北邮客户关系管理4
第4章客户关系管理
2024/11/27
《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》
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2.2 数据仓库技术
• 数据仓库（Data Warehouse，DW）是一个面向主题的、 集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于 支持管理决策，最早是由美国著名工程学家W．H．lnm on 博士（1991）在《Building the Data Warehouse》 一书中提出来的。数据仓库从多种信息源中获取原始数 据，经过整理加工后存储在数据仓库的内部信息库中， 通过数据仓库分析手段，向数据仓库的用户提供统一、 协调和综合的信息环境，支持企业整体的决策过程和对 企业经营管理作深入的综合分析。
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《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》
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1.1.2 CRM的含义
CRM内涵
客
提高
客 户 满 意
度
提高
客 户 忠 诚
度
提高
关 系 的 质 和
量
增加
关
户
系
价
价
值
值
客 最大化 户
需
求
满足
个 性 化 服
务
关 提供 系
策
略
制定
信息技术
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《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》
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1.1.2 CRM的含义
• CRM是通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交 付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互 信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户 ，提高效益和竞争优势。此定义兼顾了各种因素的影响。 （蓝色巨人IBM）该定义对CRM与顾客、企业和具体操 作的关系进行了定位
客户关系管理第四章 客户满意和客户忠诚管理
第四章
客户忠诚
第四节 客户满意度调查的方法与步骤
客户满意度调查存在的误区
1.对客户满意度调查缺乏正确的认识 2.企业没有引起足够的重视 3.测量因素选择不合适，测量方法有待改进
18
11
第四章
客户忠诚
第三节 客户忠诚类型及其与客户满意的关系
12
第四章
客户忠诚
第三节 客户忠诚类型及其与客户满意的关系
客户忠诚与客户满意的关系
客户满意 客户不满意
忠诚 不忠诚
13
第四章
客户忠诚
第三节 客户忠诚类型及其与客户满意的关系
14
第四章
客户忠诚
第四节 客户满意度调查的方法与步骤
客户满意度调查的作用
第四章
客户忠诚
第一节 客户满意度管理
提高客户满意度的措施
1. 把握客户的期望 (1) 不过度承诺。 (2) 宣传留有余地。 (3)适时超越客户期望
7
第四章
客户忠诚
第二节 客户忠诚度管理
客户忠诚的含义
1. 客户忠诚是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心，并且一再指向 性地重复购买 该企业的产品或服务。
服务成本。 2. 增加企业综合收益 3. 确保企业长久效益 4. 降低企业经营风险 5.获得良好口碑效应 6.促进企业良性发展
10
第四章
客户忠诚
第二节 客户忠诚度管理
提高客户忠诚度的措施
1.想方设法，努力实现客户的完全满意 2.通过财务奖励措施，为忠诚客户提供特殊利益 3.采取多种有效措施，切实提高客户的转移成本 4. 增加客户对企业的信任感与情感交流 5.加强企业内部管理，为客户忠诚提供基础保障 6.建立不同类型的客户组织，有效稳定客户队伍
用户体验质量(QoE)及其体系的构建——北邮中
5. 用户体验管理 (CEM)
客户数据的分类(表4)：
序号 1
2
类别 描述性数据
行为数据
内容
包括特征、性格、自我公告的信息和人口 统计信息
包括订购、交易、支付和使用情况
3
态度数据 客户对问题的看法、偏好、需求和欲望等
4
互动数据 包括客户在呼叫中心、电子邮件和客户管
理系统中的要求、处理结果、点击量等
10
4.用户体验质量(QoE)的概念与意义
运营商对出现的问题实现 从被动到主动的转换和由基于 网络和业务优化向以用户为中 心的转换，是提升QoE的根本 途径。
11
5. 用户体验管理 (CEM)
4.1用户体验管理（CEM）的概念 用户体验管理(CEM，Customer Experience Management)是近年兴起的一种崭新用户管理方法和 技术。是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过 程”。 CEM是从属于QoE管理范畴的概念，着眼点是用 户，与用户行为相关。 客户体验管理(CEM)以提高客户整体体验为出发点，注 重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售 后等各个阶段，各种客户接触点或接触渠道，有目的地、 无缝隙地为客户传递目标信息，为客户创造匹配品牌承 诺的正面感觉。
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5. 用户体验管理 (CEM)
CRM的缺陷： 其一，CRM很擅长索取，但不擅长于给予。CRM想尽 各种办法接触客户，尽可能了解最多的关于客户的信 息，却没有告诉客户有什么回报，或者这种回报很难兑 现。它促使客户成为公司有价值的客户，却没有承诺如 何从公司那里获得更多的价值。 其二，CRM关注的是自动化和企业内部销售流程的效 率，并没有特别关注对客户需求的理解和满足。
14
北大版客户关系管理第四章一对一营销
划定顾客，进行个性化营销的。据调查，7岁男孩玩相同的 乐高玩具是出于至少两种不同的原因：一是角色扮演，喜 欢把自己装扮成他刚刚用积木建好的宇宙飞船的船长；二 是建造，喜欢根据随附的参考示意图想出如何进行搭建。 鉴于此，乐高对“角色扮演者”提供与其乐高玩具配套的 录像带和故事书；对“建造者”提供更多的参考图，甚至 单独提供一套参考图书目录。
