客户满意度调查管理流程
客户满意度调查管理程序
客户满意度调查管理程序
目标
本文档旨在介绍客户满意度调查的管理程序，确保我们能够准确了解客户的需求和满意度，以便提供更好的服务。
调查设计
- 在进行客户满意度调查之前，明确调查的目的和范围。
- 设计调查问卷，包括涵盖客户满意度的关键指标和问题。
调查实施
- 将调查问卷发送给目标客户群体，并确保问卷的保密性和匿名性。
- 提供多种提交问卷的方式，如在线填写、邮寄或电子邮件。
- 设定合理的截止日期，以便收集足够的回复数据。
数据分析
- 对收到的调查结果进行统计分析，包括计算平均分、百分比和标准差等。
- 比较不同指标和问题之间的关联性，寻找可能存在的问题或改进的方向。
结果反馈
- 撰写客户满意度调查报告，包括整体调查结果和具体分析。
- 向相关部门和管理层提供调查结果，以供他们参考改进服务和决策。
改进措施
- 基于调查结果，提出具体的改进措施，并制定实施计划。
- 跟踪改进措施的执行情况，并定期评估效果。
文档更新
- 定期审查和更新客户满意度调查管理程序，确保其与组织的实际运作相符。
以上就是我们的客户满意度调查管理程序，请根据实际情况进行操作，并持续改进。
感谢您的合作！。
客户服务部门客户投诉跟踪和客户满意度调查流程
客户服务部门客户投诉跟踪和客户满意度调查流程一、引言在现代商业环境中，客户服务的质量和客户满意度是企业成功的重要因素之一。
为了确保客户投诉能够得到妥善处理，并持续改进客户服务质量，许多企业都建立了客户服务部门，并针对客户投诉和满意度进行跟踪和调查。
本文将介绍客户服务部门的客户投诉跟踪和客户满意度调查的流程，以提供企业在此方面的参考。
二、客户投诉跟踪流程1. 接收投诉客户服务部门应设立专门的投诉接收渠道，如电话热线、电子邮件或在线表单。
当客户投诉时，需要及时记录和确认投诉的内容，并为每个投诉建立唯一的标识号码，以便后续跟踪和处理。
2. 分类和分派接收到投诉后，客户服务部门需要对投诉进行分类，并根据分类将投诉指派给相应的工作人员处理。
分类可以基于投诉的性质、严重程度或关联业务部门等因素进行划分。
3. 跟进和处理指派到工作人员的投诉需要及时跟进和处理。
工作人员应与投诉客户保持良好的沟通，了解问题的详细情况，并协调相关部门或人员解决问题。
在处理过程中，应建立相应的纪录，并定期向客户反馈处理进展。
4. 解决和关闭一旦投诉得到解决，客户服务部门需要及时通知客户，并确认他们对解决结果的满意度。
如果客户对结果满意，投诉案件将被关闭。
如果客户对结果不满意，需要继续跟进和改进，直至问题得到彻底解决。
三、客户满意度调查流程1. 设计调查问卷客户服务部门应根据公司的实际情况和需要，设计客户满意度调查问卷。
问卷应涵盖企业的各个关键方面，如产品质量、客户服务质量、交付准时性等，以全面了解客户对企业的满意度。
2. 选择调查方式根据客户群体的特点和调查目的，选择适合的调查方式，如在线调查、电话调查或面对面调查等。
确保调查方式能够最大限度地获取客户真实的反馈意见。
3. 实施调查在确定好调查方式后，客户服务部门需要与客户进行联系，并邀请他们参与调查。
调查过程中应保证客户的隐私权和数据安全，并耐心解答客户可能有的疑问。
4. 分析和报告完成调查后，客户服务部门应对收集到的数据进行分析，并生成相应的报告。
客户投诉处理与满意度调查流程
客户投诉处理与满意度调查流程在商业运营中，客户投诉是一种常见的现象。
如何妥善处理客户投诉，并且了解客户满意度，对于企业的发展至关重要。
本文将介绍客户投诉处理与满意度调查的流程。
一、客户投诉处理流程1. 接收投诉客户可以通过电话、邮件、在线客服等渠道向企业提出投诉。
企业应设立专门的投诉接待渠道，并保持畅通，确保客户可以方便地进行投诉。
2. 记录投诉内容接收到客户投诉后，工作人员应立即记录客户的投诉内容。
要求记录准确详细，包括客户的个人信息、投诉时间、事发地点、投诉的具体问题等。
3. 分类与分析投诉根据投诉的性质，将投诉进行分类。
常见的分类包括产品质量投诉、服务态度投诉、物流问题投诉等。
对于每个分类，需要对投诉进行深入分析，找出问题的原因和解决方案。
4. 解决问题企业应根据投诉的具体情况，采取相应的解决措施。
可以是返修、换货、退款或者提供补偿等。
在解决问题的过程中，需要与客户进行及时有效的沟通，确保客户满意度。
5. 预防措施处理完投诉后，企业应总结经验教训，找到问题的症结所在，并制定相应的预防措施，避免类似问题再次发生。
