酒店督导管理方法10训导的技巧(上)4.doc
酒店督导管理技巧培训
酒店督导管理技巧培训1. 简介酒店督导是酒店管理中非常重要的一个岗位，他们负责监督酒店运营过程中的各个环节，保证酒店的服务质量和客户满意度。
要想成为一名优秀的酒店督导，需要具备一定的管理技巧和培训。
本文将介绍酒店督导管理技巧培训的重要性，以及培训内容和方法，帮助酒店行业从业者提升自身的管理能力。
2. 重要性酒店督导管理技巧培训对于酒店行业来说非常重要。
首先，酒店督导是酒店管理团队中的关键人物，他们承担着监督和协调的责任，能够直接影响酒店的运营效果。
通过培训，可以提升督导的管理能力和专业素养，提高酒店的整体管理水平。
其次，酒店行业是一个竞争激烈的行业，与其他同行业竞争的酒店相比，酒店督导的管理水平直接关系到酒店的竞争力和市场地位。
培训可以帮助督导掌握最新的管理技巧和方法，提高酒店在市场上的竞争力。
最后，酒店督导管理技巧培训还可以提升酒店员工的士气和工作效率。
当督导具备良好的管理能力和领导力时，能够更好地指导员工，激励员工的积极性，提高工作效率和质量。
3. 培训内容酒店督导管理技巧培训的内容应包括以下几个方面：3.1 领导力培养作为酒店督导，必须具备良好的领导力。
领导力培养应包括如何激励员工、如何有效沟通、如何制定明确的目标和任务等方面的培训内容。
通过学习领导力，督导能够更好地指导团队，提高整体执行力。
3.2 服务质量管理酒店的核心竞争力在于提供优质的服务。
督导应具备良好的服务质量管理能力，能够监督和指导员工提供高水平的服务。
培训内容可以包括服务理念、服务技巧、客户满意度调查等方面的内容。
3.3 运营管理督导需要全面了解酒店运营的各个环节，包括前台管理、客房管理、餐饮管理等。
培训内容可以包括酒店运营流程、管理制度、资源优化等方面的内容。
通过培训，督导能够更好地了解酒店运营过程中的问题，及时提出解决方案。
3.4 团队协作酒店督导需要和各个部门密切合作，达成良好的团队效果。
培训内容可以包括团队建设、团队沟通和协作、冲突解决等方面的内容。
酒店督导管理方法
酒店督导管理方法酒店督导管理方法是确保酒店运营质量及服务标准的有效手段，在酒店行业中占有重要地位。
督导是在酒店经营和管理中的一项非常关键的工作，督导的实施需要一定的管理方法和流程，以确保酒店各项工作能够有序地进行。
本文将详细介绍酒店督导管理方法，以便有关人员能更好地了解督导的具体工作流程、管理方法及意义。
一、酒店督导管理的意义酒店督导管理是酒店管理中的重要部分，其主要意义在于：1、检查和监督酒店业务运营状态，帮助管理层了解酒店的经营状况、服务质量、酒店体验以及员工的态度和能力，以便及时进行调整和改善；2、规范和提高酒店服务标准，促进服务质量的提升，保持酒店的竞争力，同时也是酒店管理人员与员工进行交流与沟通的桥梁，是酒店运营质量的重要保障；3、促进酒店的营销、推广和市场拓展，为酒店的品牌形象打造和管理提供重要的支持。
二、酒店督导管理的流程酒店督导管理的具体流程通常包括以下步骤：1、督导计划：确定督导工作的时间、地点、督导人员、督导方式等，制定、调整和落实督导计划。
2、实施督导：根据计划的督导内容、要求等，对酒店的各个部门进行督导，核查各岗位人员的工作情况和服务质量。
3、问题记录和反馈：对督导过程中发现的问题进行详细的记录，及时反馈给酒店管理层，提出合理化建议，并对问题跟踪，督促酒店管理层解决。
可以通过督导报告清晰地指示出问题所在，督促酒店管理层及时整改。
4、酒店内审：督导人员在酒店内部作出专业性评估，包括查看酒店的设施和服务，以及对员工进行问询和交流，考核策略、服务流程、餐饮菜品、客房卫生、设备保养等多个方面。
审查过程需要严谨、系统、全面，并针对各个部门的不同点进行分别处理。
5、随访督导：对酒店管理层整改过的问题进行跟踪督导，综合考核性检查，确保问题完全得到解决并预防再次出现。
