综合案例2客户关系管理
工商企业管理专业《案例2：英国航空公司客户关系管理系统》
英国航空公司客户关系管理系统
航空行业竞争剧烈，再加上碳排放监管以及燃油价格波动等不可控制的外部压力都会影响旅客的用户体验。
航空业与大多数以消费者为导向的企业一样，效劳质量是最主要的品牌差异，特别是像英国航空公司这种大公司，需要为超过3600万人效劳，提供到达2021个目的地的效劳。
客户效劳是其业务运营的核心，使用有效的CRM解决方案对于确保提供客户期待的世界级体验至关重要。
英国航空公司的Teradata CRM解决方案使他们能够自动化一些正在进行的活动和客户沟通〔例如“Gold U—英国航空高级俱乐部：
•所有旅客均可免费参加，且无后续费用。
•标准注册包括所有效劳工程〔特价优惠及存储可用于预定未来旅途航班的用户详细信息〕。
•会员可以赚取Avios积分〔Avios积分是英国航空公司的里程货币〕，积分可用于兑换免费航班，升级航班，预订酒店或支付租车费用。
•Avios也可以在英国航空公司的合作伙伴公司使用，如寰宇一家航空公司〔oneworld〕和国际航空集团〔IAG〕，其旗下企业包括伊比利亚和美国航空公司，所以顾客可以在多个公司使用“Avios积分〞。
•为会员提供选座效劳、记录会员的饮食喜好。
•通过积分，会员可以从最低级的“铜卡会员〞，升级为“银卡会员〞，“金卡会员〞和最高级的“铂金会员〞。
•会员可以享受个性化、有针对性的沟通交流。
《客户关系管理》任务2客户关系管理准备
任务导读
生命周期究竟是指什么？客户生命周期又包括哪些阶段？客户生命周期各阶段是怎样划 分的？包括哪些内容？又有哪些特征呢？
2.1.1 客户生命周期解读
1.生命周期理论 生命周期有狭义与广义之分，狭义指其本义，即指 一个生命科学术语，是生物体从出生、成长、成熟、衰 退到死亡的全部过程。广义是其本义的延伸与发展，泛 指自然界和人类社会各种客观事物的阶段性变化及其规 律。 哈佛大学教授雷蒙德·弗农(Raymond 认为:产品生命 是指市场上的营销生命，也要经历一个开发、引进、成 长、成熟、衰退的阶段。 显然，弗农采纳了生命周期理论的广义，为企业建 立了产品策略与营销策略的直接联系，与市场营销活动 相联系，客户生命周期之说也就应运而生。
2.3.3客户价值细分矩阵 1.客户价值矩阵分析的维度
40%
客户当前价值是指假定客户现行购买 行为模式保持不变，未来可望为企业创造 的利润总和的现值。
客户当前价值
32
客户增值潜力（忠诚度）
客户增值潜力是指如果企业愿意增 加一定的投入进一步加强与该客户的关 系，则企业可望从该客户处获得的未来 收益，也即客户的长期价值。
客户生命周期认知
2.1
客户价值认知
2.2
客户细分认知
2.3
CONTENTS
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读后问题： （1）上述材料中，银行为什么对年轻客户群体感兴趣？ （2）中信银行发现了年轻顾客的哪些需求？ （3）中信银行的“存款小目标”服务为客户提供了哪些价值？ （4）中信银行的“存款小目标”服务为什么能够抓住年轻人的“生活小目标”？ （5）银行业注重“年轻人经济”的原因有哪些？
建立交易信心，购买企 反复与企业进行交易，成 业产品，转变为企业初 为企业的忠诚客户，他们 级 现 有 客 户 — 新 客 户 ，汇报与：张企三业的关系也随之进入 开始为企业创造收入。 成熟阶段，即老客户。
客户关系管理案例总结
客户关系管理案例总结在商业领域中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）被视为一种重要的经营策略，它致力于建立与客户之间长期而有价值的关系。
通过收集、分析客户数据以及有效的与客户互动，企业可以更好地满足客户需求，提供个性化的服务，并提高客户满意度和忠诚度。
