北邮客户关系管理2
客户关系管理2
主要表现形式：建立顾客组织
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案例：“哈雷·戴维森”之家
v 为了加强与客户之间的紧密沟通和互动，在1983年，哈雷创 立了哈雷车主俱乐部（H.O.G），当时的目的就是想通过这 一方式，使会员之间可以更便利地分享他们驾乘的经验与体 会。随后这一由哈雷企业赞助的机构迅速发展，到2001年， H.O.G全球各地的分部已达1200个，66万个会员遍布115个国 家。无疑，H.O.G创造了一种哈雷亚文化，将消费者、摩托 车和哈雷公司连接在了一起，消费者追求驾驶的乐趣和自我 价值的实现通过哈雷摩托车，最终转化成为对品牌的忠诚。 如今从企业主管、银行家，到知名影星史瓦辛格、名脱口秀 主持人伙蓝诺等，均是哈雷俱乐部的成员。
具体方法： （1）频繁营销计划：例—新航的KrisFlyer计划、中国国际 航空公司“国航俱乐部”、中国东方航空公司“金燕俱乐 部”、中国南方航空公司“明珠俱乐部”。 （2）对不满意客户的财务补偿：例－－dangdang
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v 二级关系营销 通过了解单个客户的需要和愿望，提供
5）与影响者的关系
• 各种金融机构、新闻媒体、公共事业团体以及 政府机构等，对企业营销活动都会产生重要的 影响，企业必须以公共关系为主要手段争取他 们的理解和支持。
• 因此，公共关系或者公共事务管理应该成为关 系营销过程中的一个有机成分。
• 成功的企业一般都与市场有影响的主要渠道有 良好的关系。
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客户关系管理2
案例：“哈雷·戴维森”之家
《客户关系管理》(第二版)
2.2 静态客户关系与动态客户关系
客户关系管理
❖ 客户关系可按其形态的不同，分为两种：
▪ 静态客户关系：客户满意（Customer Satisfaction, CS） 客户忠诚（Customer Loyalty, CL）
▪ 动态客户关系
❖ 客户满意、客户忠诚和动态客户关系构成本节的 研究主要内容。
▪ IBM把CRM分为三类：关系管理、流程管理和 接入管理，涉及企业识别、挑选、获取、保持 和发展客户的整个商业过程。包括两个层面:目 的和信息分析和挖掘。
1.3.3 客户关系管理的内涵
客户关系管理
❖ 尚未形成被认可的统一定义，从以下几个方面来 理解CRM的内涵：
▪ 一种经营理念：客户为核心 ；
▪ 三个方面：销售、市场营销和客户服务；
▪ 价格忠诚：值客户忠诚于提供最低价格的零售商。特 点：对价格敏感，低依恋、低重复购买。
▪ 激励忠诚：当企业优奖励活动的时候，会来购买；当 活动结束，就会转向其他奖励或有更多奖励的公司。 特点：低依恋、高重复购买。
▪ 超值忠诚：指对企业高依恋、高重复购买的客户。此 类客户对企业最有价值。
2.4.2 分析超值忠诚的行为
2.2.1 客户满意（CS）
客户关系管理
▪ CS指客户对企业以及产品/服务的满意程度；是主观感 受，是客户对产品/服务或者对企业的一种情感表现。
▪ “期望—实绩模型”
• 1969年，Howard&Sheth的定义；
• 基于预期不一致的CS模型给出的定义； • Richard等人提出的综合性的CS模型； • Philip Kotler给出CS的另一种定义 。
▪ 保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进 行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满 意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更 好的吸引新客户。
《客户关系管理(第2版)》教案第10课 测试、案例分析、笃行致远
C．推销导向D．产品导向二、判断题（正确的打“√”，错误的打“×”）1．企业可以把所有的购买者都视为自己的客户。
（）2．好的包装能够吸引客户的视线，引起或加强客户的购买欲望。
（）3．广告可以大范围地进行信息传播，起到提高产品或服务的知名度、吸引客户和激发客户购买欲望的作用。
（）4．企业可以利用客户的求新、求奇的心理，将新产品价格定高一些。
（）5．推销导向的开发策略是客户开发策略中最理想的途径。
（）三、简答题1．如何识别潜在客户的特征？2．如何寻找目标客户？案例分析（25 min）中旅旅游集团的定制业务中旅旅游集团目前推出了定制业务，以满足中高收入水平消费者对旅游和服务的个性化需求。
中旅旅游集团根据客户需求提供一对一咨询、个性化定制和全行程管家式服务，探索并研发新颖的、全方位的服务产品，注重深度体验为旅游者带来的满足感，以健康养生、高端研学、兴趣爱好和人生重要时刻等生活场景为切入点，为旅游者打造一种独特的生活方式。