三、酒店督导管理方法酒店督导管理方法是指酒店督导人员在执行督导任务中要运用的一系列工作方法和策略。
下面简单介绍几种常用的酒店督导管理方法：1、定期督导：定期督导是通过组织周期性督导活动，检测酒店各项工作的实际情况，发现问题并及时解决，保证酒店的平稳运营。
酒店督导管理
酒店督导管理酒店作为服务业的代表，其管理的难度也是与众不同的。
对于酒店来说，督导管理是至关重要的一个环节，以确保酒店市场竞争力的提升和服务质量的稳步提升。
那么，酒店督导管理应该怎么做呢？一、树立酒店的服务型管理意识酒店督导管理的核心是围绕督导机制和督导手段，将以顾客为中心的服务理念贯穿到酒店的日常运营管理之中。
因此，酒店督导经理应该树立酒店的服务型管理意识。
只有充分认识到酒店服务质量的重要性，才能够全面提高酒店的服务质量，提高客户满意度的水平，从而促进酒店的可持续发展。
二、建立完善的督导制度督导制度是酒店督导管理的重要环节之一。
建立完善的督导制度，能够有效地提高酒店的工作效率和服务水平，从而实现酒店的经济效益目标。
为了确保酒店的高效督导和管理，督导制度必须明确各项工作任务的分工和职责。
三、建立督导检查标准酒店督导经理要根据酒店的实际情况，制定合理的督导检查标准。
合理的督导检查标准应该考虑到客户需求，将酒店的服务流程和服务质量纳入到检查标准之中，确保酒店管理能够顺利达成预定的目标。
四、掌握督导检查技巧酒店督导经理在工作中，需要掌握一定的督导检查技巧，才能够更加高效地促进酒店的管理工作得以顺利进行。
具体而言，督导经理必须熟悉酒店的服务流程和具体服务要求，并对酒店的各项服务工作进行监督和评估，以保持酒店的服务质量和服务效率。
总之，酒店督导管理是酒店管理的重要组成部分，它对酒店的运营结果有着至关重要的影响。
只有加强对酒店督导经理的培训和管理，积极推进酒店督导制度的完善和规范，才能更好地提高酒店的服务质量，增强酒店的市场竞争力。
酒店基层管理者的督导技巧
一
种是定 位过 低 。 即根本 没有 真正 为企业 定好 位 。许 多 中低
（ｏｖｎ ｎｅ、 本 （ｕｔ ｅ’ ｃｓ 、 求 （ｕｔ ｅ’ ｗｎｓ Ｃ ｎｅｉ ｃ）成 ｅ Ｃ ｓ ｍ ｒＳ ｏ ）需 ｏ ｔ Ｃ ｓ ｍ ｒＳ ａｔ ｏ
ｎ ｅｄ） ａｄｎｅｓ 。这一 转变 充分 考虑 了企业 的 目标 市 场定 位 。现
定 位 紧密 结合 。 对餐 饮 企业 的 经 营发 展 、 其是 市 场 营销 实 尤 践 活动有 重要作用 。
与不 同的员工 以不 同的指 导。对新 员工要 多进行 基本素 质教育 ． 而对老 员工要 多加 引导。工作是需要 集体来 完成 的． 所以有效地 利用 员工的求知欲 、 激发 员工的上进 心 、 帮助 员工尽早进入 工作 角 色，是产 生集体凝 聚力的有效 手段。员工通过从基层管理 者学到 的工作经验 ， 从感情上 更加依 附于他们 。 有利 于配合领导的严格管理。
的领导心服 口服 时， 工作 的开展就有 了良好 的基础。两者 的不 同点在 于： 指挥带有强制性质 ； 指导带有帮助性质 。 当要 求下属 员工按 照饭 店的规范来工作 时 ，基层 管
督 导 管 理 是 指 饭 店 管理 人 员在 工作 现 场 对 下 属 的指 挥 与 管理 。其 中 。 指挥 管理 是 指 管理 人 员对 下属 进行 适 当 理 者 是 坚决 的 指 挥 者 ， 而在 工作 中 ， 层 管理 者 又 必 须 给 基
的工作分配 ． 具有必须服从 的强制性质。指导管理则是指
管理 人 员指 导 下属 如 何 去 完成 好 所 分 配 的 工作 。
具体 来说， 指挥与指导又具有密切 的双重关 系。他们
的相 同 点在 于 专 家 、 导 、 领 坚决 。 即酒 店 基 层 管 理 者 是 员 工在 工 作 中接 触 最 多的领 导 ， 使 员工 服 从 安 排 、 要 自愿 听
