酒店督导管理2185091526
《酒店督导管理》课件
表达能力
督导需要能够清晰、准 确地传达自己的想法和 指示，确保团队成员理
解并执行。
反馈能力
督导需要给予团队成员 及时、具体的反馈，帮
助他们改进工作。
跨文化沟通能力
督导需要具备跨文化沟 通能力，能够与不同背 景的团队成员有效沟通
。
解决问题能力
问题识别
督导需要能够快速识别问题， 并分析问题的根本原因。
某酒店督导最初是一名基层员工，通 过不断努力和学习，逐渐晋升为督导 ，并带领团队取得优异业绩。
跨界转型
某酒店督导原本从事其他行业，后来 跨界转型成为酒店督导，凭借丰富的 经验和创新思维，带领团队在酒店行 业中取得成功。
酒店督导在危机中的应对策略与效果
危机应对计划
酒店督导应制定危机应对计划，包括自然灾害、安全事故、疫情等 突发情况，确保酒店的正常运营。
保信息的准确传递。
激励与培养员工
优秀督导懂得如何激发员工的潜力， 通过培训和指导提升员工的技能和职
业素养。
目标导向
优秀督导明确工作目标，制定合理的 计划，并带领团队朝着目标努力。
创新思维
优秀督导具备创新思维，能够根据市 场变化和酒店需求，提出有效的策略 和方案。
酒店督导的成功转型案例
从基层员工到优秀督导
保障酒店的业务稳定和发展
通过有效的督导管理，酒店能够确保各项业务得 到有效执行，从而保障业务的稳定和发展。
督导管理的职责与角色
制定工作计划和目标
监督和指导员工
督导管理者需要与下属员工共同制定工作 计划和目标，确保员工明确自己的职责和 任务。
督导管理者需要对员工的工作进行监督和 指导，包括检查工作进度、解决工作中遇 到的问题、提供必要的支持和帮助等。
酒店督导管理1
酒店督导管理概述酒店督导管理是指对酒店运营过程进行监督、检查和指导，以确保酒店提供优质的服务和满足客户的需求。
督导管理涉及多个方面，包括酒店设施的维护和管理、员工的培训和管理、客户服务质量的监控等。
本文将从以下几个方面介绍酒店督导管理的重要性和实施策略。
重要性酒店是一个服务行业，服务质量直接影响客户的满意度和再次入住意愿。
因此，酒店督导管理的重要性不容忽视。
以下是几个重要原因：1. 确保服务质量通过督导管理，酒店管理团队能够监控和评估服务质量，并及时采取措施改善服务问题。
这可以帮助酒店提供一致的高品质服务，增强客户满意度并保持良好的口碑。
2. 维护设施和设备酒店设施和设备的正常运行是提供优质服务的前提。
督导管理可以确保设施和设备的日常维护，并及时发现和修复问题。
这有助于延长设施和设备的使用寿命，并提升客户体验。
3. 提高员工素质员工是酒店的重要资源，其素质和服务态度直接关系到客户的满意度。
督导管理可以帮助酒店管理团队发现员工培训和发展的需求，并提供针对性的培训计划。
通过培训和管理，员工的专业水平和服务意识得到提高，从而提升整体服务质量。
实施策略1. 建立督导管理制度酒店应建立完善的督导管理制度，明确督导的范围、内容和频率。
制度应包括对酒店各项运营指标的监控和评估，对员工绩效的考核和奖惩机制，以及定期的督导报告和沟通机制。
2. 培养专业的督导团队酒店应组建或培养一支专业的督导团队，他们具备良好的业务知识和丰富的工作经验。
督导团队应接受专门的培训，了解酒店的各项业务流程和标准，能够独立进行督导活动并提出改善意见。
3. 制定目标和指标酒店应根据自身的特点和市场需求，制定明确的目标和指标。
目标和指标应包括服务质量、员工素质、设施设备维护等方面，能够客观衡量酒店的整体运营状况。
4. 定期评估和改进酒店督导管理应定期进行评估和改进。
