客户投诉处理办法及回复标准
客户投诉处理制度(SOP)
XX公司客户投诉处理制度客户投诉管理制度一、目的为规范客户投诉的分类、处理流程、处理时效。
本着以客户为中心的核心宗旨，实现客户满意度提升，客户留存的目的。
特制定本制度。
二、客户投诉的定义及级别判断（一）客户投诉定义客户投诉分为：有效投诉、无效投诉二种有效投诉：指由于平台系统、服务、产品描述等问题或过失，客户向公司提出不满意的表示；无效投诉：在平台各环节都无任何过失的情况下，客户提出不满意表示。
（二）客户投诉级别判断及处理时效（仅针对有效客诉）三、客户投诉处理问题分类及责任归属部门客户投诉处理规范一、目的为了规范公司客户投诉处理及相关管理工作，确保客户投诉能够得到及时、有效的处理，通过纠正预防不断提升服务质量，特制定本规范。
二、适用范围本制度适用于公司市场运营部-客服部全体员工。
三、职责客服部：负责客户投诉的受理、上报、汇总分类，并主导处理客户投诉，记录和跟踪整个投诉过程的处理，并及时以电话（必要时短信辅助）回复客户处理进程及结果，并在投诉处理完成后必要情况下对客户进行满意度回访。
责任部门：客服部归属于市场运营部，负责对客户投诉工作的过程调查，协助市场运营部提供技术和相关业务咨询服务。
四、投诉的分类及处理（一）根据客户投诉的严重程度分为（二）投诉的处理1.轻微投诉的处理：由客服部内部直接处理回复，只在服务记录表中体现即可；2.一般投诉的处理：由投诉处理专员承接此类投诉，可独立处理的直接闭单，无法处理的逐级上报；（每周连续出现三例相同一般投诉案例，则升级为重大投诉）3.重大/严重投诉的处理：由投诉处理专员或部门经理承接，同时第一时间反应至问题责任部门（责任人），对重大投诉问题责任部门（责任人）需要在2小时内响应，并在1个工作日内给出具体解决方案（特殊情况不超过48小时）；（三）投诉处理流程1.400电话投诉处理流程流程说明：400电话接通后，用户按需求选择服务：出借咨询、业务咨询、投诉建议；系统收到投诉建议请求后，切换到客服接听，由客服记录用户投诉内容并反馈至客服主管/经理。
公司客户投诉处理制度办法
公司客户投诉处理制度办法8篇公司客户投诉处理制度办法篇1为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。
第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。
第四条客户投诉处理流程：1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。
2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。
如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。
4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。
5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。
6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。
第五条各部门客户投诉的处理职责：技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;3、迅速传达处理结果。
综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确认。
总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;2、客户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
用户投诉应答话术
用户投诉应答话术1、用户抱怨与投诉的应答规范呼叫坐席：“很抱歉我们的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚才我们在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？”呼叫坐席：“很抱歉，我们的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。