酒店督导管理技巧
五、酒店督导提升技巧
酒店督导技巧提升一：计划技巧 酒店督导技巧提升一：
• “凡事预则立，不预则废” 凡事预则立，不预则废” • 制定一项计划时必须包含以下的要素： 制定一项计划时必须包含以下的要素：
1清晰的目标； 清晰的目标； 明确的方法与步骤； 2明确的方法与步骤； 必要的资源； 3必要的资源； 可能的问题与成功关键。 4可能的问题与成功关键。
作为督导， 二、作为督导， 你应该具备什么能力？ 你应该具备什么能力？
• A——attitude • S——skill • K——knowledge
处在饭店不同层次工作的员工， 处在饭店不同层次工作的员工，所需 掌握和使用的知识与技能的比率也是 各不相同的。 各不相同的。
职业 知识 决策
管
理
职 业
一、在酒店中， 在酒店中， 你扮演的是什么角色？ 你扮演的是什么角色？
酒店组织结构的层次
决策层
管理层
督导层
操作层
扮演的角色 信息沟通角色
( 一)
•及时将上级指令传达到下级,变为部属的行动. 及时将上级指令传达到下级,变为部属的行动. 及时将上级指令传达到下级 •迅速将宾客的意见及部属情况反馈到上级,以 迅速将宾客的意见及部属情况反馈到上级, 迅速将宾客的意见及部属情况反馈到上级 供上级决策用. 供上级决策用. •横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更 横向部门之间及时交流信息、 横向部门之间及时交流信息 好协作. 好协作.
扮演的角色 决策者角色
( 三)
•将上级下达任务转化为部门、岗位、班组目标,并 将上级下达任务转化为部门、岗位、班组目标, 将上级下达任务转化为部门 有效解决目标实施中的问题. 有效解决目标实施中的问题. •帮助解决部属目标实施中遇到的问题. 帮助解决部属目标实施中遇到的问题. 帮助解决部属目标实施中遇到的问题 •要善于发现将来的问题,并将问题转化为机会,作为 要善于发现将来的问题,并将问题转化为机会, 要善于发现将来的问题 制定规划的依据. 制定规划的依据.
酒店督导管理方法12--训导的技巧(下)
酒店督导管理方法第十二讲训导的技巧（下）职业指导职业指导时，给新员工安排有等同于师傅的培训员，进行一对一的培训。
职业指导的目的是促进新员工的工作表现，通过师傅的专业教练，对员工的专业知识和专业经验会有非常好的教育，告诉员工怎么来学这项技术，应该掌握哪些技巧，应该怎么处理日常工作，帮助他融入到企业中。
班组培训班组培训对改变员工的情况，提高员工的业绩非常重要，因为班组培训能够及时发现问题、解决问题，而且培训的针对性更强。
它使用了很多末端治疗的方法，班组培训相当于足疗，通过培训可以将许多小的问题立即解决掉，对改善员工的行为非常有好处。
有一个顺口溜对班组培训的要点做了如下概括：①贴近实例，以事带理；②重事轻人，强调分析；③循循善诱，目标实际；④态度中肯，舒缓语气；⑤说明标准，讲清程序；⑥亲自示范，确认成绩。
而班组培训的重要性则体现在以下几个方面：①贴近实际；②发现问题及时；③解决问题及时；④培训更有针对性。
图12-1 班组培训示意图五四培训法五四培训法的重点有两个，一个是五，一个是四，“五”指五个步骤，“四”指四个步骤。
即在对员工进行培训的时候，要注意按照五个步骤去做。
第一步要说清楚，要有针对性地进行培训，说清问题是什么，问题出在什么地方；第二步要说清楚原因在什么地方，什么原因造成问题的发生，到底是程序上的问题、素质上的问题、态度上的问题、技能上的问题，还是知识上的问题？清楚问题可以增加针对性，有针对性则更容易去改进；第三步是说清正确的做法，告诉员工正确的做法是什么，程序是什么，标准是什么；第四步是实际操作的问题；第五是成绩的确认。