这包括加强培训、改进产品质量、优化服务流程等方面。
二、满意度调查流程1. 设计问卷为了了解客户的满意度，企业可以设计一份问卷调查。
问卷应包括客户对产品、服务、售后支持等方面的评价，并提供一些开放性问题，以便客户可以发表自己的意见和建议。
2. 发放问卷企业可以通过邮件、短信、网站等方式向客户发放问卷。
确保问卷的发放及时方便，同时也要注意保护客户的隐私信息。
3. 数据收集与分析收集到客户的问卷后，企业需要对数据进行整理和分析。
可以使用统计方法、图表等工具，将客户的反馈整理出来，以便更好地了解客户满意度的现状。
4. 提出改进建议基于满意度调查的结果，企业可以提出一些改进建议。
这些建议可以是针对产品、服务、售后支持等方面的改进措施，旨在提升客户的满意度，增加客户的忠诚度。
5. 跟进与反馈企业应及时跟进改进措施的执行情况，并与客户进行沟通。
客户满意度调查管理流程
客户满意度调查管理流程编制日期审核日期批准日期修订记录1、流程图2、流程概况3、工作程序3.1顾客满意度调查的组织和准备3.1.1工作程序：1)顾客满意度调查启动时间：业主入住一年时期或公司认为的必要时期。
2)客户服务部制定《客户满意度调查计划和方案》，包括以下内容：a)入住客户数量及名单（要求办理入住客户调查率达80%）；b)调查方式（是否外委，采用问卷、访问、电话、网络何种方法等）；c)调查时间；d)调查小组负责人、调查小组成员、各项工作责任人；e)相关小组配合工作及人员；f)调查计划；g)预计完成时间；h)统计、分析调查结果，形成报告的时间。
3)客户服务部制订《客户居住满意度调查问卷》并提交相关部门提出补充和完善意见，并与物业公司沟通配合要求。
《客户居住满意度调查问卷》包括但不限于以下内容：a)规划设计；b)工程质量；c)物业管理；d)销售管理；e)客户服务。
顾客满意程度划分：a)非常满意 95-100分；b)满意 80-94分；c)一般 70-79分；d)不满意 60-69分以下；e)很不满意 59分以下。
4)客户服务部将完善后的《客户居住满意度调查问卷》经项目工程部、设计管理部、营销策划部、物业公司等相关部门会签、报营销策划分管副总审批后执行。
3.2调查实施与分析3.2.1工作程序：1)客户服务部按调查方案组织调查实施，物业公司配合实施，若有效问卷未达到调查方案要求的数量时，客户服务部应采取补救措施（主动与此类客户沟通，完善其问卷填写内容），否则该次结果视为无效；2)物业公司回收调查问卷后，客户服务部负责对调查结果进行整理、汇总分析，形成《客户满意度调查分析报告》，上报营销策划分管副总并将结果反馈相关责任小组。
3.3改进和验证3.3.1工作程序：1)客户服务部负责组织根据《客户居住满意度调查分析报告》确定需要进行纠正/预防处理的项目。
问题类项目根据【客户投诉处理流程】进行跟进解决；客户服务部将建议类项目反馈相关部门，客户服务部将相关部门意见回复客户，责任部门制定《纠正预防措施报告》，经营销策划分管副总审批后组织实施，客户服务部对实施效果进行监督和验证。
客户满意度调查工作流程
客户满意度调查工作流程
1.确定调查目的和范围
在开始调查之前，企业需要明确调查的目的和范围。
例如，是想了解产品质量满意度还是客户服务满意度？调查的范围是全体客户还是特定客户群体？
2.设计调查问卷或访谈指南
根据调查目的和范围，设计一份合适的调查问卷或访谈指南。
应包括客户对产品或服务的满意度、忠诚度、期望等方面的问题。
问卷应简洁明了，问题清晰，避免主观和复杂的表述。
还可以使用一些评分和量化的指标来帮助分析和比较结果。
3.选择调查方式
4.确定调查样本
5.进行调查
在进行调查之前，需要对调查目的和方式进行充分培训，并确保调查员了解调查的重要性和保密性。
调查过程中要确保调查员的中立性和客户的自由回答，避免引导性或带有个人态度的提问。
6.数据整理和分析
调查完成后，需要对收集的数据进行整理和分析。
可以使用统计软件等工具，对收集到的数据进行分类、汇总和统计。
分析结果可以包括满意度得分、客户需求和期望的重要性、关键问题的分析等。
7.形成报告和总结
根据分析结果，形成调查报告并进行总结。
报告应包括调查目的、样本情况、分析方法、主要结果和建议等内容。
需要将报告向相关部门和管理层汇报，并商讨改进措施。
8.制定改进措施并跟踪
根据调查结果，制定相应的改进措施并跟踪执行情况。
改进措施可以包括培训员工、优化流程、提升产品质量等方面。
定期跟踪调查结果和改进措施的效果，及时调整和完善。
以上是一份常见的客户满意度调查工作流程。
