电子商务基础项目6
《电子商务客户服务》教案
《电子商务客户服务》教案项目一初识电子商务客户服务一、本章教学时间安排二、本章重点、难点及应注意的问题1．本章重点（1）客户服务的含义及分类（2）客户服务的重要性（3）电子商务客服的含义和分类（4）电子商务客服的基本素养（5）客服常用沟通工具（6）客服考核指标2．本章难点（1）客户服务按交易流程划分的分类：售前客服、售中客服和售后客服（2）电子商务客服的含义和分类（3）金牌客服需具备的两个要素（4）客服考核指标3．本章教学中应注意的问题（1）明确客户服务的重要性，讲清楚客户服务的分类（2）讲清楚电子商务客户服务的基本素养（3）重点讲清楚金牌客服需具备的两个要素（5）将清楚客服绩效考核是客服工作的客观反映形式,通过各量化指标的考核,可以检测客服人员的工作业绩、工作态度和工作能力。
三、本章应讲授的内容1. 客户服务的含义和主要工作内容2. 客户服务的分类3. 客户服务的重要性4. 电子商务客服的含义和分类5. 客服人员的基本素养6. 客服常用沟通工具7. 金牌客服的含义8. 金牌客服需具备的两个要素9. 客服考核指标四、课堂讨论1．讨论题目：对企业来说客户服务的重要性体现在哪些方面？2．讨论参考资料：书中“客户服务的重要性”内容。
3．讨论参考答案：优质的客户服务是最好的企业品牌，出色的客户服务使企业具有超强的竞争力。
五、课堂实践1．实践内容：详见教材各任务中的“任务实施”。
六、案例分析开篇案例叮叮说案例，海尔客户服务案例七、课堂提问的问题1.客户服务的主要工作内容有哪些？2. 电子商务客服的基本素养包括哪些内容？3. 客服人员的基本素养有哪些？八、本章思考题1. 你对金牌客服的理解是怎样的？2. 金牌客服应该具备哪些能力？3. 客服考核指标包括哪些？九、本章作业题见《电子商务客户服务》项目一综合练习题。
项目二电子商务客户服务技能一、本章教学时间安排二、本章重点、难点及应注意的问题1．本章重点（1）服务礼仪的重要性（2）电子商务客户服务的服务礼仪（3）沟通的基本知识（4）电子商务客户服务的专业沟通技巧（5）压力调整（6）管理自己的情绪2．本章难点（1）电子商务客户服务的服务礼仪。
电子商务实训总结报告6篇
电子商务实训总结报告6篇电子商务实训总结报告 1两个星期的实训转眼间就过去了，在玛世的实训期间，我收获了不少东西，也得到了一丝上班的感觉，电子商务实训总结。
首先，公司式的网络营销就是在这次实训中学到的。
除了网络营销，我还学会了如何挑选更好的平台，并利用他的影响去发布自己的产品。
还有使用各种方法，比如论坛，百度，去推广产品。
对于这次实训，我印象最深刻的地方就是关于百度收录和seo。
对于我们电商人来讲，免不了要给别人或是自己发布新网站，或是负责网站和产品的推广。
所以，通过这几天的学习，我了解了如何让自己的网站能更好的被百度收录，也知道了网站的更新和改版对已有的收录造成的影响，实习总结《电子商务实训总结》。
其次，就是大家在一起做网站，做论坛，做营销，做推广，很有一种在公司办公的感觉，而老师也总是在说，“上班了，下班了”。
很是喜欢这种上班的感觉。
老师也很好，没有生过气，一直是很平静的跟我们讲课，偶尔也来一些与课题无关的玩笑。
老师也辛苦了。
还记得刚开始的时候，有好多机子都不能使，老师教我们装系统，还给我们解释每个英文单词的意思，不止是告诉我们操作，还让我们理解。
很轻松，我们就学会了怎么用外部设备来装系统。
这次实训让我明白了我们实训的主要目的是让我们通过不断的实习来积累经验，进而才能把更多知识转化为技能。
好多好多的东西在向我们招手，等待我们去努力的学习。
在以后的工作、生活和学习中，发展自己的优势，弥补自己的不足和缺陷。
