酒店实习报告

舜和国际酒店实习报告

一、酒店简介

山东舜和酒店集团创业于1995年10月18日，是一家专业从事酒店策划、投资、经营、管理的大型股份制企业。现有员工2200余人，年营业额近3亿元。

我所实习的舜和国际酒店位于济南市经十路26008号，酒店总面积四万多平米，而且地处济南西部，靠近济南西客站。

餐饮方面，酒店设有装修豪华、雅致的宴会厅138个，主营新派鲁菜及川、湘、粤菜美食，是宴请宾朋、商务聚会、家人团聚的理想之选。酒店一层为燕喜堂餐厅和巴烤自助餐厅，菜品种类繁多，方便快捷，消费群体为广大中低端消费者。另外，大堂吧和购物店都在酒店一层，装饰时尚高雅提供各式西式餐点、咖啡、茶饮以及各种洋酒 。二楼三楼为宴会包间。其中二楼又分为普通宴会包间、卡座、荷花洲宴会包间和国宴包间：卡座设计温馨独特，适合情侣朋友聚餐；荷花洲独具创意，将中国八卦文化融入其中，外围采用透明设计，二十四个汉唐风格的宴会包间将带您领略“四面荷花三面柳，一城山色半城春”的全程印象；国宴装饰华丽，设施高端，“国宴鲍鱼”以燕鲍翅、新派粤菜、名贵海鲜系列等为主打菜品，为高端人士奉上美食盛宴，这里是本市高端政务、商务宴请的首选。三楼都为普通宴会包间，从六人间到十四人间不等，主打朋友聚餐、商务宴请、家人团聚。酒店四层的“娥皇

厅”、“女英厅”，装饰华贵、大气，可供60位贵宾同席就餐，适宜举行各类高档宴会；位于酒店四层的大功能厅，面积1230平方米，可举办千人会议、用餐，是济南市面积最大、设施最全、装饰最豪华的多功能厅之一，适宜举行大型年会、宴会、婚宴及产品发布会等活动。除此之外，酒店还设有高端中型会议厅、商务谈判厅、贵宾会见厅等设施，专设会议区衣帽间与服务台，并配备完善的音响系统和视频展示设备。

客房方面，酒店现可正常使用客房187套，共六种房型，包括134间标准间，45间大床房，4间商务套房，2间办公套房一间豪华套房和一间水床房。客房内有独立控制的空调系统，电子保险箱、电冰箱、卫星电视、国际国内长途电话、小酒吧、高清晰度电视机高速的互联网等等，而且墙壁采用特殊材料制成，隔音效果非常好，为客人提供一个安静舒适的环境。

娱乐方面，酒店有专门的棋牌室、乒乓球室等等娱乐场所，酒店客人在闲暇之余可以放松心情，锻炼身体。

二、实习简况

在企业到学校宣讲的时候，就感觉舜和是一家极具潜力的企业，而且许多方面都为员工着想，有一种家的氛围。在培训结束以后，我选择做一名服务员。尽管相对其他职位显得工作时间要长，而且男服务员也很少，但是，做服务员可以多学到技能，可以多一些与客人沟通与交流，更重要的是可以从很多人身上学到不同的东西。我被分到酒店三楼，基本整个实习期都是在三楼，偶尔也去其他楼层帮工。

我们的工作包括以下几个方面：

1、 班前例会

每天早上九点和下午四点二十，我们都会在三楼门前准时集合开例会。首先，我们会先大声喊出我们的集合口号“好，很好，非常好，舜和明天会更好”；然后，部长和主管会检查每个人的仪容仪表；接着，部长或者主管会对员工进行一些技能和知识方面的培训，或者就一些发生的示例对我们进行培训，讲解当我们遇到类似情况时该如何处理；最后根据楼层的订餐情况是对人员进行分配。

2、 餐前准备

餐前准备很重要，很多时候部长们会去检查。其中，餐前准备主要包括以下几方面：首先，折香巾，酒店提供给客人擦脸擦手的香巾都不是一次性的，都需要服务员提前用水浸湿然后放到香巾柜中加热到一定温度，当客人入座以后再提供给客人；其次，要打热水，折餐巾纸（餐巾纸要折成特定的形状，达到美观的效果）；再次，要检查备餐间内的茶叶、辣根、冰糖等易耗品是否准备充足，洗手间内的洗手液、抽纸、卷纸等是否够用；第四，检查台面是否达到接客要求，牙签有没有摆上，是否有餐具忘记摆了，特别是杯子等一定要擦拭干净；最后是打扫一下环境卫生，包括镜面、木格、家具、门把手等等。

3、 餐中服务

当引领人员将客人引领到房间以后，作为服务人员，我们首先要做的温情地向客人问好，然后跟客人确认一下信息，顺便跟客人聊聊天，交交朋友，顺便问一下客人是点菜还是要标准，有没有什么忌口，酒水、茶水是否要提前准备等等。一般情况下客人入座以后要脱外套，我们需要及时帮客人宽衣挂衣。然后根据客人的具体人数以及要求，为客