定制旅游的目的地覆盖南北极在内的七大洲，包含“淳智”——菁英教育、“淳行”——兴趣爱好、“淳合”——人生仪式、“淳逸”——健康管理四大产品体系及“淳life”会员俱乐部，为身处于不同人生阶段的客户，提供独具一格的旅行体验。
其中，“淳合”系列——情定紫禁定制婚礼是中旅旅游集团研发的新产品，从场地选择、婚纱照拍摄、中式礼服定制、婚庆公司选择、酒店婚宴预订、婚车线路、伴手礼制作和甜品搭配等，每一处细节都尽显中国文化特色，以婚礼为契机，将文化、商业和旅游相结合。
结合所学知识回答以下问题：中旅旅行是如何开发中高收入水平消费者的？谈一谈你受到的启发。
通过案例分析，将学生代入到各种情境中，从而进行思考与理解第二节课笃行致远（40 min）表演开发客户情景剧任务描述通过任务实践，学会仔细观察、准确理解和目录通过客户关系管理交流会上的案例，大家能够学会如何识别、选择与开发客户。
请以小组为单位，表演开发客户情景剧。
《客户关系管理(第2版)》教案第26课 提升客户忠诚度
论是进军高端旗舰市场，还是力争三年内成为全球第一，全球数以亿万计的‘米粉’都是小米集团最大的底气所在。
”请思考：小米集团为何能积累数以亿万计的“米粉”？【学生】阅读、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，进入本节课题传授新知（35 min）【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回答问题想一想：培养客户忠诚度有哪些渠道？【学生】思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，指出不足，并开始今天的课题：提升客户满意度【教师】讲解新知任务二提升客户忠诚度一、培养客户忠诚度的流程从潜在客户的挖掘到宣传客户的培养，企业一般可以通过以下六个阶梯式步骤，培养出优质的忠诚客户。
（详见教材）（一）吸引潜在客户潜在客户与企业存在合作机会，属于企业有待挖掘并需要大力争取的客户。
网络时代下企业吸引潜在客户的方式有很多。
企业所选用的吸引潜在客户的方式要简练和自然，只有自然才能提高融入度，只有简练才能在客户心目中留下深刻的印象。
例如，抖音——记录美好生活。
（详见教材）（二）确定目标客户没有哪个企业可以使所有客户满意，因此，明确界定的目标客户是为企业指明方向的信号灯。
具体来说，企业只有明确目标客户的消费偏好和消费能力，细分产品定位，实现差异化经营，才能真正培养出属于自己的忠诚客户群。
（详见教材）（三）培养首次消费客户一般情况下，企业可先用物美价廉的产品培养首次消费客户，然后用个性化品牌定位让客户体验产品的真正价值。
（详见教材）通过知识讲解，使学生了解培养客户忠诚度的流程，掌握要点，加深记忆目录（四）引导客户重复消费第一，注重企业产品或服务的升级和改造，从而让客户对新产品或新服务产生浓厚的兴趣，愿意再次消费。
第二，与客户保持密切联系，如为客户提供更多资讯，为客户提供一些其他增值产品或服务等，让客户对企业产生信任感，进而愿意再次消费。
（详见教材）（五）锁定铁杆客户通常来说，铁杆客户愿意花钱购买企业的产品或服务，并愿意分享给其他人，对企业忠诚，且不容易被竞争对手抢走。
邮政行业的客户关系管理
邮政行业的客户关系管理一、介绍客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业通过建立良好的客户关系，提升客户满意度，从而增加销售和利润的一种管理理念和方法。
在邮政行业中，客户关系管理变得尤为重要。
本文将探讨邮政行业中客户关系管理的重要性及实施方法。
二、邮政行业中的客户关系管理的重要性1. 增强客户忠诚度通过客户关系管理的有效实施，邮政行业可以与客户建立长期稳定的联系，提高客户忠诚度。
邮政企业积极关注和解决客户的需求和问题，提供个性化的服务，从而使客户更加信任和依赖邮政服务，增加再次选择邮政服务的概率。
2. 提升服务质量通过有效的客户关系管理，邮政企业能够深入了解客户需求，及时优化和改进服务，提升服务质量。
通过客户反馈和交流，邮政企业可以及时发现问题并采取措施加以改进，从而满足客户需求，提供更好的服务体验。
3. 实现客户定制化服务客户关系管理可帮助邮政企业建立客户档案，记录客户的喜好、偏好和购买历史等信息，实现针对性的定制化服务。
邮政企业可以根据客户的需求和购买习惯，精准推荐产品和服务，满足客户个性化的需求，增加客户满意度和购买意愿。
三、实施邮政行业中的客户关系管理的方法1. 建立完善的客户数据库邮政企业应建立完善的客户数据库，记录客户的基本信息、联系方式、购买历史和投诉建议等。
通过客户数据库，邮政企业可以了解客户的需求和消费行为，为后续的客户关系管理提供有力支持。
2. 加强客户关系沟通邮政企业应加强与客户的沟通和交流，通过电话、邮件、短信等方式向客户提供最新的服务信息和优惠活动。
