客户服务管理流程图
客户反馈处理流程图模板
客户反馈处理流程图模板在客户服务中，客户反馈的处理流程是至关重要的。
良好的反馈处理流程可以有效地解决客户的问题，增强客户对企业的信任感和忠诚度。
为了提高客户反馈的处理效率和一致性，我们可以使用客户反馈处理流程图模板。
接下来，我将为您介绍一个适用于大多数客户服务团队的客户反馈处理流程图模板。
首先，让我们来看一下客户反馈处理流程图的整体结构。
这个流程图模板可以分为以下几个关键步骤：1. 接收反馈：在这一步，客户服务团队收到客户的反馈，可以是通过电话、邮件、社交媒体或在线聊天等渠道。
2. 记录反馈：客户服务团队需要及时将客户的反馈记录下来。
这个步骤非常重要，因为记录反馈可以帮助团队跟踪和分析反馈数据，并作出相应的改进。
3. 分类与优先级：在这一步，客户反馈将被分类和分配不同的优先级。
这有助于客户服务团队根据反馈的紧急程度来制定相应的处理计划。
4. 分配责任：根据反馈的类型和优先级，客户服务团队将反馈分配给相应的团队成员。
这样可以确保每个反馈都得到及时和专业的处理。
5. 分析和解决：在这一步，团队成员将仔细分析客户反馈的具体问题，并制定解决方案。
团队成员之间可以进行沟通和合作，以确保问题得到有效解决。
6. 反馈给客户：处理完客户的反馈之后，客户服务团队需要将解决方案及时反馈给客户。
这可以增强客户的满意度，并展示出企业的专业和负责的态度。
7. 监控和改进：最后一步是对整个反馈处理流程进行监控和改进。
客户服务团队可以通过跟踪关键指标和收集客户反馈来评估流程的有效性，并根据需要进行改进。
以上是一个简单的客户反馈处理流程图模板。
当然，不同的企业可能有不同的需求和流程，您可以根据自己的实际情况进行调整和改进。
这个流程图模板可以帮助您明确每个步骤的职责和流程，并提高整个反馈处理流程的高效性和一致性。
总结起来，客户反馈处理流程图模板对于客户服务团队来说是一种非常有用的工具。
它可以帮助团队更好地组织和管理客户反馈，并有效解决问题。
客户服务及满意度调查管理程序(含流程图)
文件制修订记录1.0目的：为向潜在客户及已有客户提供最优质的服务，以最终达成推动，扩大产品销售及提升本公司产品品质及HSF符合要求能力皆能精益求精，持续提高本公司各部门之作业品质，订定本程序作为执行客户满意度调查的参考依据。
2.0适用范围：所有潜在客户及现有客户。
3.0权责部门：3.1管理者代表：确定「年度客户满意程度调查计划」及「客户满意度调查表」。
3.2客服单位:拜访客户及接待拜访本公司之客户,了解所有销售产品之使用状况,并与客户建立良好关系,将客户抱怨内容及时传至相关单位并将最终处理结果回报给客户;负责顾客满意度调查,并将结果填写《客户满意度汇总分析表》。
3.3品保单位:负责客户抱怨,退货原因分析,并对处理对策指定人员作出效果确认及提出纠正措施，并对客户抱怨的品质问题处理进行整理备案。
3.4相关单位:配合及协助业务单位满足客户需求。
4.0作业程序：4.1客户服务4.1.1产品售前业务段对客户做详细产品介绍及送样确认。
4.1.2若客户对产品及HSF符合性有疑虑或不清楚时,经客户反映给业务,由工程、品保向客户说明其标准与特殊要求。
4.1.3客户如有服务要求时,业务确实了解客户需求,以利执行;若需相关单位支援时,请相关单位协助处理。
4.1.4客户所需样品由工程人员制作,经品保人员检验,并记录《样品检验记录》内,签核后予以送样。
4.2满意度调查4.2.1为了解顾客对本公司的产品及服务的满意程度,每年进行一次顾客满意度调查，按管理者代表指示,业务单位适时向顾客发放「客户满意度调查表」,并跟进收回客人回复之「客户满意度调查表」。
客服单位对客人回复的「客户满意度调查表」进行统计分析，并根据分析结果制定「客户满意度调查汇总分析报告」交管理者代表于该年的管理评审会中提报。
对不足之处由责任部门作出更正及改善，于下年度之顾客满意度调查再评估其改善效果。
4.2.2在每年的管理评审会上，管理者代有确认下年度之「年度客户满意程度调查计划」和「客户满意度调查表」，并将「客户满意程度调查表」发给客服单位，适当的时侯要求其向顾客展开满意度调查工作。
红旗服务流程图
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接待服务
接待服务工作标准－接待准备（续）
➢ 准备好必要的表单、工具、材料： 接车登记表、顾客预约一览表等表单已准备好。 用于打印任务委托书、结算单等的打印纸已准备好。 电脑、打印机等设备已正常开机，DMS系统运行正常。 三件套已按每车份叠好成A4大小，数量足够一天用量。
奔腾
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接待服务
将以上信息记录在接车登记表上并录入DMS系统。
奔腾
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接待服务
接待服务的工作标准－确认备品供应情况
➢ 查询备品库存，确定是否有所需备品。 如果无库存，询问备品部订货、到货的时间。
了解到货时间，在尽量满足顾客要求的前提下商定交车时间。
如果备品到货时间不能满足顾客交车时间，与顾客协商：
•
