客户关系管理流程图范本
图解CRM(客户关系管理)全流程
图解CRM（客户关系管理）全流程在不同场合下，CRM（客户关系管理）可能是一个管理学术语，也可能是一个软件系统。
我们通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。
通俗地说，CRM 就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。
CRM客户管理的流程是怎样的？客户管理的实际操作过程可以简单概括为：客户资料获取-客户跟进-销售达成（签单）-收款及交付。
相对应的，CRM中客户管理的流程一般分为这几步：第一步：客户资料管理客户资料管理主要包括客户信息的搜集、处理（分析和筛选）和保存。
通过对大量客户信息的整合汇总，在CRM中建立客户资料库，资料存储更详尽、规范。
第二步：客户跟踪管理客户跟踪管理的作用在于让所有与客户的往来有据可查。
客户的跟进方式、时间、结果、跟进对象以及沟通细节全程跟踪记录，避免因业务人员离职而导致的客户流失。
第三步：订单 /合同管理通过跟踪管理最终促成产品成交（合同/订单签订）。
合同/订单管理包括编号，购买产品，金额，主要条款，起止时间，签署人等信息。
电子版合同可以作为附件上传，合同管理不再混乱。
说到合同管理就要提到产品管理，因为客户和产品是生成订单/合同的两个基本要素，缺一不可。
产品管理的作用在于理顺产品分类，客户存在多次购买产品及购买多款产品的情况，产品线的管理就尤为重要。
不同产品线下又分为多款产品。
在CRM中选择客户需要的产品就可以了，简单方便。
第四步：回款及交付管理合同完成后，就到了回款阶段。
CRM中可以记录回款方式，回款时间，回款金额，经手人，账号信息及交付情况等，完美跟踪整个交易流程。
可见，CRM客户管理的基本流程为客户资料管理-客户跟踪管理-订单合同管理（产品管理）-回款及交付管理。
CRM系统在企业管理中发挥着越来越重要的作用，主要体现在三个方面：1.市场营销CRM客户关系管理系统在市场营销过程中的分析，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。
客户关系管理系统(表格和流程)
合用文档客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责职责 1负责建立相关客户关系管理的各项制度，拟定客户关系保护及管理计划职责 2组织、督查客户关系管理的各项制度的推行，并对相关人员进行核查职责 3准备和推行相关政策、估量和目标，建立和发展新客户关系职责 4保持和发展合适的数据，对客户关系保护及管理做出计划和解析职责 5对客户关系做出合理的议论，为售后客户服务工作供应指导职责 6组织安排客户拜会和款待等事宜，控制客户款待花销职责 7培训和支持客户关系专员，指导手下工作并推行核查职责 8完成客户服务部经理交办的其他工作二、客户关系专员的岗位职责职责 1协助客户关系主管拟定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性供应数据支持职责 2对客户需求信息资料进行统计解析，提出改进客户关系的详细建讲和措施职责 3依照客户关系主管的安排和计划，睁开客户拜会活动，牢固企业与客户的关系职责 4款待来访客户，协助办理客户提出的一般问题、要求，牢固企业与客户的关系职责 5在拜会和款待过程中，认识客户对企业的满意程度及议论，为企业决策供应依照职责 6完成客户关系主管临时交办的其他工作事项三、客户地址分类表序号客户名称编号地址与企业之不宜拜会时间备注经营种类间的距离123四、客户整体分类表分类标准客户比率性别男性比率女性比率年龄18 岁以下所占比率18～ 45 岁所占比率45～60 岁所占比率60岁以上所占比率地域乡村比率城市比率东部比率西部比率南部比率北部比率花销额高额比率中额比率低额比率需求种类生产资料需求所占比率生活资料需求所占比率工薪水平1 000 元以下所占比率 1 000 ～3 000元所占比率 3 000 元以上所占比率摊点零售比率市场批发比率厂家批发比率合用文档客户地域解析表年度：项目年度地域客户数量占客户总数量的比率占该区总销售额的比率审察：填写：编制：客户销售解析表年度：产品销售额 A 产品 B 产品 C 产品 D 产品 E 产品 F 产品G产品合计客户名称合计审察：填写：编制：客户分级表业种A 级（销售额所占客户名称比率 90%以上）客户代码业种B 级（销售额所占客客户名称比率 80%～ 90%）户客户代码业种等 C 级（销售额所占级客户名称比率 70%～ 80%）分客户代码业种类 D 级（销售额所占客户名称比率 60%～ 70%）客户代码业种E 级（销售额所占客户名称比率 60%以下）客户代码重点客户管理表序号销售额前10 名销售增添率前 10 名销售利润率前10 名客户名称销售额客户名称增添率客户名称利润率12345678910重点管理客户销售额目标将其设为重点客户的原因实现目标的行动措施客户服务部经理建议总经理建议重要客户对策表序号客户名称负责人销售情况问题所在对付策略12合用文档4扩大重要客户数1．