”×呼叫坐席：“你去投诉啊，你可以投诉我，我的工号是****”2、用户要求转其他管理人员接听并投诉公司工作人员工作出差错在向用户尝试致歉后客户仍不接受，强烈要求转接其他管理人员接听，并投诉自己的服务或工作差错，可以应答如下：呼叫坐席：“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗？”如客户愿意留下联系电话，则一定要紧记即时向管理人员汇报，管理人员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复客户。
（客户如有明确要求回复时间的则以客户要求为准）呼叫坐席：“很抱歉我们的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您的电话转告给管理人员，请您稍等。
”×呼叫坐席：“我们的管理人员不处理这个问题”或“没有管理人员，我就是最终处理人”或“不能转接，请你挂断后再打”。
3、遇到无法当场答复的客户投诉呼叫坐席：“很抱歉，X先生/女女士，非常感谢您向我们反映意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内给您的答复。
好吗？”（具体回复时间根据用户投诉情况按投诉类型规定回复时间处理）×不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。
”4、受理完客户投诉后的应答：呼叫坐席：“XX先生/女士，非常感谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内(具体回复时间根据投诉的类别和用户类别有不同)给您明确的答复，再次感谢您的来电，再见。
”×不可以说：“喂，没事了吧，您打××电话吧。
”5、受理客户粗暴问题的应答：客户问“XX有存在的必要吗？什么破公司，让我感觉很不爽。
客户投诉回复模板回复客户投诉并解决问题
客户投诉回复模板回复客户投诉并解决问题【公司名称】客户投诉回复日期：_________尊敬的客户，首先，非常感谢您对我们公司产品或服务的选择，并感谢您对我们工作的支持。
您的投诉对我们来说非常重要，我们非常重视并将竭尽全力解决您所遇到的问题。
经过仔细研究和讨论，我们对于您的投诉表达了深深的歉意，了解到您在使用我们的产品或服务时遇到了问题。
您的遭遇违背了我们为每一位客户提供优质体验的宗旨，我们内部已经采取了相应措施并对涉及的问题展开了调查。
在此，我们向您诚挚道歉，并向您说明我们将如何解决您的问题：1. 理解问题：我们非常重视您所提出的问题，并对您所遇到的困扰表示深切的歉意。
我们已经全面了解了情况，并已将您的问题列为优先处理事项。
2. 解决方案：经过我们团队的反复讨论和分析，我们已经制定了一套解决方案来解决您所提出的问题。
该方案将能够最大限度地满足您的需求并提供一个合理的解决方案。
3. 时间安排：我们将尽快实施所制定的解决方案。
您所关注的问题将于 ____（日期）得到解决，并将尽快通知您所确保您对解决方案的满意度。
4. 补偿措施：为了弥补您所遇到的困扰和不便，我们将提供相应的补偿措施。
请您放心，我们非常重视每一位客户的意见和反馈。
具体的补偿细节我们将随后与您协商。
5. 客户关怀：我们将进一步加强对客户投诉的关注，以确保类似情况不再发生。
同时，我们将持续改进我们的产品和服务，以提供更好的用户体验。
再次向您表达我们最诚挚的歉意和感谢之情。
如果您对我们提供的解决方案有任何疑问或意见，请随时与我们联系。
我们将尽快回复您并确保您的满意度。
祝您生活愉快！顺祝商祺！【公司名称】。
客户投诉处理实用范本
客户投诉处理实用范本尊敬的客户：非常感谢您对我们公司的支持和信任。
我们深感抱歉，由于我们的不周到和错误，给您带来了困扰和不愉快的体验。
您的意见和建议对我们来说都是宝贵的，我们非常重视，并会采取一切必要的措施来解决您的问题和改进我们的服务。
我们郑重承诺，对您的投诉我们将采取以下措施：1. 虚心接受、认真倾听：我们会以虚心的态度接受您的投诉，并认真倾听您的观点和意见。
我们将对投诉事项进行详细了解，确保不会因为遗漏或误解而给您带来更多的困扰。
2. 快速回复、迅速解决：我们将立即启动投诉处理流程，并尽快回复和解决您的问题。
我们将优化内部工作流程，提高工作效率，确保及时响应和解决您的投诉。
3. 诚恳道歉、积极补救：我们对给您带来的不便和困惑深表歉意。
在解决问题的同时，我们会主动向您提供适当的补偿或优惠措施，以回馈您的支持和信任。