顾客愿意将车放在销售服务中心，待备品到后维修的，则向顾客
奔腾
26
接待服务
接待服务工作标准－环车检查
➢ 安装三件套： 在上车检查前，当着顾客的面，安装三件套：座椅套、脚垫方、向盘套。 安装三件套时，向顾客说明三件套的作用。
➢ 基本信息登录： 登记顾客的车牌号，对第一次进厂的顾客，登记底盘号等信息。 登记里程数（精确到个位）及汽油表油量并同时向顾客报出。
禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。
核心服务流程
预约服务
跟踪服务
交车服务
奔腾
顾客服务 档案
接待服务
作业作业管管理 理
40
作业管理流程图
奔腾
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作业管理
作业管理的工作标准－服务顾问与车间主管交接
➢ 服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车 登记表》交给车间主管。
➢ 依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接 。 ➢ 向车间主管交待作业内容 。 ➢ 向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。
客服工作流程图及岗位职责
客服部工作流程说明二、工作人员在接待来访或接听电话的同时，将所了解的内容详细填写客服电话记录上，具体分以下几种情况：1、咨询：工作人员接到客户咨询电话时，待客户说明情况后，要热情的对其做出详细的解答。
2、投诉：客服人员接到客户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。
3、日常服务管理工作：客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通知相关部门进行处理，之后要求将处理结果反馈给客服。
三、客服工作人员对客户进行回访，并做好相关记录。
四、客服工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通，*客服电话记录表见附件（一）客服部投诉处理管理制度客户投诉处理必须坚持“五清楚，一报告”的处理原则：1.听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态；2.问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况；3.跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。
对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间；4.复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决；5.记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录下来；6.报告：重大投诉，必须马上报告公司领导。
回访流程：从公司客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话的方式与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果，最后分析结果，进行最终总结。
回访内容：询问客户对本司，对产品和服务的建议和意见等等；客服部工作流程图客服部岗位职责一、负责收集顾客信息，了解并分析顾客需求，规划顾客服务方案二、负责进行有效的顾客管理和沟通三、定期或不定期的进行顾客回访，及检查顾客关系维护的相关情况四、负责发展维护良好的顾客关系五、建立客户档案，质量跟踪及售后信息电脑录入。
电信客户投诉建议服务业务流程图
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用户满意 度调查
回单 43
派 单
电信各 分公司 服务部
门
T3
4、用户满意度调查员投诉服务作业流程图
43
派单超预警
Y
时限〔T1〕？
预警
是否 Y 回单？
催单〔告警〕
N
向用户解释
各分公司电 信服务部门
45 44 41 42
调查用户满意度
N 用户满意？
Y 记录用户 相关信息
资料整理 A6
52
是否为我 方原因？
Y
调查是否为客 服中心责任？
Y 记录
T2
N 向用户耐心解释
N
用户满意？ Y
N 经理热线
二次派单
记录
追究相关人员责任 A10
31 T1：回单时限的80% T2：当天 T3：半个工作日
5、资料管理员投诉/建议服务作业流程图
51
用户建议
A1、A2、A3、A4 受理的用户投诉
52
A5调查结果
10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。23:52:4623:52:4623:526/15/2023 11:52:46 PM
11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。23.6.1523:52:4623:52Jun-2315-Jun-23