要努力，坚持，刻苦。
电子商务实训总结报告 2首先，实验一是基本知识的准备，也就是让我们对电子商务这个专有名词中的各种模式，基本框架，它的特点以及应用等等功能有一个初步的了解与掌握，对此，我们通过上学期学过的学科《电子商务概论》对B2B、B2C、C2C等几种电子商务运营的模式进行了了解分析以及它们的销售流程，同时，书上还介绍了一些网络营销的方式，通过微博、博客、论坛、微信等工具进行网络营销活动，并且熟悉网络银行的服务功能与实践操作步骤，掌握了银行卡网上支付功能等等实验二，我们四个人成立了一个小组，对向大学生销售旧书的可行性进行分析。
电子商务员技能竞赛试题六
判断1 生产企业的物流活动包括了从原材料采购到产品销售等各个物流过程，其中，生产物流是主要的过程。
2 利用电子邮件收集信息时，商务信息内容不受限制。
3 新建一个数据库，在Access数据库中有两种途径:第一种途径，先创建一个空数据库，然后再向其中添加表、查询、窗体、报表、宏和模块等对象，使用这种方法可以灵活地对数据库进行设计。
4 电子商务涉及数字化的管理，随着电子化水平的提高，诸多交易的无纸化必然给各项监管工作带来困难。
5 编写网页所用的语言是超文本标识语言。
6 页面的重心平衡反映了网页上各种元素分布的协调程度。
7 自然界中的颜色可以分为非彩色和彩色两大类。
非彩色是指黑色、白色和各种深浅不一的灰色，其他颜色属于彩色。
8 FOB由卖方订舱。
9 由于可以组织若干客户的共同物流，这对于不能形成规模优势的单独的客户而言，将业务外包给第三方物流，可以通过多个客户所形成的规模来降低成本。
10 数据库管理系统是用于管理数据的计算机软件。
通过使用数据库管理系统，用户能方便地定义和操纵数据，维护数据的安全性和完整性，以及进行多用户下的并发控制和恢复数据库。
11 Access数据库是由表、查询、窗体、报表、宏和模块等对象组成的，创建数据库，首先要创建表，因为表是Access数据库中用来储存数据的对象，是数据库的基石。
12 Access定义了5种字段的数据类型:文本型、备注型、数字、日期/时间型、货币型、自动编号型、是/否型、OLE对象型、超级链接型、查阅向导型。
13 当一个数据库建立起来后，并已在数据表中存储了数据，就可以使用数据库的功能，来对数据库中的数据进行读取。
14 第三方物流服务业经营方式有生产商自备卡车送货等方式。
15 网站访问者随机调查，是以e-mail邮件的形式向被调查者发送调查问卷,来进行网上市场调查。
16 在Access数据表中想插入超级链接，需要将相应字段的字段类型定义为超级链接，然后在表的数据表视图中单击要建立超级链接的值将它选定，再单击鼠标右键，在弹出的菜单中选择“超级链接”，并在弹出的更下一级菜单中选择单击“编辑超级链接”选项。
6.第6章跨境电子商务支付管理-1.0
线下支付工具
① 操作比信用证简便许多， 单据要求相对简单，费用 相对较低
② 先发货后收款，因此对进 口商有利，容易促成交易。
① 建立在商业信用基础上，卖方承担了较 大风险
② 对出口商不利，因为出口商能否按期收 回货款，完全取决于进口商的资信；
⑥ 接收电汇无额度限制，不同货币直接可随意自由兑换
① 开设离岸账户的起点储蓄金额一般较高 ② 低于规定的资金量，每月需要缴纳账户管理费 ③ 香港银行账户的钱还需转到内地账户，较麻烦 ④ 离岸账户常被犯罪分子用来洗钱，名声不佳 ⑤ 离岸公司的税务情况受到比较严格的监管 ⑥ 部分客户选择地下钱庄的方式，有资金风险和
打款，容易因此而放弃交易 ③ 买家和卖家需要去西联线下柜台操作 ④ 属于传统型交易模式，不能很好的适应跨境电
商的发展趋势
