酒店案例100例

酒店案例100例案例(1)：6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。

分析：大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。

经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。

从本案例能够看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑如何做好服务工作。

在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不一致的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位与连贯性。

如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好有关记录，在下午或者中班时要及时跟进，将房间卫生做好。

案例(2)：12月9日，607反映有人上门推销。

分析：立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。

客房部与保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。

时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。

案例(3)：10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。

分析：经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。

客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。

案例(10)：11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。

案例(12)：1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。

客人当即要求退房，并不出房费。

经熟悉，房门无法打开，是门锁出现故障。

因客人开房时设置了保密服务。

楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，因此称其为维修房，结果造成客人误解与不满。

案例46: 案例分析-前厅部(1-案例(1)：788房客人是28日晚12：40左右入住的，29日退房时，客人称在入住时已与接待员说好是按午夜房价格，并坚持要以午夜房158元结帐。

分析：大副立即联系昨日当班员工询问具体情况，经熟悉并无此事。

客人入住时接待员已与其说明情况，是在客人认可的情况下开出此房。

客人脾气十分暴躁，未等大副说明情况，就已离店。

午夜房一直以来是存在问题比较多的情况。

特别是在晚上12点左右这一段时间，许多客人要求在12点前开午夜房，甚至有些客人并不具备开午夜房的条件（如非午夜房房型）也要求按午夜房价格入住。

当客人提出以上要求时，接待员应耐心向客人解释清晰，避免客人误解。

假如客人入住午夜房，最迟退房时间要注意提醒客人。

案例(2)：7月20日909房间客人昨晚11：00左右致电前台要设置叫醒服务，据当班接待员反映，客人当时称要一个明天12：50的叫醒，接待员还重复问了一句：“是明天吗？”客人答复“是”。

但今日一早客人到前台称他要的是凌晨12：50的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。

客人买了长沙到西安的火车票，票价490元，但由于没有叫醒，导致他们睡过了头，耽搁了赶火车。

分析:前台马上为客人订了下午18：00的飞机票，客人自己付了机票费，但要求大厦赔偿他们火车票的钱，通过调解，客人同意免赔火车票费用。

在很多时候，客人要求叫醒服务都会选择前台，不管是选择前台还是总机，我们在同意客人叫醒服务的要求时，另外要注意下列几点：1、可能客人会记错当天的日期，在服务人员与其确认时可能会出现时间上的误差，因此服务人员在向客人确认时要加上“今天是X月X日，您是需要在明天也就是X月X日……吗？”之类时间确认的话，以提醒客人。

2、在晚上或者凌晨客人提出叫醒服务要求时，因对时间的可能会出现的差别是需要我们注意的。

如客人在晚上10：00通知第二天6点叫醒，我们在确认时要注意问到是上午6点还是下午6点，等。

3、要记录好客人打电话与要求叫醒的具体时间，便于进行核对。

案例47: 案例分析-餐饮部(1-案例(1)：5月15日据前台反映：703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外点了鱼头与排骨，要求打包带到客房。

晚上客人发现只有一份排骨，客人表示不满。

分析：经调查，当时客人所点的鱼头沽清，服务员已向客人说明并将此菜退掉，可能客人未听清晰，误以为此菜已收钱未打包。

大副已向客人解释清晰，客人无异意。

在为客人点菜前，服务人员要清晰当天沽清的菜式，以免出现换菜现象。

关于临时沽清的菜式，服务人员要及时知会客人，询问客人是取消菜式还是换其他菜式，并向客人道歉。

在为客人结算过程中，如出现过换菜或者取消菜式等情况，可附带向客人解释有关费用的情况，避免出现类似问题，让客人高高兴兴来，明明白白消费。

案例(2)：一客人在食街用早餐，投诉所点的两份白米粥中有蚊虫。

案例(3)：食街客人投诉食街有的时候估清菜式太多且上菜速度慢（生意较好时），而服务员在向客人解释时模糊不清，造成客人多次退菜。

案例(4)：2003年初，客人投诉二楼菜式价格贵，菜式更新慢，部分菜式中看不中吃，不能满足客人的口味需求。

案例(5)：一客人在大堂吧喝茶，起身结账时，裤子被大堂吧沙发套垫拉链边挂坏（因当时沙发套垫一边拆去清洗），引起了客人强烈投诉，要求大厦做出一定的赔偿。

分析：服务员向客人道歉后，仍不能平息客人的怒气，随后服务员将情况上报总值班经理及大堂副理。

总值班经理查实情况后，得知该客人属长住客，因在酒店消费期间，曾人为地造成客房设备的耗损较大，大厦按规定要求其进行了一定的赔偿。

根据以上具体情况，总值班经理同意对客人在客房设备耗损赔偿金上给予了一定折扣，客人无大异议。

大堂吧在营业时间没有恢复沙发套垫的完整，属大堂吧市前准备工作不完全所造成，即使因沙发有问题，也应事先将客人安排到其他座位，避免此类情况的发生。

应不管在任何时候，我们展现给客人的硬件设备、软件服务都应该是最好的。

案例(6)：10月4日，宴会厅接待了一个五桌的寿宴，接待完毕后，客人顺利地买了单。

次日，寿宴客人到部门投诉，说10月4日宴席上没上鱼，并要讨个说法。

经部门调查后，客人确实在预订时点了“黄椒蒸鲈鱼”，但在营业部下单时，因点菜员工作粗心，开漏了分单，导致厨房无单无出品，引起客人投诉。

案例(7)：11月6日宴会厅12号台一客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被“松子玉米巢”中携带的玻璃碎片划破，当即引起了强烈投诉，并执意要求前往医院进行检查。

