客户服务管理流程(参考模板)
客户投诉处理流程图模板
客户投诉处理流程图模板（正文）在企业的经营过程中，客户投诉是无法避免的一部分。
无论产品或服务再优秀，难免会出现一些问题，而客户投诉则是客户对企业产品或服务不满意的表达。
为了能够及时且有效地解决客户投诉，企业需要建立一套完善的客户投诉处理流程。
本文将介绍一个客户投诉处理流程图模板，以帮助企业更好地对待客户投诉，并快速解决问题。
流程图模板如下图所示：（这里插入一张描述客户投诉处理流程的流程图）首先，我们需要了解客户投诉处理流程中的各个环节和相关的步骤。
1. 接收投诉：当客户有任何投诉时，他们可以通过多种渠道与企业联系，例如电话、电子邮件、社交媒体等。
企业需要建立一个统一的接收投诉的渠道，并确保能够及时接收到客户的投诉信息。
2. 登记投诉：接收到客户投诉后，企业需要有一个专门的部门或人员进行登记，并记录客户的投诉内容、时间以及联系方式等信息。
这是为了能够更好地跟踪和管理投诉的处理过程。
3. 分类和优先级划分：对于不同的投诉，企业需要进行分类，并根据投诉的严重程度或紧急程度设置优先级。
这样可以确保稍后的处理工作能够按照优先级进行，并尽快解决重要的投诉问题。
4. 调查和分析：接下来，企业需要对客户的投诉进行调查和分析。
这涉及到了解客户的投诉背后的原因和问题，并找出解决方案。
在这个阶段，企业可以与客户进行进一步的沟通，以了解更多的细节，并确保对问题的理解准确。
5. 解决和跟进：在调查和分析的基础上，企业需要制定解决方案，并尽快解决客户的问题。
解决方案可能包括替换产品、提供补偿或退款等措施。
同时，企业需要跟进解决方案的实施，并确保客户对解决结果满意。
6. 反馈和学习：在投诉解决后，企业需要与客户进行反馈，并了解客户对解决方案的满意度。
同时，企业还应该从每次投诉中汲取经验教训，并将其应用到今后的产品或服务改进中，以避免类似问题再次发生。
7. 结束：当客户对投诉解决方案满意并确认问题已解决时，投诉处理流程以及对该投诉的处理工作将正式结束。
客户服务流程
客户服务流程
1. 客户接触
- 当客户与我们公司联系时，我们的客户服务团队会立即回应并核实客户的需求。
- 我们会与客户进行初步的沟通，确保我们全面了解他们的要求和期望。
2. 需求分析
- 我们的团队会与客户进行详细的需求分析，以确保我们完全理解他们的业务需求。
- 我们会提供必要的咨询和建议，以帮助客户明确他们的目标和期望。
3. 解决方案提供
- 基于需求分析的结果，我们会提供相应的解决方案。
- 我们的客户服务团队会向客户解释解决方案的特点和好处，
以确保客户对解决方案有清晰的了解。
4. 协商和签约
- 在客户确认接受我们提供的解决方案后，我们将与客户进行
协商并确定合同条款和条件。
- 我们的团队会确保合同条款和条件适应客户的需求，并提供
必要的法律支持。
5. 实施和交付
- 在协商和签约完成后，我们会开始实施解决方案。
- 我们的团队会与客户合作，确保解决方案按时交付，并提供
必要的技术支持。
6. 后期服务和支持
- 一旦解决方案交付完成，我们将提供长期的后期服务和支持。
- 我们的客户服务团队将定期与客户沟通，确保他们对解决方案的满意度，并解答他们可能遇到的任何问题。
我们致力于通过完善的客户服务流程，提供高质量的服务并维持良好的客户关系。
我们希望这些流程能够帮助我们更好地满足客户的需求，并为客户提供最佳的解决方案。
物业客服工作计划参考模板（3篇）
物业客服工作计划参考模板(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到____%左右。
(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到____%左右。
(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾____年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。
为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
