专题2客户关系管理战略
房地产客户关系管理
房地产客户关系管理房地产行业是一个竞争激烈的市场，客户关系管理对于房地产企业的成功至关重要。
建立良好的客户关系可以帮助企业吸引新客户、保留现有客户以及增加销售额。
本文将介绍房地产客户关系管理的重要性，并提出一些有效的管理策略，以提升客户满意度和企业业绩。
一、客户关系管理的重要性在房地产行业，客户关系管理是企业长期稳定发展的关键。
有效的客户关系管理可以帮助企业实现以下目标：1. 提高客户满意度：良好的客户关系能够增加客户的满意度和忠诚度。
通过了解客户需求并提供个性化的服务，企业能够满足客户的期望，提供与众不同的体验，从而增强客户对企业的好感度。
2. 提高销售额：良好的客户关系可以促进销售额的增长。
通过与客户建立稳固的信任关系，企业可以更好地推销新的房地产项目，吸引更多的潜在客户。
同时，现有客户的回头率也会增加，为企业带来更多的销售机会。
3. 建立企业口碑：房地产行业是一个信息传播速度快、流言蜚语多的行业。
通过良好的客户关系管理，企业可以积极回应客户的需求和投诉，建立良好的企业口碑。
口碑的传播有助于吸引更多的客户，并增加企业的知名度。
二、房地产客户关系管理策略为了有效地管理房地产客户关系，企业应采取以下策略：1. 建立客户数据库：建立完善的客户数据库是客户关系管理的基础。
企业应记录客户的基本信息、购房需求、交流记录等，以便更好地了解客户需求并提供个性化的服务。
2. 有效沟通：良好的沟通是建立稳固客户关系的关键。
企业应与客户保持频繁的沟通，了解他们的意见和反馈。
同时，及时回应客户的问题和投诉，传递积极的信息，确保客户对企业有全面、准确的了解。
3. 提供优质的服务：客户满意度的提升离不开优质的服务。
企业应通过培训员工、提升服务意识等方式，提供全面、专业的服务，满足客户的期望。
此外，企业可以通过提供增值服务，如装修建议、金融咨询等，为客户创造更多的价值。
4. 个性化营销：针对不同客户需求，企业可以采用个性化的营销策略。
《客户关系管理》任务2客户关系管理准备
任务导读
生命周期究竟是指什么？客户生命周期又包括哪些阶段？客户生命周期各阶段是怎样划 分的？包括哪些内容？又有哪些特征呢？
2.1.1 客户生命周期解读
1.生命周期理论 生命周期有狭义与广义之分，狭义指其本义，即指 一个生命科学术语，是生物体从出生、成长、成熟、衰 退到死亡的全部过程。广义是其本义的延伸与发展，泛 指自然界和人类社会各种客观事物的阶段性变化及其规 律。 哈佛大学教授雷蒙德·弗农(Raymond 认为:产品生命 是指市场上的营销生命，也要经历一个开发、引进、成 长、成熟、衰退的阶段。 显然，弗农采纳了生命周期理论的广义，为企业建 立了产品策略与营销策略的直接联系，与市场营销活动 相联系，客户生命周期之说也就应运而生。
2.3.3客户价值细分矩阵 1.客户价值矩阵分析的维度
40%
客户当前价值是指假定客户现行购买 行为模式保持不变，未来可望为企业创造 的利润总和的现值。
客户当前价值
32
客户增值潜力（忠诚度）
客户增值潜力是指如果企业愿意增 加一定的投入进一步加强与该客户的关 系，则企业可望从该客户处获得的未来 收益，也即客户的长期价值。
客户生命周期认知
2.1
客户价值认知
2.2
客户细分认知
2.3
CONTENTS
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读后问题： （1）上述材料中，银行为什么对年轻客户群体感兴趣？ （2）中信银行发现了年轻顾客的哪些需求？ （3）中信银行的“存款小目标”服务为客户提供了哪些价值？ （4）中信银行的“存款小目标”服务为什么能够抓住年轻人的“生活小目标”？ （5）银行业注重“年轻人经济”的原因有哪些？