我们的处理步骤如下：1. 收集投诉信息：请您提供详细的投诉内容，并尽可能附上相关的证据材料，方便我们更好地了解和处理问题。
2. 分派专人负责：我们会安排专门的客户服务人员负责处理您的投诉，并确保及时跟进和反馈。
3. 调查核实：我们将对投诉涉及的事实进行认真核实和调查，以确保准确理解和判断。
4. 提出解决方案：在充分了解情况后，我们将制定相应的解决方案，并与您进行沟通和协商，以取得您的认可和满意。
5. 及时落实：一旦您同意我们的解决方案，我们会立即采取行动，并密切关注解决过程和结果，确保问题得到有效解决。
再次向您表达我们最诚挚的歉意和感谢，并衷心希望能够重新赢得您的信任和支持。
我们会以更高的热情和更好的服务回馈您的信任，实现共赢和长期合作的目标。
祝您生活愉快、工作顺利！此致敬礼公司名称日期。
投诉处理回复模板 -回复
投诉处理回复模板-回复[投诉处理回复模板]，以中括号内的内容为主题，写一篇1500-2000字文章，一步一步回答。
尊敬的客户，感谢您对我们公司的支持，并且对我们的服务提出了投诉。
我们非常重视您的反馈，以及对我们服务的不满意。
我们致力于提供优质的服务，因此我们会认真处理您的投诉，并尽力解决您的问题。
以下是我们的投诉处理回复，希望能为您提供满意的解决方案。
第一步：确认投诉内容首先，我们会诚恳地道歉，声明我们已经收到了您的投诉，并将认真对待。
我们会明确向您了解具体投诉的内容，确保我们理解得准确无误。
请您提供详细的投诉信息，包括投诉的时间、地点、相关人员和具体的问题描述。
我们会仔细核对您提供的信息，确保我们对投诉内容的理解一致。
第二步：调查核实一旦我们明确了您的投诉内容，我们会立即展开内部调查，核实事实的真实性。
我们将与涉及的相关部门和员工进行沟通，了解投诉事件的经过和各个环节的情况。
我们会确保获取准确的信息，以便更好地了解问题的本质，并为您提供合适的解决方案。
第三步：解决方案提供在完成调查后，我们将根据实际情况提供解决方案。
我们会尽力解决您的问题，并确保您的利益不受损害。
我们将积极主动地与涉及到的相关部门合作，共同制定出可行的解决方案。
我们会根据问题的性质和严重程度，采取适当的补救措施，以确保您能够获得合理的解决方案。
第四步：解决方案的执行和跟进一旦解决方案确定并得到您的认同，我们将立即执行，并确保问题不再重复出现。
我们会与您保持密切的沟通，持续跟进问题的进展和解决方案的实施情况。
我们将确保解决方案能够得到有效执行，以此来恢复您对我们的信任和满意度。
第五步：客户满意度调查在问题得到妥善解决后，我们将向您索取反馈，并进行客户满意度调查。
我们非常重视您的意见和建议，以此来改进我们的服务和提升客户体验。
我们希望您能够参与调查，分享您的体验和建议。
您的反馈对我们来说非常重要，它将帮助我们更好地了解客户的需求，并进一步提高我们的服务质量。
客户投诉的回复制度格式
客户投诉的回复制度格式客户投诉回复制度是企业在面对客户投诉时的一种组织化回复和处理流程。
良好的投诉回复制度可以帮助企业更好地处理客户投诉，提高客户满意度和忠诚度。
本文将介绍一份完整的客户投诉回复制度的格式及其内容。
一、投诉回复制度的目的及作用1.目的：明确客户投诉回复的组织化流程，确保每一位客户得到有效的回复和处理。
2.作用：提高客户满意度，增强客户忠诚度，维护企业的声誉和形象。
二、投诉回复制度的组成要素2.回复时限：规定针对不同性质的投诉的回复时限，例如简单问题的回复时限为24小时，复杂问题的回复时限为72小时等。
4.回复内容：明确回复的内容，包括对客户投诉的表示关注、道歉、解释原因、解决方案和感谢的内容。
6.投诉跟进：规定投诉回复后的跟进措施，包括对解决方案的落实情况进行跟踪，并向客户反馈信息。
三、客户投诉回复制度的实施流程2.投诉调查：负责人对投诉进行逐一调查，了解投诉的详细情况和原因，尽可能多地收集相关证据。
3.回复准备：根据调查结果，负责人准备回复客户的内容，确保回复准确、清晰、客观。
4.回复发送：完成回复准备后，由负责人将回复发送给客户，并在规定时限内完成发送工作。
5.解决方案跟进：负责人对投诉回复后的解决方案进行跟进，确保解决方案的落实情况，并向客户及时提供相关反馈信息。
6.总结和分析：对每一次投诉回复进行总结和分析，以便改进和优化投诉回复制度。
四、投诉回复制度的宣传和培训1.宣传：通过内部通知、培训、员工手册等途径，向全体员工宣传投诉回复制度的内容和重要性。
2.培训：对涉及到接收和回复投诉的员工进行相关培训，提高他们的专业素养和应对处理能力。