1、狠抓团队的内部建设，工作纪律。
2、定期思想交流总结。
3、建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。
4、完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。
5、人员的招聘、培训。
6、楼宇的验收内容、实地的考察学习。
7、交房工作的准备、实施。
8、空置单位的管理及代租代售业务。
9、完善业主档案。
10、费用的收取及催缴。
11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。
12、组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。
13、定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量。
14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。
15、负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。
16、签订物业服务合同、装修协议等文书。
17、根据业主要求开展其他有偿服务。
18、监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务及时进行整改。
19、定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服务质量。
20、领导交办的其他工作物业客服工作计划参考模板（二）____年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在____年基础上提高____个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。
(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到____%左右。
系统功能说明书模板
系统功能说明书模板一、概述本系统功能说明书旨在为使用者提供关于系统的详细说明，包括系统的功能、特点、操作方式、维护方法等。
本说明书将帮助使用者更好地理解、使用和维护该系统。
二、系统功能说明1、功能介绍本系统的主要功能是，通过使用先进的技术，实现功能，提高效率。
2、功能特点本系统具有以下特点：（1）易于操作：界面友好，操作简单，用户只需经过简单的培训即可熟练使用。
（2）高效稳定：采用先进的技术，确保系统运行稳定，提高数据处理效率。
（3）安全可靠：数据传输和存储均采用加密技术，确保用户信息安全。
（4）智能提示：系统具备智能提示功能，帮助用户快速解决问题，提高工作效率。
三、操作说明1、登录与退出用户通过输入用户名和密码进行登录，登录成功后即可进入系统主界面。
如需退出系统，请点击主界面右上角的“退出”按钮。
2、主要功能操作本系统主要功能包括等，下面分别进行说明：（1）操作：进入界面，输入相关参数，然后点击“确定”按钮即可完成操作。
（2）操作：进入界面，选择要操作的数据项，然后点击“编辑”按钮进行修改。
修改完成后，点击“保存”按钮即可完成操作。
四、维护说明为确保系统的正常运行，请定期进行以下维护操作：（1）定期备份数据：建议每周对系统数据进行备份，以防止意外情况造成的数据丢失。
（2）更新程序：请定期检查并更新系统的最新版本，以确保系统的稳定性和安全性。
（3）清理缓存：定期清理系统缓存，以提高系统运行速度和稳定性。
（4）检查硬件设备：定期检查硬件设备是否正常运行，如有问题请及时报修。
五、常见问题及解决方案在使用本系统的过程中，可能会遇到一些常见问题，下面列出并给出相应的解决方案：（1）问题一：无法登录系统。
解决方案：检查用户名和密码是否正确，确认无误后再次尝试登录。
如仍有问题，请技术支持人员。
（2）问题二：无法完成某项功能。
解决方案：请检查系统是否正常运行，如有异常情况，请技术支持人员进行处理。