① 收款人不需要支付任何费用 ② 汇款人需要按照一定的比例
支付汇款金额的手续费 ③ 如有其他额外要求，则加收
附加服务费
西联汇款
1万美金以下的中等 额度支付
线下支付工具
汇款金额
手续费
常用的跨境支付方式有商业银行、第三 方支付平台与专业汇款公司。其中，第三方 支付平台使用频率较高
第三方支付
第三方支付的定义
第三方支付是指有一定实力和信誉保障的机构， 提供商通过互联网技术在商家和银行之间建立有效连 接，从而促成交易双方进行交易的网络支付模式。
第三方支付的特点
功能整合交易便捷 认证简便成本更低 降低交易信用风险
跨境支付方式
线下支付 线上支付
跨境支付方式
信用证
托收
适合金额较大的跨境B2B交易
电汇
电子商务论文【6篇】
电子商务论文【6篇】一、跨境电子商务的特征跨境电子商务是国际商品贸易的一种新兴方式，即通过电子平台和跨境物流实现国家之间贸易结算和商品互通，主要分为B2C、B2B、C2C。
跨境电子商务是由网络发展起来的，与物理空间相比，网络空间的虚拟性及其潜力让它与传统的国际贸易有着极大地差异(1)在贸易环节上的差异。
在传统贸易中，信息流、资金流和物流是分离的，但是通过跨境电商平台，我们可以同时完成所有的程序。
众所周知，传统企业之间的贸易存在许多问题，例如严重依赖传统的销售,买家需求信息的关闭,订单期限长,汇率风险高,利润低等。
然而,跨境电子商务可以快速处理这些问题，因为在小额跨境贸易的情况下,零售部门的增加极大改变了原来的外贸渠道。
现在的企业不仅要面对客户,而且还有个体批发商和零售商,有效地减少贸易联系和缩短价值链,为公司和客户贡献更多的利润。
(2)产业链条的差异。
中国传统贸易企业主要从事加工贸易与低附加值产品，但是通过跨境电子商务,企业可以有效地结合工贸，控制整个产业链。
由于外部经济体信息的充分性，企业可以及时获得最新的工业信息甚至是竞争对手的信息，同时也包括在使用跨境电子商务平台过程中外国居民的消费习惯。
(3)产品和成本的差异。
从产品种类来看，跨境电子商务面对的消费者群体是世界各国企业单位以及个人，相对于传统贸易来说消费者群体更广泛多样。
需求反作用于供给，因此跨境电子商务所提供的产品更加多样化和更具灵活性。
从产品数量来看，过去传统贸易更加注重于大批量的进出口，商品重量大且数量多，而随着跨境电子商务的普及，企业逐渐向小型轻巧的商品转化。
跨境电子商务可以有效地避免大批量劳动力的流失和并且可以突破地理限制帮助减少生产成本。
交易范围覆盖世界各地的跨境电子商务要求企业具备很强的货物集散能力，但作为一个新兴企业要达到这一点是非常困难的。
第三方物流具有经营跨境电子商务企业所不具备的规模经营优势和专业优势，使企业从物流业务获益的同时为电子商务企业提供运输、仓储和配送等服务。
电子商务沙盘运营与推广 第6章 经营流程——运营篇
电子商务沙盘运营与推广
学习目标: 掌握订单分发的相关操作步骤及应遵循的规则； 掌握物流选择的相关操作步骤及应遵循的规则； 掌握货物出库的相关操作步骤及应遵循的规则； 掌握货物签收的相关操作步骤及应遵循的规则。
6.1.3 订单统计
查看订单统计结果的操作步骤如下： ① 在系统左侧窗口的“经营流程”中，单击“运营”标 签下的“订单分发”选项，如图6-1所示； ② 在窗口左上方单击“订单分发”标签； ③ 单击窗口右上方的“订单统计”按钮，系统弹出“订 单统计信息”对话框，如图6-2所示。
图6-1 查看订单统计的操作步骤
图6-19 分批出库的操作步骤
6.3.6 全部出库
在“货物出库”模块下设置全部出库的操作步骤如
