碧桂园家政部管理手册(135)页
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录1xx 年碧桂园家政部管理手册目录
第一节部门职责及工作目标1
一、家政部部门职责、1
（一）财务视角1
（二）顾客视角1
（三）内部流程视角1
（四）员工学习与成长视角2
二、家政部工作目标及衡量标准、2
（一）财务视角2
（二）顾客视角2
（三）内部流程视角2
（四）员工学习与成长视角4
三、部门架构、5
第二节岗位职务说明书、7
一、总管职务说明书、7
二、副总管职务说明书、8
三、助理职务说明书、9
四、主管职务说明书、10
五、办公室领班职务说明书、11 六、清洁工领班职务说明书、12 七、灭四害领班职务说明书、14 八、板房领班职务说
明书、16 九、文员职务说明书、17 、仓库管理员职务说明
书、19 家政部管理手册
一、钥匙管理员职务说明书、20
二、派报员职务说明书、21
三、司机职务说明书、22
四、搬运工职务说明书、23
五、清洁工职务说明书、24 六、板房服务员职务说明书、
26 七、灭四害员职务说明书、27
第三节操作规程、29
一、总管、29
二、副总管、35
三、助理、37
四、主管、38
五、办公室领班、42 六、清洁工领班、44 七、灭四害领班、49 八、板房领班、51 九、文员、54 、仓库管理员、58
一、钥匙管理员、61
二、派报员、62
三、司机、62
四、搬运工、65
五、清洁工、66 六、板房服务员、81 七、灭四害员、86
第四节规章制度、89
一、总管、副总管、89
二、主管管理制度、89
三、领班管理制度、90 目录3
四、板房服务员管理制度、90
五、办公室管理制度、91 六、仓库管理制度、92 七、钥匙管理制度、92 八、运输组管理制度、92 九、灭四害管理制度、93 、员工管理制度、94
一、仓库领料管理与申购制度、96
二、仓库安全管理制度、97 附件100 附表一、100 碧桂园家政部顾客满意度调查表100 附表二、101 回访记录表101 附表三、102 家政部室内清洁标准102 附表四、103 家政部室外清洁标准103 附表五、104 员工考核表104 附表六、108 员工考核表108 附表七、111 喷蚊员考核表111 附表八、115 板房服务员工作规范115 附表九、116 板房服务员当值时间违纪扣分准则116 附表、117 家政部管理手册领班或以上管理人员的录用测试试题117 附表一、120 文员录用测试题120 附表二、124 文员考核表124 附表三、125 板房服务员考核表125 附表四、126 板房服务员礼貌用语及正确手势126 附表五、127 文员考核面试题127 附表六、128 领班或以上管理人员面试题128 附表七、129 办公室人员培训计划129 附表八、130 授课质量调查表130
第一节部门职责及工作目标1
第一节部门职责及工作目标
一、家政部部门职责
（一）财务视角
1、负责区内顾客的有偿清洁和有偿灭四害服务工作。
2、负责控制本部门的人工成本工作。
3、负责控制本部门的加班费用工作。
4、负责控制本部门材料成本工作。
（二）顾客视角
1、负责对顾客提供满意的服务。
2、负责减少顾客对本部门工作的投诉，提高顾客满意度。
3、负责建立部门回访制度。
（三）内部流程视角
1、负责总公司所有新盘、新区的样板房开放前的清洁工作，负责总公司所有新盘、新区的开荒清洁工作，并负责新、旧区的日常服务单的清洁，协助跟进工程工作。
2、负责全区公共区域（包括路面、停车场、公园草地、洋房公共梯间、游乐设施、电缆沟等）的清洁工作。
3、建立健全《家政部办公室行政操作规程》，处理日常行政事务。
4、负责未售出楼宇的护养工作。
5、负责区内的四害防治工作。
6、负责全园区清洁、跟工程所需钥匙的借还工作。
7、负责全园区住户的报纸、信件、单张的按时派发。
8、负责区内的垃圾中转工作。
9、负责区内临时厕所、化粪池的清理工作。
10、负责板房的日常管理工作。
家政部管理手册
（四）员工学习与成长视角
1、负责对新入职员工的培训工作。
2、负责对本部门在职人员的培训工作。
3、负责对四害防治小组的培训工作。
二、家政部工作目标及衡量标准