同时，通过与客户的互动，了解客户的需求和反馈，及时解决问题和投诉，建立良好的沟通渠道。
3. 强化客户培训和教育邮政企业可以定期组织客户培训和教育活动，帮助客户更好地了解邮政服务的使用方法和注意事项。
通过提供专业的培训和教育，邮政企业能够提高客户的满意度，并减少使用服务时的错误和疑虑。
邮政工作中的客户关系管理
邮政工作中的客户关系管理随着社会的不断发展和进步，邮政工作作为一项重要的公共服务，对于维护和管理好客户关系变得愈加重要。
良好的客户关系管理有助于提升邮政服务的质量，增强客户满意度，维护邮政企业的声誉。
本文将就邮政工作中的客户关系管理展开论述。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理是指通过合理的策略和方法，建立与客户之间密切而持久的关系，并通过不断的沟通和服务来满足客户需求的管理工作。
在邮政工作中，客户关系管理的重要性体现在以下几个方面：1. 提升服务质量：通过客户关系管理，邮政企业能够更好地了解客户的需求和反馈，及时调整和改进服务，提升服务质量，为客户提供更好的邮政服务。
2. 增强客户满意度：在客户关系管理的指导下，邮政企业能够更加关注客户需求，提供个性化的服务，增加客户的满意度，从而增强客户的忠诚度。
3. 维护企业声誉：客户关系管理可以建立良好的企业形象，树立企业良好的信誉，在竞争激烈的市场中脱颖而出，为邮政企业赢得更多的客户和市场份额。
4. 提高竞争力：通过客户关系管理，邮政企业能够更好地了解市场需求和竞争对手的行动，及时调整策略，提高自身的竞争力。
二、邮政工作中客户关系管理的实践1. 信息化手段的应用：随着信息技术的发展，邮政企业可以利用各种信息化手段，如短信通知、电子邮件提醒等，及时与客户进行沟通和交流，解决客户问题，提供更便捷的服务。
2. 建立客户档案：邮政企业可以建立客户档案，记录客户的基本信息、服务偏好等，为客户提供个性化的服务，同时也方便企业对客户进行分类和管理。
3. 定期客户回访：通过定期回访，邮政企业可以了解客户对服务的满意度和意见建议，及时解决客户疑虑，改进服务，提升客户满意度。
4. 投诉处理机制：建立完善的投诉处理机制是客户关系管理的重要环节。
邮政企业需要及时受理客户投诉，并进行有效的解决和回应，以维护客户关系，提升服务质量。
5. 培养员工服务意识：邮政企业需要注重培养员工的服务意识，提供专业的培训和指导，使员工能够更好地与客户沟通、互动，为客户提供高质量的服务。
北邮网络《客户关系管理》复习题及答案
《客户关系管理》综合练习题及答案一填空题1IBM把客户关系管理分为三类：、和，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。
关系管理、流程管理接入管理2服务补救取决于的程度。
客户投入3客户投入可以分为三类：的投入，的投入和的投入。
客户本身客户所有物客户信息4每个客户的价值都由三部分组成：、和。
历史价值、当前价值潜在价值。
5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由组成的呼叫中心，一种是由于的产生而产生的。
远程座席代表，外包服务。
6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、，直到目前广泛使用的以为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。
交互式自动语音应答系统，CTI技术7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：、以及等。
互联网呼叫中心（InternetCallCenter）、多媒体呼叫中心（MultimediaCallCenter）、虚拟呼叫中心（VirtualCallCenter）等。
8数据仓库有四个特点：，，，。
面向主题集成的数据数据不可更新数据随时间不断变化9企业数据仓库的建设通常按照予以实施。
快速原型法10数据仓库的关键技术部份分为三个方面：、、。
数据抽取数据存储管理数据的展现11数据仓库的类型：，，。
企业数据仓库，操作型数据库，数据市集12在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：，，。
当然质量，期望质量，迷人质量13操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向和面向的。
主题综合14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用和访问设施。
SS7ISDN15OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：和。
预览型预测型16根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，和。