量的基本目标2．备注问题客户对策表序号客户名称负责人销售范围所在地址恶化趋势问题表现对付策略1234备注客户关系评估表客户名称：编号：评估指标指标权重得分等级得分依照备注合计评估结果及建议□发展关系□保持关系标准分□停止关系客户联系计划表序号客户名称地址联系方式联系人员联系时间联系目的联系地址1234客户联系预定表序号日期客户名称详细时间负责人针对部门备注1234客户拜会记录表制表：填写日期：客户名称详细地址拜会对象成长率信用度总利润率注意事综合议论项序次评核业界地位其他已解决的问题今后应注意的事项客户拜会日报表日期花销项目星期填表人金额（元）主管备注部门经理经理合计客户面谈者商谈计划（选择）面谈大纲成就（选择）合用文档a b cA B C D Ea ．初次拜会 A ．商谈成功 B ．有希望b ．办理问题 C ．再度接见 D．无希望c ．建立关系E ．连续观察今天拜会数量今天办理问题今天未办理问题同行者客户款待申请表申请人 部门 申请日期 客户名称宴请场所宴请日期客户方面同席人员 款待花销估量 会议用餐交通礼品其他合计本企业同席人员 金额（元） 款待事宜安排人员 本质支出额（元）款待目的 花销说明 注意事项客户服务部 总经理 财务部 经理审察审察审察客户款待报告表客户名称 款待日期 报告人款待目的款待地址报告时间项目 金额（元）备注客户同席人员 会 议 名单用餐支出花销报告住 宿 本企业同席人礼品交通费员名单合计想要采集 注意事项款待收效 的信息如何用于今后的活动客户服务部 总经理 财务部经理审察审察审察礼品馈送计划表客户 从事 姓名合作 馈送 礼品 礼品 估量价值 名称负责人现状目的名称数量备注行业（元）经理：主管： 填表人： 填写日期： 年 月 日礼品馈送申请表礼品馈送申请部门 礼品管理部门馈送日期馈送对象礼品收受人员礼品名称数量价值（元）备注填表人部门主管 礼品管理人员 办公室主任 副经理客户拜看法域规划流程合用文档客户服务部经理客户关系专员开始①整理客户明细资料②交通观察解析③划分接见路线④确定拜会频次审察⑤拟定《地域拜会计划》⑥执行审察⑦编写《地域客户拜会总结》⑧拟定《重要客户拜会计划》结束二十四、客户款待用餐餐管理流程总经理客户服务部经理客户服务部开始②审批申请否可否赞成是④拟定用餐计划⑤安排款待用餐⑥办理报销手续审察审察权限内结束二十二、客户拜会管理流程客户接受拜会各相关部门①填写客户款待用餐申请提前送交客户服务部③取消款待用餐安排合用文档财务部客户服务部经理客户关系主管客户关系专员开始确定拜会对象①拟定《拜会计划》拜会款项支持审批②提出《拜会申请》③拜会客户准备④按约准时间拜会⑤认识需求⑥办理客户异议⑦馈送礼品⑧约定下次拜会接受、检⑨客户拜会报告查报告审察审察审察⑩花销报销权限内结束二十三、客户款待管理流程客户款待陈述陈述合用文档财务部客户关系经理客户关系主管不同样意赞成款待款项支持审批听取报告审批审批审察权限内客户关系专员开始确定款待事宜①拟定《款待计划》②提出款待申请③做款待准备④礼貌迎接⑤引入款待地址⑥推行款待⑦礼送客户⑧款待工作报告⑨花销报销结束客户客户来访二十四、客户款待用餐餐管理流程合用文档总经理客户服务部经理客户服务部各相关部门开始①填写客户款待用餐申请②审批申请提前送交客户服务部可否赞成否③取消款待用餐安排是④拟定用餐计划⑤安排款待用餐⑥办理报销手续审察审察权限内结束二十五、客户关系保护管理流程合用文档客户服务部经理客户关系主管销售人员客户关系专员开始①整理客户供应客户信息信息资料②销售业绩解析③划分客户等级④客户名册登记⑤客户资料管理审批审察⑥撰写《客户服务方案》⑦拟定《客户服务方案》⑧推行《客户《客户服务方案》的问题服务计划》⑨《客户服务方案》的改进结束。
客户关系管理流程操作说明示意图
其最终目标是吸引新用户、保留老用户以及将已经有用户转为忠实用户。
A用户信息（ERP）用户信息分两部分1: 新用户资料导入, 由销售内勤依据业务员提供用户资料及企业限定最低折扣包含用户地址、付款条件等进行新用户资料导入。
审批经过后可进行销售订单业处理; 2: 现有用户资料修改, 由销售内勤依据对应该用户折扣变更申请表, 经过市场管理部经理及财务审批后, 财务依据用户折扣变更申请表进行ERP用户折扣变更。
其它资料变更: 付款方法、如地址、联络方法等资料由内勤劳自行进行变更。
A1.1新用户于本企业未进行过业务往来用户。
A1.2折扣结算方法确定用户折扣及结算方法是否符合企业要求范围。
A2.1维护型用户于本企业发生业务用户。
A2.2折扣、结算变更因为用户业务量增加降低需要变更折扣及结算方法, 并提供对应纸质申请于市场部经理、财务主办会计审批后, 由主办会计进行ERP系统内变更。
A1用户帐款用户于本司发生往来后, 造成财务对应帐款反馈信息。
B用户报价用户因为采购询价所采取用户报价。
B1.1报价单于ERP系统内依据用户产品需求进行合理报价, 并传真于用户作下一步业务沟通。
此业务ERP内不作强制性报价单制作要求, 可有用销售订单或报价单一般两种方法进行报价。