企业可以根据自身情况和需求进行调整和优化，以提升客户满意度和企业竞争力。
顾客满意度调查管理程序
顾客满意度调查管理程序目的为顾客服务体系的持续改进提供依据，以最终实现顾客满意。
范围适用于顾客提供对质量、RoHS、数量、交付、包装、服务等相关满意事项的调查。
职责1、业务部负责顾客满意度调查资料的传递、收集、整理、分析及信息接受和记录。
2、相关部门负责顾客满意度调查结果中不满意项目的原因分析及纠正措施的制定与实施。
内容1、顾客满意的调查1.1业务部负责每半年进行一次顾客调查，通过传真或电子邮件的形式在预定时间内向顾客发出一份“顾客满意度调查表”，视客户所在地区﹑语种确定使用中文版或英文版﹐并注明回复时间。
1.2当顾客没有在规定时间内回复“顾客满意度调查表”时，业务部应通过电话、传真或电子邮件方式向顾客查询，以便及时收取顾客满意调查信息。
1.3公司任何部门或个人在日常工作中收到顾客满意或不满意的意见或建议时，由该部门或该成员将顾客反馈的信息记录顾客信息记录表”，然后转交给业务部。
1.4业务部负责对于日常收集的信息进行整理或分类，用“内部联络单”分发给相关部门，若顾客反馈的信息属于顾客抱怨，由业务部立即通知品管部客户服务人员，依程序之5.5“顾客抱怨的处理”进行处理。
2、顾客满意度调查资料分析2.1当顾客交回“顾客满意度调查表”后，由业务部进行收集与整理，并将顾客调查资料加分类，且填写在“顾客满意度调查统计表”上，以便于统计分析，当“顾客满意度调查表”上的“其它评价”栏中，有顾客的评价项时，业务部根据需要时，在下次的调查表中增加该项目。
2.2顾客满意度调查资料分析由业务部采用分析法和计分法进行量度。
2.3按顾客满意度分为五个等级，即包括以下：2.3.1非常满意2.3.2较满意2.3.3一般2.3.4不满意2.3.5非常不满意2.4根据顾客填写的调查表，业务部按评分标准计算总分，然后比较顾客满意评定等级即可归纳出顾客对本公司的满意度，其评分标准为：2.5顾客满意度评定等级评定得分评定等级95分以上 A81~94分 B61~80分 C40~60分 D40分以下 E3、顾客不满意项目纠正措施拟定与实施3.1业务部根据顾客满意调查结果统计显示，对顾客满意的项目加以保持，对顾客满意度评定为70分以下情况及顾客定为“不满意”或“非常不满意”的单一项目进行调查，同时将统计表发给总经理、分管副总、业务经理、管理代表和相关部门。
客户满意度调查流程
客户满意度调查流程在现代商业环境中，客户满意度是一个企业发展的关键因素。
了解客户的需求和满意度可以帮助企业改进产品和服务，提升客户的忠诚度和满意度。
为了实现这一目标，许多企业采用客户满意度调查来了解客户的意见和反馈。
本文将介绍客户满意度调查的流程和步骤。
一、确定调查目标在进行客户满意度调查之前，企业需要明确调查的目标和目的。
这可以包括了解客户对产品质量、服务态度、交付时间等方面的满意程度，或者了解客户的购买意向和忠诚度等。
明确目标可以帮助企业设计问卷和选择调查方法。
二、设计调查问卷设计调查问卷是客户满意度调查的重要一步。
问卷应该简洁清晰，涵盖到企业关心的所有方面，并且能够帮助企业收集到有意义的数据。
在设计问卷时，可以采用单选题、多选题、打分题等方式，根据调查目标和问题的性质来选择合适的题型。
三、选择调查方法根据企业的实际情况和调查目标，选择合适的调查方法是至关重要的。
常见的调查方法包括在线调查、电话调查、面对面访谈等。
在线调查可以通过电子邮件、社交媒体等方式进行，适用于大规模的客户群体。
电话调查则适用于对某一特定客户群体进行深入了解。
面对面访谈可以更好地沟通和交流，适用于需要详细讨论的情况。
四、收集数据在进行调查时，需要确保数据的准确性和完整性。
可以通过在线调查平台、数据采集工具等方式收集数据。
同时，也可以考虑提供一些激励措施，例如抽奖活动或者赠品，以促使客户参与调查并提供真实有效的反馈。
五、数据分析和报告数据收集完毕后，企业需要进行数据分析和报告撰写。
通过统计分析和图表展示，可以清晰地呈现客户满意度的情况和趋势。
同时，还可以将数据与以往的调查结果进行对比，找出改进的空间和方向。
在撰写报告时，应注重逻辑性和表达的准确性，确保报告能够帮助企业做出有效的决策。
六、改进和跟进客户满意度调查不仅仅是一次性的活动，企业还需要将调查结果融入到日常的经营管理中。
根据调查结果，可以制定改进计划和行动方案，提升产品和服务的质量。
客户满意度管理程序
5.1业务班根据需要策划客户满意度的调查.