通过定期督导活动和绩效考核，酒店管理团队能够及时发现问题和不足，并采取相应措施加以改进。
酒店督导人员管理方案
酒店督导人员管理方案酒店督导人员是酒店管理中的重要职位，其职责涵盖酒店所有方面的服务。
为了提高酒店运营效率和客户满意度，设计了如下的酒店督导人员管理方案。
职责说明酒店督导人员的工作职责主要包括以下方面：•检查酒店各项服务的质量，包括客房清洁、餐饮服务、会议服务等。
•根据客人的需求提出改进建议，以达到更好的服务效果。
•培训酒店员工，提高员工服务水平。
•协调客户与酒店之间的纠纷，处理投诉。
工作流程酒店督导人员在工作中应该按照以下流程进行工作：1.首先，督导人员需要了解酒店服务标准，包括各项服务的流程和标准。
同时可以对一些待改进的服务标准提出自己的意见和建议。
2.督导人员应该定期进行巡查，检查酒店员工执行服务标准是否符合要求，并及时给出改进建议。
3.针对巡查发现的问题，督导人员可以与相关部门协调，评估改进建议的可行性，并落实改进建议。
4.督导人员应该定期与员工进行培训，提高员工服务水平和知识技能。
工作要求为了保证酒店督导人员的工作效果和客户满意度，工作条件应满足以下要求：1.具有较强的服务意识和客户导向的思维。
2.熟悉酒店各项服务标准，了解各项服务的工作流程。
3.具备较强的沟通能力和协调能力，能够与酒店员工和客户进行良好的沟通和协调。
4.具备较强的问题解决能力和判断能力，能够快速准确地处理各种突发事件。
5.具有较好的团队协作精神，能够与酒店管理团队和员工配合工作。
绩效考核酒店督导人员的工作绩效应该按照以下指标进行考核：1.工作效率，包括巡查次数、巡查内容和巡查质量。
2.服务质量，包括客户满意度、服务评价等。
3.培训效果，包括员工培训质量和培训效果。
4.纠纷处理，包括投诉率和投诉解决率等。
结论通过以上的管理方案，可以有效提高酒店督导人员的工作效率和服务水平，并使酒店客户满意度得到提高，保证酒店的良性运营。
同时，督导人员的工作也将得到更好的管理和考核。
《酒店督导管理》课程整体设计介绍
与法国安东尼学校、波尔多加斯科尼职业学院签订了互派教 师进修、学生留学协议，建立海外实习基地。
《酒店督导管理》课程2007年被评为湖北省精品课程。
四、课程设计的理念与思路
（一）教学内容以职业能力培养为重点
酒店基层管理者的职业能力
本课程的主要历史沿革可分为四个阶段
探索时期
1998－2000年
发展时期
2001－2002年
提升时期
2003－2005年
深化时期
2006－2008年
1．探索时期（1998－2000年）
90年代末，酒店业大量需要一线管理与服务人员，我们酒 店管理专业开设《酒店督导管理》课程。
邀请酒店企业领导和我们一起寻找适用教材。美国汽车旅 馆协会推荐的教材。
教学方法综合应用举例
如在讲授“领导艺术”前，我们设计了这么一个情景，要求学 生在课前思考，并做出自己的工作方案。
情景案例：欧阳已在某酒店餐饮部工作了8个月，现任上司因个人问题提出辞职，
欧阳被任命接替其职位，担任中餐香宫餐厅A区的领班，该区域的员工构成是： 1、欧阳的同班同学小李，比欧阳早二个月入职。 2、刚上岗一周的旅游中专学校的实习生小刘。 3、在酒店工作了近一年的小王、小赵，其中小王在欧阳刚入职时带过她。 4、先后从其它酒店应聘过来的小苏和小郑，入职6个月时间。 5、从劳动力市场上招聘的小龙，这是他的第一份工作。 请你从领导的角度，给欧阳一些好的建议。假设你就是欧阳，请说说上任第一
领导艺术与团队建设
现场管理技巧 ……..
