移动政务APP建设方案

1.用户分析 (4)

1.1.个人、法人 (4)

1.2.业务审批人员或部门 (4)

1.3.监管部门 (5)

1.4.系统管理员 (5)

2.移动端功能 (5)

2.1.用户管理 (6)

2.2.信息发布 (7)

2.3.搜索服务 (7)

2.4.事项办理 (8)

2.5.政民互动 (8)

2.6.电子卡证 (9)

2.7.百姓生活 (9)

2.8.应用管理 (9)

2.9.智能服务 (9)

3.工作步骤 (10)

3.1.顶层规划 (10)

3.2.项目实施 (10)

3.3.上线运行 (10)

3.4.持续运行 (11)

4.保障措施 (11)

4.1.组织保障 (11)

4.2.实施保障 (11)

4.3.人员保障 (12)

4.4.资金保障 (12)

4.5.推广宣传 (12)

4.6.安全保障 (12)

5.预期成效 (13)

5.1.推进线上服务，满足社会需求 (13)

5.2.强化服务监督，提升服务质量 (13)

5.3.拓宽服务渠道，共享优质服务 (13)

5.4.优化服务流程，提高办事效率 (14)

1.用户分析

1.1.个人、法人

个人和法人政务服务的主要对象，是审批事项的发起人、网上审批最终服务的用户群体，主要要求如下：

（1）可方便、迅速地定位平台应用服务和栏目；

（2）获取审批事项的相关信息，主要包括：办事流程、负责部门、所需提交的材料、资料规范格式和注意事项、办理期限、办理方式、办事结果等各项信息；

（3）根据时间安排进行业务预约；

（4）审批事项办理过程中能快速地收到办理结果反馈；并能按照审批事项编码查询办理进度；

（5）可进行投诉和建议。

1.2.业务审批人员或部门

业务审批人员或部门负责对事项办理过程进行跟踪和处理，具体要求包括：

（1）日常业务审批；

（2）审批消息及时提醒；

（3）对于逾期受理的事项能进行及时的提醒，并可进行处理。

1.3.监管部门

监管部门负责对业务办理过程和办理结果进行监督和考核，具体要求包括：

（1）能查询、统计监察结果；

（2）实时查看业务受理数量、线上用户流量、应用热度；

（3）对于逾期受理的事项能进行及时的提醒，并可进行处理。

1.4.系统管理员

作为应用软件运行过程中的系统管理人员，需要熟悉系统详细事项、应用、接口等各个方面，系统应满足的要求包括以下方面内容：

（1）支持管理员权限分配，对各级各类监管和服务部门有功能权限、数据权限的分配功能；通过权限分配可实现政务服务事项清单管理和事项动态更新管理。

（2）支持因系统架构变化或者管理需求延伸或信息系统数据接口申请与变更，增加或者修改现有信息系统数据接口。

2.移动端功能

政务APP建设，应当坚持顶层设计，重构网上办事流程，聚合热点、高频服务事项，打通各部门系统，开创横向互联、纵向互通的政务服务新格局。应具有用户管理、信息发布、事项办理、政民互动等信息类功能。通过对从前端返回到后

端数据的分析，可以形成电子档案、数据表单、办事指南等，实现档案管理、应用管理、智能服务等功能。

2.1.用户管理

（1）用户注册

登录和注册是所有线上平台都拥有的功能模块，也是用户最早能够接触到的平台功能。注册用户分为自然人用户和法人用户，须采用实名制。

申请人注册时，根据注册向导功能，填写用户姓名、身份证号码等基本信息。为保证实时性、安全性、准确性，注册时须不少于三种认证内容，其中身份证信息为必选项，手机号码、社会保障卡信息、银行卡账号、公积金账号、驾驶证档案编号等信息任选两项进行实名验证，验证完成后应签订网上服务协议，完成实名注册。

（2）用户访问/登录

登录政务服务平台的访问者，可以是自然人或法人，分为注册用户和普通用户。注册用户是指通过网络采集自然人身份或法人登记信息，经审核验证确立政务服务主客体法律关系的访问者。普通用户是指未通过上述实名注册的访问者。