本文将通过两个不同行业的客户关系管理案例，来总结并分析成功的经验及启示。
案例一：电子商务行业中的客户关系管理某电商公司将客户关系管理作为核心策略来获取、留住及增加客户数量。
他们建立了一个完善的客户数据库，通过购买记录、交互行为以及客户反馈情况等信息，对客户进行细分和分类，以便提供个性化的购物体验和定制化服务。
首先，该公司通过建立一个用户界面友好的网站，使用户能够方便地进行购物交易，并且在购物过程中不断收集用户信息。
其次，通过智能化的推荐系统，基于客户的购物历史、浏览偏好和兴趣进行商品推荐，从而提高用户粘性和交易额。
此外，该公司还通过营销活动、会员制度和积分奖励等方式与客户进行互动，促进客户与企业的长期合作关系。
这个案例的成功经验在于建立了一个完善的客户数据库，实施了个性化营销策略，并提供了多种互动渠道与客户进行沟通。
这些措施不仅增加了客户的满意度，也提升了客户忠诚度，进而提高了企业的盈利能力。
案例二：银行业中的客户关系管理某银行积极采用客户关系管理策略来提升客户满意度，增加跨销售和提高客户忠诚度。
他们通过整合多个渠道收集客户信息，包括线上银行、手机银行、ATM机、客户服务热线等。
通过分析这些数据，他们可以了解客户的需求和偏好，并将其应用于开展个性化的金融服务。
首先，该银行建立了一个全面的客户档案，包括客户的基本信息、交易记录、投资偏好等，以便为每一位客户提供有针对性的服务。
其次，他们通过线上银行和手机银行等渠道，提供便捷的银行服务，如账户查询、支付转账、理财投资等，满足客户的多样化需求。
此外，该银行还与客户开展定期的沟通和反馈，通过优惠活动和专属服务等方式提高客户的满意度和忠诚度。
《客户关系管理(第2版)》第二讲：企业信息化的客户导向
王广宇：《客户关系管理》
( E-Business ) 企业资源计划 管理信息系统 客户关系管理 供应链管理 人力资源管理 网上市场调研 战略管理 财务管理 ( E-Commerce ) 网络营销 电子支付 物流配送 电子数据 交换
王广宇：《客户关系管理》
Байду номын сангаас
信息流
供应商 仓库 银行 制造商 仓库 银行 经销商 配送中心 银行 顾客
王广宇：《客户关系管理》
二、企业信息化的客户导向
2.2电子商务与企业全面信息化 2.2电子商务与企业全面信息化
王广宇：《客户关系管理》
“商务e化”与企业全面信息化 商务e
企业在网络经济时代提高自身竞争力、 企业在网络经济时代提高自身竞争力、获得市场认可和效益的新态 企业管理体系，具有深广的内涵和外延， 企业管理体系，具有深广的内涵和外延，将是一个完整而崭新的管 理生态体系。包括： 理生态体系。包括： 突出知识化的“ 突出知识化的“智力资本管理 突出专业化的“ 突出专业化的“组织设计管理 突出一体化的“ 突出一体化的“企业资源管理 突出合作化的“ 突出合作化的“供应链管理 突出网络化的“ 突出网络化的“客户关系管理 突出创新化的“ 突出创新化的“研发管理 突出竞争化的“ 突出竞争化的“人力资源管理 突出融合化的“ 突出融合化的“企业文化建设
王广宇：《客户关系管理》
中国互联网业
14000 12000 中国互联网用户数( 中国互联网用户数 ( 万 ) 10000
8568.3 47.6% 12543.5 41.8% 37.0% 10508.7
50.0% 45.0% 40.0% 35.0% 增长率 30.0%
6256.4 22.6% 19.4%
《客户关系管理实训》——模块二 客户信息管理