四步训练法指具体的培训过程，例如，做床、摆台、迎宾。
其具体过程如下： 给员工进行讲解，告诉员工程序、标准、要求、目的；给员工进行示范，亲自做一遍，一边做一边讲；让员工进行操作，产生切身的体会。
图12-2 五四培训法示意图督导人员的上面有很多领导，下面有员工，他处于不上不下的位置，每天有大量细致的工作要做。
酒店督导管理
一、督导和管理的过程
1、管理的定义：管理是利用现有资源达到既定目的 的全过程。 你的资源：人员、资金、时间、工作程序和方法、能 源、资料（食品、饮料、客房布巾等）、设备 资源的使用具有局限性，因此督导的工作就是最有效 地利用有限资源达到行业目的 行业的目的：增加利润或降低成本 制定并获得产品和服务质量标准 保持或创建良好的公众形象
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—成人学习的特点
丰富的经验 自主性 实用性 时间紧 理解力增强而记忆力、听力、视力等减退 自尊心强
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—四步骤培训方法（图2-３）
＊培训准备 ＊培训 ＊辅导工作 ＊跟进
—培训的评估
＊ 培训评估四层次 ＊ 评估分析（图２－４）
—入职培训
＊重要性 ＊种类：综合性入职培训 具体性入职培训
员工
——认清个体，焕发其士气 ——提供安全的工作环境 ——在高层管理者面前恰当地代表员工利 益 ——本着积极和公平的态度实行纪律 ——保持一致性和公正性 ——提供职业发展机会
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客人
“如果我是客人，我希望得到哪种产品和 服务？我希望什么样的质量？”
其他专业人员
当督导在行业中逐渐发展自我时，也从他 人那里获得了经验和帮助。而在职业生 涯中，你又可以反过来帮助他人。
工作职责样表：餐厅服务员
职位：服务员 直接上级：餐厅经理
任务： 1、 迎接客人并呈上菜单，告之客人特菜和菜单变化，建议并回答有关食品、 酒水和服务的问题； 2、 3、 为客人点菜（笔记）并向厨房和酒吧传送点单； 确保所有食物和饮料按时制作。与迎宾员、服务员助理、厨房人员和调 酒师保持沟通，协调自己的工作区域，确保客人对食物和饮料的满意； 4、 5、 及时上菜，准备好配菜点缀并按标准上菜。 观察客人，确保对食品和服务的满意，及时回答客人的其他要求并判断 用餐结束时间。 6、 7、 正确结帐或引领客人至收银台。 协助服务员助理备好工作台用品，撤去每道菜后的菜盘和餐具，并送至 洗碗间，清理并重新摆台。
酒店业督导技能__第一章
（3）凝聚期
• 规则，价值，行为，方法，工具均已建立；形成 有力的团队文化。
• 项目团队—效能提高，团队开始形成自己的工作 约定。
• 团队成员—调节自己的行为，以使得团队发展更 加自然、流畅，有意识地解决问题，实现组织和 谐。
• 团队领导—参与式领导。允许团队有更大的自治 性。
（4）收获期
• 人际结构成为执行任务活动的工具， 团队角色更 为灵活和功能化，团队能量积聚于一体。
工人之间、管理者与被管理者之间的关系。 5、实行职能工长制
发挥个人专长，容易提高效率
在酒店管理中的运用
1、标准化的菜谱 标准份额；标准配料量； 标准烹饪程序； 每份菜的标准成本 2、标准化的问候、接听电话 3、前厅、客房标准化工作流程
接听电话：
要及时，铃声响三声内接起电话； 接听电话时，问好，主动自报家门（酒店） 左手接听电话，右手持笔，记录相关事宜
（姓名、事由、时间、地点、联系方式等） 如需转接，准确操作；对方找的不在时，
敬请留言； 将记录的内容复述一遍； 讲完电话后，应让客人先挂电话；
有预定的散客/无预定的散客/团体入住接 待工作流程