人准备菜单，确认信息后起菜。在起菜到上菜这短短的十几分钟内，服务人员需要给客人铺好口布，上香巾，上茶水，斟酒，将不用的酒杯收起来，还要及时处理客人提出的要求。这段时间往往是最忙的。当菜传到备餐间的时候，我们首先要确认这道菜是否是这个包间的，然后将菜端到桌上，将菜转到主宾与主陪之间，报菜名，并且要进行简单的介绍，对于贵重的菜品要将一些祝福的话语，这样不仅能体现酒店的人性化服务，还能拉近服务人员与客人之间的距离，方便服务人员工作的进行和提高客人吃饭的氛围。还有就是要注意菜品的颜色搭配，器皿搭配，荤素搭配。有些菜需要在餐桌上进行操作，这就需要服务人员在介绍菜品的时候及时提醒客人。餐中，要及时的斟酒，倒茶，及时清理台面等等，对客人提出的要求要尽量满足。特别注意的是要关心客人的言行，做到贴心服务。比如当发现客人腰痛的时候，可以给客人提供靠枕等等。

4、 送客以及善后处理

当客人结束这一餐要离开的时候，要注意客人是否有打包的要求，并且要及时提醒客人带好自己的随身物品。对于客人剩下的酒水等物品，要及时收拾好，帮客人拿好，带到客人自己的车上，挥动双手微笑着送别客人。对于需要寄存的物品，要及时联系销售经理与服务部长，做好寄存工作。

（五）餐后收尾

送走客人回来以后，首先要通知厨房检查台面，获取相关信息。然后将口布和香巾收进布草筐，开始倒菜毛，并且通知传菜生将厨房用的餐具收走。第三，收刀叉、筷子等小件，将面布撤到布草筐内。第四，刷酒杯、餐具，然后用干净的擦杯布和无尘抹布将餐具擦拭干净。第五，摆台。按照培训的步骤，将餐具以及酒杯按照规定摆好，检查有无破损，摆好椅子，检查一下台面是否达到开餐要求。最后，将备餐间以及洗手间收拾好，将脏布草换好。

三、舜和的管理

在舜和短短半年的实习过程中，对舜和国际酒店与整个舜和集团有了一些更深入的认识，发现一些相对于其他酒店的优势与劣势。

（一）奖罚措施得当

当员工做的好的时候，会收到相应的奖励。比如，有的员工服务好，会提前转正，并且得到一定的物质奖励；有的员工在推销酒店产品

的时候做的不错，会收到部门的物质奖励；收到客人表扬的时候，会收到部门领导在开例会时的表扬或者一定的物质奖励，尽管奖励不多，却可以提高员工的积极性。与之对应，当员工工作做得不好的时候，会收到部门领导或是酒店质检开据的罚单。酒店一般每周周三要开整个餐饮部门的例会，例会就酒店质检提出的一些问题提出相应的解决措施，相应的责任人的奖罚处理措施。

（二）多劳多得，按件计算工资

相对于其他岗位，餐饮服务员采取的是按件计算工资的制度。宴会包房的服务员，基本工资与绩效工资都很少，主要的收入来自服务的宴会包间的数量。同时，按照包间的大小、客人的多少与服务人员的多少，管理层制定好与之对应的工资标准。这样就在一定程度上调动了员工的积极性，迫使员工自我督促，去干更多的工作。

（三）员工生活管理的人性化

酒店的宿舍管理应该很到位。酒店为每位入职的员工都准备了免费的生活必备品，而且每月的一号和十五号都可以为员工免费换床上三件套。一天二十四小时都可以免费洗澡。自己的工装可以免费送到布草房换洗。对于因为工作忙而没时间吃饭的员工，酒店食堂十一点提供自己制作的免费砂锅。针对酒店员工工作时间长的现状，酒店安排专人为员工清理宿舍，打扫洗手间。遇到大型活动或者婚宴较多的时候，员工厨房会为员工提供鸡腿或者别的荤菜改善一下膳食。

（四）收台大姐帮忙

为了减轻服务人员的工作压力，酒店专门雇请了社会上的人员帮服务人员清洗餐具和摆台。服务人员只需将将菜毛倒掉，将面布扯下，将餐具摆到转盘上即可。当然，收台大姐只负责清洗餐具和摆台，其他的工作都要自己做，差不多能减轻服务人员三分之一的餐后收尾工作量。在我，只是数量有限，不能每个台都收，一半的台还是要自己收拾的，遇到忙的时候，都是要自己收拾。

（一）酒店人才的流失

在舜和国际的这半年的实习期间，我所在的三楼的服务人员基本整体都换了，楼层经理离职，四个部长中有两个离职。别的楼层人才流失也是相当严重。一方面，酒店的基层半数以上是实习生，实习到期后大多要回学校继续学习；另一方面，酒店的个别中基层管理者大多缺乏经验，在领导能力不足，不能很好处理酒店员工的实际问题，导致部分员