（一）财务视角
1、工作目标：确保全年有偿清洁及灭四害服务收入达到166 万元。
2、工作目标：确保全年本部门人工成本控制在251 万元。
（属管理公司人员成本）
3、工作目标：确保全年加班费控制在
2、5 万元。
4、工作目标：确保全年材料成本控制在18 万元。
（二）顾客视角
1、工作目标：对本部门提供的清洁服务，确保顾客满意度达到80%{满意度 =[各调查表合计分数/（10×调查表份数）
×100%]}。
（《顾客满意度调查表》见附表一）。
2、工作目标：本部门清洁服务单的投诉，确保每月投诉率不超过2%。
（投诉率=投诉数量/服务单数量）。公共环境卫生的投诉每月不超过7 起。
3、工作目标：建立部门回访制度，不定期对顾客的定期清洁采用电话访问形式，确保每月不少于40 次。确保顾客对本部门提供的清洁满意度达到80%（满意度=满意加上较满意的总和/受访数总和）。
（《回访登记表》见附表二）。并且每月总结一次回访意见，向上级反映情况。
（三）内部流程视角
1、工作目标：总公司所有新盘、新区样板房开放前的清洁按总公司收楼工作任务表时间进行清洁，按工作任务表规定的时间予以开放，确保计划完成率达98% 以上。清洁完毕，本部门主管或领班按室内清洁标准予以评分，确保每间达到95 目录3 分以上。
（部门《室内清洁标准》见附表三）总公司所有新盘、新区荒楼的开荒工作按总公司收楼工作任务表时间进行清洁，按工作任务表规定的时间交付顾客使用。清洁完毕，本部门主管或领班按室内清洁标准予以评分，确保每间达到90 分以上。
（部门《室内清洁标准》见附表三）对新、旧区的日常清洁服务，按工作服务单规定时间完成。对公共区域，清洁完毕，
本部门主管或领班按室内、外清洁标准予以评分，确保每间达到90 分以上。对顾客的有偿服务，按室内清洁标准完成清洁，清洁完毕，本部门主管或领班按室内清洁标准予以评分，确保每间达到90 分以上。
（部门《室内清洁标准》见附表三，《室外清洁标准》见附表四）
2、工作目标：全园区路面、停车场、公园草地的清洁做到无纸巾、胶袋、无堆积物，无人畜粪便、不乱倒垃圾，垃圾桶要求清洗干净，无脏物、无异味。
（见《室外清洁标准》附表四）洋房公共梯间的梯级无杂物，无明显污渍；梯扶手无灰尘；梯窗明亮、无水渍；大门信箱表面无灰尘；外围铁栏周围的电缆沟盖板无杂物。部门建立巡查制度，主管上、下午不定时巡查一次，领班对所负责的位置巡查一次，按部门室外清洁标准计分，确保每条街均达到90 分以上。未达到90 分的，每条街每月不超3 次。
（《室外清洁标准》见附表四）
3、工作目标：建立健全《家政部办公室行政操作规程》，确保部门员工资料准确无误，每年出错不超过2 次。每年出现文件缺损或乱摆放现象不超过3 次。
4、工作目标：未售出楼宇要护养好，晴天开窗通风，减少室内装修带来的装修气体污染。不使地板变形、拱起、变黑，确保每年全园区上述情况发生不超过5 起。每月轮转三次的室内清
洁，确保按部门室内清洁标准要求每间达到85 分以上。如发现工程问题当即上报领班跟进。未达到85 分的每月不超过3 次。
5、工作目标：四害防治小组负责园区的公共梯间、外围、员工宿舍和板房的喷蚊、灭鼠工作。确保每月关于四害投诉不超过
5 起。
6、工作目标：借匙工作需在10 分钟完成，送匙需在半小时内完成，确保借匙员每月出错不超2 次，而钥匙的借出、还入登记要准确，每月出错不超1 次。
7、工作目标：确保派送的信件、服务单等按时派送，每月全园区顾客对此服务投诉不超3 起。
8、工作目标：确保园区内各垃圾房的垃圾不堆积，不过夜。部门建立巡查制家政部管理手册度，主管上下午各巡查一次，确保上述情况每月不超过5 次。
9、工作目标：清运板房的临时厕所、公共会所、学校的化粪池的粪便，临时厕所、化粪池的粪便不能超过警戒线。主管每天不定时巡查二次，确保全园区每月超过警戒线不超过2 次。
10、工作目标：板房的清洁按部门室内清洁标准要求确保每间达到95 分以上。
未达到95 分的每月不少于5 次。
（四）员工学习与成长视角
1、工作目标：对新入职的员工进行不少于2 个星期的培训，培训完毕后，对该员工进行考核，确保考核平均分达80 分。
2、工作目标：领班每个月培训2 次，每次2 小时。每月对