如因用户操作不当导致的问题，请参考操作说明进行修正。
客户开发流程管理制度模板
一、目的为规范公司客户开发流程，提高客户开发效率，确保客户资源得到有效利用，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司内部所有涉及客户开发的相关部门和人员。
三、客户开发流程1. 市场调研（1）市场部负责对目标市场进行调研，包括市场容量、竞争对手、客户需求等。
（2）调研结果需形成报告，提交至相关部门审核。
2. 客户分类（1）根据市场调研结果，将潜在客户进行分类，分为重点客户、普通客户和潜在客户。
（2）分类标准包括：客户规模、行业、需求、地域等。
3. 客户信息收集（1）市场部负责收集潜在客户的联系方式、需求、行业背景等信息。
（2）收集信息的方式包括：电话、邮件、网络搜索、展会等。
4. 客户关系建立（1）销售部根据客户信息，制定拜访计划，与客户建立联系。
（2）拜访过程中，了解客户需求，解答疑问，建立良好的沟通渠道。
5. 产品或服务介绍（1）销售部根据客户需求，介绍公司产品或服务。
（2）介绍过程中，突出产品或服务的优势，解决客户痛点。
6. 需求确认（1）销售部与客户确认需求，明确合作意向。
（2）确认需求后，将需求信息反馈至相关部门。
7. 合同签订（1）法务部根据客户需求，制定合同条款。
（2）销售部与客户进行合同谈判，签订合同。
8. 项目执行（1）相关部门根据合同要求，按时完成项目。
（2）项目执行过程中，定期向客户汇报进度。
9. 客户维护（1）销售部定期与客户沟通，了解客户满意度。
（2）针对客户反馈的问题，及时进行解决。
（3）根据客户需求，提供增值服务。
10. 客户评价（1）市场部定期收集客户评价，分析客户满意度。
（2）根据客户评价，调整客户开发策略。
四、责任与权限1. 市场部负责市场调研、客户信息收集和客户分类。
2. 销售部负责客户关系建立、产品或服务介绍、需求确认、合同签订和客户维护。
3. 法务部负责合同制定和谈判。
4. 各部门负责人负责本部门客户开发工作的监督和协调。
五、监督与考核1. 定期对客户开发流程进行监督，确保流程合规、高效。
服务客户程序范文
服务客户程序范文服务客户是每个企业的核心工作之一、提供良好的客户服务能够增加顾客的忠诚度，增加再购买率，并帮助企业维持竞争优势。
本文将探讨如何提供优质的客户服务，以及为什么这是如此重要。
首先，提供优质的客户服务是建立长期合作关系的关键。
当顾客感到被尊重和重视时，他们更有可能选择继续购买产品或使用服务。
工作人员应该始终将顾客的需求放在第一位，并确保他们的问题得到及时解决。
要做到这一点，员工需要接受相关培训，并了解公司的产品和服务。
他们还应该具备与顾客沟通的良好技巧，以便能够有效地解决问题，并提供满意的解决方案。
其次，提供优质的客户服务可以改善公司的口碑。
顾客在满意的情况下，往往会向他人推荐这家公司。
这种口碑传播可以帮助企业吸引新的客户，并增加销售额。
相反，如果顾客遇到问题且得不到妥善解决，他们可能会对企业抱有负面情绪，并在口碑传播中发出负面评论。
这将给企业带来不良影响，减少新客户的兴趣，并影响现有客户的忠诚度。
因此，提供优质的客户服务对于公司的声誉和业务发展至关重要。
此外，提供优质的客户服务可以帮助企业增加竞争优势。
在如今竞争激烈的市场环境中，产品和价格往往很容易被复制或模仿。
然而，通过提供卓越的客户服务，企业可以建立起与竞争对手的差异化，并获得市场份额。
顾客往往更愿意与那些能提供超越预期服务的企业合作，因为他们感受到了被重视和关心。
因此，通过提供优质的客户服务，企业可以获得优势，并在市场上取得成功。
最后，提供优质的客户服务可以帮助企业提高销售额。
当顾客对企业的服务感到满意时，他们往往会增加购买量。
满意的顾客往往会有更高的再购买率，并愿意购买公司的其他产品或服务。
此外，满意的顾客也更有可能给予企业积极的口碑传播，带来更多的客户。
因此，提供优质的客户服务可以直接增加企业的销售额，为企业带来更多的利润。
总之，提供优质的客户服务对于企业的长期成功至关重要。