五、投诉回复制度的监督和改进1.监督：设立专门的投诉处理监督机构，负责监督投诉回复过程的质量和时效。
2.改进：根据监督结果和客户反馈，不断改进投诉回复制度，提升回复质量和客户满意度。
六、投诉回复制度的评估和反馈1.评估：定期评估投诉回复制度的实施情况，包括回复质量、时效等指标的评估。
客户投诉处理流程及管理办法
客户投诉处理流程及管理办法客户投诉是企业运营过程中常常会遇到的情况之一，正确处理客户投诉对于企业维护顾客关系、提升品牌形象至关重要。
下面将介绍客户投诉处理流程及管理办法。
一、客户投诉处理流程1.接收投诉接收到客户投诉后，需要及时进行记录，并确认投诉的主要问题及相关细节。
建议在客户投诉之后的24小时内进行相关回复，以避免客户等待时间过长而导致更大的不满。
2.客户投诉确认确认客户投诉的真实性，核实投诉事件是否发生，以及调查相关细节。
与客户进行积极的沟通和确认，以了解完整的事件情况和客户的期望。
3.分派责任根据投诉事件的性质和紧急程度，将责任分派给相应的部门或员工。
确保责任的分派是公正和合理的，以防出现责任推卸的情况。
4.解决问题对于已确认的投诉问题，根据实际情况采取相应的解决措施。
这可能包括给予赔偿、提供优惠、重新提供产品或服务等。
确保解决方案具有可行性和可接受性，以满足客户的期望。
5.反馈给客户在解决问题后，应及时向客户提供解决方案并解释措施的原因和依据。
同时，可以向客户提供一些补偿或优惠，以表达企业对于客户的重视和歉意。
6.记录和监控将客户投诉和解决过程进行详细记录，包括投诉的细节、责任人、解决方案和反馈等。
通过定期的监测和分析，了解投诉的类型和原因，以便进行持续改进和优化。
二、客户投诉管理办法1.建立投诉管理制度制定详细的客户投诉管理制度，明确员工在客户投诉处理中的职责和流程，并进行培训和宣贯，以提升员工的投诉处理能力。
2.做好投诉渠道和反馈机制在企业网站、客户服务中心、产品包装等适当位置提供明确的投诉渠道和反馈机制，让客户可以方便地提出投诉，并能够及时得到回应和解决。
3.加强员工培训加强员工的专业知识和技能培训，提升员工与客户沟通的能力和服务态度。
培养员工的耐心、细心和倾听能力，以更好地理解和解决客户的问题。
4.客户投诉信息的保密性和安全性确保客户投诉信息的保密性和安全性，在处理投诉过程中严格遵守相关法律法规，防止信息泄露和滥用。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户投诉处理办法及回复标准投诉处理的技能—聆听技能
1、用80%的时间去聆听，20%的时间说话；
2、不要打断，鼓励对方多说，必要时记录；
3、听话听音，听出潜台词，了解客户要什么；
4、站在对方角度运用同理心聆听，与对方产生共鸣、共情；
5、肢体语言：视野接触、微笑、点头；
6、适当的总结并反馈。
沟通是相互交换信息的行动
1.沟通的基本问题是心态
2.沟通的原理是关心
3.沟通的要求是主动
4.对于我们，除了以上，沟通的支持点是专业知识
不用以下辞汇
1.你不明白。
你必须
2.你说的不对，不是你说的这样
3.你没有理解我的意思。
4.我们有规定（制止）……
5.这不是我的工作范畴（责任）
6.你的话没道理。
7.我从来没有说过。
8.我不知道
9.为何那么理解
多用以下辞汇
1.那的确让人动气。
（同理心）
2.我理解您的心情或感受（同理心）
3.我明白了（引导说出真实想法）
4.后来又产生了什么
5.您的意思是……对吗？
6.对不起
7.是什么让您那么理解
8.投诉处理的回复标准
升级投诉编辑要求
1.事件背景
投诉客户的基本房号，业主姓名，工作单位，此前是否有过投诉，投诉类型；
产生本次投诉的原因，投诉背景，内容要简练、准确分析出物业存在
的问题点；客户的投诉点；
2.处理经过
接到投诉后，谁，在什么时间，与客户进行（当面、电话）沟通，针对客户反应的问题，服务中心采取了哪些措施以及和客户的回复说辞，制止大幅描写沟通人与业主之间的对话，没有实质的处理措施；不要重复描写客户的投诉内容。
3.客户意见
描写经过沟通处理后，客户对于目前的处理结果持以什么态度（或者诉求），是否认可；
4.处理措施
针对客户投诉问题制定可落实、可衡量的整改措施，需明确责任人和时间节点。
如果员工在处理进程中属实存在失误，需明确考核结果；采取三不放过的原则，举一反三，此类问题规避二次产生。
5. 回复口径
回复口径是呼唤中心对客户再次来电时或者回访时，给与客户的说明说明，因此回复内容应正面答复客户诉求并说明理由。