价格口合理口偏高口偏低口削价业务金额每年，旺季月，月销量，淡季，月销量组织口股份有限公司口有限公司口合伙店铺口独资员工人数职员人，工员，合计同业地位口领导者口具影响口一级口二级口三级付款方式态度付款期方式手续与本公司往来年度主要采购产金额旺季每月淡季每月客户负责人审核调查人三、相关知识如何建立客户来源中心1、建立客户来源中心的条件（1）容易接近（2）人缘广、乐于助人（3）认同你（4）认同产品的意义与功用2、如何建立客户来源中心（1）与客户建立起长期的信任关系及“互惠互利”的双赢关系（2）帮助其建立保险理念（3)及时向其表示感谢与反馈3、目标市场定义：具有同质的共同特征，以其行业、地域、收入、喜好等诸多因素而形成的特定的群体或集合。
4、目标市场的分类可以按照年龄、性别、文化程度、职业、收入、区域等分类。
5、目标市场的选择拥有大量同质客户地域较集中市场和自身有好的切合点投入与产出的比例恰当6、目标市场开拓技巧有计划、有步骤地进行认真搜集并分析目标市场信息、资料，建立客户档案精心准备展业工具寻找影响力中心建立客户资料库完备的客户资料库是公司的宝贵财富，它不仅在保持客户关系方面有重要作用，而且对公司各个部门及最高决策层的决策都具有重要意义。
这也正是客户资料库日益受到重视的原因。
客户资料库的内容取决于多种因素，包括客户服务的对象、目的与公司决策需要，以及公司获取客户信息的能力和资料库整理成本等等。
客户资料库就应该包括各类客户的信息资料，即使是已经中断交易的客户也不应放弃。
客户资料库一般应包括客户原始记录、统计分析资料，公司投入记录3个方面的内容。
（1）客户原始记录：即有关客户的基础性资料，它往往也是公司获得的第一手资料，具体包括个人和组织资料、交易关系记录等。
（2）统计分析资料：主要是通过客户调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料，包括客户对公司的态度和评价、履行合同的情况与存在的问题、摩擦、信用情况、与其他竞争者的交易情况、需求特征和潜力等。
客户关系管理 (第2章)
2.4.2 选择优质客户
既然我们已经知道，客户天生就有优劣之分，那么，企业就应当选择“好客户来经营，这样才能够给企 业带来赢利。
2.4.3 选择有潜力的客户
企业选择客户应不局限于客户当前对企业赢利的贡献，而要考虑客户的成长性、资信、核心竞争力及未 来对企业的贡献。衡量客户对企业的价值要用动态的眼光，要从客户的成长性、增长潜力及其对企业的长期 价值来判断。
企业要善于发现和果断选择可以成为优质客户的潜力小客户，给予重点支持和培养，甚至可以考虑与管 理咨询公司合作，提升有潜力的小客户的品质，这样小客户对企业报有感恩之情，对企业有更强的忠诚度， 最终成为企业优质的客户。
2.4 选择客户的指导思想
2.4.1 选择与企业定位一致的客户
企业在进行客户选择时，要定位于客户的经营活动。它与传统意义上的经营活动相比，有以下特点： （1）对客户的需求要有更充分的认识和了解。 （2）企业的产品和服务直接针对客户的需求进行设计。 （3）确保企业的每一个人都对满足客户的需求有所贡献。 （4）企业所运用的工具和方法应对希望服务的客户需求做出积极反应。
2.4.4 选择“门当户对”的客户
找到“门当广对”的客户，要分成三个步骤： 1、企业要判断日标客户是否有足够的吸引力，是否有较高的综台价值，是否能为企业带来较大的收益， 这些可以从以下几个方面进行分析。 （1）客户向企业购买产品或者服务的总金额。 （2）客户扩大需求而产生的增量购买和交叉购买等。 （3）客户的无形价值，包括规模效应价值、口碑价值和信息价值等。 （4）企业为客户提供产品或者服务需要耗费的总成本。 （5）客户为企业带来的风险，如信用风险、资金风险、违约风险等。 2、企业必须衡量下自己是否有足够的综合能力去满足目标客户的需求，即要考虑自身的实力能否满足目 标客户所需要的技术、人力、财力、物力和管理能力等。 3、寻找客户的综合价值与企业的综合能力两者的结合点。
客户关系管理的成功案例分享
客户关系管理的成功案例分享近年来，随着市场竞争的日益激烈，企业对于客户关系管理的重视程度也越来越高。