通过关注顾客需求，解决问题，改善公司口碑，增加竞争优势，提高销售额，企业可以建立起与顾客之间的良好关系，并获得持续的业务和利润。
完整版服务过程控制程序模板
XXXXXX有限公司质量管理体系程序文件服务过程控制程序XX-XX-022受控状态：发放编号：编制：会签：审定：标审：批准：2020年03月13日发布2020年03月20日实施1 目的本标准规定了服务过程（交付、交付后活动）的控制程序与要求，以最大程度满足顾客的要求，使其满意。
2 适用范围本标准适用于提供给顾客的所有产品服务。
3 职责3.1 营销部负责服务过程的归口管理，包括交付、交付后的活动的监督。
3.2营销部负责获取与服务过程相关的信息，及时将信息传递至相关部门。
3.3各相关部门负责按安排做好与服务有关的工作，包括服务所需人员的调配和培训。
4 工作程序4.1交付4.1.1交付前的活动要求a）生产部严格按计划规定的时间安排生产，合理控制生产进度，确保符合进度要求，按时生产出合格产品，以供交付。
b）生产部跟踪生产计划执行情况，如有延误，应及时通知顾客。
c）营销部应就交付问题保持与顾客的及时沟通，并传达到有关部门。
d）质量安全部负责对完工产品进行检验、试验，确认其符合接收准则后，方可提交现场技术服务工程师验收。
e）当顾客要求时，交付的产品需经顾客验收合格，当某种产品不能或不易重复进行检验和试验时，营销部应与顾客提前沟通，获得顾客同意，在实施产品最终检验和试验时邀请顾客参加，并与顾客的验收合并进行。
f）产品在包装前（或产品在交付时），质量安全部应检验确认，包装内含有按规定签署的产品合格证明和有关检验和试验结果等文件，保证产品、技术文件、配套备附件、测量设备和其他保障物资齐全。
g）供应链管理部按合同要求安排仓库发送产品的型号、规格、数量、交货期限等，仓库保管员按要求办理出库及发货。
4.1.2交付活动的内容和要求a）产品经质量安全部出库检验合格，库房方可实施发货。
b）库房负责按照顾客规定的方式办理运输，发货时应在包装箱上准确标明收货单位、地址、收货人等，并仔细核对产品和箱数。
4.2交付后的活动4.2.1 售后服务内容和信息的收集a）售后服务内容售后服务一般可包括以下内容：1）帮助顾客培训，指导顾客正确安装、调试和使用、维护产品；2）按要求向顾客提供配套技术资料、质量凭证、质量报告以及零备件、设备、工具等；3）提供有关技术咨询；4）处理产品质量问题，包括协助顾客排除因保管、贮存、使用、维护不当造成的故障；5）按协议要求进行质保期之外的维修服务。
用户操作手册(格式)【范本模板】
项目名称(The English Name）用户操作手册XXX项目小组修订表审批记录目录1.引言 (5)1。
1目的 (5)1.2背景、应用目的与功能概述 (5)1.3术语和缩略语 (5)1。
4参考资料 (5)2.系统运行环境 (5)2。
1系统硬件环境 (5)2.2系统软件环境 (5)3。
系统操作说明 (5)3。
1系统操作流程 (5)3。
2系统的启动 (6)3.3主要功能操作说明 (8)｛系统名称 }用户操作手册1.引言1.1目的说明编写这份操作手册的目的，指出预期的读者。
1.2背景、应用目的与功能概述这份用户操作手册所描述的系统名称。
该系统任务提出背景，开发者及系统完成的主要功能介绍。
1.3术语和缩略语列出本手册中用到的专门术语的定义和外文首字母组词的原词组。
1.4参考资料列出有用的参考资料,如：a．本项目的经核准的计划任务书或合同、上级机关的批文；b．属于本项目的其他已发表的文件；c．本文件中各处引用的文件、资料，包括所列出的这些文件资料的标题、文件编号、发表日期和出版单位,说明能够得到这些文件资料的来源;2.系统运行环境2。
1系统硬件环境软件将所要求的运行环境描述清楚,如：（1）处理机的型号、内存容量;（2）所要求的外存储器、媒体、记录格式、设备的型号和台数、联机／脱机；（3）I／O设备（联机／脱机？）；（4）数据传输设备和转换设备的型号、台数.2.2系统软件环境说明为运行本软件所需要的支持软件，如:（1）操作系统的名称、版本号；（2）程序语言的名称和版本号；（3）数据库管理系统的名称和版本号；（4）其他支持软件。