下： ① 在系统左侧窗口的“经营流程”中，单击“运营”标 签下的“货物出库”选项，如图6-20所示； ② 在窗口的左上方单击“货物出库”标签； ③ 在右侧窗口会显示出要出库的订单，勾选最上方的复 选框即可选中所有订单； ④ 单击右上方的“全部出库”按钮，即可完成操作。
图6-18 查询配送中心信息的操作步骤
6.3.5 分批出库
在“货物出库”模块下进行分批出库的操作步骤如下： ① 在系统左侧窗口的“经营流程”中，单击“运营”标签下 的“货物出库”选项，如图6-19所示； ② 在窗口左上方单击“货物出库”标签； ③ 在右侧窗口会显示出可进行分批出库的订单，选中要分批 出库的订单前面的复选框； ④ 单击右上方的“分批出库”按钮，即可完成操作。
图6-11 “物流选择”下的订单统计信息显示结果
第六章 电子商务法律法规基本知识
采用公开密钥的电子商务系统中，对文件 进行传输过程的6个步骤： ① 买方从虚拟市场寻找欲购买商品，确定需 联系的卖方，从认证机构获得卖方的公钥 ② 买方生成一个自己的私钥并用从认证机构 得到的卖方的公钥对自己的私钥进行加密 ，再通过网络传输给卖方。 ③ 卖方用自己的公钥进行解密后得到买方的 私钥。
④ 买方对需传输的文件用自己的私钥进行加 密，后通过网络把加密后的文件传输给卖 方。 ⑤ 卖方用买方的私钥对文件进行解密得到文 件的明文形式。 ⑥ 卖方重复上述步骤向买方传输文件。
在上述过程中，只有卖方和认证中心才拥有 卖方的公钥，或只有买方和认证中心才拥 有买方的公钥。
认证过程同样可以运行在电子支付过程中： 持卡人要付款给商家，在无法确认商家身份 和信誉时，请求CA认证中心对商家认证， CA对商家进行调查、验证和鉴别后，将包 含商家公钥的证书传给持卡人。同样，商家 也可对持卡人进行验证。证书一般包含拥有 者的标识名称和公钥，并由CA进行过数字 签名。
1、提起争议的域名与投诉人所持有的商标 或服务标记相同或具有误导性的相似；且 2、域名持有人对该域名本身并不享有正当 的权利或合法的利益；且 3、域名持有人对域名的注册和使用均为恶 意。
恶意注册和使用域名的行为包括： ① 有证据证明，域名持有人注册或获得域名 的主要目的是为了向商标或服务标记的所 有者或所有者的竞争者出售、出租或以其 他任何形式转让域名，以期从中获得额外 价值。 ② 根据域名持有人的行为可以证明，域名持 有人注册或获得域名的目的是为了阻止商 标和服务标记持有人通过一定形式的域名 在互联网上反映其商标。
第二节 电子商务参与各方的法律关系
① ② ③ ① ② 一、电子商务交易中买卖双方当事人的权利和 义务。 1、卖方的义务： 按照合同的规定提交标的物及单据。 对标的物的权利承担担保义务。 对标的物的质量承担担保义务。 2、买方的义务： 应承担按交易规定方式支付价款的义务。 应承担按合同规定的时间、地点和方式接受标 的物的义务。 应承担对标的物验收的义务。
电子商务数据分析概论 习题及答案(北京博导)模块六 课后习题+答案
一、单项选择题1.（D ）是及时、有效反响出数据异常的一种手段。
A.数据统计B.数据分析C.数据采集D.数据监控2.报表的组成要素不包括（B ）。
A.报表主题B.报表目录C.报表指标D.分析维度3.异常数据鉴别的一般步骤不包括（A ）。
A.异常数据更改B.获取诊断的相关数据C.比照分析，找出差距，分析异常原因D.制定优化对策4.数据分析报告中的前言页主要包括哪三个方面的内容（B ）。
A.标题、目录及前言B.分析背景、目的及思路C.分析背景、趋势及整体结论D.目的、思路及框架5.创新学习是一种以（C ）为基础，采取创造性方法，积极追求创造性成果的学习。