四、课程设计的理念与思路
(二）课程开发与行业企业合作 课程的开发和设计上紧紧围绕着酒店企业实际的岗位工作
酒店督导管理 教学大纲
酒店督导管理教学大纲一、说明(一)课程性质《酒店督导管理》是酒店管理专业本科生的一门专业任选课程。
督导是一个特殊的职业管理活动，是酒店组织日益注重服务水平与质量管理的产物。
该课程以管理学为理论指导，介绍了酒店管理理论体系中日渐形成的一个管理行为科学分支－酒店督导，综合运用现代酒店管理的基础理论与基本原则，介绍了酒店督导的应用理论知识体系等基础性的理论知识，研究了酒店督导的标准体系的建立方法和修订方式与酒店督导工作必需的工作技能等，为酒店各营业部门的一线运营规律及管理实务的一门应用性学科。
(二)教学目的通过本课程的教学使学习者掌握酒店督导和管理的整个过程，旨在让学生掌握酒店管理的基本方法与技巧，培养其良好的管理意识，通过训练使学生毕业后具备一个优秀的酒店督导管理人员的技能与素质，为学生毕业以后走上工作岗位，从事酒店基层管理工作打下坚实的理论基础。
(三)教学内容本课程主要介绍酒店督导管理的基本理论和实务。
教学内容共分十二章，分别为酒店督导概论、酒店督导基础管理理论概要、督导和管理过程、计划与时间管理、制定决策和解决问题、有效的授权、有效的沟通、员工激励、有效的领导、团队建设、实施控制和冲突和压力管理等。
选讲内容：管理思想的演进、绩效评估和纪律管理。
(四)教学时数1、时数：2学时/周，总计：36学时，其中课堂教学34学时，实践操作演练2学时2、进度：《酒店督导管理》课程教学进度表以课堂教学法为主，并采取多媒体演示、案例教学、讲座讨论等互动式教学法。
要求学生按要求事先查阅相关的研究文献、课堂上经常交换、交流学习资源、提高学生的学习研究能力，实现教学相长的目的。
(六)考核内容期末课程论文（60%）与平时成绩（含案例分析、实践操作、测验及小组作业等成绩，共占40%）结合。
本大纲在考核目标中，按照了解、区分、理解、掌握、熟练掌握、应用六个层次，规定其应达到的能力层次要求，各能力层次是递进等级关系。
本课程安排理论知识测验考核学生不同能力层次的完成情况，期末考核要求学生完成课程论文或者调查报告一份。
酒店督导人员管理方案
酒店督导人员管理方案概述酒店督导是酒店管理中的重要角色，其职责是确保酒店服务与管理的质量，同时协助酒店管理层完成日常工作。
有效地管理酒店督导人员是酒店管理中关键的一环，不仅有助于提高酒店管理的效率和服务水平，还是建立酒店品牌形象的重要手段。
本文将介绍一套科学合理的酒店督导人员管理方案，帮助酒店管理层更好地管理和调动酒店督导人员，提高酒店管理的效率和服务水平。
督导人员的职责督导人员是酒店管理体系中非常重要的角色，在酒店运营中扮演着监督和支持酒店各项工作的角色。
其主要职责包括：•监督酒店各部门的工作，确保各项工作符合酒店管理标准和要求；•指导酒店各部门的工作，促进员工专业素质和服务质量的提高；•反馈酒店客人的意见和反馈，从而改进酒店服务水平；•协调酒店各部门之间的工作，确保酒店运营的协调性和流畅性。
督导人员的职责十分重要，不仅需要具备扎实的酒店服务和管理知识，还需要有丰富的管理经验和对酒店行业的深刻了解。
督导人员的招聘需要根据酒店的实际情况进行，一般情况下应该注重以下几个方面：人才储备督导人员是酒店管理中非常重要的角色，其要求更多属于全能型。
因此，酒店应该在其招聘过程中注重对人才的储备，以便随时补充和完善酒店管理团队。
丰富的经验酒店督导需要有深厚的酒店行业经验，熟悉并掌握酒店管理的常规流程和操作，以便更好的管理酒店工作。
良好的沟通能力酒店督导需要具备良好的沟通能力，能够与各个部门的员工保持良好的沟通和合作关系，以促进酒店的工作流畅和服务升级。
合理的薪酬福利为了能够吸引并留住优秀的督导人员，酒店应该保障其合理的薪酬福利，使其对酒店的归属感和忠诚度更高。
