优化用户投诉处理经验交流

目录

1.前言 (3)

2.用户投诉的类型及解决措施 (3)

2.1用户投诉的类型 (3)

2.2用户投诉的解决措施 (4)

(4)

(4)

(5)

(5)

(6)

(7)

(7)

(8)

(9)

3.案例分析 (10)

3.1 通话断续 (10)

3.2 弱覆盖 (11)

3.3 通话质量差 (11)

3.4 下载速率慢 (14)

3.5 移动之家不在优惠区域 (14)

4.小结 (15)

1.前言

随着移动通信的高速发展，通信网络面临着严峻的挑战。一方面由于移动用户数的迅速发展，GSM系统网络规模也不断扩大，网络质量虽然也得到不断的提高，但限于频率资源的匮乏，网络问题也随之越来越多。另一方面随着竞争的激烈和用户要求的提高，

如何使运行网络达到最佳的运行状态，如何提高通信质量，提高网络的服务水平已经成为运营商的首要任务。

在移动业务的迅速发展，新业务的不断推广应用和客户群的不断扩大下，用户投诉量也在随之上升。客户对投诉处理的满意度较低，其最不满意原因主要是对投诉处理结果的不满意和对处理时限的不满意。如何更好的处理用户投诉，提高用户的满意度就显得相当重要。

下面就对用户投诉的类型及相对的解决措施进行简单的介绍。

2.用户投诉的类型及解决措施

移动通信网络规模的不断发展，用户投诉的类型也呈现多样性。从最初的信号弱、通话质量差，到用户不在服务区以及数据业务无法使用等。近期移动之家等新业务逐渐推广后，新的投诉也随之产生。为此我们需要了解各种用户投诉产生的原因及其处理方法，这样才能准确的将问题进行定位，采取合理的解决措施，提高用户满意度。

2.1用户投诉的类型

目前常见的网络投诉有以下几种类型：

?网络信号差

?通话质量差

?单通

?主叫无法呼出

?掉话

?用户不在服务区

?短信呼和短信延时

?数据业务无法使用

?移动之家不在优惠区

2.2用户投诉的解决措施

网络信号差是最为常见的用户投诉，尤其以室内最为明显。城市的高速发展催生出许多大规模的住宅小区和高层建筑，这对网络的深度覆盖提出更高的要求。往往在室外信号强度良好通话正常，一旦进入室内或电梯等较为密闭的区域无线信号衰减严重，对正常的通信造成影响，严重时甚至出现拖网的现象。相对城市而言，农村或郊区造成网