成功的客户关系管理不仅可以提高客户的忠诚度和满意度，还可以促进企业的发展。
本文将通过分享一个成功的客户关系管理案例，探讨其背后的原因和经验。
一、案例介绍这个成功的客户关系管理案例发生在一家知名零售企业。
该企业通过建立一个完善的客户关系管理系统，成功提升了客户忠诚度和购买频率。
二、建立客户数据库该企业首先建立了一个全面的客户数据库，记录了客户的个人信息、购买历史和需求偏好等。
通过收集和分析这些信息，企业能够更好地了解客户的需求，从而提供更有针对性的产品和服务。
三、个性化营销策略基于客户数据库的信息，该企业制定了一系列个性化营销策略。
例如，针对具有较高消费能力的客户，企业推出了VIP会员计划，为他们提供专属优惠和服务。
这些个性化的策略有效地提升了客户的满意度和忠诚度。
四、定期沟通与互动除了个性化营销策略，该企业还积极与客户进行定期沟通与互动。
通过发送电子邮件、短信或线下活动的邀请，企业与客户保持良好的联系。
这种定期的互动不仅增加了客户的参与感，还提高了客户对企业的信任度。
五、投诉处理机制该企业建立了一个高效的投诉处理机制。
无论是通过电话、邮件还是社交媒体，客户一旦提出投诉，企业都能够迅速响应并提供解决方案。
这种积极的态度向客户传递了关怀与尊重，有效维护了客户关系。
六、售后服务体系该企业注重售后服务的质量，提供快速、便捷的售后服务。
无论是产品故障还是退货退款，企业都能够及时处理，并给予客户满意的解决方案。
良好的售后服务不仅提高了客户的满意度，还增加了客户对企业的信任度。
七、不断改进与创新为了保持客户关系的稳定和可持续发展，该企业不断改进和创新客户关系管理策略。
它利用先进的技术，将客户关系管理系统与其他业务系统相结合，实现信息共享和协同工作。
同时，企业还定期评估和调整策略，以适应市场变化和客户需求的变化。
客户关系管理案例分析小米公司
提高客户满意度和忠诚度
小米客户满意或忠诚是指客户对小米的产品或服务的依恋或爱慕的感情， 它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。小米应该通过 以下方面的改善，可以提高客户忠诚度：A服务质量 B服务效果 C客户关系维 系 D理念灌输 E持续的良性心理刺激及增值感受 。与此同时，小米公司还应 当为客户发布最新的产品信息及相关资讯，建立客户个人信息数据库，提供 积分制服务，为其提供个性化服务，保持客户对公司继产品类的关注度。保 持与客户的联系，及时对客户请求作出反应，制作电子刊物和相关视屏并进 行发放。保持客户良好的消费体验。
• 而小米主要服务的客户就是“手机发烧友”
客户互动
• 小米公司成功的一点在还在于构建产业链生态体系,构建 整个产业链的生态体系即是通过高产量与市场占有率在整 个产业的上下游之间做到信息流、资金流、物流的全面掌 控。
• 在销售网络中掌控信息，使公司对于消费者需求迅速做出 应对与反应，（工程机）。
• MIUI和米粉互动，通过官方网站论坛社区以及客服微博等 网络工具,小米能在第一时间接受到客户的意见和反映,并 能很快进行回复和解决问题.通过简单省钱快捷网络和渠道 广泛的服务系统,大大节约客户的时间,也避免客户长时间 拨打客服电话打不通严重影响公司声誉和问题意见及时反 馈的情形。
小米产品
小米公司已有产品一代小米手机、小米1S、 小米2、小米2S、小米2A、小米3、小米4、 红米手机、红米Note、小米盒子、小米电视、 小米路由器、小米移动电源、小米随身wifi、 米键等诸多数码产品及配件产品。
小米业绩
小米的客户忠诚策略分析
用户定位