参加培训的员工进行抽样考核，确保员工考核平均分达80 分以上。
（《领班或以上考核表》见表五）。
对于清洁工则每天上下班时间用10 到15 分钟时间对其进行培训或工作讲评，对于不同岗位的清洁工进行实操培训。每月进行一次抽样考核，确保员工平均考核分75 分以上。
（《清洁工考核表》见表六）
3、工作目标：喷蚊员上岗前要做好就职前培训，培训后进行考核，考核分达到80 分方能上岗。平时每天上下班时间用10
分钟对喷蚊员进行各项技能的培训。
每月进行一次抽样考核，确保员工平均考核分80 分以上。
（《喷蚊员考核表》见表七）目录5
三、部门架构顺德碧桂园家政部架构图备注：
1、现在顺碧家政部共346 人：其中总管1 人、副总管1 人、助理1 人、主管1 人、办公室领班1 人、文员2 人、仓管2 人、锁匙组2 人、报纸组1 人、领班16 人、司机2 人、搬
运工6 人、清洁工198 人、灭四害员12 人。机动人员78 人。
板房服务共有员工22 人：其中领班1 人、服务员21 人。
总管1 人副总管1 人主管1 人助理1 人办公室领班1 人板房领班1 人东苑示范单位9 人豪园示范单位12 人
领班14 人灭四害领班2 人司机2 人搬运工6 人公共区间6
人洋房区域6 人文员2 人仓库2 人钥匙组2 人派纸员1 人机动组领班2 人中区、中北区领班1 人西、北区领班1 人南区领班1 人花园区领班3 人豪园区领班2 人东苑领班3 人沙湾区领班1 人总机动人员78 人室外清洁工4 人室内清洁工16 人室外清洁工5 人室外清洁工12 人室外清洁工10 人室外清洁工8 人室外清洁工12 人室外清洁工15 人室内清洁工6 人室内清洁工13 人室内清洁工48 人室内清洁工8 人室内清洁工39 人室内清洁工2 人运输组家政部管理手册
2、特殊设置：顺德碧桂园设有报纸组1 人；半岛碧桂园设有杂工2 人；鹤山对还没有收楼的单位设有鱼池护理2 人；
3、家政部主管、领班、清洁工、司机等的配置如下：司机设置是平均532
6、5 户/人，一个司机配置2 个搬运工，本部门中其中2 个搬运工是设置在车队中，负责搬运生活垃圾。灭四害员中非公共区域设置6 人，平均70 栋/人，其余6 人安排到公共区域。洋房区的领班是按栋数划分的，别墅领班按户数划分。
洋房：栋数户数领班清洁工1～631～120017～1563～1261200～2397216～32126～1892397～3594332～60 注：如因所管辖区域有57 套或以上荒楼可多设置一个领班。
别墅：户数领班清洁工1～25514～7255～51017～16510～765216～23
4、增编条件：（1）在一楼盘内继续有新区开发的。
（2）某一固定岗位有辞职或符合退休年龄的，按正比增编。
5、减员条件：（1）符合退休年龄的。
（2）对于区内道路、花园、公众绿地等已相对稳定，没有破土基建，较少装修工程的情况下，可适当对外围减员40%。优化出来的剩余人员则调配到周边楼盘或新盘中去。
第二节岗位职务说明书7
第二节岗位职务说明书
一、总管职务说明书工作概述：根据公司情况，合理利用人力、物力资源，全面负责各大场地的开荒、日常管理及人力、物力调配事务。严格按上级下达的工作计划，按每期开发《工作任务表》及相关任务计划进行促督、监管工作。
（一）任职资格：
1、性别：男
2、年龄要求：30 岁以上，50 岁以下
3、学历要求：大专以上学历，管理相关专业。
4、工作经历：有五年同等职位管理经验。
5、工作技能：根据《领班或以上管理人员的录用测试试题》测试达90 分，可录用。试用期3 个月内遵守公司及部门的各项
规章制度，并且违反次数不超过5 次，按《总管岗位工作操作规程》处理各类工作，出错次数不超过2 次，可转正。
（二）工作关系
1、直接上级：屋村管理处经理
2、直接下级：副总管
3、合作部门：（1）内部部门：客户服务部、水电维修部、工程管理部、绿化部、建筑公司、机电公司、装修公司、售楼部、人力资源部（2）外部部门：各碧桂园所在地方的乡、村两级地方政府、地方性质的专业技校（职校）等。
（三）岗位职责及工作目标履行所管辖碧桂园屋村家政服务部部门职责，确保实现部门所有目标。
（四）工作中注意事项及应对方法注意事项：工作中要较为精确地做好全年各楼盘各项工作。例如：人力、物力、培训等方面。
