服务人员对消费者行为的影响_New

服务人员对消费者行为的影响

服务人员对消费者行为的影响

消费者在进行消费过程中，会有很多因素影响其最终的决定，其中他们收到的服务也是一个重要因素，消费者在消费过程中，因为所受到服务的影响往往会有一下几个结果：

1.加速购买过程，甚至扩大购买量；

2.中断购买（1和2较为直观且短期）；

3.对产品品牌产生黏性，今后持续性的关注、

购买；

4.中断对该品牌的黏性（3和4是长期的影响）。而现实生活中消费服务大多直接表现在服务人员上，我们就以服装店为例，展开服务人员对消费者行为影响的研究。

服装店的一般服务人员即为促销或导购，级别高一点为领班或店长，同其他消费品的服务人员一样，都要求对顾客热情、耐心、诚信，并有一定的专业知识来满足顾客的各种需求，具体上又有不同，我们可以从对这些服务人员的素养要求和他们面对具体问题的应对上来发现他们对

消费者的正面影响。

具体的素养的一些要求：

接待消费者：

在消费者进入自己的门店时，应主动微笑，点头（更主动一点，“欢迎观临），使其放松，若有特殊情况，如当季优惠折扣，可以主动介绍，引起消费者在价格因素下的消费冲动，在消费者参看衣物时，保持适当距离以减少对其的压迫感（压迫感造成消费者的紧张，往往会让其放弃在当下的选择），并在其需要时，快速走近，对待男性或年纪稍大顾客要早些接触，对待女性或年轻顾客宜晚些接触。步伐要干净利索，有鲜明的节奏感，使顾客感到服务人员既亲切热情，又讲究办事效率，有责任感，值得信赖。从一开始，就加大了购买的成功率。

介绍、试用服装产品：

在接近消费者后，就是向他们介绍服装产品，介绍服装产品时，有以下几个原则——1.名牌商品着重介绍产地和企业信誉；2.新品种要着重介绍其特点；3.对高档服装着重介绍其质量和保养知识。同时，结合顾客不同需求，在款式、面料、做工、色彩和价格方面做出重点说明。在

后话题还是要回到消费者选购衣物上面。而在时间比较紧张，人手不足的情况下（特别是春节），服务人员首先就要学会发现走进紧店铺内购买意愿最强烈的消费者，在他们完成消费后再去鼓动有犹豫的，期间对各种消费者还应保持适当的礼貌。同时一些服务环节可以适当的省略，既来保证效率最大化，又减少消费者的被冷落感。当然，我们不能期望每个服装店铺内的服务人员都能做到以上的全部要求，只要在适当的时机，突出几点，就能满足消费者的需求，促成的消费，扩大了消费量，甚至使消费者对该品牌产生长期的关注度和消费欲……

在讨论过对服务人员的一些要求之后，我们再来看看一些服装店消费服务中经常会碰到的一些小问题。研究一下，如何来应对：

1.服务人员接待得很热情，消费者只是冷淡地

表示：“随便看看”。

这种情况非常常见，因为我们很多人都扮演者这种消费者的形象，站在我们自己的角度，无非就是比较没有安全感，害怕受到恶意误导或者被服务人员缠上而难以脱身，从而产生的一种戒

惧的行为。导购或营业员这时候可以设法使其尽量轻松，给其较自由的空间，任其观察衣物，留意对消费者的观察，在适当的时机上前向其介绍、推荐试用其中意或很适合的衣物。

2.消费者对衣物很满意，但是对价格有保留，要求进一步的优惠。

这个情况下，服务人员就要向消费者灌输物有所值，物超所值的观念，同时突出对消费者选择，审美的肯定。并且，还要灌输一些品牌的理念，甚至拉拉家常、倒倒苦水。如果自己手中有适当的优惠幅度可以控制的时候，给予小额的让步（但不宜在周围其他消费者较多的情况下让步）……

3.消费者自己对所选的衣物很满意，但是陪同人员不认同

购买衣物的时候，人们常常会与自己的朋友或亲人一同前往，相互之间给予参考，提供自己的想法，陪同人员也有自己的想法，自然会与消费者产生意见上的冲突。相关联的人越多，卖出衣物的难度越大。陪伴者虽然没有购买决定权，但具有极强的购买否决权。所以顾客一进店，你要首先判断谁是陪伴者，如果陪伴者不止一个，你要

判断谁是第一陪伴者，并且对陪伴者与消费者都要热情对待，不要出现眼中只有消费者而将陪伴者晾在一边的情况。更不能将自己放到与陪伴者对立的位置上，既然他们提出意见，就可以征询他们的意见，让他们参与到为消费者挑选衣物、搭配的过程中，甚至应想方设法使其站在自己一方，共同向消费者推介衣物，这样也能提高成功率。

4.消费者已然中意，但其他不相干消费者却不支持

这种情况和3较类似，但周围不相干的消费者对中意消费者的影响没有他们的陪伴着那么大，最好的方法就是叫其他服务人员上前对那些消费者进行引导，让他们将注意力放到自己选购的衣物上，使他们与你的服务对象隔离，你的消费者就能继续他（她）的购买了。

5.消费者认为特价商品有质量问题，不肯接受服务人员的解释

这个世界上人是最复杂的，顾客是人，心理自然不好把握。衣服贵了，他跟你讲价，并且讲价过程越痛苦他越有成就感。如果你轻易就主动给他打折，他却可能怀疑起你来。作为服务人员只能

慢慢设法取得他们的信任，可以坦诚地告诉消费者衣服特价的真正原因，以事实说服消费者，同时以特价商品实惠、划算作为卖点引导消费者立即购买。

6. 营业高峰或低谷时段，导购如何招呼顾客以减少顾客流失

店铺的人流量是营业额的基础，而人流量自然有高峰和低谷。

在低谷时，服务人员比较空闲，可以向经过店铺的消费者推荐最新的款式和优惠促销方案，这是最普遍的方式。还可以利用人们的从众心理，几个营业员、导购相互之间扮作消费者的样子挑选衣物搭配试用，来吸引经过的店铺的消费者，进而形成消费购买。

在高峰时，消费者可能无法得到全面的服务，并因此延长了等待时间，降低了满意度，有些急躁的消费者还可能一走了之。所以，如何在消费者较多的时候延长其停留时间并引导顾客选购商品就显得尤为重要。其实，消费者此时对导购服务时间的适当延长都能理解，关键是我们不可以有刺激并伤害顾客的语言及行为。服务人员应以诚恳的态度，委婉的语言取得消费者的谅