3.系统操作说明3.1系统操作流程对本系统的功能模块进行概述表示，并表述清楚各模块间的逻辑关系及操作顺序。
3.2系统的启动系统软硬件启动步骤并描述各步骤正常运作的系统反应。
3.3系统登录输入系统网址，在系统登录界面输入用户名和密码(根据不同的用户名和密码，由此进入不同的系统操作平台），登录界面如下图：3.4系统管理员操作说明3.4.1功能描述系统管理员在此模块对系统用户进行添加，修改等操作；还可查看系统所有用户的登录和退出记录信息。
美容院客户管理流程标准
美容院客户管理流程标准Customer management is a critical aspect of running a successful beauty salon. It involves establishing a standard process for handling clients from the moment they walk in the door to the moment they leave.客户管理是运营成功美容院的关键因素。
它涉及建立一个标准的流程，从客户走进门开始直到他们离开的整个过程。
First and foremost, the client management process should start with a warm and friendly welcome. When a client walks through the door, they should be greeted with a smile and a genuine interest in their visit.首先，客户管理流程应该从热情友好的欢迎开始。
当客户走进门时，他们应该受到微笑和对他们访问的真诚关注。
After the initial greeting, the front desk staff should be well-trained in efficiently checking the client in. This includes obtaining theirname, appointment time, and any specific services they are scheduled for.在初次问候之后，前台工作人员应该接受良好的培训，高效地帮助客户办理登记手续。
这包括获取他们的姓名、预约时间和任何特定的预约服务。
Once the client has been checked in, the next step in the customer management process is to ensure they are comfortable while they wait for their appointment. This may include offering them a beverage, providing reading materials, or simply engaging in friendly conversation.一旦客户登记，客户管理流程的下一步是确保他们在等待预约时感到舒适。
客户接待流程管理制度
客户接待流程管理制度一、概述客户是企业的重要资源之一，客户满意度直接关系到企业的经营状况和长远发展。
为了提升客户满意度，提高客户忠诚度，实现企业可持续发展，建立健全的客户接待流程管理制度至关重要。
本制度将规范客户接待流程，确保客户得到高质量的服务和体验。
二、客户接待流程1. 客户预约：客户预约可以通过电话、在线预约系统或邮件等方式进行。
客户需提供姓名、联系方式、预约时间等信息。
接待员需要及时记录客户信息，并确认预约时间，做好准备工作。
2. 客户到访：客户到访时，接待员要热情接待，并确认客户的身份信息。
如客户需要等待，接待员要及时安排客户休息或等待区，并为客户提供饮料等。
3. 详细了解客户需求：接待员要认真倾听客户需求，并准确记录客户的需求信息。
在了解客户需求的基础上，根据客户的具体情况提供相应的解决方案。