建立交易信心，购买企 反复与企业进行交易，成 业产品，转变为企业初 为企业的忠诚客户，他们 级 现 有 客 户 — 新 客 户 ，汇报与：张企三业的关系也随之进入 开始为企业创造收入。 成熟阶段，即老客户。
《客户关系管理(第2版)》第二讲：企业信息化的客户导向
王广宇：《客户关系管理》
( E-Business ) 企业资源计划 管理信息系统 客户关系管理 供应链管理 人力资源管理 网上市场调研 战略管理 财务管理 ( E-Commerce ) 网络营销 电子支付 物流配送 电子数据 交换
王广宇：《客户关系管理》
Байду номын сангаас
信息流
供应商 仓库 银行 制造商 仓库 银行 经销商 配送中心 银行 顾客
王广宇：《客户关系管理》
二、企业信息化的客户导向
2.2电子商务与企业全面信息化 2.2电子商务与企业全面信息化
王广宇：《客户关系管理》
“商务e化”与企业全面信息化 商务e
企业在网络经济时代提高自身竞争力、 企业在网络经济时代提高自身竞争力、获得市场认可和效益的新态 企业管理体系，具有深广的内涵和外延， 企业管理体系，具有深广的内涵和外延，将是一个完整而崭新的管 理生态体系。包括： 理生态体系。包括： 突出知识化的“ 突出知识化的“智力资本管理 突出专业化的“ 突出专业化的“组织设计管理 突出一体化的“ 突出一体化的“企业资源管理 突出合作化的“ 突出合作化的“供应链管理 突出网络化的“ 突出网络化的“客户关系管理 突出创新化的“ 突出创新化的“研发管理 突出竞争化的“ 突出竞争化的“人力资源管理 突出融合化的“ 突出融合化的“企业文化建设
王广宇：《客户关系管理》
中国互联网业
14000 12000 中国互联网用户数( 中国互联网用户数 ( 万 ) 10000
8568.3 47.6% 12543.5 41.8% 37.0% 10508.7
50.0% 45.0% 40.0% 35.0% 增长率 30.0%
6256.4 22.6% 19.4%
客户关系管理实训2篇
客户关系管理实训客户关系管理实训第一篇随着市场竞争的日益激烈，企业开始越来越重视客户关系管理。
客户关系管理是一种战略性的管理方法，旨在与客户建立并保持良好的关系，以满足他们的需求并提高企业的竞争力。
在这篇文章中，我们将着重讨论客户关系管理的概念、目标以及实施的步骤。
首先，客户关系管理是指企业通过建立和维护与客户的良好关系，以实现长期的合作和互惠。
它涵盖了诸多方面，包括市场营销、销售、客户服务等。
客户关系管理的目标是建立客户满意度增加、忠诚度提高的良好顾客关系，通过有效的沟通和互动，从而提高企业的盈利能力。
实施客户关系管理的步骤可以概括为以下几点。
首先，企业需要建立客户数据库，记录和管理客户的个人信息、购买历史等重要数据。
这将帮助企业更好地了解客户，并根据客户需求进行针对性的营销活动。
其次，企业需要根据客户的需求和兴趣，制定相应的营销策略。
这包括定位目标客户群体、确定产品或服务的差异化优势、制定定价策略等。
只有通过提供个性化的解决方案，企业才能吸引客户并建立良好的关系。
除了营销策略，企业还需要关注客户服务。
提供高质量的客户服务是维护良好客户关系的关键。
企业应建立客户服务团队，通过及时回应客户的问题和投诉，提供专业的帮助和支持，增强客户的满意度。
在实施客户关系管理过程中，企业还需要不断进行反馈和改进。
通过客户满意度调查、定期的客户交流等方式，企业可以了解客户对企业的看法和需求，及时调整经营策略，改善和优化客户关系。
总之，客户关系管理是企业取得成功的关键之一。
通过建立和维护良好的客户关系，企业可以提高顾客满意度、忠诚度，从而实现长期的合作和稳定的收益。
然而，要实施有效的客户关系管理，企业需要建立客户数据库、制定个性化的营销策略、提供优质的客户服务，并进行不断的反馈和改进。
只有这样，企业才能与竞争对手区别开来，获取持续的市场竞争优势。
