当当网上书店的服务营销分析
网上商店的案例分析
网上商店的案例分析网上商店的案例分析一、网上商店话费充值 QQ 业务网游点卡网上商店的含义网上商店又称“虚拟商店”、“网上商场”、“电子空间商店”或“电子商场”，是电子零售商业的典型组织形式，是建立在因特网上的商场。
网上商店的种类1、B2B 网店。
就是公司对公司之间的交易。
比如阿里巴巴2、B2C 网店。
卖家为公司企业，所以信誉和服务都有保障。
比如卓越、当当网3、C2C 网店。
就是个人对个人的交易。
比如淘宝网、拍拍网、ebay 易趣。
二、淘宝网、ebay 易趣、当当网之间的比较三网站创立简况如下淘宝网：淘宝网（）是国内首选购物网站，亚洲最大购物网站，由全球最佳B2B 平台阿里巴巴公司投资亿创办，致力于成就全球首选购物网站。
淘宝网，顾名思义——没有淘不到的宝贝，没有卖不出的宝贝。
自2003年5月10日成立以来，淘宝网基于诚信为本的准则，从零做起，在短短的2年时间内，迅速成为国内网络购物市场的第一名，占据了中国网络购物70％左右的市场份额。
淘宝网倡导诚信、活泼、高效的网络交易文化。
ebay 易趣：易趣网（）1999年8月邵亦波等创立易趣，注册资金2900万美元，获ebay 历次注资：2002年3月3 000万美元，2003年6月1_5亿美元，2005年1亿美元。
2006年12月，ebay 与Tom 在线达成组建合资公司的协议，并决定将ebay 易趣的全部业务转入其2007年即将建立的在线交易。
平台3000万美元，2003年6月1．5亿美元，2005年1亿美元。
当当网：当当网（）是全球最大的综合性中文网上购物商城，由国内着名出版机构科文公司、美国老虎基金、美国IDG 集团、卢森堡剑桥集团、亚洲创业投资基金（原名软银中国创业基金）共同投资成立。
淘宝网、ebay 易趣、当当的现状ebay 易趣：1995年9月，ebay 创立于美国，在全球33个国家和地区设有分支机构，拥有1．93亿注册用户。
2002年3月开始投资易趣网，最终将其纳为全资子公司。
典型电子商务网站案例分析
网络营销实验二典型电子商务网站案例分析姓名:学号：专业：学校：日期：2012.5目录拍拍网 (3)淘宝 (6)国美电器 (7)苏宁易购 (9)当当网 (10)亚马逊 (13)高朋 (14)美团网 (16)换客网 (18)上海换客易物网 (20)企博网 (25)三打哈 (28)思考与讨论 (30)实验二典型电子商务网站案例分析实验报告一、实验题目：典型电子商务网站案例分析二、实验目的：1、了解国内外主要类型电子商务网站的现状，了解电子商务网站的基本组成结构，功能与发展。
2、学会对电子商务企业网站从外观风格，业务功能，等进行深入全面评估分析的方法。
建立专业意识，提高学生综合分析问题的能力。
3、通过对国内外典型电子商务网站的分析比较，学习优秀网站的建站经验，增加学生对电子商务网站建设的知识和经验积累。
三、实验要求：1、熟练掌握快速分类搜索浏览国内外较优秀电子商务网站的方法和技能。
2、掌握对不同类型的电子商务网站按需选择确定评估指标，进行分析，对比，评估的方法和工具的使用。
3、掌握对选定的电子商务网站根据分析结果撰写专题评析报告的方法。
四、实验内容：1、选择下列七种类型的网站及其典型优秀网站：拍卖网站：拍拍网，淘宝网上书店：当当网，亚马逊知名企业：国美电器，苏宁易购代购网站：panli，乐趣购易物网站：换客网，上海换客易物网团购网站：高朋，美团网博客营销网站：企博网，三打哈2、对选择的不同类型网站按需选择并并确定评估指标体系，选择分析所需要的工具。
可供选择的分析评估指标如下：网站类型，网站简介，主页样式，网站结构，网站风格，网站导航系统，主页完整显示速度，网页框架，网页内容质量，网页更新时间，访问人数，网站客户服务内容，访问者平均浏览时间和深度，网络广告类型，网上订购系统，支付方式，订单跟踪，配送系统，社区讨论，客户联系，友情链接，行业分析。
3、按评估指标体系对选定的7种类型的典型电子商务网站进行分析，比较和评估。
网上书店(国内外)