原始数据间接数据。
17会议室导航必须建立在与和确认的基础上。
流程测试二次开发18数据仓库中的数据分为四个级别：、、、。
早期细节级、当前细节级、轻度综合级、高度综合级二判断题：1CRM就是一对一营销。
《客户关系管理》课后习题答案册
《客户关系管理》第二版课后习题答案册第一章 (3)1. 结合实际讨论客户关系管理产生的背景。
(3)2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。
(3)3. 客户关系管理对企业有哪些积极的作用？试举例说明。
(4)4. 常有哪些CRM研究视角？你是如何理解CRM研究的分类？ (4)第二章 (5)1. 客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系类型？ (5)2. 谈谈你对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。
(6)3. 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。
.. 64. 结合自身体会分析与客户忠诚有关的客户心理因素和购买行为。
(7)5. 结合实际分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态和动态分析。
(7)第三章 (7)1. 什么是客户的终生价值？它常有哪些部分组成？ (7)2. 影响客户终生价值常有哪些因素？它们是怎么影响的？举例说明。
(8)3. 假设客户与公司保持交易时间n=10年,公司最初吸引每个客户的成本Co=¥500，客户第一次购买的产品价格Po=¥3000，公司期望每年从每个客户处增加的收入In=¥1000，利率r=8%，每年的直接服务成本Cs=¥100，用模型一和模型三分别计算客户的终生价值？ (8)4. 设客户A、客户B与公司保持交易时间均为10年，公司期望每年从客户A处增加的收入为Ina=¥500,从客户B处增加的收入为Inb=¥550,但每年用于客户A的直接服务成本为Csa=¥200,用于B的直接服务成本Csb=¥300，请用模型一和模型三计算客户A和客户B的终身价值？并分析这两种模型的适用性。
(8)第四章 (9)1.客户关系发展有哪些类型及其特征？企业如何对待？ (9)2.客户关系发展的四阶段模型由哪些阶段组成并进一步说明各阶段的特点？ (9)3.客户生命周期有哪些阶段组成？谈谈你对客户生命周期的理解及认识。
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一、判断题（共10道小题，共100.0分）
1.数据挖掘可以用来提高过程控制。
A.正确
B.错误
知识点: 第四单元
学生答案: [A;]
标准答
案:
A;
得分: [10] 试题分
值:
10.0
提示:
2.
3.数据挖掘不能作为市场营销工具。
A.正确
B.错误
知识点: 第四单元
学生答案: [B;]
标准答
案:
B;
得分: [10] 试题分
值:
10.0
提示:
4.
5.元数据就是指数据仓库中从外部数据源导入的数据。
A.正确
B.错误
知识点: 第四单元
学生答[B;] 标准答B;
案: 案:
得分: [10] 试题分
值:
10.0
提示:
6.
7.数据仓库中存在不同的综合级别，一般称为“粒度”，粒度越大表示细节
程度越低，综合程度越高。
A.正确
B.错误
知识点: 第四单元
学生答案: [A;]
标准答
案:
A;
得分: [10] 试题分
值:
10.0
提示:
8.
9.数据仓库不能处理二维以上的数据。
A.正确
B.错误
知识点: 第四单元
学生答案: [B;]
标准答
案:
B;
得分: [10] 试题分
值:
10.0
提示:
10.
11.操作型CRM与数据仓库技术的联系要比分析型CRM与数据仓库的联系
密切。
A.正确
B.错误
知识点: 第四单元
学生答案: [B;]
标准答
案:
B;
得分: [10] 试题分
值:
10.0
提示:
12.
13.客户交易数据变化很快，会随时间迅速变化。
A.正确
B.错误
知识点: 第四单元
学生答案: [A;]
标准答
案:
A;
得分: [10] 试题分
值:
10.0
提示:
14.
15.网站建好后，增加一个网络客户的成本会很高。
A.正确
B.错误
知识点: 第四单元
学生答案: [B;]
标准答
案:
B;
得分: [10] 试题分
值:
10.0
提示:
16.
17.呼叫中心只是一个成本中心，不能为企业创造利润。
A.正确
B.错误
知识点: 第四单元
学生答案: [B;]
标准答
案:
B;
得分: [10] 试题分
值:
10.0
提示:
18.
19.有了交互式语音应答技术，就不需要人工座席了
A.正确
B.错误
知识点: 第四单元
学生答案: [B;]
标准答
案:
B;
得分: [10] 试题分
值:
10.0
提示: 20.。