客户满意度调查流程

客户满意度调查流程

文件编号：HD-JY-KF-21版次/修改:A/0广东中奥物业管理有限公司

发布日期:2010-10-01第1页共3页客户满意度调查流程

1流程目的

规范客户满意度调查工作，进一步提高服务质量。

2控制流程

流程说明服务控制标准

工作依据流程/作业内容职责/说明工作文件/记录

（操作要求）（服务预达标准）《前期物业管理1、项目应在每年年底进行

次针对全1、调查参与人员：秩序维客服领班/项目经理服务协议》小区业户的客户服务满意度调查；护部主管、工程维保部方案策划

2、客服领班根据小区实际情况（入住、主管、客服领班、前台

装修、空置等）提前一个月制定调客服助理、调查形式为

查方案，具体内容包括调查时间、问卷调查，电话调查。

地点、参与人员、调查形式、人员

及物资配备；

3、客服领班将策划的方案交与项目经

理审核。

1（项目经理审核无误后，由人事行政

助理负责准备调查所需的物资；培训工作参见《窗口服务标人事行政助理/客

服前期准备2（客服领班组织调查参与人员进行培准》《客户满意度调查培领班/

项目经理

服前期准备2（客服领班组织调查参与人员进行培准》《客户满意度调查培领班/

训工作。训资料》

1. 调查参与人员分组上门进行满意

度调查;

2. 调查参与人员应注意礼貌礼节，对1、参见《窗口服务标准》前台客服助理调查工作

于业户反映的问题，参照《报事流2、调查表的回收率为100%《客户满意度

调查表》

程》；

-F.

o

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3.调查参与人员要求按照《客户满意

度调查表》进行填写；

4. 对于未入住的单元房，由前台客服

助理负责进行电话调查。

1、业户当场填写好《客户满意度调查1、跟业户约定时间回收1号与3号岗

秩序维《客户满意度调查表》

表》的，调查参与人员现场回收；调查表的，需在约定时护员/前台客服助理回收调查表

2、调查参与人员可跟业户约定回收的间内进行上门回收

时间进行上门回收；2、1号与3号岗秩序维护

3、业户将《客户满意度调查表》填写员每天17:30之前将收

好交给南、北门岗秩序维护员/前台到的《客户满意度调查

客服助理。表》交给前台客服助

理。

《客户满意度调查表》1.前台客服助理将回收的表格按照1、根据《客户意见/建议汇《客户意见/建议汇总区域、单元房号进行装订；总表》，对于投诉问题参

前台客服助理表》《客户满意度分2.前台客服助理将《客户满意度调查照《投诉处理流程》进统计分析项目经理析表》表》上业户反映的意见及问题进行行；

统计，统计分析后汇总成《客户意2、项目经理在部门主管周

见/建议汇总表》分派到被投诉部例会上，对于《客户满

门进行处理，由各部门主管拟定整意度分析表》进行分析、

改方案并上报项目经理；讲评。

3. 前台客服助理根据《客户满意度调

查表》填写《客户满意度分析表》。

◎

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1、前台客服领班对重点客户进行信客服领班/秩序维护1、重点客户的回访

率为

函/上门回访，征求其对园区物业部巡逻岗回访、公示100%；

管理工作的意见和建议；2、调查结果的公示时间

2、秩序维护部巡逻岗负责将调查结为一周。

果的通告张贴在公告栏内；

前台客服助理将《客户满意度调查表》、参照《档案管理制度》前台客服助

客户满意度分析表》、《客户意见/ 建《客户满意度分析表》议汇总表》整理好后存档。《客户意见/ 建议汇总存档

表》

3 相关文件

3.1 窗口服务标准》

3.2 档案管理制度》

3.3 客户满意度调查培训资料》

3.4 报事流程》

4 相关记录

4.1 客户满意度调查表》

4.2 客户满意度签收表》

4.3 客户满意度分析表》

4.4 客户意见/ 建议汇总表》

理《客户满意度调查表》