国内外网上书店的比较
国内外网上书店功能比较
网站基本功能。国外网上书店的基本功能大体包括8 (1) 网站基本功能。国外网上书店的基本功能大体包括8个方 面:客户注册;客户资料修改;订单查询;读者俱乐部;用户投诉;购 客户注册;客户资料修改;订单查询;读者俱乐部;用户投诉; 物指南;帮助中心;售后服务。 物指南;帮助中心;售后服务。 (2) 书目资讯功能。国外网上书店为读者提供了图书的深度信 书目资讯功能。 而国内网上书店一些图书没有简介，只有简单的作者， 息，而国内网上书店一些图书没有简介，只有简单的作者，出版 出版日期、价格、书号等。 社、出版日期、价格、书号等。 个性服务功能。国外的网上书店一般都提供一条龙服务, (3) 个性服务功能。国外的网上书店一般都提供一条龙服务, 而国内的书店对这些做得还不够全,如缺货登记、 而国内的书店对这些做得还不够全,如缺货登记、读者建议一般 都未能提供,退货服务的周期过长,退货的手续过于复杂, 都未能提供,退货服务的周期过长,退货的手续过于复杂,费用过 所以退货服务形同虚设。 高,所以退货服务形同虚设。
网上书店的发展策略
品牌化 规范化 纵深化
1、完善图书查询体统 、 2、实行专业化服务 、 3、为读者提供个性化、人性化服务（发送订货单到邮件箱） 、为读者提供个性化、人性化服务（发送订货单到邮件箱） 4、创造文化社区（卓越网开展了读者书评、专家推荐、文学接力 、创造文化社区（卓越网开展了读者书评、专家推荐、 等等服务项目） 等等服务项目） 5、努力解决安全问题 、
国内外网上书店的比较
(3)从图书销售额来看,虽然我国有网民9400万人, (3)从图书销售额来看,虽然我国有网民9400万人,但真正在 从图书销售额来看 9400万人 网上购物的只有区区100万人,网上的购物群太小, 100万人 网上购物的只有区区100万人,网上的购物群太小,同时网上购书 优势不明显。国内网上购书折扣率低,结算、配送周期长。 优势不明显。国内网上购书折扣率低,结算、配送周期长。国外 的网上书店销售额仅亚马逊一家,1996~1999 ,1996~1999年的图书销售额就分 的网上书店销售额仅亚马逊一家,1996~1999年的图书销售额就分 别达0.158亿美元、1.478亿美元 6.1亿美元 80亿美元 0.158亿美元 亿美元、 亿美元、 亿美元, 别达0.158亿美元、1.478亿美元、6.1亿美元、80亿美元,远远 超过我国网上书店的年销售总额。 超过我国网上书店的年销售总额。
当当网与卓越网的比较分析
卓越网与当当网的比较0920941-08 金雪琳以图书交易为主的电子商务形式在中国仅仅扎根才十年时间。
我国第一家网上书店于1997年由杭州市新华书店开办，该店只维持了1年最终便以失败告终。
经过十几年的发展，今天我国的网上书店已经颇具规模，能够在网上买卖图书的网站已经有数百家，并形成了各种不同的发展模式和格局，其营业额在图书零售市场上约占5%。
但是各网上书店的盈利情况良莠不齐，生生死死不计其数，领跑的始终是当当网和卓越亚马逊两家，并且在电子商务B2C行业均独树一帜，占有极大地一份市场并具有极强的市场号召力，在网店经营中也一直保持了优势地位，占据整个网上书店营业额的80%。
当然，他们也是竞争最激烈的两家，业内关于二者盈利与亏损的各种传闻不断，而其正面拼杀也是见血见刀。
一、产生背景当当网1999年11月开通，以销售图书、音像制品为主，兼具发展小家电、玩具、网络游戏点卡等其他多种商品的销售，总部设在北京，目前是全球最大的中文网上图书音像商城，面向全世界中文读者提供近30多万种中文图书和音像商品，每天为成千上万的消费者提供方便、快捷的服务，给网上购物者带来极大的方便和实惠。
当当网的使命是坚持“更多选择、更多低价”让越来越多的顾客享购网上购物带来的方便和实惠。
是以世界上最全的中文图书使所有中文读者获得启迪，得到教育，享受娱乐！卓越网创立于2000年，为客户提供各类图书、音像、软件、玩具礼品、百货等商品。
卓越亚马逊总部设在北京。
并成立了上海和广州分公司。
