 教育的（让客户适时的教育一下我们） • 解决的
（四）客户满意经营战略
• 服务在今后市场竞争中将趋于主导地位。
1.满意客户的现实需要 a按照客户需求经营产品 b维护客户利益
2.开发顾客的潜在需求： a着眼于客户潜在需求经营产品 b要善于改变客户的消费观念、刺激客户的 需求欲望
（二）客户服务的范畴
• 1、该提供什么，不该提供什么？ • 2、表现出真诚、耐心、友好、wk.baidu.com意帮助感
等让客户很舒服的行为。
• 总的来说，客户服务就是致力于使客户满
意并继续购买公司产品或服务的一切行为 的统称。
统计显示，顾客停止购买现在产品的原因分类
• 死亡1℅ • 搬走3 ℅ • 建立了其他关系5 ℅ • 投入竞争者帐下9 ℅ • 产品令人不满意14 ℅ • 公司员工表现出的漠不关心 态度68℅
3.适应客户需求的变化，提高5℅客户忠诚度， 可增加25—30 ℅利润。
4.小心“100-1=0”的等式原则 “100-1=0”，这是CS（顾客满意）经营中 的一个非常有名的等式。其意为：尽管有 100个客户对你的企业感到满意，可如果有 一个客户说不，你的企业知名度马上就会 变成零。
5.让客户感到宾至如归。
（二）客户的分类
• 按客户性质分：内部客户和外部客户。 • 按客户表现类型：
要求型 困惑型 激动型
二、客户服务概诉
• （一）客户服务的作用 • （二）客户服务的范畴 • （三）客户服务包含的内容 • （四）客户服务空间 • （五）客户服务类型
（一）客户服务的作用
• 建立竞争优势 • 服务也是广告促销
奇瑞客户服务中心培训
客户服务理念、电话回访技巧及电 话投诉处理技巧部分
2005-10-18
客户服务理念
主要内容：
• 一、认知客户 • 二、客户服务概念 • 三、树立良好的客户服务意识 • 四、客户满意经营战略 • 五、打造企业“忠实”客户
一、认知客户
• (一)什么是客户？ • (二)客户的分类。
• 客户服务意识表现在全心全意地站在客户的立场，真心实
意的为客户提供帮助，解决问题等。
• 客户服务人员树立了良好的客户服务意识，可以从工作中
发掘出更多的乐趣；可以轻松轻松的在工作中发掘更多好 的服务方法；可以更轻松愉快的工作；只有树立良好的服 务意识才能最好的实现客户满意；最主要的是可以使自己 的事业更上一层楼。
（一）客户满意概述
• 企业为客户提供优质的服务，最终目的就
是要达到客户满意。
• 客户满意是一种心理活动，是需求被满足
后的愉快感。
（二）客户满意状态
• 我们提供什么样的服务才能使客户真正满
意？
• 客户在购买产品或享受服务前，总会有他
的预期值，会预想他购买产品或服务会达 到一种什么效果，这种预期值，统称为 “客户期望值”。
五、打造企业“忠实”客户
• （一）客户满意度、忠诚度、保留度和贡
献度
• （二）忠诚的意义 • （三）忠诚客户的竞争效应 • （四）“客户满意”与“客户忠诚”的管
理
（一）客户满意度、忠诚度、保留 度和贡献度的界定
• 客户满意度：指客户对企业及企业的产品/服务的
满意程度。一个常用的统计结果是，一个满意的 客户要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买这 个企业的产品或服务。
• 客户忠诚度：客户满意而后产生的某种产品品牌
或公司的依赖、维护和希望重新购买的一种心理 倾向。
• 客户保留度：指客户在与企业发生初次交易后继
续购买该企业产品/服务的程度。
• 客户贡献度：也称客户利润贡献度，指客户对企
业利润的贡献程度。
三、树立良好的客户服务意识
• （一）客户服务意识概述 • （二）客户服务意识起源 • （三）如何树立良好的客户服务意识
（一）客户服务意识概述
• 意识：就是人的头脑对客观物质世界的一种直接反映，是
感觉、思维等各种心里过程的总和。
• 客户服务意识就是人们从事服务活动的主导思想，反映人
们对服务活动的理性认知。