督导人员是酒店管理中不可或缺的角色，如何对其进行科学合理的管理是酒店管理中非常重要的一环。
以下是一些有效的督导管理方式：督导评估督导人员是酒店中的关键人物，酒店管理层应该对其进行定期的评估和考核，以确保其工作符合酒店的管理标准和要求。
督导培训为促进督导人员专业素质的提高和服务升级，酒店应该对督导人员进行定期的专业培训和业务学习。
酒店督导管理
酒店督导管理嘿，朋友们！咱今儿来聊聊酒店督导管理这档子事儿。
你说这酒店督导管理呀，就好比是一场精彩的舞台剧导演！想象一下，酒店就是那个大舞台，各种各样的人在上面来来往往，而督导呢，就得把这一切都安排得妥妥当当。
从客人踏入酒店的那一刻起，督导就得像个敏锐的侦探，时刻关注着每一个细节。
客人对前台的服务满意不？客房打扫得干不干净？餐厅的饭菜合不合口味？这些可都在督导的管辖范围内呢！咱就说客房这一块吧，督导得保证每一间房都整洁得像刚剥了壳的鸡蛋一样。
那床单得铺平得没有一丝褶皱，枕头得摆得像阅兵式上的士兵一样整齐。
要是有一点灰尘或者头发，那可不得了，就像白米饭里的一粒沙子，特别显眼！这时候督导就得赶紧督促工作人员整改，可不能让客人不满意呀！还有那服务人员，一个个都得精神饱满，笑容满面，就像春天里绽放的花朵一样。
客人有啥要求，得立马响应，动作还得迅速，不能拖拖拉拉的。
这就好比是一场接力赛，每一棒都得跑得又快又稳，才能赢得比赛呀！督导就得时刻给他们加油打气，让他们保持最佳状态。
再说说餐厅，那菜品得色香味俱全呀！督导得尝尝这菜味道够不够，咸了淡了都不行。
而且上菜速度也得快，可不能让客人等得不耐烦了。
这就像一场战斗，得争分夺秒，才能打个漂亮仗！酒店督导管理可不只是管管人、看看事这么简单，那得有火眼金睛，还得有七窍玲珑心。
要能发现问题，更要能解决问题。
遇到难搞的客人咋办？那可得有耐心，有智慧，像哄小孩一样哄着他们开心。
不然客人一个不满意，那影响可大了去了。
你说这督导累不累？那肯定累呀，但累并快乐着呀！看到客人满意的笑容，听到客人的赞美，那心里别提多甜了。
这不就像农民伯伯看到丰收的庄稼一样开心嘛！总之，酒店督导管理是个细致活儿，也是个技术活儿。
得有爱心，有责任心，还得有幽默感。
只有这样，才能把这个大舞台管理得有声有色，让每一个来酒店的客人都能享受到最好的服务，留下最美好的回忆。
这就是酒店督导管理的魅力所在呀，朋友们！你们觉得呢？。
酒店督导人员管理方案
酒店督导人员管理方案概述酒店督导人员是酒店管理中不可或缺的一员，他们的工作涉及各个环节，直接影响酒店的服务质量及客户满意度。
因此，制定一套科学的督导人员管理方案至关重要。
本文将从以下方面探讨酒店督导人员管理方案：•招聘与培训•工作职责与分配•绩效考核与激励•管理与沟通招聘与培训酒店督导人员是酒店管理工作中具有一定技巧性的职位，因此在招聘时需要注意以下几点：•督导人员应具备良好的沟通能力、团队合作精神以及处理突发事件的能力；•具备酒店管理相关知识和经验，了解酒店行业的相关规定和标准；•督导人员应具备技术性的能力，能够操作酒店管理系统，熟练使用各种办公软件。
在招聘之后，酒店应为督导人员做到全面的培训，包括以下几个方面：•了解酒店服务标准和流程；•熟悉酒店各部门的工作内容，了解彼此协作的关系；•学习相关的法规和政策；•掌握常见突发事件的应急处理方法。
工作职责与分配酒店督导人员的工作职责主要包括以下几个方面：•检查和监督酒店的各项工作，确保所有的工作按照标准和流程进行；•及时解决员工和客户的投诉和疑问，提供解决方案；•协调酒店各个部门之间的沟通和协作；•审查酒店各项管理操作的结果，修改和完善制度。
在工作分配方面，可以根据酒店的规模和工作量，将其分为几个小组，对每个小组进行具体的工作安排，确保督导人员在不同的时间段对不同的任务有明确的责任。