至今已经成为中国网上零售的领先者。
2004年8月亚马逊全资收购卓越网，将卓越网收归为亚马逊中国全资子公司，使亚马逊全球领先的网上零售专长与卓越网深厚的中国市场经验相结合，进一步提升了客户体验，并促进了中国电子商务的成长。
二者产生时间大致相同，都是在中国电子商务的大时代来临之初就已经进入市场，把握住了市场前进的导向。
二、经营策略当当几乎是仿照的亚马逊模式。
其角色定位是做一家信息密集型产品的电子零售商。
网上书店简介介绍
网上书店的发展历程
起步阶段
20世纪90年代末，随着互联网的 兴起，一些书店开始尝试通过网
站提供在线图书销售服务。
发展阶段
进入21世纪，更多的书店加入互联 网销售市场，并开始提供更多的阅 读和购买方式。
成熟阶段
近年来，随着移动互联网技术的发 展，网上书店逐渐成为人们购买图 书的主要渠道，并不断推出新的服 务和模式。
04
网上书店的特色服务与功能
网上书店的特色服务与功能
• 网上书店，也称为电子书店或网络书店，是一种基 于互联网平台提供图书销售和服务的商业模式。借 助互联网的便利性和高效性，网上书店为消费者提 供了丰富的图书资源、快捷的购书体验以及个性化 的阅读服务。
05
网上书店的未来趋势与发展
技术创新与用户体验优化
启示
充分利用自身资源和优势，不 断优化供应链和物流体系，提
高效率和用户体验。
知乎书店：知识分享社区的书店模式
成立时间与背景 业务模式 创新点 启示
2016年，知乎书店作为知乎平台的一个子频道，提供与知乎社 区内容相关的图书推荐和销售服务。
以推荐和销售为主，通过知乎社区的内容和用户行为数据，为 用户提供个性化的图书推荐服务。
网上书店的优势与劣势
优势
网上书店具有便捷性、多样性、个性化推荐、快速配送等优 势，同时能够提供更多的选择和更低的价格，方便用户购买 。
劣势
网上书店存在一定的购买风险，如虚假商品、售后服务不到 位等问题，同时由于缺乏实体店面的体验，用户需要更加谨 慎选择。
02
网上书店的种类与特点
网上书店的种类与特点
06
网上书店的成功案例与启示
当当网：综合性网上书店的代表
成立时间与背景
当当网与亚马逊网站的对比分析
• 三、服务的比较： (一)信息搜索各有千秋 亚马逊网上书店凭借着Junglee搜索技术，能 为顾客提供难度极高的搜索服务，可以通过书名、 作者、主题及与内容相关的字符串、封面颜色和 图案等多种途径检索。这种方式非常适合在网上 书店闲逛的人，只要输入任意感兴趣的关键字就 能找到大量的相关商品信息，十分方便。当当网 上书店的搜索引擎除了提供快速搜索之外，还有 组合查找，按照商品的种类、名称、作者／导演 ／演员名、出版发行机构、出版日期、折扣范围 和售价范围来划分。这样的搜索更有利于已有购 买目标的顾客迅速找到商品，节约时间和精力。
(二)个性化服务、特色服务当当不敌亚马逊 亚马逊推出的个性化服务能在顾客注册后记忆其IP地址， 当顾客再次访问时会直接进入“个人商店”。个人商店是 针对访问者个人喜好设计的网页，注册用户可以直接快速 地寻找到所需的物品，排除其他信息的干扰：这项服务成 功运用了网络快速互动的特性，满足了顾客的个性化需求。 特色服务方面，亚马逊推出了诸如餐馆介绍、旅行订购、 礼品推荐等内容，在提供这些服务的同时又不失时机地推 销网站的商品，让人不知不觉就掏了腰包。
比较亚马逊和当当网的竞争优势
一、客户的比较： 当当提供物美价廉产品，既实用又方便， 捉住了消费者的心理。中国的市场很大， 中产阶层正在增加，而80后正是这个人群 的代表。 亚马逊的市场主体都是全球消费者，
• 二、产品的比较： 当当网以中低挡产品为线，兼营部分高档产品， 商品种类最多：当当网经营近百万种图书、音像、 家居、化妆品、数码、饰品、箱包、户外休闲等 商品，是中国经营商品种类最多的网上零售店。 这样就拥有了消费群体的大部分。产品种类赢得 市场。其主页上的模式，与亚马逊相似，各个网 页相互连接，但是设置了百货，店中店和特价等 专区，然后产品受起优惠条件限制，如当当百货 和店中店的折扣是不同的。而亚马逊是以产品分 类，吸引人，然后引导消费者享受优惠。各有利 弊。