5.2业务班负责制定客户满意度调查计划。计划包括下列内容
5.2.1《客户满意度调查表》每年计划发放调查表两次，发放的时间订为1-6月一次，7-12为第二次，两次的间隔时间必须超过3个月。
5.2.2调查范围：覆盖固定客户，重要客户(月订单量大于或等于2万)每年二次发放调查表进行调查。其它客户根据客户的使用重要度要求进行抽样调查。
5.2.3调查方式可以是传真、邮件或其它方式
5.2.4《客户满意度调查表》发出后业务班和生管班应主动与客户沟通,以提高客户的回复率. (回复率应大于或等于80%)。
5.2.5由业务班和生管班负责发放和收集客户满意程度调查表。
5.3业务班负责对客户不满意事项的持续改进过程进行评价及监督。
5.3.1客户不满意的问题所涉及的部门/人,应主动积极地按公司的改进措施实施。
5.4对《客户满意度调查表》总分在70分以下的，均应作为客户投诉处理，由业务班按
《纠正和预防措施控制程序》中客户投诉处理，并将处理结果反映客户，让客户予以确认。
5.5业务班针对每半年的《客户满意度调查表》的内容进行审查分析，并作为质量信
息分析将结果反馈给相关部门及时处理，必要时向总经理汇报。
5.6业务班和生管班年终对《客户满意度调查表》评价进行分析，对分析的结果进行
5.7在客户满意度调查过程中，将有关产品主要内容通报给有关部门和管理者，作为管理评审内容，并提交管理评审。
6．相关文件
6.1《管理评审程序》FBY-QP-03
6.2《纠正预防措施管理程序》FBY-QP-23
7．相关记录
7.1《客户满意度调查表》FBY-QR18-001
7.2《客户满意度月度统计表》FBY-QR18-002
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客户满意度调查管理流程
1.范围
1.1适用于公司所有客户满意度的调查、监控及改进工作。
2.控制目标与关键绩效指标
2.1控制目标：调查和了解客户满意度，根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进，
以保持或提高客户满意度。
2.2关键绩效指标：
3.术语和定义
3.1客户满意度是指客户对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或所提
供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。
4.职责
4.1项目客服
4.1.1负责进行客户满意度调查，收集《客户满意度调查问卷》；
4.1.2负责对调查结果进行整理、汇总分析，形成《客户满意度调查分析报告》，上报
领导；
4.1.3跟踪改进结果，形成改进验证报告，上报项目领导及区域客服负责人。
4.2项目公司相关部门
4.2.1负责根据客户的满意度制定纠正预防措施，并持续改进。
4.3区域客服
4.3.1收集项目《客户满意度调查分析报告》，并会同相关部门发出《纠正/预防措施
报告》，同时上报区域总裁及集团客服部。
4.4集团客服部
4.4.1负责客户满意度调查前期准备工作，制定《客户满意度调查方案》、设计《客户满
意度调查问卷》；
4.4.2审核项目《客户满意度调查分析报告》及《纠正/预防措施报告》，同时向上级领
导进行汇报。
所有投诉/建议资料的整理、归档。
4.5集团客服负责人
4.5.1负责审核《客户满意度调查问卷》；
4.5.2负责审核《客户满意度调查报告》；
4.5.3负责审核《纠正/预防措施报告》；
4.5.4负责审核验证效果。
4.6公共事务总监
4.6.1负责审核《客户满意度调查问卷》；
4.6.2负责审核《客户满意度调查报告》；
4.6.3负责审核《纠正/预防措施报告》。
4.6.4负责审核验证效果
4.7执行董事
4.7.1负责审核《客户满意度调查问卷》；
4.7.2负责审核《客户满意度调查报告》；
4.7.3负责审批《纠正/预防措施报告》。
5.主要控制点
5.1客户满意度调查方案的制定；
5.2客户满意度调查汇总分析和改进。
6.流程说明。