客户关系管理实训第二篇在第一篇文章中，我们介绍了客户关系管理的概念、目标和实施步骤。
客户关系管理 (第2章)
2.4.2 选择优质客户
既然我们已经知道，客户天生就有优劣之分，那么，企业就应当选择“好客户来经营，这样才能够给企 业带来赢利。
2.4.3 选择有潜力的客户
企业选择客户应不局限于客户当前对企业赢利的贡献，而要考虑客户的成长性、资信、核心竞争力及未 来对企业的贡献。衡量客户对企业的价值要用动态的眼光，要从客户的成长性、增长潜力及其对企业的长期 价值来判断。
企业要善于发现和果断选择可以成为优质客户的潜力小客户，给予重点支持和培养，甚至可以考虑与管 理咨询公司合作，提升有潜力的小客户的品质，这样小客户对企业报有感恩之情，对企业有更强的忠诚度， 最终成为企业优质的客户。
2.4 选择客户的指导思想
2.4.1 选择与企业定位一致的客户
企业在进行客户选择时，要定位于客户的经营活动。它与传统意义上的经营活动相比，有以下特点： （1）对客户的需求要有更充分的认识和了解。 （2）企业的产品和服务直接针对客户的需求进行设计。 （3）确保企业的每一个人都对满足客户的需求有所贡献。 （4）企业所运用的工具和方法应对希望服务的客户需求做出积极反应。
2.4.4 选择“门当户对”的客户
找到“门当广对”的客户，要分成三个步骤： 1、企业要判断日标客户是否有足够的吸引力，是否有较高的综台价值，是否能为企业带来较大的收益， 这些可以从以下几个方面进行分析。 （1）客户向企业购买产品或者服务的总金额。 （2）客户扩大需求而产生的增量购买和交叉购买等。 （3）客户的无形价值，包括规模效应价值、口碑价值和信息价值等。 （4）企业为客户提供产品或者服务需要耗费的总成本。 （5）客户为企业带来的风险，如信用风险、资金风险、违约风险等。 2、企业必须衡量下自己是否有足够的综合能力去满足目标客户的需求，即要考虑自身的实力能否满足目 标客户所需要的技术、人力、财力、物力和管理能力等。 3、寻找客户的综合价值与企业的综合能力两者的结合点。
客户关系管理2ppt课件
客户关系管理
第一节 客户的满意度和忠诚度
客户是重要的 留住老客户
发展新客户
—— 为 客户 创造 持续的 满意 忠诚客户
1.1 客户满意
客户满意： 客户对某种产品或服务可感知的实际体验与与他们期望值之间
的比较，如果，实际体验(预期绩效)高于期望值，则产生满意感； 如果，实际体验低于期望值，则会导致客户的不满意。
1.3 影响客户满意度的感知特性分类
1. 必须具备的因素。 2. 越舒服、越快、越好的因素。 3. 令人高兴的因素
高
兴
令人高兴的因素
c 中 性
不 满
b 越舒适、越快、越好的因素
b 必须具备的因素
缺乏
特色具有的程度
具备
第四章 客户王满新意海 和客户忠诚
客户关系管理
欲望
感知绩 效P
期望E
欲望一 致
期望一 致
第四章 客户王满新意海 和客户忠诚
客户关系管理
2.4基本期望、潜在期望与客户满意陷阱
图 客户满意度与客户忠诚度关系曲线
第四章 客户王满新意海 和客户忠诚
客户关系管理
2.4基本期望、潜在期望与客户满意陷阱
• 客户的期望由两部分构成即基本期望和潜在期 望.
• 基本期望是指客户认为理应从产品和服务中得 到满足的基本需要;潜在期望是指超出基本期望 的客户并未意识到而又确实存在的需求.
• 客户潜在期望的满意水平对客户忠诚的边际效用是递增的.其原因 是客户从商品中获得了意想不到的价值(此处的价值包括物质,心 理,精神几方面的价值),满足了自己的潜在期望而感到愉悦.这种感 觉越强对客户的吸引力越大,在下一次购买时,为了再次体验到这种 感觉,客户很可能仍然选择同一品牌.经过多次重复购买,客户多次 感到愉悦,对该种产品逐渐产生信任和依赖,不再考虑其他品牌的产 品,形成积极的长期忠诚.