分析：事发后，宴会厅领班当即向客人道歉，安抚客人情绪，在客人情绪得不到平缓的情况下，主管按客人要求陪同前往邻近医院检查，结果无大碍，客人才安心离店。

此事件属出品质量严重过失问题。

1、追究厨师责任并予以处罚。

2、加强厨师业务素养及责任心教育，层层严把质量关。

3、传菜员与服务员在服务过程中也应起到把关的作用，把菜式问题操纵在上桌之前。

客人到酒店来消费，其中一项需求就是对安全的需求，安全问题并不只表达在消防安全、防盗、隐私保护等方面，食品（卫生）安全也是其中一项重要的内容。

酒店只有从细微处入手，防微杜渐，才能加强内部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店产品，才能达到客人满意的效果。

案例(9)：2003年11月21日，二楼宴会厅设有婚宴，在司仪讲话过程中，音响突然中断，三分钟后才恢复正常，虽没有造成客人较大投诉，但客人仍有不满。

案例(10)：客人投诉食街服务员在服务过程中缺乏微笑服务，且不能及时地解决客人的多种需求，令客人在用餐过程中有感不快。

案例(11)：2003年12月9日，部门二、三楼分别接待了两个规模及标准较高的婚宴，因当时人手紧张，部门申请了从大厦各部门调配人手。

各部人员到位后，都集中安排至备餐间进行传菜工作。

在传菜过程中，一名保安因没听清晰传菜要求，将三楼的“湘辣霸王肘”传送至二楼，导致二楼多上一道菜。

后经部门经理及时发现，及时采取了措施。

因三楼菜式在时间上耽搁而导致菜上慢，最后客人有意见。

分析：因在事发当中，部门经理及时发现情况的严重性，并及时地采取了措施，虽没有造成客人较大的投诉，但给部门带来了一定缺失。

当即部门召集备餐间及宴会厅管理人员召开紧急会议，对事件进行了细致的分析，杜绝类似事件的发生，要求书面写出情况通过，并对管理人员进行了严厉的批判及处罚。

此事件属服务员及管理人员工作责任心不强，工作不认真所造成。

1、备餐间主管及领班在班前例会时，应将传菜的品种及路线等信息及要求准确的传达给外来帮手的员工。

2、楼面服务员在上菜过程中，应认真地核对菜单。

3、宴会厅管理人员应在宏观上把握上菜的程序及要求。

案例(12)：11月24日，515房客投诉有大厦内部员工骚扰其休息，据熟悉，515房客入住房间设置了保密服务，一楼美食街一员工因私人原因，以工作为由，向前台查到其名字，并两次致电客房骚扰客人。

分析：因515房客为大厦常住客，大厦领导向客人表示了歉意，对内部员工进行了严厉的处罚。

保护客人的隐私是酒店为客人提供的服务内容之一，特别是关于一些要求酒店设置保密房的客人，我们在服务工作当中就更加需要注意了，即使在内部员工进行查询时，也需要对有关人员进行询问，确因工作需要得到批准后方可进行。

另外酒店内部员工也应树立为客人保密意识，不能行职务之便，给客人带来不必要的烦恼。

美食街该员工利用其职务之便，因私人之事，骚扰住店客人，严重有悖于职业道德，其思想急待纠正。

另前台员工应为有特殊要求的客人做好绝对保密工作，不要轻易透露给他人，特殊情况，务必履行有关程序。

案例48: 饭店少给两间客房一位女士入住某酒店，要求推迟通预订的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。

大堂副理一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策表示了同意。

同时，大堂副理留意到客人说“晚上8点的火车，7点就能够退房”，因此关切地询问了客人在哪里坐火车，而且善意地提醒客人说：“酒店到火车站的路程是6公里，但是这个时间段容易塞车，请您考虑是否再早点儿出发，以免误了火车。

”不料这位女士却误解了他的好意，反问道“你不就想早点儿轰我走吗？误车我愿意，你甭管！”面对这样的尴尬，大堂副理顿时哑然，但他很快便调整好心态，仍然微笑着提出建议：“那我先帮你订一辆出租车在酒店门口等您，以免耽搁您的时间。

”听到这里，客人不好意思了，说“那…谢谢你了！”随后大堂副约好出租车，又按时将该女士送上车并祝她一路顺利。

此刻，他也终于看到了客人带着满意的笑容向他挥手告别。

点评：这位大堂副理在此次服务中有四个细节做得得体到位，因而最终获得了良好的服务效果。

一是他一见到这位女士就认出了她是协议客户，因此能够根据酒店的优惠政策迅速给以满意的答复，避免了否定客人的要求或者为此进行询问而给客人带来不快。