B1.2线索用户如报价单成功被新用户接收, 此用户将成为线索用户。
为下一步用户往来打下基础。
C销售订单以用户传真采购协议为基准进行两方业务沟通。
C1.1库存订单（ERP）依据用户需求（库存产品）（用户传真、署名电子档等信息）, 进行销售订单制作。
C1.2定制订单用户订单产品存在特殊要求, 需要进行订单评审后方可进行生产发货。
C1.3评审订单评审步骤: 。
C1.4价格依据销售订单制作过程及用户需求进行价格折扣审批, 当审批财务经过后, 销售订单正式生效。
C1.5订单确定订单确定方法: 。
C1.6发货通知单（ERP）依据销售订单制作发货拣配单。
并确定物流方法及提货方法。
客户关系管理流程图
客户关系管理流程图客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过建立和维护与客户的互动关系，以实现客户满意度和忠诚度提升，从而达到提高销售和市场份额的目标。
客户关系管理流程图是一种图形化的展示方式，用于呈现CRM流程的步骤和关键要素。
本文将根据客户关系管理的基本流程，以流程图形式进行描述。
一、CRM流程图概述客户关系管理流程图主要包括以下几个步骤：市场调研和目标客户分析、客户招募与吸引、客户关怀与服务、客户满意度测评、客户投诉处理、客户关系维护与反馈。
二、市场调研和目标客户分析在CRM流程的第一步中，企业需要进行市场调研，了解目标客户的需求、喜好和购买行为等信息。
基于市场调研的结果，企业能够分析出适合自己的目标客户，并制定相应的销售策略和宣传方案。
三、客户招募与吸引面对已确定的目标客户，企业需要采取一系列措施来吸引其注意和兴趣。
这包括有效的市场推广手段，如广告宣传、电子邮件营销、社交媒体传播等。
此外，企业还可以通过参加行业展览会、举办研讨会等方式获取潜在客户的联系方式。
四、客户关怀与服务一旦客户与企业建立了联系，企业需要关注并提供相应的客户关怀与服务。
这包括即时回应客户的咨询、提供个性化建议和服务、解决客户的问题等。
此外，企业还可以通过定期发送电子邮件、短信等方式与客户保持沟通，以加强客户与企业的互动关系。
五、客户满意度测评企业需要定期对客户进行满意度测评，了解客户对产品或服务的评价和反馈。
这可以通过在线调查、电话访谈等方式进行。
根据测评结果，企业可以对自身的产品与服务进行改进，提高客户满意度，并吸引更多潜在客户。
六、客户投诉处理在客户关系管理流程中，客户投诉处理是一项非常重要的环节。
当客户对产品或服务不满意时，企业需要及时响应并解决问题，以保护企业的声誉和客户关系。
企业可以建立专门的客户服务团队，对投诉进行分类、登记，并通过电话、在线聊天、邮件等方式进行沟通与反馈。
客户关系管理流程图
客户关系管理流程图在实施CRM项目之前上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。
原有系统运行了一年多以后，已渐渐的变为了通用公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。
主要表现在如下方面：一、随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、响应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。
二、原有的分散的系统也不能满足客户的需求。
例如，客户打800电话，得到的回答是咨询需要打一个号码，如果买车又需要打另一个号码找销售代表。
如果是修车的话，还必须再打维修服务中心的号码。
客户感到非常不方便。
三、由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。
信息不能够共享，严重的浪费了客户资源。
四、现在市场运作模式是公司统一定价，通过销售商来销售。
渠道的进一步扁平化，加强对销售商的管理也迫在眉睫。
五、信息不能够共享，客户资源严重浪费。
由于汽车的销售工作都是由零售商来直接完成的，上海通用需要从整体上突显自己的品牌优势，全面树立公司整体形象。
六、通用公司CRM的全球化战略也要求在中国积极推进。
IBM综合考虑通用公司六个方面的情况提出了整体的解决方案。
七、上海通用CRM方案的制定，始终结合“以客户为中心”这个根本点来展开。
如，服务客户在购买汽车时面对的是零售商，但是完成购车程序后，以后会面最多的就是维修服务站。
当然也有零售商同时也是维修服务站，但是在这里处理维修与服务问题的是维修人员。
所以客户既要与销售人员打交道，还会与维修人员打交道。
客户还有可能会通过服务热线电话与上海通用公司呼叫中心的值班服务人员打交道。
新的中文网站开通以后，客户还会通过网上自助的方式，或者是通过电子邮件的方式与上海通用的网站或者是“百车通”购车栏目打交道。
这就使上海通用的零售商、维修服务站以及呼叫中心、网站等所有与客户进行接触的部门，如何能够通过彼此协作，共同处理和完成客户的各种请求、投诉、询问，成为至关重要的问题。