更改预定处理流程 餐饮部、商务中心、康体部等服务工作流
程 客人离店结账工作流程 离店行李服务流程 遗留物品处理工作流程 客人投诉处理工作流程
多功能型团队
这种团队来自同一个等级、不同工作领域和员工 组成，他们来到一起的目的是完成一项任务。例 如IBM的任务攻坚队其实就是一个临时性的多功 能团队。
多功能团队是一种有效的方式，它能使组织内 （甚至组织间）不同领域员工之间交换信息，激发
新的观点，解决面临的问题，协调复杂的项目。
虚拟型团队
相互负责； 有统一的目标； 强调集体成果； 共同承担责任； 根据集体成果衡量绩效；
酒店督导管理方法5--督导的管理技巧(上)
第五讲督导的管理技巧（上）有效沟通的技巧1.缺乏沟通技巧会让服务质量受到影响缺乏沟通技巧会让服务质量受到影响，作为督导人员，更应该关注沟通。
高质量的沟通会让信息流畅地进行传递，会提高工作效率；而缺乏技巧的沟通，会让简单的事情变复杂，会增加工作难度。
【案例】沟通不当引起投诉客人张先生预订了一间有大床的房间，但是他到了房间以后，看到是一种普通的床，张先生很生气，问前台是怎么回事，前台解释说大床没有了，只能安排标准间了，张先生强调自己只喜欢住大床，而且自己是先前进行过预定的顾客，酒店没有办法，于是给张先生推荐住宿商务豪华间。
张先生提出由于自己进行了预定，因此豪华间的额外费用必须由酒店承担，经过很长时间的协调，张先生非常不高兴地换到了商务豪华间。
他刚进客房，马上就有人敲门，说工程部要修灯。
张先生出门问询，才发现对方找错了房间。
张先生对于他们打搅自己的休息更加生气，于是打电话进行了投诉。
【案例】餐厅换音乐某日，某酒店餐饮部经理在晨会上要求酒店餐厅将一直播放的摇滚音乐换成别的音乐，于是工程部就找采购部安排日本音乐。
采购部很快就买来了日本音乐，但第二天晨会的时候，餐饮部反映日本音乐不适合于在餐厅里播放，要求工程部再协调采购部换别的音乐，结果由于沟通不当，餐厅很长时间都没有音乐。
点评：案例中，餐饮部经理和工程部经理的沟通不当，导致对方并不清楚自己的真正需求。
餐饮部可以告知工程部需要什么样的音乐，什么节奏，什么内容，这些细节的要求都可以提出来，意见详细，对方就不难从种类繁多的音乐制品中进行选择了。
2.提高沟通质量的技巧要提高沟通的质量，就需要掌握一定的技巧。
作为督导人员，进行高质量的沟通，有以下一些建议：在跟员工进行沟通的时候，不仅仅是在下达命令，要有感情因素作为管理者，颐指气使、拍桌子、瞪眼睛、指来指去的方法并不见得好，而可以用一种更和缓的方式，让对方在感情上更能接受的一种方式来下达命令，这可以让对方更容易接受。
酒店督导管理技巧
指导（DIRECTING） 指导（ ） (激励、促进阶段) 激励、促进阶段 激励
根据酒店订立的标准随时准备检查属下员工 的表现。 要求培训的需要，对员工提供经常的培训， 尤其是实务操作之“在职培训”（OJT） 激励并推动下属努力工作，以求达到良好的 表现。 评估员工的工作表现，以保持标准。 维持酒店的纪律，而自己则应以身作则。
管理及实务操作功能在机构中的分配比例 高层（管理功能2/3 中层（管理功能1/2 督导（管理功能1/3 实务操作功能1/3） 实务操作功能1/2） 实务操作功能2/3）
管理功能（是循环的，要总结）
计划：决定做什么和怎样做 组织：用最佳方法安排资源 指导：推动人们努力工作 监察：衡量工作表现及成本
计划（PLANNING） 计划（ ） 准备阶段
计划要点
时间（开始及结果、长度） 成本（费用预算） 人员调配和使用（谁、多少） 程序（如何实施） 工具和材料（使用什么、何时、何地使用）
在计划的每一个步骤订出之前，多问几个“为什 么”在问题都得到可行的答案后，才最后将计划 完成。
组织 （ORGANIZING） ） (实施阶段 实施阶段) 实施阶段