第2章客户关系管理的概念及内涵
客户关3 CRM的构成
客户关系管理系统是本着对客户进行系统化研 究的指导思想，完整地认识整个客户生命周期，管 理与客户之间的所有交互关系，提供与客户沟通的 统一平台，改进对客户的服务水平，提高员工与客 户接触的效率和客户忠诚度，并因此为企业带来更 多的利润。一个有效的CRM应用系统通常由接触 活动（客户交互）子系统、业务功能子系统、数据 库子系统和企业应用集成子系统4个部分组成（如 图2.3所示）。
③知识管理子系统。许多非结构化和半结构化 的问题是如此的复杂，以至于除通常的DSS能力外 ，它们还需要特别的专业知识。
24
客户关系管理（第2版）
出版社 经管分社
2.3.3 协作型CRM（Collaborative CRM）
英文Collaborative的意思指两个以上的人同时 做一项工作。协作型CRM的参与对象也是由两种 不同类型的人共同完成的，即企业客户服务人员和 客户共同参与。如支持中心人员通过电话指导客户 修理设备，在修理这个活动中同时有员工和客户共 同参与，他们之间是协作的；而操作型CRM和分 析型CRM只是企业员工自己单方面的业务工具， 在进行某项活动时，客户并未一起参与。
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客户关系管理（第2版）
出版社 经管分社
图2.1 客户金字塔
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客户关系管理（第2版）
出版社 经管分社
2.1.2 关系
英文对“Relationship”这个词的定义为:“A relationship is the way in which two people or groups of people behave towards each other and feel towards each other.”
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客户关系管理（第2版）
如何进行有效的客户关系管理
如何进行有效的客户关系管理现代企业运营的成功与否往往取决于公司与客户之间的关系。
为此，客户关系管理成为了企业无法忽视的重要组成部分。
不同企业在进行客户管理方面的方法截然不同，但所有公司都希望能够争取到客户的忠诚和信赖。
因此，本文讨论如何进行有效的客户关系管理。
1、了解客户需求首先，企业必须了解客户的需求。
这是客户管理的核心问题。
任何客户都想得到满足自己需求的产品或服务，如果企业能够为客户提供符合他们预期的体验和服务，他们就会不断地回来购买产品或使用服务。
提示：企业通过调查、分析客户评论等方式来了解客户需求和意见来了解客户需求。
2、提供顶级客户服务只有提供顶级的客户服务，企业才能获取持续的客户资金流入和客户忠诚度。
顶级的客户服务不仅仅是对客户提问的正确和快速回应，更是要关注客户所有可能需要的信息或支持。
在拓展产品和服务的同时，企业可以提供免费咨询服务来支持客户使用产品和服务。
3、保持良好的沟通保持与客户的良好沟通是客户关系管理的关键。
沟通必须及时地进行，与客户保持互动，并自始至终关注他们的需求和意见。
无论是关于产品或是客户服务方面的意见，所有反馈都必须视为改进计划的一部分。
这也为企业在销售和推广方面提供了机会，通过从客户获取反馈增强市场影响力。
4、建立客户对企业的信任建立客户对企业的信任是有效客户管理的一个重要步骤。
客户在与企业进行交互时，通常需要交换一些敏感的信息。
因此，企业必须通过提供高质量的服务来表达可靠和值得信赖。
以及使用安全和可靠的方法来处理客户信息和数据以保护客户的安全。
5、使用技术支持客户管理对于大型企业，客户管理可以依靠信息技术来提高效率。
通过使用客户关系管理软件，企业可以获得更快的响应时间、更全面的客户信息和更好的管理客户关系。
可用的客户关系管理软件和工具类型众多，因此企业可以选择最适合自己的工具。
总结：有效的客户管理主要关注如下几个方面：了解客户需求、提供顶级的客户服务、保持良好的沟通、建立客户对企业的信任和使用技术支持客户管理等等。
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• CRM战略的构成
– 客户战略 – 产品和渠道战略 – 基础设施战略 – 相互协调战略
客户战略－企业对如何建立和管 理客户关系的目标及目标实现途 径的整体性把握。