网络书店与实体书店对比
传统书店与网上书店摘要：随着IT产业的不断发展，电脑逐渐走进千家万户，电子商务的崛起，使人们足不出户即可消费，如购买服装、图书等五花八门、琳琅满目的产品，随着科技的进步，网络的普及化使得我们每个个体都不得不接触网络和电脑。
二十一世纪是一个知识的时代，是一个信息的时代，所有的产物都是围绕信息而产生。
这也引发了本文的一个主要关键词：网上书店。
互联网的普及使得网购成为大多数人生活中的一个主要消费部分，其中也包括书籍的网购。
这也就使得传统书店和网上书店之间的竞争和矛盾不断加剧。
本文从传统书店的优势及劣势，以及其渠道策略进行分析，以求得一个圆满的解决方案。
关键词:网上书店、实体书店Abstract ：Along with the development of IT industry, computer gradually came into thousands of families, the rise of e-commerce, make people never leave home can consumption, such as buy clothes, books, multifarious, wide variety of products, with the progress of science and technology, network that we each individual channels are had to have access to a network and computer. The 21 century is an era of knowledge, is an information age, all the products are produced around information. It also led to one of the paper's major keywords: an online store. The spread of the Internet makes the net buys for most people the life of a part of the main consumption, including books of e-commerce. This also makes the traditional bookstores and an online store the competition and increasing contradictions. This paper, from the advantages and disadvantages of traditional bookstores, and its channel strategy analysis, in order to achieve a satisfactory solution.一、网上书店和实体书店的经营状况（一）网上书店的经营现状从第一家网上书店亚马逊成立到现在网上书店的发展可谓是一个热雪球，该行业也是发展得越来越大，越来越红火，可以说网上书店现在已经成为一个热潮，一个图书消费形式的趋势。
实体书店和网上书店的市场状况对比
实体书店和网上书店的市场状况对比实体书店和网上书店是两种不同的购书方式。
前者是采取传统的购买方式，顾客可以直接去书店选择自己需要的书籍，而后者是借助互联网的便利性，顾客只需要在电脑上下单并等待送货上门即可。
两者的市场状况有何不同？本文将探讨这一问题。
首先，实体书店在过去是主要的购书方式，但近年来随着网上书店的兴起，实体书店的销售额逐渐下降。
在美国，2019年实体书店的销售额下降了7.5%，而网上书店的销售额增长了11.7%。
这个数据反映出的是人们越来越多地选择网上购书的趋势。
原因可能有多重：比如说网上书店价格优惠、书籍种类丰富、方便快捷等，使得人们更愿意在网上购买书籍。