客户关系管理工作流程范例
任务名称 节点 B2 B3 任务程序、重点及标准 确定客户服务部的总体目标 明确客户服务部的具体任务 明确客户服务部的职能 重点：确定部门目标与部门职能 标准：编制“职能分解表” 确定管理层次 及管理幅度说 明 客户服务部属于职能部门，由本部门经理负责指挥 B4 B5 确定指挥和管理层次，明确隶属关系，形成等级链 重点：确定管理层次和管理幅度 标准：编制“管理层次及管理幅度说明” 客户服务部领导者的职位，在部门和层级设计后确定 规定领导者职 位 B6 由公司高管层商定客户服务部的等级地位 重点：规定领导者职位 标准：编制“领导者职位说明书“ 对整个服务环节、服务内容做详细的调查分析 设计客服人员 工作岗位 B9 根据岗位设计的原则编制“职位说明书” 重点：岗位调查 标准： “职位说明书” “职位说明 书” “领导者职 位说明书“ “管理层次 及管理幅度 说明” 部门整体规划 “职能分解 表” 相关资料
客户组织结构设计工作流程
流程拥有者：人力资源部
部门 节点 总经理 A 人力资源部 B 客户服务经理 C
开始 确定部门工作目标1 2明确部门责3确定部门层次
提出建议
4
确定部门岗位编制
提出建议
确定领导者职位 5 审批 6 设计客服人员工作岗 位 结束 7
岗位建设
8
公司名称 编制单位
密级 签发人
客户组织结构设计工作流程说明
客户关系管理流程图
客户关系管理流程图客户关系管理流程图市场推广网上营销传统营销电话营销客户响应管理客户价值验证潜在客户管理进一步的工作计划工作执行客户机会管理预测报价下订单客户服务管理面临的问题：在实施CRM项目之前上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。
原有系统运行了一年多以后，已渐渐的变为了通用公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。
主要表现在如下方面：一、随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、响应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。
二、原有的分散的系统也不能满足客户的需求。
例如，客户打800电话，得到的回答是咨询需要打一个号码，如果买车又需要打另一个号码找销售代表。
如果是修车的话，还必须再打维修服务中心的号码。
客户感到非常不方便。
三、由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。
信息不能够共享，严重的浪费了客户资源。
四、现在市场运作模式是公司统一定价，通过销售商来销售。
渠道的进一步扁平化，加强对销售商的管理也迫在眉睫。
五、信息不能够共享，客户资源严重浪费。
由于汽车的销售工作都是由零售商来直接完成的，上海通用需要从整体上突显自己的品牌优势，全面树立公司整体形象。
六、通用公司CRM的全球化战略也要求在中国积极推进。
IBM综合考虑通用公司六个方面的情况提出了整体的解决方案。
七、上海通用CRM方案的制定，始终结合“以客户为中心”这个根本点来展开。
如，服务客户在购买汽车时面对的是零售商，但是完成购车程序后，以后会面最多的就是维修服务站。
当然也有零售商同时也是维修服务站，但是在这里处理维修与服务问题的是维修人员。
所以客户既要与销售人员打交道，还会与维修人员打交道。
客户还有可能会通过服务热线电话与上海通用公司呼叫中心的值班服务人员打交道。
新的中文网站开通以后，客户还会通过网上自助的方式，或者是通过电子邮件的方式与上海通用的网站或者是“百车通”购车栏目打交道。
客户关系管理系统用例图举例范本
客户关系管理系统用例图举例客户关系管理系统1 概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。
希望经过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望经过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。
并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。
客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。
该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员能够在线完成服务的处理和记录工作。
1.1 目的本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。
同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.2 范围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。