小米手机的产品定义是“为发烧而生”。所以，小米手机的客户 定位非常明确。就是手机发烧友。小米有着出色的客户识别，在推出 手机前，已经推出了自己深度优化的手机系统。客户是企业真正的老 板，为企业带来利润和销售额，给企业的生存与发展做出最大的贡献。 所以区分客户的两个重要指标是：客户对企业的需求；客户对企业的 价值。只有把客户的需求和价值都进行彻底的了解才能因人而异，对 客户进行特色服务。为客户提供最真切的需求，为企业获取最大利益 小米手机使用了自己研制优化的MIUI系统，拥有超高配置的硬件手机， 完全满足客户的个性化需求。使客户对小米认同和满意，提升了客户 的满意度和忠诚度。
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综合案例2 客户关系管理本篇介绍客户关系管理（CRM）。
要求理解、掌握CRM理念，同时了解CRM系统的主要业务流程、模块结构及功能；了解系统实现的相关技术以及CRM系统与企业其它系统的关系。
1客户关系管理（CRM）概述客户关系管理(CRM Customer Relationship Management)是近年提出并得以迅速发展的新的企业管理应用系统。
它的理念是企业根据客户终生利润贡献能力的大小，在营销、销售、和服务等业务领域，采用一系列过程和技术对现有的和潜在的客户关系以及业务伙伴关系进行多渠道管理，以此提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
客户关系管理应用系统则是指体现该理念的相应的软件产品。
客户是指企业产品或服务的最终用户。
按照不同标准，客户有现有客户和潜在客户、核心客户和非核心客户之分。
潜在客户是指未来可能成为企业的产品或服务的用户。
核心客户是指企业利润或收入的主要贡献者。
根据维尔弗雷多·帕雷托(Vilfredo Pareto)的帕雷托法则，企业80%的收入来自20%的客户。
1.1 CRM的产生据统计，目前全球范围内，已经开发出自己的客户关系管理应用系统套装软件的公司共有600多家，在国内大约有30家。
据Aberdeen Group的市场预测，到2005年，全世界投入CRM的IT预算将达到270亿美元。
客户关系管理最早可追溯到上世纪80年代初期的客户信息系统(CIS)。
建立客户信息系统的企业一般是大型企业，如银行、大型商业企业，目的是将客户的信息比较完整地记录下来，并做一定的分析。
接着出现了联系人管理(Contact Management),如第一次真正为广大销售人员设计的工具软件ACT。
销售自动化(SFA)是在联系人管理软件基础上产生的一个飞跃。
销售自动化对所有销售活动进行了管理，从联系人管理，到销售机会管理、订单管理、竞争管理、销售定额管理、活动管理、报价管理以及销售管理等。
电脑电话集成技术开发后，呼叫中心迅速成为标准化客户服务与支持的联系渠道。
近年客户关系管理的快速发展，是有其内在动力因素和外在条件的。
首先是由于市场的激烈竞争。
传统的企业管理是以产品为中心。
它要求企业充分利用已有的内部资源，缩短产品上市时间，提高产品质量，降低产品成本，改善售后服务，赢得竞争优势。
这种管理理念追求的是不断提高生产率，扩大生产规模，以高质量低价格的产品来争取更大的市场份额。
竞争的结果往往是供过于求的买方市场。
而且同类产品本身的优劣差距缩小，因为企业内部潜力的挖掘已接近极限，不足以产生明显的竞争优势。
在这种买方市场上，谁拥有更多的客户，谁就能获取优势。
这样便使得企业的经营管理从以产品为中心转向以客户为中心。
消费者价值观的变迁对客户关系管理产生了相应的需求。
随着科学技术的快速发展，人们的生活水平大大提高，物资匮乏的时代一去不复返。
客户对产品的消费价值观已从理性消费阶段上升到感情消费阶段，表现为越来越多的个性化需求。
个性化需求的市场要求企业进行相应的管理实施客户关系管理也是企业内部管理的需要。
目前，ERP的设计主要针对生产、流通、财务管理等领域。
对与客户有关的经营活动，比如在销售、服务和营销活动方面，ERP系统还没有提供一个有效的整合手段，使得相关的业务管理效率非常低，形成瓶颈。