工对领导和酒店有意见，影响团结。人员的流失造成工作不能顺利进行的现状。当酒店的订餐数量多或者有大型活动时，就会发生从别的部门抽调人员的现象，甚至二线员工也从事服务。{许多二线员工没有经过正规的服务培训以及对服务流程的不熟悉造成了客人的投诉，影响酒店形象。同时人员的缺失造成了酒店基层员工与基层管理者工作量越来越大、压力也越来越大的局面，进而对酒店产生意见，进入一个恶性循环。

（二）员工工作生活没规律，体质渐弱

酒店规定，客人没走的情况下，服务人员是不能离开包间的，除非有人替。但是，由于酒店员工本来就少，又加上人员流动性大，很多人不能独立顶台，所以，很多员工都除了早饭以外，其他两餐都没有固定时间吃，有时甚至出现三餐都没时间吃的现象，只有到了十一点去吃砂锅。如果客人十二点走，只能回去煮面。没规律的作息对员工身体健康影响较大、天气变化易感冒的现状。当订餐量大的时候，大房间有十几个客人只能配一个服务人员，服务人员根本忙不过来，只能由服务部长或者别的房间的服务人员暂时帮忙。有的员工甚至出现一餐顶两桌的现象。同时，由于人员的缺失，很多员工都不能正常休班，一次只能休息半天，连出去逛逛的时间都没有，与外界缺乏交流。

（三）酒店的许多计划都不能实施

为了能够让员工能够放松一下，酒店制定了一些计划，比如举办晚会，我们都为此准备好了歌舞小品，并且晚上下班以后继续排练到夜里一两点，但是总监的一句话却将活动取消，众人的辛勤排练作废。为了奖励优秀员工，酒店定期组织获奖员工公费旅游，但是拖了两天后又莫名奇妙的取消，让人空欢喜一场。酒店管理层的这些举措在一定程度上打击员工积极性。

（四）管理措施不得当造成效率低下

由于人员的不足，基层领导不得不让酒店员工做完自己的工作以后又做其他的工作。这就造成了员工做自己的工作时放慢节奏降低效率低的情况。同时，人员不足造成了服务人员餐中服务工作量大的现状，餐后收尾时自然而然的不能快速做完。恶性的循环使得效率低下。

四、实习体会

（一）抗压与自我情绪的控制

记得酒店餐饮的耿学田经理对我说过，以前的我像个愤青，对什么

都看不顺眼；现在的我则比以前成熟很多，能够扛得住压力，控制好自己的情绪。细细想来，经理说的很有道理。随着阅历的增长，我已经能够很好的控制住自己的情绪，尤其是对突发事件上，能够很好的灵活处理，从未引起客人投诉不满。

（二）服务技能的提升与知识的增长

在开始工作一段时间后，员工要对自己的用心服务事迹进行记录。当时的楼层经理白经理就曾经对我这样评价：观察细致，思维敏捷，针对发现的问题能够提出合理化建议，但是服务技能稍有欠缺。所以，从那以后，我就特别留意别的服务人员是怎样服务的。逐渐的从别人身上看到了自己的不足，也在逐步提高自己的技能。从最初的负责小房间到以后的逐渐负责大房间，并且逐步接触VIP服务，我觉得自己有了很大提高。在日常工作中，我也在逐步积累自己的知识，从最初关注的是酒水知识、菜品知识、服务知识，到后来在不断的与客人交流中了解到了以前不曾接触过的许多知识，我都记了下来。

（三）要与人沟通，学习别人的优点与长处

在实习的过程中我发现每个人都有自己的处理事情的方法。在与别人合作的过程中，我就留意每个人对待同样的事情时所采取的不同的策略。比如菜品上来时跟的单子，一般人都是确认以后直接扔掉，但是有的服务人员却收集起来，然后进行分类整理，然后进行信息汇集，将每道菜是哪个厨房做的，价格是多少等等都整理下来，为以后的工作节省时间。再比如当工作累的时候，很多服务人员工作是带有消极情绪，但是有的人却一边唱歌一边干，还不时为自己加油，不仅工作质量好，而且感觉不到疲劳。每个人都有自己的优点与不足，只要耐心细致的观察，每个人身上都有值得自己学习的地方。

（四）执行能力很重要

刚开始工作的时候，总是手忙脚乱，有时忘了干这个，有时忘了干那个不能很好的执行部长安排的工作。主管告诉我，要先把部长在例会安排的事情记下来，然后按照记下的容一件一件实施，做到有条不紊，即使有的事情暂时无法做，也不会忘记，要养成不时看笔记的习惯。对于任何工作，都要及时记下来，都要在第一时间执行。

回学校以后，从学弟学妹们纯真的目光中，发现自己成熟了很多。在短短半年的实习过程中，我不仅学到了许多课本中没有的有关酒水、菜品的知识，而且更重要的是学会了如何去学习，如何去处理与朋友同

事的关系。服务人员就像一个演员，要很好的隐藏好自己的不良情绪，将自己最出色的一面现给客人。人生就像一个舞台，这次实习就是人生舞台中的一个小小的插曲。正是由于这段插曲，让我体会到了该如何做好自己的工作。相信在以后的学习生活工作中，我定能够不断努力。