A.奇思妙想B.瞬间顿悟C.求真务实D.封闭蛮干二、多项选择题1.以下关于数据指标正常波动范围确定的方法描述正确的选项是（ABCD ）oA.同比数据，采用与上周同一天同时段进行比照B.环比数据，与前三天同一时段的平均值进行比照C.每个环节的转化，采用与前N天每个环节的转化进行比照D.每个小时的增幅，采用与前N天每个小时增幅进行比照2.报表可以认为是一种服务手段，从用户方便查看及使用角度出发，针对不同的目标用户需要有不同的设计偏向，以下说法正确的选项是（ACD ）。
A.对决策层人员，要直接把结果以最简单的方式呈现，并且尽量减少操作B.向决策层人员展示的内容都需向中层管理人员展示C.对管理人员，一方面要汇报问题的解决方案，一方面要协助管理者向下安排工作，解决具体问题D.对一线执行人员，要求报表便于使用、有针对性，解决实际工作中出现的具体问题。
3.店铺动态评分（DSR）下滑，会严重地影响到商品的展现以及转化，店铺应该做好预防工作。
以下描述正确的选项是（ABC ）。
A.主图、详情页不夸大宣传，不做实现不了的承诺；B.客服态度至关重要，客服人员需要有专业知识、及时的响应速度以及良好的回复态度：C.利用小赠品，让客户有意外惊喜；D.物流速度是店铺不可控的，只能物流公司来维护物流的问题。
电子课件-《电子商务会计(第二版)》-A24-3080 电子商务会计(第二版)第6章
第6章
利润表中的所得税费用由当期所得税和递延所得税两部分构成，即： 所得税费用 = 当期所得税 + 递延所得税 其中：当期所得税 = 当期应交所得税额 × 适用所得税税率
递延所得税 = 当期递延所得税负债的增加 + 当期递延所得税 资产的减少 - 当期递延所得税负债的减少 - 当期递延所得税资产的增加
第6章
第 6 章 电子商务企业利润的账务处理
第 1 节 电子商务企业利润及利润形成 第 2 节 电子商务企业利润分配的账务处理
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第6章
第 1 节 电子商务企业利润及利润形成
一、利润的构成
利润在数量上等于各项收入与各项支出及损失相抵后的余额，其大 小一定程度上反映了企业生产经营活动质量和管理水平。
企业的利润来源于两个方面：一是来源于日常经营活动，即企业销 售商品、提供劳务而取得的经济利益总流入，减去日常经营活动中发生 的相应的经济利益总流出后的差额；二是来源于非日常经营活动，即来 源于日常经营活动以外的各种收入、收益和利得等。
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第6章
4. 企业所得税的税率 （1）基本税率。企业所得税的税率为 25%。 （2）优惠税率。非居民企业取得企业所得税法规定的所得，适用税 率 20%，减税时按10% 的税率征收企业所得税。 （3）符合条件的小型微利企业，减按 20% 的税率征收企业所得税。 （4）国家重点扶持的高新技术企业，减按 15% 的税率征收企业所 得税。
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第6章
第 2 节 电子商务企业利润分配的账务处理
一、利润分配的顺序
一般来说，利润分配是按照企业和投资者的顺序进行的，具体分配 顺序如下：
1. 以税前利润弥补以前年度亏损。 2. 以税后利润弥补以前年度亏损。 3. 提取法定盈余公积金。 4. 提取任意盈余公积金。 5. 向投资者分配利润。
电子商务与网络营销基础知识点-模拟试题六
1、以下不属于网络营销分销渠道的是（D）A.C2CB.B2EC.B2CD.银行商城渠道2、企业网站的营销功能不包括（D）A．展示品牌形象B．产品服务展示C．为消费者提供服务 D．生产产品3、网络营销对传统营销的冲击是（D）A、营销竞争战略的影响B、对企业跨国经营战略的影响C、对营销组织的影响D、对企业内部生产的影响1、（ A ）对应的是/templets/模板目录。