具体表现如下几点：①企业的销售、营销以及客户服务部门难以获取所需的客户的动态信息。
难以找到真正的客户，不了解哪些是潜在的客户；不知道其他部门与客户的联系情况，有过什么承诺。
②企业各个部门面向客户的信息都是按自身的业务需要收集的，分散在企业内部。
各部门难以在统一的信息基础上面对客户，对客户有一个全面的了解，进行全面的管理。
③难以为客户提供个性化的产品和服务，并快速响应各种方式的客户查询以及提高服务质量，真正做到使客户满意，从而能与客户建立长期而稳定的关系。
信息技术的快速发展为客户关系管理提供技术基础。
90年代大型关系数据库技术、局域网技术、客户机/服务器技术、分布式处理技术、数据挖掘技术以及个人电脑在企业的普遍使用在企业内建立一个多点输入，多用户共享的客户管理系统成为可能。
互联网的快速发展所形成的最新的全天候的不受地域限制的联系渠道把企业和客户真正地连在一起。
1.2 CRM的组织结构CRM系统涉及到企业的销售、营销、服务与支持等直接与客户接触的部门。
对这些相关部门应有一个好的管理模式，建立相应的组织结构。
否则会影响系统的实施效果。
图1中的组织结构是根据职能进行划分的。
图1 CRM组织结构图1.3 CRM的主要流程分析CRM系统的三个主要业务流程是：营销管理基本业务流程、服务管理业务流程和销售管理业务流程。
分别见图2、图3和图4。
图2 营销管理基本业务流程图3 服务管理基本业务流程图4 销售管理基本业务流程2 CRM的功能划分CRM系统总体来说还不够成熟，还没有形成一个充分系统化的应用。
首先，CRM系统到底需要多少个功能才算足够和完整，目前还没有统一的定论。
各开发商的产品不尽一致，可分为运营型CRM （Operational CRM）、分析型CRM(Analytical CRM)和协作型CRM（Collaborative CRM）等类型。
一般的来说CRM应用应包括以下几个方面的内容：营销管理、销售管理、客户服务以及决策支持。
如图5所示。
图5 CRM的系统组成其中，其中销售管理有以下功能模块：●客户管理：记录客户(单位或个人)的名称、地址、电话、传真、网页、所属行业以及其它相关信息。
●联系人管理：管理一些个人的信息，如姓名、地址、电话、电子邮件和公司职位等信息。
●销售机会管理：包括机会名称、金额、机会的可能性、有效期、负责人和计划采取的方法等。
●活动管理：活动指销售人员计划、执行的各个日常销售活动。
活动信息包括活动名称、类型、日期、人员和级别等。
●日历管理：为销售人员提供一个时间管理工具，日历管理与时间管理相连。
●报价管理：报价信息包括报价单系列号、销售机会、所用产品价格表、报价有效期以及产品名称、数量等。
●销售预测：指在各种销售机会的基础上，对今后的销售收入或产品需求做出预测，以便为物料库存、资金周转提供参考。
●竞争管理：管理主要竞争对手的有关信息，如产品介绍单、产品的优缺点、促销活动等。
●报表管理：为销售人员自动生产各种统计报告，如销售额、客户名单等。
客户服务有以下功能模块：●产品管理：如产品系列号、产品名称、递交日期、安装日期以及保修期等，为现场服务提供一个服务平台。
●服务合同管理：包括合同号，所定合同的客户，服务标准。
●服务请求管理：管理的信息包括故障描述、产品系列号、请求时间以及客户名称等。
将有效管理从客户向公司提出请求开始。
●维修管理：对维修活动进行管理。
●员工管理：对技术人员进行管理。
包括有关的知识管理。
技术人员各有所长，通过不断实践积累很多经验，应该为知识和经验的共享提供条件。
●费用管理：服务费用支出管理。
●服务收费：对相关的收费进行管理、统计。
●客户关怀：包括客户回访、使用状况、满意度以及服务调查等。