4. 分配专业人员：根据客户的需求，接待员要及时分配专业人员为客户提供服务。
确保专业人员有着良好的服务意识和技能，为客户提供高质量的服务。
5. 沟通与交流：专业人员与客户进行沟通与交流，确保客户理解服务内容和进展情况。
在服务过程中，专业人员要及时回应客户的疑问和需求，确保客户满意。
6. 完成服务：专业人员完成服务后，要向客户进行汇报并接受客户的反馈。
客户的反馈对于企业的服务质量提升至关重要，要认真听取客户的建议和意见。
7. 跟进服务：完成服务后，接待员要及时跟进客户的需求和反馈，确保客户对企业的服务满意度。
并建立客户档案，记录客户的需求和反馈，为下次服务提供参考。
8. 感谢客户：在服务完成后，接待员要向客户表示感谢，并邀请客户提出宝贵意见。
客户的满意度是企业发展壮大的基石，要时刻重视客户的需求和意见。
三、责任分工1. 接待员：负责客户的预约安排、接待工作和客户信息记录。
要热情接待客户，及时记录客户信息，并为客户提供相关帮助。
2. 专业人员：根据客户需求分配专业人员，提供服务并与客户进行沟通。
要具备专业的技能和服务意识，确保客户得到高质量的服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2.1客户服务体系建立
客户服务部负责公司客户服务体系建设，主要包括：制定客户服务标准、规范客户服务主要环节的工作流程和如何应用客户信息、资料等内容。
客户服务体系经公司总经理审批后，下发至销售管理部、项目部执行，并对项目销售人员（无论是否为销售代理公司）进行培训。
客户服务体系应每年修订一次，由客户服务部组织，修订内容由总经理审批后执行。
2.2客户服务体系策划
1)客户服务案例库建设：客户服务部负责客户服务部案例库建设与维护，客户服务部
在受理客户诉求过程中发现的问题应及时取证留存（填写问题说明、拍摄照片），并分析相关经验教训，明晰责任部门。
在新项目中，由客户服务部负责提供老项目经验教训成果转化案例库中案例于相关部门作为其工作的输入，客户服务部应该在相关部门工作结束或成果输出时，参与对工作结果或成果的审核，确定相关问题已经规避。
2)设计阶段
a)由客户服务部负责提交老项目经验教训成果转化案例库中相关案例于设计管理
部，此项工作为客户服务前端输入，充分利用本公司老项目及行业内积累的经
验教训，导入客户需求，更好地在方案设计阶段通过向设计管理部提出问题，
前置解决有效提升客户满意度。
①.总体规划、公共设施和景观绿化；
②.建筑主体及户内；
③.居住性能、影响居住的设备布点；
④.工程质量类。
b)施工图设计之前，由客户服务部根据以往案例向设计管理部提出由于设计图纸
原因造成的客户投诉归类及原因分析建议。
客户服务部参与施工图内审，提出
本专业审核意见。
3)营销阶段客户服务
a)客户活动配合：销售管理部和项目销售部为促进销售或提高客户满意度所组织
的各项活动，客户服务部应进行配合，为入住后客户服务进行预热。
b)施工现场工地开放日活动
①. 根据项目营销节点的需求、项目进展的实际情况等，项目销售部可适时决
定并组织“施工现场工地开放日”活动。
一般情况下，待楼盘内粉刷已完
成的情况才向客户开放，例外情况需公司副总以上批示后，才能够向客户
开放。
因不同楼栋的施工进度会有差异，此集中开放日侧重点不应集中于
项目施工进度的展示，而应侧重于施工现场有序管理和施工质量工艺的展
示上，目的在于树立客户对产品质量的信心，消除质量疑虑。
②. 活动前，需项目部提前做好开放路径的安全防护、卫生及质量缺陷处理工
作。
客户服务部对客户反映出的重点诉求进行跟踪处理。
③. 楼盘开放日带客户看房时，在客户进入工地前须向客户进行安全及注意事
项的提示，小孩要劝告不得进入工地现场。
并事前策划好客户行走道路、
相应施工场地做好安全防护措施，工作人员和客户进入工地时要佩带安全
帽。
4)施工及内部验收阶段
a)客户服务部、销售管理部、项目销售部对装修样板房进行查验，销售部就装修
样板房的风格、质量、效果等方面进行查验，看是否满足促销需要，并对在销
售过程中向客户作出的承诺是否有出入，是否与合同中规定的交房标准有差异