客户是谁？客户想 要什么？我们能为 客户做什么？
• 客户理解：客户战略的核心在于把客户群分解为有效的、可以有效管理 的细分客户群体，进而形成合理的客户关系组合结构。——客户细分及目 标客户需求分析
• 一个企业的竞争力，归根结底是通过影响客户价值，在为 客户创造价值的过程中形成的。
CRM战略的关键影响要素与支撑
业务流程
所有企业主要的流程都必须从客户战略的角度来重新 定位和再造，流程要能够确定是否能够及如何满足客 户需求的基本问题
组织 资源技术 数据流 硬件设施
组织结构变革包括文化转变，是绝大多数建立客户战 略的企业所不可避免的。客户对企业评价好坏的主要 因素依然是人际互动，而并不完全是技术能力
在一个CRM项目中，新的硬件设备、操作系统和操作 人员是决定物质资源和人力资源投入的重要因素。因 此，在具体制定CRM战略时，企业必须要仔细考虑技 术设计，包括硬件、软件和人员
对于CRM战略，需要收集大量的数据，然后对数据进 行加工与处理，再使企业员工和客户在不同程度上共 享这些数据与信息
客户所访问部门的位置对客户感知有着深远的影响， 客户接触中心的设施和网站也会对客户产生间接影响
• 采用扣钩战略，企业与客户建立的关系接 触程度将主要是行为层面。
• 这种战略，从某种意义上讲需要客户去适 应企业的行为。
拉链战略特点
• 与扣钩战略相比，这一战略要求企业与客户之间 互动性更强，接触频率较高，接触点与接触点之 间几乎不存在空隙。
• 企业与客户之间需要吻合同步。 • 这是一种双方相互适应的关系战略。 该战略重点关注双方所构建的长期合作关系，对相
客户适应度
企业适应度
3种CRM战略选择的影响因素
• 企业所处的行业特点：对于不同性质的商 品或服务而言，交易次数的差别和所用资 产的专用性水平，决定了企业进行交易的 种类、所采用的缔约合同和不同的关系战 略选择。
• 企业自身的发展阶段 • 客户本身的特点
专题主要内容
• 客户关系管理战略概述 • 客户关系管理的战略目标 • 客户关系管理战略的过程模型 • 客户关系管理战略的实施
你认为客户关系管理战略与企 业整体战略是何关系？
制定CRM战略的前期分析
• 产业分析－－企业处于什么行业？产业的发展标杆和 基准、发展趋势等
• 企业分析－－企业的使命、远景和战略意图、企业的 资源与能力优势、战略是否支持客户价值管理等
• 竞争分析－－竞争对手的行为与特征、竞争方式等 • 市场渠道分析－－分销渠道的现状与发展趋势，企业
客户带来的交易 价值—交易/关系 的产品与服务的 现金流
忠诚客户的口碑、 推荐等因素而带 来的推荐价值— 即其他客户关系 的现金流
成长价值—交叉 销售/追加销售、 较高的钱包份额 等带来的现金流
知识价值—因与 客户的密切互动 而创造的知识的 现金流
交易价值
推荐价值
成长价值
知识价值
客户基础的规模
客户终身价值
一、客户关系管理战略的目标
挖掘、获得、发展和避免流失有价值的现 有客户，更好地认识实际的/潜在的客户， 避免或及时处理“恶意”客户等。
有三种途径： 获取新客户（多） 增强现有客户盈利性（深） 延长客户关系（久）
所以客户关系管理的目标就是要求管理者实现客户关系在更 多、更久、更深的发展。
客户关系数量的增加－－通过获取新客户、赢 回流失客户、识别新的细分市场
•我们的交付方式是什么？
•建立企业化的客户资源 •持续的客户关系维护 •提高客户满意度 •延长客户生命周期
客户价值提升
•建立客户价值金字塔 •保持VIP客户的价值贡献 •推动客户向VIP转移
四川移动客户关系管理体系
拓展新的 客户
赢回流失有 价值的客户
稳定现有客户 最大化客户价值
客户细分
客户价值分析
第1步
设立 CRM战 略目标
第2步
理解 客户
第3步
CRM外 部战略 环境分析
第4步 CRM内 部战略 环境分析
第7步 监控结 果反馈 循环
四、客户关系管理战略的类型
扣钩战略（Clasp Strategy）
斯托巴卡
（Storbacka） 把CRM战略分 为三种
拉链战略（Zipper Strategy）
维可牢战略（Velcro Strategy）
扣钩战略特点
• 企业与客户接触点（时空点或时段）相对 分散，所以企业与客户间的合作并不完全 同步吻合。
客户资产
客户资产最大化管理
• 实施客户基础管理 • 实施客户终身价值管理
如—–何不建同实设生以现命客周户客期需户的求客为资户导产动向态的的管差理异最化大销售化渠呢道 ？
– 以客户为导向的内部业务流程重组 – 利用数据挖掘技术进行数据库动态管理