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1.客户识别
• •
获得企业客户的信息资料，了解客户的特征偏好； 每次客户与企业联系的时候，要能认出每个客户，然后把那些不同的 数据、不同的特征连接起来，构成对每一个具体客户的完整印象。
•
识别客户最重要的在于建立企业与客户沟通的统一平台，企业应将电
话、传真、Web、无线接入等多种交流渠道进行高度集成，使企业
——Ken Robb, 迪克超级市场营销总监
• • 我们不断与顾客沟通，让他们觉得他们在我们心
目中是特别的，并且能够得到特别的服务。
•
——Billy Payton, 奈门马可仕公司顾客服务副总裁
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3
• 三个水
果商都 在卖苹 果，为 什么结 果如此 不同？
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案例—客户服务的差异化
新开设个人外币存款业务的花旗银行被一上海 居民告上法院。缘因花旗银行的“游戏规则” 中 有一条：对存款不足5000美元的客户，每月收 取6美元的服务费。 客户区分是一对一营销理论的重要环节，一对 一营销和CRM战略的重要内涵就是对客户要区 别对待。
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4. 提供个性化产品或服务/定制
• 企业的最终目标是要针对不同客户提出的特殊需
客户关系管理第四章 客户满意和客户忠诚管理-PPT课件
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第四章
第一节 客户满意度管理
客户忠诚
客户满意的重要意义
1. 客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段 2. 客户满意是企业取得长期成功的必要条件 3. 客户满意是实现客户忠诚的基础
4
第四章
第一节 客户满意度管理
客户忠诚
客户满意的衡量指标
1. 美誉度
2. 指名度 3. 回头率 4. 投诉率 5. 单交易购买额 6. 价格变化的敏感度 7. 向其他人员的推荐率
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第四章
第三节 客户忠诚类型及其与客户满意的关系
客户忠诚
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第四章
第三节 客户忠诚类型及其与客户满意的关系
客户忠诚
客户忠诚与客户满意的关系
客户满意 客户不满意 忠诚 不忠诚
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第四章
第三节 客户忠诚类型及其与客户满意的关系
客户忠诚
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第四章
第四节 客户满意度调查的方法与步骤
客户忠诚
客户满意度调查的作用
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第四章
第四节 客户满意度调查的方法与步骤Fra bibliotek客户忠诚
客户满意度调查存在的误区
1.对客户满意度调查缺乏正确的认识 2.企业没有引起足够的重视 3.测量因素选择不合适，测量方法有待改进
18
的再度出现。
3. 忠诚的客户是企业最基本的、可以信赖的客户，是企业的产品或者服务 的长期、持续、 重复的购买者，他们的忠诚也表明企业现有的产品和
服务对他们是有价值的。
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第四章
第二节 客户忠诚度管理
客户忠诚
客户忠诚的作用
1. 节省企业综合成本
客户忠诚能节约企业的综合成本，包括节省客户开发成本，降低交易和
3个方面
客户关系管理~第四讲 4P 4C 4R理论
4
吉林大学珠海学院
第四讲
4P
4C
4R理论
（二）4P、4C共同特点 1、以产品为导向，然后向顾客转化。过去销 售是以我们的产品为中心，设计一款我们自己认 为好的产品，然后去找——顾客。 案例： 房地产项目：位置、面积、出售时间完全一 样。一个是根据客户需要设计，一个是公司自我 感觉设计。最后销售价格、销售速度完全不一样。 学校、学生…
第四讲
4P
4C
4R理论
传统沟通是喊口号“广告语”（三、五）， 开始，顾客还感到新奇，后来已经“扰民”，被 “投诉”了。 案例： “过年了，常回家看看，如果没有时间的话， 打个电话回去，你的父母想你了！——电信” “天下父母都知道自己孩子的生日，可是有几 个孩子知道父母的生日。——养生龟鳖丸”
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吉林大学珠海学院
9 吉林大学珠海学院
第四讲
4P
4C
4R理论
前后台是否有机的配合？是否是一个整体？ 案例： 维修空调 都知道“家里，家外” 送货晚了，客户抱怨，两种解释： 一是，我一点也没耽搁，接到任务就往这里 赶；（推责任） 二是，对不起，我动作慢了点，耽搁您时间 了，请您理解;(承担责任）
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4P
4C
4R理论
（四）4C理论的局限: 4C理论是在新的营销环境下产生的，它是 以消费者需求为导向，与产品导向的4P理论相比 有了很大的进步和发展，但从企业实际应用和生 产发展趋势来看，4C理论仍然存在很大不足。具 体如下： 1、市场经济存在竞争，竞争对手也在寻找消 费者需求。因此，需要解决竞争对手的问题；
高端营销——《客户关系管理》
第四讲 4P 4C 4R理论
吉林大学珠海学院
物流与信息管理系
北邮会计合辑
《客户关系管理》综合练习题一填空题1 IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。
2 服务补救取决于客户投入的程度。
3 客户投入可以分为三类：客户本身的投入，客户所有物的投入和客户信息的投入。
4每个客户的价值都由三部分组成：历史价值、当前价值和潜在价值。