另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。
2 系统说明2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，这三部分内容有其公司销售系统进行管理。
但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。
2.2 用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。
高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。
客户经理：维护负责的客户信息。
接受客户服务请求，在系统中创立客户服务。
处理分派给自己的客户服务。
对处理的服务进行反馈。
创立销售机会。
对特定销售机会制定客户开发计划。
执行客户开发计划。
对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户关系管理流程
图
客户关系管理流程图
面临的问题：
在实施CRM项目之前上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。
原有系统运行了一年多以后，已渐渐的变为了通用公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。
主要表现在如下方面：
一、随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、响应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。
二、原有的分散的系统也不能满足客户的需求。
例如，客户打800电话，得到的回答是咨询需要打一个号码，如果买车又需要打另一个号码找销售代表。
如果是修车的话，还必须再打维修服务中心的号码。
客户感到非常不方便。
三、由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。
信息不能够共享，严重的浪费了客户资源。
四、现在市场运作模式是公司统一定价，经过销售商来销售。
渠道的进一步扁平化，加强对销售商的管理也迫在眉睫。
五、信息不能够共享，客户资源严重浪费。
由于汽车的销售工作都是由零售商来直接完成的，上海通用需要从整体上突显自己的品牌优势，全面树立公司整体形象。
六、通用公司CRM的全球化战略也要求在中国积极推进。
IBM 综合考虑通用公司六个方面的情况提出了整体的解决方案。
七、上海通用CRM方案的制定，始终结合“以客户为中心”这个根本点来展开。
如，服务客户在购买汽车时面正确是零售商，可是完成购车程序后，以后会面最多的就是维修服务站。
当然也有零售商同时也是维修服务站，可是在这里处理维修与服务问题的是维修人员。
因此客户既要与销售人员打交道，还会与维修人员打交道。
客户还有可能会经过服务热线电话与上海通用公司呼叫中心的值班服务人员打交道。
新的中文网站开通以后，客户还会经过网上自助的方式，或者是经过电子邮件的方式与上海通用的网站或者是“百车通”购车栏目打交道。
这就使上海通用的零售商、维修服务站以及呼叫中心、网站等所有与客户进行接触的部门，如何能够经过彼此协作，共同处理和完成客户的各种请求、投诉、询问，成为至关重要的问题。
为此，客户的资料要集中化，从而使销售人员的任何变化都不会影响零售商以及服务站给客户提供的服务。
同时，车辆的信息也要集中化，原来汽车生产的信息是在上海的工厂内，可是汽车的库存则可能在各地的零售商那里，汽车在途的信息可能又会在运输公司那里，而车辆维修的信息又放在不同的维修站。
这些都是制定CRM实施方案要考虑的主要内容。
解决问题：
实施CRM
IBM提出的策略要点是统一规划、分步实施。
IBM认为，要从系统的长远发展蓝图来考虑问题，而绝不能是头痛医头，脚痛医脚。
过去的问题在于考虑长远不够。
方案的制定同样是以客户为中心而展开的。
客户在今后不但是面对销售商，她在购车以后还会面对售后服务站，对于四位一体的销售商来看，售后服务站可能和它是一家。
可是处理问题的一定是两批人员，维修人员不会是销售代表。
还有公司的客户服务中心，这里的人员是经常要和客户打交道的。
她们如何协同工作是一个很重要的问题。
客户的资料要集中化，销售人员有任何变化都不会影响对客户的服务。
另外，车辆的信息要集中化，原来生产的信息是在工厂内，可是库存是在各地的经销商那里。
公司必须要随时掌握每一辆车的状态，有没有卖掉，谁买走的，车子有没有修理过，是在什么地方修的，修了什么。
上海通用按照美国通用公司全球战略的部署以及在中国的具体情况，请在实施CRM方面非常有经验的 IBM公司提出解决方案并负责项目的整体方案。
她们实施CRM的解决方案的要点是：统一规划、分步实施。
第一步，集中管理客户信息。
虽然上海通用在过去也积累了很多的客户数据，可是站在CRM的角度来分析，就会发现有些数据是残缺的，有些数据是完全没有用的。
例如，。