同时，另外一个关键的因素是疫情解除后人们出门能够随意逛街买东西的时间减少。
此时，网上商店自然成为了购物的首选。
其次，网上书店发展状况迅速。
像亚马逊、当当网等这类知名的网上书店，销售范围不仅仅局限于本国，而是面向全球。
它们通过优惠促销、快速配送、便捷的支付方式等营销手段，吸引了大量消费者。
特别是在全球化越来越明显的今天，这种网上书店吸引了更多的顾客，形成了广泛的消费群体。
由此可见，网上书店的市场前景非常广阔，因为大多数人都希望用最方便的方式购买书籍并享受便捷。
最后，实体书店的市场表现则显得相对静态一些。
实体书店面临着租金攀升和物流成本等经营困难。
但是，实体书店也没有放弃争取市场份额的机会。
在模式上，许多实体书店将店面转换为“文化沙龙”或“咖啡书店”，提供更舒适的购书环境和更高质量的服务。
一些实体书店也会积极在网上建立自己的书店，扩大服务范围，甚至出口到其他国家。
这也解释了为什么一些城市已经收紧了购买房子的政策，却并不想将实体书店撤离。
因为它们店面本身就成了一种景观，也吸引着越来越多的顾客留下来体验新的市场购书方式。
总的来说，实体书店和网上书店各自有优缺点，两者间的竞争是不可避免的。
尽管网上书店发展状况迅速，但是实体书店毕竟是一种传统的方式，不应该轻易地放弃市场。
亚马逊、卓越、当当网站成功因素分析
亚马逊、卓越、当当网站成功因素分析电子商务自1997年进入中国以来，经历了十多年的发展，而今已经由表及里、从虚到实，从宣传、启蒙和推广阶段进入了务实的发展实施阶段。
在整个电子商务发展过程中，有成功、有失败，大浪淘沙，最终涌现出了一大批优秀的电子商务企业，他们成功的经营模式值得我们学习。
其中，亚马逊，卓越，当当三个网站比较具有代表性，下面就他们各自的网站经营成功因素进行分析比较。
一、亚马逊亚马逊是网络上最早开始经营电子商务的公司之一，创立于1995年，目前已成为全球商品品种最多的网上零售商和全球第2大互联网公司，亚马逊之所以能够在几年内获取爆炸式发展，是采取了下列策略：一是全面收藏各种出版物，建立高质量、数量庞大的书目数据库。
亚马逊公司的另一个战略是，如果要想与老牌的Barnes & Noble公司竞争，就要创造自己的品牌。
于是它把营业收入投入到“品牌”的宣传上，极力使自己的服务设计独具特色，富有魅力，用户友好，并斥巨资做广告。
第三，亚马逊实行全面周到的服务，从丰富的检索途径；灵活多样的营销手段，到安全可靠的付款方式和物流配送手段。
书业营销领域，亚马逊对传统的图书营销服务已经构成了实实在在的挑战。
若以四个字涵盖其精神，就是新、速、实、全。
1、新——服务功能随科技进步技术设备的升级是亚马逊公司的营运重心之一。
亚马逊具有高质量的综合书目数据库和方便的图书检索系统。
1999年底，亚马逊经营的图书达400万种之多，传统的书店绝对不可能陈列如此巨大数量的书籍。
网上售书成功的首要条件之一是商品提供能力，要10倍于实际商店和邮购商。
如果没有10倍的魅力，很难在与传统售货方式的竞争中获胜。
2、速——搜索、购买与送货的快速可以从三个方面证明亚马逊书店的快速特征。
其一是搜索快速，亚马逊不断更新其技术设备，使用最先进的网络服务器，因此功能极为便利与快速。
其二是订购快速。
其三是送货时间的快速。
亚马逊快速的送货时间，是其受好评的重要原因。
B2C案例分析
B2C案例分析——当当网B2C是企业对消费者的电子商务模式。
这种形式的电子商务一般以网络零售业为主，主要借助于Internet开展在线销售活动。
B2C已有的几种模式以及适用商品1.B2C网购平台的代表有京东商城、钻石小鸟（有实体店）、当当、红孩子、（没有实体店）2.垂直B2C平台的代表有佐丹奴、达芙妮（线上线下都是同一品牌）、报喜鸟（线上线下不同品牌bono）等、这类型的电子商务会吸引忠实客户，对当当等网购平台有很大的冲击力。
3.目前B2C大型商场只有淘宝网、我们可以当当网的模式，当当网是属于第一种的第二类、即没有实体店的B2C网购平台。
我们可以看到当当网的发展历程——从中国亚马逊-中国ebay-网上沃尔玛，它的经营范围不断扩大。