监察（CONTROLLING） 监察（ ） (跟催阶段确保工作能按计划完成 跟催阶段确保工作能按计划完成) 跟催阶段确保工作能按计划完成
监察的循环过程
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酒店督导管理方法10--训导的技巧(上)4
第十讲训导的技巧（上）
引言
督导人员的工作有两件事，一是督，二是导。
“督”就是要睁开眼睛，熟悉下属，看到他们的优点，要发现问题，掌握发现问题的技巧。
“导”就是“指导、训导”的意思。
训字左边是言，右边是川，言如川为训，言如川就是说起话来滔滔不绝。
“训”指的是形式，滔滔不绝、言如川也，“导”的是内，即要能够通过清楚的、很有逻辑性的语言表达，向员工传达一些意思。
训的要点就是要既有形式又有内容
图10-1 “训”字的构成示意图
训导的重要性
作为管理者，要善于导，就要掌握导的技巧，只有掌握很多的管理技术和技巧，才能将训导工作做好，才能导有效果。
有些管理者认为自己每天都在训人，员工来了以后，就训他一顿，但这种训只有形式而没有内容。
1.谋求企业高效益的最佳途径
酒店企业想谋求企业效益，获得最大成功，最佳的途径是在成本的控制和费用的控制上下功夫。
把成本和费用控制好了，利润就能得到保障，而成本控制和费用控制的前提是有收入，应该
有销售额；而有销售额的前提又是有很好的价格；在价格体系中，平均消费、客房出租率等各个方面都要有好的表现，通过合理的营销，通过产品组合，通过正确的价格定位，才能取得好的销售额。
因此，就需要保证酒店有形产品和无形产品的一致性，就应该提供一种专业化的产品和服务方式，就需要建立标准和规范，并且百分之百地贯彻。
图10-2 谋求本企业高效益的最佳途径示意图
只有专业化的员工才能提供专业化的产品，如果员工不专业，他提供的产品当然就不专业，或者参差不齐，质量有高有低。
但是，专业化的员工需要有专业知识，需要有专业技能，需要有良好态度，需要把专业知识和技能以及态度变成工作习惯，再自然地流露出来，这些只有通过培训才能做到。
因此，酒店训练员工，要不断地教育，用很多科学的方法去训练，员工才能有上乘的表现，员工的行为模式才会发生变化，从而提高员工绩效。
2.培训是一种管理工具
培训在实质上是管理工具
培训在实质上是管理工具，而很多酒店将培训理解成行政事务，认为只要忙的时候就可以不做培训，等到不忙的时候再做。
即有时间就做，没时间就不做，有资金就做，没资金就不做，培训就是人事部培训部的日常工作。
这样理解培训，必然不能取得好的培训结果。
培训不仅是管理工具，而且是有效的管理工具
统计结果显示，员工发生错误以后，管理人员有27%采用批评的方法，有36%是采用善意的提醒，有34%是用培训的方法，另外，3%是管理者对错误不加理睬。
在这些处理方式中，批评会导致“威不足，则多怒”的结果。
善意的提醒会导致提醒了半天员工也不知道自个哪儿错了，或者不知道正确的方法是什么，当员工不知道的时候，就不能改变自己的行为，不能进一步做好工作。
督导不是不断地批评，而应是不断地指导，要训导，就要敢说，就要言之有物。
员工有了问题，训斥会让员工与自己感情上越来越远，对改变员工的行为于事无补。
而要改善员工的行为，就需要通过不断的训导改变，使他更加适合于这个职业，使他能够掌握相关的知识、相关的经验和相
关的技术，使他有效地完成自己的工作。
图10-3 对员工错误处理方式的统计
当发生错误以后，员工到底有没有改进，能改进多少？调查结果显示，28%的员工是通过督导人员的指正，并且督导人员告诉了正确的做法，然后做到了改进；而有高达63%的员工是进行自我改错的，这就意味着多数督导人员并没有告诉员工错在了哪里，或者没告诉员工正确的做法是什么；另有9%的员工根本就没有改正，说明督导人员既没有告诉员工为什么错，错在哪里，甚至就没有告诉员工有错误。
图10-4 员工错误改正率统计。