酒店前厅部服务流程与规范精细化管理

前厅部服务流程与规范

前厅部组织结构与责权

前厅部组织结构

前厅部责权

7．负责客人行李寄存服务管理

8．负责入住客人委托代办服务管理

9．负责客人商务服务管理

10．负责客人用车服务管理

11．负责处理前厅紧急突发事件，协助处理客人投诉12．完成客人资料、意见、要求等的收集、整理、汇总13．酒店领导交办的其他工作

权力1．有权参与酒店经营战略计划的制订并有建议权2．有权制定并实施酒店公关营销相关的规章制度3．具有对酒店内前厅部工作和发展的建议权4．具有对影响前厅部工作的其他人提请处罚的权力5．具有客人投诉处理权或处理建议权

6．具有前厅部组织机构建立、内部员工考核的权力7．具有前厅部内部员工的聘用、解聘的建议权8．具有酒店前厅各项费用控制权

9．具有要求相关部门配合相关工作的权力10．具有前厅部内部工作开展的自主权

11．其他相关权力

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接待服务流程与规范

散客接待服务流程与规范

（5）对于预订的客人，要检查是否有为其代收的信件或物品，如有应及时转交

给客人并办理相关手续

3．收取押金

（1）接待员询问客人押金支付方式并协助前台收银员收取押金

（2）接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数目并签字

4．送客进房

（1）入住手续办理完毕后，接待员询问客人是否需要其他帮助

（2）若客人需要搬行李，则将房卡交给行李生，由其引领客人进房间

（3）若客人不需要帮助，用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位

（4）客人离开时，与客人道别并祝客人入住愉快

5．资料存档

（1）接待完毕后，接待员按照登记表上填写的内容，准确地将信息输入电脑

（2）将登记表放入客人入住档案中，以便随时查询

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旅游团队接待服务流程与规范

上签字

（3）将团队欢迎袋交给陪同协助其分房。在其分房期间，立即在电脑中将该团

的房间改为住房状态并通知楼层和礼宾处该团已到达

（4）请陪同确认团队的叫醒时间、出行李时间、用餐时间、有无特别要求、陪

同房号及联系电话等，并请其在团队入住通知单上签字

（5）告知客人用餐地点

（6）请陪同或领队提示客人将贵重物品寄存在酒店保险箱内

（7）通知行李生迅速引领客人进房间

4．下发团队入住通知单

（1）接待员将团队资料输入电脑，打印团队住客名册表，检查表上信息是否正

确，然后在表上签字

（2）将团队入住通知单下发到礼宾处、总机、餐饮部、客房部和收银处，其原

件留存前台备查

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会议接待服务流程与规范

（5）对于会务组划走的房间，应立即将房间状态改为入住状态并通知楼层有客

人入住及房号

（6）根据会务组的要求对房间电话进行开闭，及时通知总机，并将会务组的要

求以书面形式确认，请会务组负责人签字认可

（7）会议接待过程中，临时更改和增加的项目较多时，应随时保持同会务组与

销售处的联系，保证更改和增加的接待项目顺利进行

3．信息储存

（1）每班次接待员下班前，要对会议用房表进行统计，统计内容有时间、日期、

房号、房间总数、人数等

（2）及时将用房信息输入电脑并注明会务组房号和会务组负责人的联系电话，

以便解决迟报到会议客人的问询

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（5）留下名片和联络方式并向客人表示随时乐意为其服务

（6）向客人告别，预祝客人入住愉快

（7）根据客人的行程安排，协调相应部门落实各项具体接待工作，保证给VIP

客人提供最高效优质的服务

4．资料存档

（1）接待员将电脑中的VIP房改为住房房态，将客人信息输入电脑

（2）将VIP入住登记表存入VIP入住档案，以便客人下次入住时提前登记并做

订房的参考资料

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换房处理服务流程与规范

3．存取物品

（1）客人使用保险箱期间，每次需要开箱时，接待员应及时地将登记卡调出，

请客人在登记卡背后“领取记录”栏内填明领取日期、时间并请客人签名

（2）核对客人签名无误后，才可将保险箱从保险柜内取出交给客人，让客人自

己开箱取物，非住客本人前来开箱应婉言拒办

（3）若客人丢失了保险箱钥匙，应立即报告大堂副理，由大堂副理按照保险箱

钥匙遗失流程处理

4．取消保险箱

（1）接待员应请客人在使用保险箱处签字，核对无误后，请客人开箱取走物品

（2）客人取完物品后，收回保险箱钥匙，检查保险箱内物品是否已全部取走

（3）锁上保险箱，在客人的登记卡背后签字并注明日期、时间，将登记卡存档相关说明

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（4）送客路上，应征求客人对酒店的意见并欢迎其下次惠顾相关说明

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编制日期审核日期批准日期访客留言处理服务流程与规范

礼宾服务流程与规范迎宾服务流程与规范

给接待人员

（2）迎接参加宴会、会议的客人

当迎接因参加宴会、会议等而来酒店的客人时，应特别细心，需快速记住

来客姓名及所乘车辆的车牌，尤其要留意泊车及叫车事项，确保不出差错

（3）迎接团队客人

①当看到载有团队客人的车辆驶过来时，应立即同行李生取得联系，让其做好搬

运行李的准备

②将装载团队客人的大型车辆引导到不妨碍其他车辆出入的位置

3．送别客人

（1）客人离店时，迎宾员应为客人叫来等候的出租车

（2）如客人行李物品多，应协助客人将行李物品装上车，放入机车行李箱盖内

的行李应请客人确认件数

（3）在客人完全进入车内之前，应持门等客人进入车内并确认客人的外套等衣

物是否溢在车体外。如有问题则提醒客人整理好，确认后关闭车门

（4）如果是外宾，应事先打听客人所去方向、目的地，然后告知司机，以免司

机不懂客人语言而出差错

（5）在送别客人时，要向后撤离车体两步，然后致注目礼

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机场送机服务流程与规范

（2）行李员将客人送上提前等候的车辆。待客人乘坐的车辆离开酒店后，行李

员将送机信息通知机场代表

（3）在客人到达后，机场代表主动为客人提行李，在客人需要的情况下帮助其

办理登机手续，最后将客人送入候机大厅

（4）机场代表回到酒店后，将该项服务反馈给礼宾领班，由其在酒店车辆使用

记录上登记注销

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预订出租车服务流程与规范

转接电话服务流程与规范

（3）若客人同意接，按键转入；若客人不同意，按取消键并通知对方，请他稍

后再打来

4．处理电话没人接的情况

（1）若电话没人接，话务员应及时向客人说明情况，请客人稍后再拨或留言

（2）若客人需要留言，将电话转到前台接待处由接待员为其提供留言服务

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电话咨询服务流程与规范

商务中心服务流程与规范