销售的产品有家居百货、化妆品、数码产品、家电、图书、音像、服装以及母婴等类别的商品。
B2C也是主要适合服装、化装品、珠宝饰品、食品、日化用品、玩具、家居类、母婴、文体书籍、家电数码、保健等快销品或其他类。
我想随着物流体系的发展，各种实体商品都可以在网络上销售。
我们看到适合做B2C的企业都有几个共同点。
1. 个性化的网购平台2.产品直接面向终端消费者；3.相对成熟的电子商务运营团队4. 与企业战略规划相匹配的电子商务规划。
这些也都是一个企业运作B2C模式最基本的要求。
B2C运作需解决的问题产品定位——正确的定位有助于产品的销售与推广。
当当网的产品定位就是向大众提供最便宜的商品。
当当网的推出的智能比价系统在很大程度上保证了其低价保证。
品牌信用——网站的品牌影响力以及商品的品牌影响力。
我们知道，当当网从1999年11月成立发展到现在已经是全球最大的综合性中文网上购物商城，坚持诚信为本，提供货到付款、免费无条件上门收取退还货物、假一赔一，为国内电子商务企业树立了良好的榜样。
所以，当当的品牌信誉是很高的。
同时，当当网也和众多知名品牌合作，比如飞利浦、比如欧莱雅。
而且当当网对入驻品牌都有较好的筛选。
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当当网上书店的服务营销分析
当当网上书店是目前国内最大的综合性网上书店，其服务质量和市场占有率在同行业中优秀。
本文将对当当网的服务营销进行分析，并针对其优点与缺点进行讨论与建议。
一、服务营销分析
1. 服务环节
当当网提供的服务包括冷静服务和热情服务，核心服务包括以下几个方面：
（1）商品推荐：当当网有专门的推荐系统，可以根据浏览记录和购买记录为用户推荐个性化商品。
（2）快递服务：当当网拥有全国各地的分仓库房和自己的物流团队，能够为用户提供快速、可靠的配送服务。
（3）售后服务：当当网提供七天无理由退货服务，同时还有专门的客服团队进行售后服务和解决用户问题。
2. 服务优势
（1）价格优势：当当网价格普遍低于实体书店，也低于其他网站，用户可以在当当网购买到性价比更高的商品。
（2）虚拟化便捷：当当网拥有多个终端应用，例如APP、网站、小程序等，可以通过多个终端轻松购买商品，同时也方便用户关注、沟通和互动。
（3）差异化服务：在同行业中，当当网的配送速度和售
后服务都非常出色，这样的优势带来的口碑效应是无法被其他网站替代的。
3. 服务不足
（1）商品质量问题：虽然当当网提供了双层号保证、七
天无理由退货服务，但是在实际使用中，仍然出现了不少商品质量不达标的问题，如果不能及时维护消费者的权益，就会损害其信誉。
（2）后期物流跟踪：虽然当当网的配送速度很快，但是
在后期跟踪方面还不够完善，例如：对于包裹快递员未派件、催件无果等问题的处理不充分。
二、建议和措施
1. 加强商品质量管控
当当网应更加重视商品质量的管控工作，采用更精细的供应链管理办法、确保好的商品发到消费者手中。
2. 加大物流跟踪力度
当当网应在信息传递、数据记录、信息更新等方面加强保障，为消费者提供更及时、更准确的物流跟踪服务。
3. 支持社交化营销
当当网可以适当加强社交化营销，通过会员制、会员服务、社交推广等方式增加会员的参与度和黏性，同时，通过社交化营销传播正面口碑，提高品牌认知度和影响力。
4. 个性推荐算法的实时优化
当当网应采取新的技术手段，例如机器学习、大数据分析等手段，实现个性化推荐算法的实时优化，提升用户体验，进一步增加用户购买好感度。
5. 用户调研和体验优化
当当网应定期开展用户调研，收集用户反馈信息，及时调整，体验优化，以不断提高顾客满意度和忠诚度。
三、总结
当当网的服务营销分析，归根结底是在研究消费者对产品和服务的需求和兴趣点。
作为一家优秀的电商企业，当当网的核心竞争力在于不断提升产品质量和服务品质，从而获得消费者的满意度和品牌忠诚度的提升。
践行“用户至上”和“服务第一”的经营理念，在服务创新、体验升级和管理提升方面不断尝试和发展。