应对方法：家政部管理手册
1、在人力资源方面做到人尽其用。在新盘的用人方面，一般情况下从其他比较成熟的楼盘中抽调，以减少在新盘开盘时大量招收人员的情况发生，减少人力投入。
2、物力方面，当新盘开盘时，对一些使用率低的工具尽量从其他楼盘调用，以减少资源浪费。
3、培训方面，新员工入职后安排到各个比较成熟的楼盘中，以以旧带新的形式进行实习培训，确保达到上岗标准。
二、副总管职务说明书工作概述：根据公司情况，部门的发展，制定发展和建设规划，机构设置，制定各项管理规定、办法、实施细则和活动规程，督促检查各部执行。
（一）任职资格：
1、性别：男
2、年龄要求：30 岁以上，50 岁以下
3、学历要求：大专以上学历，管理相关专业
4、工作经历：有三年管理工作经验
5、工作技能：根据《领班或以上管理人员的录用测试试题》测试达85 分，可录用。试用期3 个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不超过5 次，按《副总管岗位工作操作规程》处理各类工作，出错次数不超过2 次，可转正。
（二）工作关系
1、直接上级：家政总管
2、接下级：家政主管、板房领班、助理、办公室领班
3、合作部门：内部部门：客户服务部、水电维修部、工程管理部、绿化部
（三）岗位职责协助总管履行顺德、半岛碧桂园屋村家政部部门职责，确保实现部门所有工作目标。
（四）工作目标及衡量标准
1、工作目标：建立完善的人员定制，确保能按部门架构图人员配置，服务人
第二节岗位职务说明书9 员清洁安排的要求定制，以便更好地提供服务，确保目标的实现。
2、工作目标：对直接下级进行培训。领班以上的每月培训2 次，每次2 小时，确保每位员工考核达85 分以上。
（见附表五）
3、工作目标：对两园区进行工作监督，一个星期内各盘巡
查次数不少于2次。
（五）工作中注意事项及应对方法注意事项：防止处理日常事务及投诉时，解决后未能找出问题根源。
应对方法：引导管理人员，将问题具体化，找出问题根源，
才能彻底解决问题。
预防措施：凡事应多问个为什么，多作提醒。
三、助理职务说明书工作概述：做好各部门之间协调，及员工、顾客的信访，杜绝矛盾和问题的激发，协助主管做好信息情况的反映，落实公司以及本部门工作的实施。
（一）任职资格：
1、年龄要求：25 岁以上，45 岁以下
2、学历要求：大专以上学历、行政管理等相关专业
3、工作经历：一年以上经理助理相关工作经验。
4、工作技能：根据《领班或以上管理人员的录用测试试题》测试达80 分，可录用。试用期3 个月内遵守公司及部门的各项
规章制度，并且违反次数不超过5 次，按《助理岗位工作操作规程》处理各类工作，出错次数不超过2 次，可转正。
（二）工作关系
1、直接上级：副总管
2、合作部门：内部部门：客户服务部、水电维修部、工程管理部、绿化部、土建部、建筑公司、装修公司、售楼部、机电公司、人事部、车队
（三）岗位职责
1、负责减少顾客对本部门工作的投诉。
2、协助总管、副总管做好各碧桂园家政部的筹备工作。
家政部管理手册
（四）工作目标及衡量标准
1、工作目标：作好顾客信访，确保每月对本部门的投诉不超10 起。
2、工作目标：确保各盘能按工作任务表上规定时间开盘，计划完成率98%以上。
（五）工作中注意事项及应对方法注意事项：未能正确理解上级意图，以至不能准时完成上级交代的工作。
应对方法：与上级沟通，搞懂意图。
预防措施：多与上级沟通，与上级建立默契，遇到不懂的多请教同事。
四、主管职务说明书工作概述：在日常工作中向下属传达上级的工作指令、并向上级领导汇报
基层的工作情况，以及对各区域领班工作进行监控和基层工作实操。
（一）任职资格：
1、年龄要求：25 岁以上，45 岁以下
2、学历要求：大专以上学历，管理相关专业
3、工作经历：有二年以上同职工作经验
4、工作技能：根据《领班或以上管理人员的录用测试试题》测试达80 分，可录用。试用期3 个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不超过5 次，按《主管岗位工作操作规程》处理各类工作，出错次数不超过2 次，可转正。
（二）工作关系
1、直接上级：家政部副总管
2、直接下级：灭四害领班、各分区领班、运输组