等提出建议；客户服务部就客户关心的问题，及装修样板房的改动部分从客户
的角度提出建议。
b)在项目移交前1个月，客户服务部参与物业移交验收（有条件，客户服务部可
单独组织产品交付前质量检查），反馈客户在房屋未交付阶段反映的问题，及我
们在过去项目中结果的经验教训，便于项目部及时整改。
对不能整改的问题要
清晰的传达客户的声音，对涉及法规、合约和设计缺陷的问题要征求法务人员
或律师的意见。
5)签约后交付前的客户管理
a)客户服务部可不定期通报项目重点节点进展信息，通报节点应包括封顶、落架、
园建开始、工地开放日（土建完成精装前、精装完成交付前）、交付等；
①. 通报形式及时间主要有：短信（次日）、项目论坛（次日）、客户会会刊（当
月）、信函（只限工地开放及交付节点）；
②. 短信及网络内容参考如下：项目进展信息：业主朋友您好！您购买的***
（项目名称）
**栋近日已封顶，请持续关注！
b)客户服务部通过网站、论坛、会员通讯等形式，建立与客户之间的沟通桥梁。
6)交房阶段
客户服务部依据《交房管理作业指引》组织交房工作，对交房过程中的客户诉求进行汇总整理，并进行跟踪处理。
7)入住阶段
a)工程质量维保详见《工程维修工作指引》。
b)客户服务部在客户集中入住3个月后组织客户居住回访，并形成回访表和回访
报告，反馈至相关部门，改进产品及服务质量，相关要求参见《客户回访工作
指引》。
c)由客户服务部组织召开客户恳谈会。
客户服务部提前确定与会客户的名单，会
议地点、时间、与会工作人员，并通知与会客户。
客户服务部负责准备会议现
场，现场处理或者记录客户问题、建议，并形成会议记录报领导和相关部门。
各个负责部门在会后对会议精神进行落实，逐一回复客户，最后由客户服务部
对检查结果进行检查或者抽查。
d)客户服务部及物业公司协同组建社区文化团体，开展社区文化活动等各项老客
户活动，促进与客户之间的沟通及联系。
8)其他事务
a)客户投诉：由客户服务部负责按《客户投诉处理作业指引》进行具体操作。
b)客户满意度调查：由客户服务部负责按《客户满意度调查作业指引》组织客户
满意度调查活动。
2.3客户会管理
1)客户服务部负责建立公司客户会的管理制度和要求，编制《客户会会员手册》，会员
手册需明确会员权益、积分计划、会员守则等。
2)客户服务部建立客户会会员库，每月月底统计新入会会员情况，即时对客户会会员
库进行更新。
3)会员活动组织
a)每年初客户服务部组织策划推广部制定年度客户会会员活动计划，计划需包含
活动主题、时间、客户群体、活动类别等。
b)按年度计划组织和开展活动，每次活动策划推广部配合制定活动实施方案，并
指定专人负责跟进协调。
c)活动结束后，客户服务部应对该次活动进行总结和评估。
d)对于指定有积分赠送的活动，应在活动结束后一周内为会员赠送积分。
2.4客户/客户会会员档案管理
1)交房准备工作开展前一个月内，销售管理部和客户服务部办理客户信息档案移交手
续。
客户服务部应检查客户房号、联系电话、通讯地址是否完备。
2)业主房屋产权证办理完毕后14天内，销售管理部提供产权证号予客户服务部对客户
信息档案进行内容完备。
3)物业公司、片区销售部或销售管理部获得客户信息变更消息时，必须提供《客户信
息变更登记表》，可以通过传真、或公司系统传递到客户服务部。
客户服务部根据各种渠道收集到得客户变更信息，需核实客户身份（如身份证号、联系电话、房号等）无误后方可对客户信息档案进行变更。
4)建立健全客户档案制度
a)建立客户档案查阅、借阅登记制度，公司非客户服务部人员调档查阅，必须由
客户服务部档案管理人员统一进行登记。
b)严格遵守保密制度，档案资料非特殊批准，不允许外借。
c)确保档案资料安全，按照国家档案管理规范进行管理。
2.5客户服务工作总结
1)由客户服务部汇集各阶段客户回访、客户投诉中客户反映的问题，及设计和工程质
量瑕疵编写案例形成案例库。
2)客户服务部针对各个项目进行年度客户服务工作总结，形成总结报告报主管领导和
总经理审核/审批。
3)客户服务部应根据客户满意度调查报告，制定公司客户满意度提升计划，并跟进和
监督实施。
---精心整理，希望对您有所帮助。