注册用户能够访问互联网政务服务门户，检索静态信息，进行在线咨询，并在专属用户空间查询申办事项的过程信息和历史信息，维护用户空间信息。普通用户只能访问政务服务门户网站，检索静态信息。

2.2.信息发布

（1）动态资讯

为使用户能够及时查阅或获得政务服务办理的相关资讯，应及时向用户提供政务服务信息，以及事项受理、审查、结果等重要环节的资讯。

（2）政务公开

开通政务公开渠道，按照政务公开要求，依法公布政务服务信息，如政策法规、重要规定、各部门职责权限、办事依据、办事程序、办事结果、收费规定、服务承诺等事项。

（3）服务引导

依据用户的需求目标和筛选条件，对用户所需申办的事项进行初步定位，通过目标的进一步细化和筛选条件的增加，为用户提供事项办理的部门、地点、主题等快捷的浏览入口和分类导航。

（4）个性化推送

个性化推送实现以用户为中心的服务资源聚合和个性化服务定制，通过大数据挖掘分析用户行为习惯，智能推送用户关注度高、与用户相关的信息，提供主动服务。

2.3.搜索服务

向用户提供的查阅、搜索静态信息和过程信息的服务，应具备模糊检索、目录检索、全文检索等功能。可按照关键

词搜索服务事项和办事指南，按照办件编号查询办事进度、信件回复情况等，能让用户查得方便、看得明白。

搜索结果按分类、部门和地区展现，地区展现上实现省、市、县三级联动对内容进行智能化排序，帮助自然人、法人和其他组织快速准确地定位信息、政策、事项和服务。

2.4.事项办理

为公众提供场景式在线办事导航，为注册用户提供专属的办事数据存储和应用空间，提供线上预约、线上申请、线上查询、咨询投诉等相关服务。

2.5.政民互动

（1）咨询问答

依据用户的困惑和问题，为用户提供人工客服与智能客服相结合的咨询服务，保证用户在事前、事中、事后均可“有疑就问”，相关政务服务实施机构“有问必答”、“答必释惑”。

（2）投诉举报

应为用户提供帮助服务和评价渠道，保证用户及时对政务服务过程进行投诉或评价，帮助政务服务实施机构纠错和优化服务。用户的投诉或差评由政务服务实施机构通过政务服务管理平台及时办理，并通过政务服务门户网站向用户反馈结果。

（3）监督评价

为了更直观地实现对办事人员的监督评价，应具备用户对事项审批办理过程的满意度打分、填写反馈意见的功能。相关单位可根据用户的事后反馈评价，对办事人员进行考核，加强对工作人员的管理，提升其业务能力和服务水平。

2.6.电子卡证

基于公安部互联网+可信身份认证平台，采用先进的生物识别和二维码加密技术实现证照电子化。打通各类证照信息，实现信息互联共享，取消内部互相证明，实现让数据多跑路，群众少跑路。

2.7.百姓生活

为用户提供便民缴费功能，如学杂费、供暖费、水电燃气费、电视费、固话费、宽带费、手机费的缴纳等。

2.8.应用管理

满足软件开发商创建应用、删除应用、修改应用、应用检索、应用版本添加、应用版本设置的需求；对软件开发商上传应用进行审核，包括自动审核和人工审核。

2.9.智能服务

能够通过梳理服务事项的类别形成办事指南，并根据实时网络热点事项，进行热词推荐和智能推荐等辅助功能，为公众带来全新的服务体验，提高公众对政务服务的满意度。

智能机器人通过知识库、集成业务系统数据库两种答案途径，为用户提供全方位的解答，针对不同类型的问题，提供不同形式的的解答，满足用户的全面需求。

3.工作步骤

3.1.顶层规划

完成《政务APP顶层规划方案》《政务APP功能优化方案》编制工作，形成《政务APP政务服务平台优化提升项目可行性研究报告》；开展部门调研、先进省市调研工作，摸清部门信息化现状、对标先进省市，明确政务APP建设路径；启动省、市、县三级便民服务事项梳理工作，同步配合政务部门开展政务APP政务服务平台优化提升项目招投标工作。

