企业管理概论第九章(精)

第一章 第二章 第三章 第四章 第五章
1.全面质量管理的基本观点
● 为用户服务——“以用户为中心”、 “下道工序就是用户”； ● 以预防为主 —— 产品质量是在设计、 制造、流通和使用过程中逐步形成的，必 须把管理的重点从产品的事后检验，转变 为对质量形成因素进行控制；
第十一章
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4M1E
● 人（ Man ） —— 操作人员，包括其质量 意识、责任感、文化素养、技术水平、操 作熟练程度、精神状态和组织管理能力 ● 机器(Machine)——各种设备、工艺装备、 工具及设施的质量 ● 材料(Material)——原材料、零部件、标 准件等的质量 ● 方法 (Method)—— 包括工艺过程、试验 分析、组织管理方法以及工作方法的正确 性、合理性和过程的严肃性 ●环境(Environment)——工作环境对质量 的影响和保证程度
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3.工作质量
工作质量是指企业各方面的工作对产
品质量的保证程度。它反映了企业各方
面工作的质量水平，包括企业的经营管 理工作、生产技术工作、组织领导工作、 后勤服务工作以及其它工作的质量。
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第七章 第八章 第九章 第十章
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第七章 第八章 第九章 第十章
第一节 质量管理概述
第二节 质量管理体系 第三节 质量管理方法 本章测验
第十一章
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第一节 质量管理概述
一、 质量的概念
1.产品质量
产品质量是指 产品适合于规定用途，满足
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顾客要求所具备的特性。 产品的与其质量要
的活动。
● 质量保证。它是对达到质量要求提供信
任的活动。
● 质量改进。即致力于增强满足质量要求
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能力的活动。
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质量控制 质量策划
质量保证
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质量改进
图9.2 质量管理过程
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产品市场
第一章
用户
适用性 市场 研究 服务 销售 产品 开发
第二章 第三章 第四章 第五章
测试
市场研究
设计
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检测 工序控制 生产制造 测试仪表 采购 配置 生产技术准备 制定制造 计划 供应商
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图9.1 朱兰螺旋曲线
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四、全面质量管理
全面质量管理（Total Quality Management） 简称TQM，是组织企业全体职工和相关部门
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参加，综合运用现代科学管理技术成果，控 制影响质量形成全过程的各因素，以经济的 研制、生产和提供顾客满意的产品和服务为 目的的系统管理活动。
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求有关的特性称为“质量特性”。反映产品 质量特性的技术指标和技术参数的技术文件，
即产品质量标准。产品质量标准是衡量产品
是否合格的技术依据。按照颁发单位和适用 范围的不同，产品质量标准可分为国家标准、
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部门标准和企业标准等。
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产品的四种类型
硬件产品（如汽车及其零部件）、软件 产品（如计算机程序）、服务（如送货、 安装）和流程性材料（如机油）。一个产
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4.国际标准中关于质量的定义
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质量是指一组固有特性满足要求的程度。 “固有特性”是指某事物中本来就有的特性。 它是通过产品设计、开发以及其后的实现过程 所形成的属性。 “要求”包括三个方面： （1）明示的要求，即顾客明确提出的或文 件中规定的要求； （2）通常隐含的要求，即惯例或一般做法； （3）必须履行的要求，即法律法规的要求 及强制性标准的要求。
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2.质量管理的基本概念 ● 质量管理。是在质量方面指挥和控制企
业的相互协调的活动。
● 质量策划。即设定质量目标并规定必要
的运行过程和相关资源以实现其目标的活 动。
● 质量控制。即“致力于满足质量要求”
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三、质量管理
1.质量管理的发展过程 （1）质量检验阶段 将质量检验作为一种专门工序从加工 制造中分离出来，对产品进行全数检验， 其目的是不让废品出厂，又称为事后检 验。
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（2）统计质量控制阶段
应用数理统计方法，找出质量波动的
第九章 质量管理
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学习目标
掌握质量的定义和质量形成的基本规律，全面 质量管理的基本思想和特点，质量管理体系的基 本要求，质量管理的PDCA循环；熟悉质量管理的 概念与内容，质量管理常用的方法，ISO9000族标 准的基本内容；了解质量管理的发展过程， ISO9000族标准在质量管理中的作用，质量认证的 基本程序及要求，过程方法的基本思路，。 能运用所学知识对某一企业或组织的质量管 理体系及一般质量问题进行初步分析，并可提出 解决问题的基本思路。
规律性，采取措施控制生产过程，预防废
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品发生，使质量管理从事后检验变为事前
预防。
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（3） 全面质量管理阶段 把组织管理、数理统计方法以及现代 科学技术成果密切结合起来，建立起一 套完善的质量管理工作系统，对质量形 成的全过程进行管理。
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二、质量的形成
（1）质量有一个产生、形成和发展的过程。 （2）质量以需求的变化为中心，不断改进 和提高。
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（3）质量的形成取决于每一个环节。
（4）质量形成过程是一个开放的系统。
（5）质量形成的最根本的影来自百度文库因素是人。
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品是归类为硬件、软件、流程性材料还是
服务，取决于其主导成分。
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2.工序质量
工序质量又称为工程质量，是工序
（工程）中各种因素能满足产品质量
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要求的程度。影响工序质量的基本因
素通常可归纳为4M1E。