3、合作部门：内部部门：水电维修部、保安部、工程管理部、绿化部、土建部、机电公司、建筑公司、装修公司、房屋管理部、售楼部
（三）岗位职责
1、负责区内住户的有偿清洁和有偿灭四害服务工作。
2、负责控制本部门的加班费用工作。
3、负责控制本部门运输组的消耗材料费用工作。
第二节岗位职务说明书11
4、负责建立本部门的回访制度。
5、负责员工的培训。
6、负责为顾客提供满意的服务。
7、监督区内搬运工作。
8、监督区内的清洁工作。
（四）工作目标及衡量标准：
1、工作目标：确保全年有偿清洁服务收入达163 万元以上、有偿灭四害服务收入达2 万元以上。。
2、工作目标：确保全年加班费用控制在
2、5 万元。
3、工作目标：确保每月控制运输组消耗材料费用在500 元内。
4、工作目标：建立部门回访制度，监督各领班执行。确保每月不少于40 次。
5、工作目标：对新入职、在职人员进行培训，领班每个月培训2 次，每次2 小时。确保平均每位员工考核分达85 分以上。
（见附表
五、六、、
一、
二、三）。
6、工作目标：对本部门提供的服务，确保顾客满意度达到80%。{满意度=[各调查表合计分数/（10×调查表份
数）]×100%}，确保全园区每月投诉少于10 次。
（见附表一）
7、工作目标：确保车辆正常运作，出现未能派车现象不超过3 次。
8、工作目标：确保巡区工作每天不少于2次，确保每月未能检查各领班工作记录的次数不超过2 次。确保未能达到90 分以上清洁标准的服务次数每月少于3 次。
（五）工作中注意事项及应对方法注意事项：遇到投诉车辆噪音大。
应对方法：与顾客解释，征求顾客意见，避免事情再次发生。
预防措施：调整搬运时间，避免影响顾客生活。
五、办公室领班职务说明书工作概述：完成上级下达的任务，督促、跟进办公室日常事务。了解本部门仓库物料的进出情况，做好钥匙的借还和报纸、信件的派发的监督工作，对新入家政部管理手册职、在职的员工进行培训工作。
（一）任职资格：
1、年龄要求：22 岁以上，45 岁以下
2、身体要求：男身高
1、68 米以上，女身高
1、58 米以上
3、学历要求：高中以上
4、工作经历：有一年以上同等职位之工作经验
5、工作技能：根据《领班或以上管理人员的录用测试试题》测试达70 分，可录用。试用期3 个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不超过5 次，按《办公室岗位工作操作规程》处理各类工作，出错次数不超过2 次，可转正。
（二）工作关系
1、直接上级：副总管
2、直接下级：仓库、文员、报纸组、钥匙管理员
3、合作部门：内部部门：客户服务部、水电维修部、绿化部、土建部、工程部、保安部、售楼部、采购部、人事部、财务部
（三）岗位职责
1、控制办公材料成本费用工作。
2、对各项服务的意见总结后向上级汇报
。
3、对员工进行培训考核。
（四）工作目标及衡量标准
1、工作目标：确保全年办公材料成本控制在800 元。
2、工作目标：每月把服务意见收集、登记、统计，向上级反映。确保每月未能反映次数不超过3 次。
3、工作目标：确保每位办公室员工考核达80 分以上（考核标准见附表二
《文员考核表》）。
（五）工作中注意事项及应对方法注意事项：办公室人员的仪容、仪表、行为规范应对方法：遇到员工不规范时，当即指出，并令其即时更正。
预防措施：对员工定期培训，上班前注意仪容、仪表。
第二节岗位职务说明书13 六、清洁工领班职务说明书工作概述：每天监管员工对区内未售楼宇的清洁保养、有偿服务的现场指导与跟进，监管员工做好区内公共区域的的日常保洁工作，工程跟进后楼宇的护理，对下属员工进行培训工作。
（一）任职资格：
1、年龄要求：25 岁以上，45 岁以下
2、学历要求：高中以上
3、工作经历：有两年人员管理经验
4、工作技能要求：根据《领班或以上管理人员的录用测试试题》测试达70 分，可录用。试用期3 个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不超过5 次，按《清洁工领班岗位工作操作规程》处理各类工作，出错次数不超过2 次，可转正。
（二）工作关系
1、直接上级：家政主管
2、直接下级：清洁工