A、{dede:global.cfg_templets_skin/}B、{dede:global.cfg_description/}C、{dede:global.cfg_templets_basehost/}D、{dede:global.cfg_templets _webnam}2、CMS中网站名称的调用标签为（C ）A、{dede:global.cfg_webname}B、{dede:global name=cfg_webname}C、{dede:global.cfg_webname/}D、{dede:global name=cfg_webname}3、使用（A ）标签，调用上下篇文章。
A、{dede:prenext/}B、{dede:pre/}C、{dede:prenext get='next'/}D、{dede:next/}4、以下标签与解释对应错误的是：（D ）A 作者链接调用标签：[field:writer /]B 当前位置调用标签：{dede:field name='position'/}C 列表时间调用标签：[field:pubdate function="GetDateTimeMK(@me)"/]D 友情链接调用标签：{dede:global name='cfg_webname'/}5、dedeCMS中row=’3’,表示的是（B ）A.页面分3列显示B. 调用3条信息C.标题长度3D. 列表分成3页6、以下哪一项不属于dedeCMS的特点（C ）A. 具有许多基于模板的优秀设计，可以加快网站开发的速度B. 可以处理图片、Flash动画、声像流、图像甚至电子邮件档案C.不开源，不适合二次开发D.完整系统支撑网站，节省大量的人力物力1、在PhotoShop中，缩小图像使用的快捷键是（ A ）A. Ctrl和—B. Alt和&C. Shift和@D. Tab和>2、在色彩的RGB系统中，32位十六进制数000000表示的颜色是(A ).A. 黑色B. 红色C. 黄色D. 白色3、网页中不支持的图片格式是（C ）A. JPEGB. GIF C．BMP D．PNG4、一个淘宝会员能在淘宝开几家店（B）?A. 三家B. 一家C. 两家D. 没限制5、下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的？（C）A. 宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符B. 遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺C. 每天都要重新发布商品D. 出售的商品，在合理期间内不存在影响正常使用的质量问题6、下列关于电子商务的说法正确的是（D ）A. 电子商务的本质是技术B. 电子商务就是建网站C. 电子商务是泡沫D. 电子商务本质是商务7、下列说法正确的是（B）A. 客户关系管理只注重吸引新顾客B. 客户关系管理实质上是一种“关系营销”C. 交易营销更注重的是利润最大化D. 以上都不对8、以下不是目前主流的B2C支付模式有（ A ）A. 刷卡B. 网银C. 货到付款D. 第三方支付帐户9、以下和阿里巴巴有相同模式的是( C )A.淘宝B.唯品会C.慧聪网D.京东10、电子商务活动基本组成中，（ C ）最为重要，处于中心地位A.物流B.商流C.信息流D.资金流11、商品从生产者向消费者的转移如商品的运输和保管，即商品的生产和消费的场所间隔和时间间隔则需要通过（ B ）来进行沟通。