3.2.项目实施

完成监督管理基础平台搭建、特色服务专区基础设施部署，并建立人机交互功能。整合其他相关单位服务资源接入政务APP，建成统一的政务服务APP。

3.3.上线运行

政务APP升级版和APP试运行并正式发布，启动上线运行。积极探索政务APP运营服务新模式，采用社会化运营等方式，开展政务APP宣传推广工作，扩大政务APP的群众知晓度和使用率。

3.4.持续运行

各部门逐步完成政务APP整合迁移工作,并在迁移完成之后陆续关停，实现老百姓掌上办事一个移动端；设区市分厅上线本地特色服务事项不少于XXX项，其中“全程网办”服务事项不少于XX项；县（区）分厅上线本地特色服务事项数量不少于XXX项，其中“全程网办”服务事项不少于X 项。电子证照种类超过XXX种，注册用户突破XXX万。

4.保障措施

4.1.组织保障

为加快推动政务APP建设，建议由政务部门成立平台建设领导小组。领导小组成员由政务部门相关负责人组成，主要职责是明确工作目标任务，协调本部门资源，解决建设过程中遇到的问题，并根据需求定期召集会议，听取建设单位和相关建设方汇报、建议，提出指导性意见；定期向领导小组汇报建设工作进展，反馈建设中遇到的问题。

4.2.实施保障

为确保系统建设的顺利实施，项目实施单位成立“政务服务信息平台建设小组”，由方案组、需求组、技术组、接口组、交付组、质量组、数据组组成，主要职责是制定项目实施方案，依据方案高质高效完成系统建设，为项目全过程提供有力的技术保障。

4.3.人员保障

配置足够的项目开发及实施技术人员，且大多都具有大学本科学历或高级工程师及以上职称，从事多年信息化工作，不仅精通政务服务各项业务工作，还精通计算机、网络等信息化技术。此外，为加强项目开发建设和运行维护人员的技术力量，将对项目中人员技术能力进行不定期培训，进一步确保项目建设水平。

4.4.资金保障

政务APP建设是个长期的系统工程，工作量较大，主要包括一体化在线服务平台优化提升、政务APP小程序升级改版、独立APP建设、监督管理平台建设、热点应用等项目。项目甲方应及时根据项目进度开展招投标工作，在项目经费落实上提供有力保障。

4.5.推广宣传

加强移动政务APP的推广应用。通过通知下发的形式，加快平台在各部门的推广，及时展示政务服务数字化建设成果，让使用人员了解到移动APP的便捷性、先进性，提高用户的认知度、认同感。

4.6.安全保障

严格落实《中华人民共和国网络安全法》和信息安全等级保护制度等网络信息安全相关法律法规和政策文件，建立

不低于三级防护要求的政务服务信息平台，构建全方位、多层次、一致性的防护体系。应用符合国家要求的密码技术产品加强身份认证和数据保护，优先采用安全可靠软硬件产品、系统和服务，确保安全可控。强化日常监管，定期开展风险评估和压力测试，不断提升预测、防范、化解安全风险能力。

5.预期成效

5.1.推进线上服务，满足社会需求

将群众关注度高、办理量大的热点服务接入政务APP，积极推进“零接触”业务举措，加快线上流量导入，实现“网上多跑腿、线下不见面”，既可以有效规避人员聚集，降低交叉感染风险，又可以满足企业和群众需求，方便老百姓办事。

5.2.强化服务监督，提升服务质量

将上线服务全部纳入政务APP后台监管体系，实时抓取详细业务数据及评价数据，综合分析应用热度、应用质量，并定期形成分析报告，反馈相关部门进行改进。通过强大的效能监督体系实现对人员、资金、数据、服务的全面覆盖，有效提升监督效能，倒逼政府提升服务质量、改进服务态度。

5.3.拓宽服务渠道，共享优质服务

将各部门便民服务事项接入政务APP，加快数据开放，使得各单位的服务资源从“后台”走向“前台”，直接面向企业

和群众，拓宽了部门服务渠道，可以让社会公众共享“互联网+政务服务”改革成果。

5.4.优化服务流程，提高办事效率

采用信息化手段，将线下办理的事项转变为在线服务,利用电子材料复用、数据共享核验等手段，对事项办理条件、环节、要件、时限等内容进行规范和精简压缩，从而优化事项网上办理环节、审批流程，不断提高企业和群众网上办事效率。