专题主要内容
• 客户关系管理战略概述 • 客户关系管理的战略目标 • 客户关系管理战略的过程模型 • 客户关系管理战略的实施
客户需求分析
目标客户 整合的营销、定价、渠道和服务
组织架构及 相关人员
高层次 关键流程
关键绩效 指标
相关信息 系统
客户关系管理的阶段性策略
建立客户关系 维系客户关系 提升客户关系
二、客户关系管理终极目标－－客户资产
客户资产的定义和驱动因素
• 所谓客户资产就是指企业
价值
当前客户与潜在客户的货
资产
币价值潜力，即在某一计
划期内，企业现有的与潜
在的客户在忠诚于企业的
时间里，所产生盈利的价
值之和。 • 客户资产受价值资产
客户资产
（Value equity）、品牌
资产（Brand equity）和
关系资产（Relation
equity）3个关键因素的 驱动。
品牌 资产
关系 资产
客户终身价值（Customer Lifetime Value,CLV）
• META Group在预测实施客户关系管理的领先企业的严重 失败风险时，对2000家最大的全球公司进行针对性访谈。 结果发现：多数企业都没有充分的客户关系管理经营计划， 多数企业对实施客户关系管理项目重视不够。
• 该研究还提示：多数客户关系管理项目都是高度分散的、 缺乏共同的远景，存在着许多不相关的、甚至对立的行为 方案，而且多、CRM战略与企业整体战略
• 斯托巴卡（Storbacka）等人认为：企业在导入客 户关系管理之前，首先应该理性地认识到，尽管 客户关系时代的到来为企业创造了新的环境，使 企业面临着很多发展的机遇，但同时也提出了相 应的挑战。在导入客户关系管理之前，必须认真 考虑本企业的核心业务、未来的发展方向，以及 客户关系管理在整体战略中的作用。
互之间的关系收益有着深刻的认识，并愿意为之 持续地付出努力，以便保持双方业务的相互适应。
维可牢战略特点
• 其核心是企业精心设计与客户间的接触过程， 以便尽可能适应不同客户的接触过程。
• 它要求企业有足够高柔性，以适应不同客户 的不同需求。
企业与客户在3种关系战略上的适应程度
维可牢战略
拉链战略
扣钩战略
• 客户终身价值（CLV）的定义
– 是指客户在未来所有时期对企业利润的贡献总和。 – 它是唯一整合了收入、支出及驱动利润的客户行为的
面向未来的衡量尺度。
• 客户终身价值（CLV）的影响因素
–客户盈利性（Customer Profitability）指的是“在 特定时期内维持特定的客户关系所能给企业带来的利 润”，在数额上等于特定时期内的客户带来的收入减 去成本，反映了特定客户关系的利润创造能力。
• 客户是企业重要的战略资产（客户有时间价值）， 以客户为中心、为客户创造价值已经成为企业长 期收益的源泉。(企业需要寻找和挖掘客户的战略
价值，而不仅仅交易价值)
• 将客户关系管理上升到战略高度，是价值链管理 的需要。
• 客户关系管理的实施需要战略层面的统筹规划， 否则无法实现有效的客户关系管理。
• 价值链的概念最初是由哈佛商学院教授迈克尔·波特提出 的，其基本观点是企业作为一个整体看，由于涉及的市场 因素和企业资源太多，往往缺乏标准和工具来分析其竞争 优势。因此他引入价值作为基本的分析工具，将企业的全 部活动分解为战略性相关的许多内容后得出的结论是：企 业正是通过比竞争对手更廉价或更出色地开展这些重要的 战略活动来赢得竞争优势的。
客户关系生命周期的延长－－通过培养客户忠 诚、挽留有价值的客户关系、减少客户流失
客户关系质量的提升－－通过交叉销售和刺激 客户的购买倾向
• 客户忠实于你的战略 • 客户扩充战略 • 客户获得战略 • 客户多样化战略
不同的客户战略目标
以客户为中心的经营理念
客户获取
客户保有
•谁是我们的客户？ •我们的客户有何特征？ •我们的客户需要什么？
–客户关系生命周期 –贴现率
• 客户盈利性与客户终身价值
客户盈利性与客户生命周期结合在一起可以计算客户在其 关系生命周期内能够为企业创造的现实的或潜在的价值。
Rt=f(需求，价格)
Ct=f(销售，服务，作业)
Pt
投入（如 新客户的获 取成本、营 销和广告成 本、客户挽 留成本）
Rt+1=f(需求，价格)
理念
目标
亚马逊公司 国际半导体公司 通用汽车（onstar服务）
敏锐把握客户希望、需要 什么，并迅速实现
支援客户的设计技术员业 务
提供不论到哪里都有人陪 伴、乐意提供援助的安全 感
备齐最多的商品、最佳的 商品信息、最迅速的递送 等