5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由远程座席代表组成的呼叫中心，一种是由于外包服务的产生而产生的。
6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统，直到目前广泛使用的以CTI技术为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。
7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：互联网呼叫中心（Internet Call Center）、多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center）、以及虚拟呼叫中心（Virtual Call Center）等。
8数据仓库有四个特点：面向主题集成的数据数据不可更新数据随时间不断变化9 企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施。
10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面：数据抽取数据存储管理数据的展现11 数据仓库的类型：企业数据仓库，操作型数据库，数据市集12 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量，期望质量，迷人质量13 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向主题和面向综合的。
14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用SS7和ISDN访问设施。
15 OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：预览型和预测型。
16 根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，原始数据和间接数据。
17 会议室导航必须建立在流程测试与二次开发和确认的基础上。
18 数据仓库中的数据分为四个级别：早期细节级、当前细节级、轻度综合级、高度综合级二判断题：1 CRM就是一对一营销。
24春国家开放大学《客户关系管理》形考作业1-4参考答案
国家开放大学《客户关系管理》形考作业1-4参考答案形考作业1一、单项选择题（每题4分，共20分）1客户的（）是指由千满意的客户向他人宣传本企业的产品或服务，从而吸引更多新客户的加盟，使企业销售量增加、收益增加。
A信息价值B. 口碑价值c聚客效应D利润源泉2客户生命周期可以划分为考察期、形成期、（）和退化期四个阶段。
A. 上升期B成长期C稳定期D成熟期3.()认为，客户关系管理是企业在营销、销售和服务范围内，对现实的和潜在的客户关系及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。
A客户关系管理的战略说B客户关系管理的理念说c客户关系管理的技术说D. 客户关系管理的方案说4. ()是指企业通过各种途径直接与客户互动的一种状态，是一种综合的解决方案。
A操作型客户关系管理系统B运营型客户关系管理系统C分析型客户关系管理系统D. 协作型客户关系管理系统5.关千移动互联网在客户关系管理中的应用，（）是指移动互联网可以随时随地获得终端的位置信息，进而为移动互联网带来丰富多彩的创新型应用。
A移动互联网的可定位性B移动互联网的可识别性C移动互联网的可移动性D移动互联网的可重复性二、名词解释题（每题6分，共30分）1客户的信息价值——是指客户拥有的信息（如购买记录、行为偏好、意见反馈等）对企业的帮助和贡献价值。
2客户感知价值——是指客户对企业所提供的产品或服务的感受，包括性能、价格、服务质量等方面。
3客户经理制——是将客户分配给具有一定专业素质、良好的沟通能力的员工，由他们负责整个客户关系管理过程的一种管理模式。
4用户画像——是通过收集客户的基本信息、购买行为、偏好，以及社交网络上的活动等多维度数据，对客户进行分析建模，以达到更好的了解客户需求和提升服务质量的目的。
5客户服务中心（呼叫中心）——是为客户提供问题解答和支持服务的组织单位，通过电话、电子邮件、即时通讯等多种方式与客户沟通，提升客户满意度和忠诚度。
三、简答题（每题10分，共30分）1请列举并简述客户关系管理的含义和目标。
客户关系管理1-4Z章王永贵
第一章客户关系管理导论本章的学习目的和要求了解客户关系管理产生和发展的背景理解客户关系管理理论与实践误区掌握客户关系管理的内涵、本质1.1 客户关系管理的产生与发展客户关系管理：老瓶新酒老瓶：理念－－用户就是上帝新酒：信息技术扩大了你的信息处理能力王永庆卖大米的故事王永庆小学毕业后，到一家小米店做学徒。
第二年，他用借来的200元钱作本金自己开了一家小米店。
为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。
当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。
王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。
算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
他给顾客送米时，并非送到就算，他会帮人家将米倒进米缸里。
如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。
这样，米就不至于因陈放过久而变质。
他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
就这样，他的生意越来越好。
从这家小米店起步，王永庆最终成为台湾工业界的“龙头老大” 。
后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。
"背景：客户关系管理是企业一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性的为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。
北邮客户关系管理基础阶段作业
一、判断题（共道小题，共分）
1. 组织客户的创业阶段靠创造力发展。
A. 正确
B. 错误
2.
