某物业管理公司作业指导书(ppt 44页)

YT-ZG-QW-01

作业指导书

文件编号：YT/WY

版本号：

受控状态：

拟制部门/人：批准人：

审核人：

会签审批表

部门姓名/日期部门姓名/日期

物管部质管部

客户服务部办公室

财务部

200×年月日发布 200×年月日实施

云南铜业地产物业管理有限公司

ZG-QW-03 1/3

质量检查作业指导书

为建立健全公司检查机制,督促各管理处做好服务工作、规范管理，特制定本作业指导书。

日常质量检查由各管理处质检员负责，公司检查由质管部负责。

一、公司检查

1、质管部质检员每周对各管理处进行一次服务质量检查，填写“服务质量检查登记表”。

2、对不合格项根据情节轻重予以口头批评、教育或下达“整改通知书”、“员工过失通知书”、“不合格报告”等等。

3、质检员对处理不了的问题，应及时上报部门经理。

4、对不合格项每月进行一次统计汇报，对处理的问题及时进行复查，跟踪执行。

二、对质检员的要求：

1、仪容仪表：

（1）检查时必须穿工作服，并保持干净整洁。

（2）配戴工作牌，并统一佩戴在左胸前。

（3）头发梳理干净，面部洁净清爽。

（4）指甲修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。

（5）口气清新，无异味。

（6）对人谦虚礼貌，使用普通话。

2、劳动纪律、工作态度：

（1）以身作则，自觉遵守劳动纪律，不迟到、早退、旷工，有病、有事先请假。

（2）上班时间不得吃零食，办私事。

（3）严禁检查时间串岗闲聊，非工作需要或急事，上班时不得打私人电话。

（4）熟悉掌握公司的各项检查标准和规章制度。

（5）对被检查人态度诚恳，不骄不躁；坚持原则，对检查的部门和人员，须持有公正、严谨的态度，不得包庇任何人。

（6）如质检员、管理员在工作检查中有包庇纵容等失职行为，一经查出，从严处理。

三、检查范围和标准

1、检查范围和区域：

（1）员工的仪容仪表、工作态度；

（2）员工的劳动纪律和培训考核情况；

（3）员工的工作效率；

（4）各部门办公环境的清洁卫生；

（5）外来人员、进出车辆、消防设施和道路管理情况；

（6）房屋及公共设施、设备的维护管理情况，住户报修处理情况；

（7）小区内公共区域、水池的清洁卫生；

（8）小区绿化公区域的花、树木、草坪等的养护情况；

（9）标识牌的维护管理情况；

（10）业主入住手续办理情况；

（11）装修管理情况；

（12）质量方针和质量目标完成情况；

（13）文件资料管理情况；

（14）社区文化开展情况；

（15）统计技术运用情况；

（16）其它。

2、检查标准：

按质量管理手册和各部门工作文件的规定标准执行。

四、工作总结会议

质管部定期组织相关人员如开展质检工作会议，原则上一个月一次。

五、奖惩规定

根据公司有关奖罚条例执行。

六、相关质量记录

1、服务质量检查登记表 ZG-QR-

2、整改通知书 ZG-QR-

3、质量计划检查报告 ZG-QR-

4、员工过失通知书 ZG-QR-

5、不合格报告 ZG-QR-

6、管理处月份质量检查不合格项统计表ZG-QR-

7、月份员工业绩统计表 ZG-QR-

附注：文件类别及代号

质量手册：QH

质量记录：QR

程序文件：QP

工作文件：QW

工作文件和质量记录的编码由部门代号、文件类别代号和文件顺序号组成，图示如下：

部门代号文件类别代号文件顺序号

例如：“云南铜业地产物业管理有限公司时代风华管理处”的文件编码为：YTSD

“外来人员登记表”的文件编码为：WG-QR-01

公司质量方针及目标

质量方针：

以人为本依法管理

住户至上科学管理

优质服务争创品牌

质量目标：

1、小区（大厦）房屋完好率达90%以上。

2、所接管的小区（大厦）事故发生率达1‰以内。

3、业主（住户）报修处理及时率达99%以上。

4、业主（住户）对服务的满意率达95%以上，有效投诉处理率达100%。

5、公司所管物业费用收缴率达90%以上。

公司服务宗旨：

住户至上服务第一

公司至上工作第一

做大做强做品牌