营销管理有以下功能模块：●促销项目管理：包括促销项目的目标制定，项目的起始日期，定义促销对象，制定销售建议，选用促销渠道，促销预算的报批，促销人员的分工等。
●促销活动管理：促销项目计划得到批准以后，营销人员要计划安排促销活动的整个工作流程●促销评估管理：在促销项目进行之中以及基本完成之后，应对促销效果进行有效评估。
●营销文本资料管理：管理各种产品宣传单、广告媒体和价格目录表等文本资料。
●潜在客户管理：管理从各种渠道获得的潜在客户资料。
●销售建议管理：对销售建议的内容、折扣、礼品及其他刺激性措施集中管理。
●活动开支管理：管理在促销过程中发生的各种费用。
●价格管理：大多数企业的营销部门负责制定企业产品的价格政策。
价格管理工具可以让营销人员更改产品价格，调整折扣等。
●市场分块管理：市场分块管理可以对企业产品的用户群按地理、规模等标准进行细分，进行促销活动时，就可以有的放矢。
●竞争管理：管理新老竞争对手最新的动态，并及时向销售人员传达。
决策支持与商业智能的主要功能包括：分析整理客户、销售、营销、服务等数据，建立相应的数据仓库，为销售、营销及服务提供决策支持。
比如客户利润回报预测、客户市场分割、赢得新客户、连带或增值销售以及客户维持等问题的分析和决策。
图6是商业智能应用的层次结构。
图6 CRM商业智能应用的层次结构3呼叫中心(CC,Call Center)与客户联络中心呼叫中心是CRM系统的重要组成部分，是与客户交互、提供服务的重要工具。
早期的呼叫中心仅以企业电话交换机为基础，没有同企业的计算机系统集成。
呼叫中心使用计算机电话集成技术(CTI,Computer Telephone Integration)以后，实现语音和数字的集成才成为现代意义上的呼叫中心，如图7所示。
图中CTI中间服务器起桥梁作用，一方面把交换机内的各种通话状态信号传送到应用服务器进行处理；另一方面接受CTI应用服务器的各种指令，并向交换机传达，控制呼叫导向。
CTI应用服务器的作用是对客户呼叫的有限信息进行逻辑判断并做出最佳响应，减少客户等待时间，提高呼叫处理效率。
做出这样的智能判断，需要企业的CRM/ERP系统的支持才能实现。
图中IVR应答设备是指交互语音应答设备，是呼叫自动化的基本前置入口。
IVR系统在实际应用中，可以有三种集成方式，即交换机、CTI中间件及CTI服务器。
CTI客户端是指集成了CTI的各种控制以及管理功能的客户应用。
客户联络中心(Customer Contact Centre)是呼叫中心的扩展，进一步整合CRM的多种联系渠道。
如图8。
图中电子邮件、传真、Web、SMS和GPRS渠道都是数字渠道，可以直接集成到企业的计算机网络。
客户联络中心的各种渠道在实际应用中使用的比重是不同的。
不同企业应有自己的选择。
现阶段，声音呼叫与电子邮件是主要的联系方式。
图7 CTI 呼叫中心4实施CRM 的相关技术CRM 系统一般建立在Internet 环境下，是一个分布应用系统，需要与企业其它应用管理系统或与客户企业的相关系统集成。
当前很多新的技术都与CRM 的实施相关。
比如分布应用的开发平台和标准、XML 技术、数据仓库和数据挖掘以及无线网络技术等等。
图8 客户联络中心结构图4.1 CRM 应用系统的设计平台CRM 应用是一个分布应用结构。
目前，CRM 应用系统主要有三种设计平台可以选择，即J2EE ，.NET以及基于第三方的应用服务器平台。
J2EE 是SUN 公司推出的基于Java 2技术的企业版本，支持客户端以及服务器端的开发。
J2EE 的应用框架如图9所示。
CTI 服务器传真服务器电子邮件服务器 Web 服务器无线接入服务信件、表格多渠道路由服务组件：CTI Fax E-mail SMS GPRS … 座席1座席2座席n 客户数据库 ┇图9 J2EE应用多层分布式系统框架图中EJB是Java的基本编程组件，封装业务逻辑，对外提供调用方法（Methods）。