12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份缺乏，可得无限完美。。23:52:4623:52:4623:52Thursday, June 15, 2023
电信分公司 省电信公司市场经营部 经营服
用户反映与调查
查看满
员调查结果不一致 意度结果
调查是否为 我方原因？
Y
N 向用户 说明原因
客户满意度调查控制流程图
业务人员通过邮件、传真方式 发给客户 并统计到各主管处 可通过网络部群发邮件
《客户满意度调查表》
对客户满意度进行统计分析，并 总结问题点
《客户满意度统计表表》
业务部负责人应把握业务动态 根据客户调查表总结问题
《客户满意度统计表表》
OK 公司会议
跟踪处理 NG
结果评估 OK
记录保存
各部门负责人
将客户反馈的问题在主管会议上 通报 ，并要求责任部门改善
作业流程图
文件名 客户服务管理流程 编号 QP-012 版本 A/0 编制部门 业务部 日期
流程图
发出客户满意
度提调出查采表购需求
NG
确认
OK
调查表发给客户
问题总结
N
确认
G
权责部门
业务部 业务部负责人 业务部 业务部 业务部
相关说明
明确客户类型 分内贸 外贸 两种表单形式
表单《Βιβλιοθήκη 户满意度调查表》业务总监督导，确认调查的合理性 《客户满意度调查表》
《会议记录》
管理者代表、责任 部门 管理者代表 各部门主管
管理者代表组织人员对改善结果 进行跟踪
对改善的结果及有效性进行评估 《客户满意度统计表表》
业务部
保留相关记录
服务蓝图绘制-PPT精选文档
蓝 图
服务管理
15-5
CHAPTER
15
服 务
高接触与低接触
高接触的服务操作系统： 银行、戏剧与音乐会 服务操作系统中，可见部分较大 低接触的服务操作系统：
蓝 图
自动柜员机、电视广播剧
服务操作系统中，可见部分较小
服务管理
15-6
CHAPTER
15
服 务
高接触与低接触的服务传送系统：
蓝 图
与银行服务人员交易
中接触 影印资 料 期刊阅 览服务 期刊室 管理 馆藏管 理 设备管 理 经费管 理 经费管 理 经费管 理 馆藏管 理 馆藏管 理 参考馆 藏利用 参考咨 询服务 电话咨 询 参考咨 询服务
高接触 参考咨 询 参考咨 询服务 馆际合 作 馆际复 印服务 数据库 检索 数据库 检索
蓝 图
读者
读者服 务可见 线 技术服 务
图
清理房间
准备餐点 维护泳池 寻找旅行社 维护房间系统
打扫用具
食材采购 清洁与保养 保险╱接送 维修与采购
数 据 库 维 护 与 使 用
准备餐点 信息系统 商品选购
食材采购 结账管理 商品知识
出纳处
礼品馆 送机
接机安排
司机与汽车
图15-1 饭店服务流程图(Fitzsimmons, 2019)
服务管理 15-16
服务标准
接待时间 接待内容
声音语调 肢体态度
就座时间 座位安排
桌椅摆饰 茶水招待
诚信原则 介绍内容
简介资料 科技化解 说工具
确认时间 专业分析
分析相关 数据提供 参考
需求导向 商品内容
满足需求 客制化
同理心处 理内容
相关法规 左证资料 进下一步 骤
健康管理中心服务和流程-具体流程图及各项服务规范
健康管理中心服务和流程具体流程图及各项服务规范门诊（初诊）服务流程图如下：1、信息录入——责任单元：前台前台服务人员登记客人基础信息，包括人脸信息、姓名、性别、年龄、体重、病史等。
2、健康咨询——责任单元：健康管理部健康顾问全程陪诊，提供健康咨询、中医文化讲解、品牌宣导，并帮助客人选择健康服务类型，代缴费和代取药等。
3、缴费——责任单元：前台客人信息汇总和缴费数据汇总，数据直通云平台，门诊全程设置可视化缴费系统，数据互联互通。
4、专家问诊——责任单元：医务部常驻门诊医生接诊，充分了解客人健康状况，推荐适合的健康套餐，或根据需要制定个性化康复方案。
5、大医亲诊——责任单元：医务部中医名家或国医大师亲诊，根据诊断结果和医生建议，由高级医助推荐健康管理套餐或为客人制定个性化诊疗方案。
6、针对性检查——责任单元：医务部根据诊断需要或客人要求，进行针对性检查，包括深度体检、心脑血管深度检查、脏器专项检查、骨质评测、衰老评测、心理评测。
7、依方取药——责任单元：药剂科健康顾问到药房取药，打好包装后送至客人手中，需要理疗和药膳的客人，由健康顾问跟随，加入健康管理的会员，需对接健康管家和私人医生。
8、健康管理——责任单元：健康管理部客人成为会员，享受个性化健康方案、健康管理、个人健康档案、匹配智能设备等服务。
同时，健康管理部还提供心理干预、运动干预、涉外医疗、绿色通道、专项检测等服务。
门诊（复诊）服务流程如下：1、健康管家接待与咨询——责任单元：前台、健康管理部健康管家接待客人，更新个性化健康方案，提供健康咨询、中医文化讲解、品牌宣导等服务。
2、缴费——责任单元：前台客人信息汇总和缴费数据汇总，数据直通云平台，门诊全程设置可视化缴费系统，数据互联互通。
3、专家问诊——责任单元：医务部常驻门诊医生接诊，更新客人健康状况，推荐适合的健康套餐，或根据需要制定个性化康复方案。
4、大医亲诊——责任单元：医务部中医名家或国医大师亲诊，根据诊断结果和医生建议，由高级医助推荐健康管理套餐或为客人制定个性化诊疗方案。