3. 客户数据库分析和考察竞争者情况都是常用的客户需求识别方法。
A. 正确
B. 错误
4.
5. 家庭生命周期是反映一个家庭从形成到解体呈循环运动过程的范畴。
A. 正确
B. 错误
6.
7. 理论把追求顾客满意放在第一位。
A. 正确
B. 错误
8.
9. 中指对‘客户关系’的“经营”或“维护”，不包括对客户关系生命周期的介入和控
制。
A. 正确
B. 错误
10.
二、单项选择题（共道小题，共分）
1. 客户与企业的关系存续期里利润的增加、成本的节约所带来的是（）。
A. 无形价值
B. 既成价值
C. 潜在价值
D. 影响价值
2.
3. 潜在客户的特点是（）
A. 喜欢询问
B. 有较高的满意度
C. 有较高的忠诚度
D. 对企业较为信任
4.
5. 组织客户精细阶段的成长力是（）。
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一、判断题（共10道小题，共100.0分）
1. 关系营销专注于一次性交易。
A. 正确
B. 错误
知识点: 第一单元
学生答案: [B;] 标准答
案:
B;
得分: [10] 试题分值: 10.0
提示:
2.
3. 开发新客户的成本一般讲要比留住老客户高。
A. 正确
B. 错误
知识点: 第一单元
学生答案: [A;] 标准答
案:
A;
得分: [10] 试题分值: 10.0
提示:
4.
5. 互联网的出现使得客户的期望总的来说是提高了。
A. 正确
B. 错误
知识点: 第一单元
学生答案: [A;] 标准答
案:
A;
得分: [10] 试题分值: 10.0
提示:
6.
7. 交易营销是以4C理论为基础的。
A. 正确
B. 错误
知识点: 第一单元
学生答案: [B;] 标准答
案:
B;
得分: [10] 试题分值: 10.0
提示:
8.
9. 客户－公司关系就是指客户购买公司的产品，购买结束，客户－公司关系
就结束了。
A. 正确
B. 错误
知识点: 第一单元
学生答案: [B;] 标准答
案:
B;
得分: [10] 试题分值: 10.0
提示:
10.
11.在客户－公司关系中，一般的讲这种关系基本上是由客户控制着。
A. 正确
B. 错误
知识点: 第一单元
学生答案: [A;] 标准答
案:
A;
得分: [10] 试题分值: 10.0
提示:
12.
13.CRM系统的产生只是由于技术的进步
A. 正确
B. 错误
知识点: 第一单元
学生答案: [B;] 标准答
案:
B;
得分: [10] 试题分10.0
值:
提示:
14.
15.CRM只是销售过程的一部分。
A. 正确
B. 错误
知识点: 第一单元
学生答案: [B;] 标准答
案:
B;
得分: [10] 试题分值: 10.0
提示:
16.
17.企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。
A. 正确
B. 错误
知识点: 第一单元
学生答案: [B;] 标准答
案:
B;
得分: [10] 试题分值: 10.0
提示:
18.
19.按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。
A. 正确
B. 错误
知识点: 第一单元
学生答案: [B;] 标准答
案:
B;
得分: [10] 试题分值: 10.0
提示:
20.