绩效考核与激励督导人员的任务是确保酒店服务质量，并及时随时解决客户的问题。
因此，他们的表现往往能直接影响酒店的客户满意度以及市场口碑。
为了确保他们的表现能够得到正确的回馈和奖励，需要进行相应的绩效考核。
对于酒店督导人员的绩效考核，可以根据以下几个方面进行考核：•工作态度和行为规范•督导工作质量和效率•与客户的互动及沟通水平•团队合作和协作精神同时，为了提升酒店督导人员的工作积极性和动力，可以给予一定的激励，如奖金或晋升机会等。
管理与沟通管理和沟通是酒店管理工作中非常重要的一环。
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2．发展时期（2001－2002年） 在理论教学的基础上，向实践环节拓展。 与酒店企业合作开发实践教学环节，派老师到酒店挂职锻炼。
构建实践教学平台，形成较为完整合 理的课程体系。
在武汉天安假日酒店进 行实践教学
3．提升时期（2003－2005年）
成立了课程指导委员会，在专业指导委员会的帮助下，重新 审定了《酒店督导管理》的课程大纲。
提升时期
2003－2005年
深化时期
2006－2008年
1．探索时期（1998－2000年）
90年代末，酒店业大量需要一线管理与服务人员，我们酒店 管理专业开设《酒店督导管理》课程。
邀请酒店企业领导和我们一起寻找适用教材。美国汽车旅馆 协会推荐的教材。
师资由主讲《酒店经营与管理》的老师担任。
《酒店督导管理》正是根据酒店行业基层管理岗位的
二、为什么要开设《酒店督导管理》课程
2、适应酒店行业迅速发展对一线管理人才的需求
近二十年来我国酒店业发展迅速，人才流动很大，酒店对高 素质服务人员和一线管理人员的需求一直处于紧缺状态，本 课程的开设很好地适应了这一行业形势要求。
对于企业来说，也非常需要对基层管理人员进行培训提升， 因此许多企业将《酒店督导管理》作为企业的内训内容，聘 请我院教师上门培训讲授。
二、为什么要开设《酒店督导管理》课程
3、有别于中职《酒店管理》专业职业教育
中职
动手型 操作性 一般技能的培养
高职
高素质 高技能 基层管理型人才
三、本课程校内发展的主要历史沿革
《酒店督导管理》是一个新的课程，以前在我国酒店管 理专业的高等教育中没有开设过，我校是率先在酒店管 理专业中开设本课程的学校。
它有自身的一套完整的专业理论， 对酒店管理运营具有极其重要的指导 意义，同时它又是一门实践性很强的 课程，担负着酒店管理专业学生专业 能力形成的重要任务。
通过督导管理理论的学习和管 理技能的训练，使学生掌握营运 督导的基本原理；了解酒店各营 业部门的结构与各岗位运作流程； 能结合酒店的实际情况领导、管 理员工并实施有效地激励；能掌 握酒店的基本营运标准和一线具 体管理实务；能制定一线员工培 训计划并指导一线员工工作。具 有扎实的管理基本技能，能够较 熟练运用管理理论和管理技能进 行基层管理工作。
《酒店督导管理》
课程整体设计介绍
说课题纲
一、《酒店督导管理》简介 二、为什么要开设《酒店督导管理》课程 三、课程校内发展的主要历史沿革 四、课程设置的理念与思路 五、课程内容及教学方法 六、教学设施、环境 七、实训实习情况
一、《酒店督导管理》简介
《酒店督导管理》是酒店管理专 业的一门核心主干专业课程。它是以 酒店基层管理职能与工作流程为主线， 以一线员工管理和酒店服务质量标准 为主要研究对象，是研究酒店基层管 理原理、方法和程序的一门应用性学 科。
收集并完善了具有针对性的教学案例。 教学师资也逐步向多层次、多元化发展，将聘请酒店管理人
员来校作系列讲座纳入本课程的教学计划。 为使实践教学环节更好地达到预期效果，专门配备了实践指
导教师，进行一对一的辅导。
洲际酒店集团外籍总经 理给04级学生上课
酒店管理专业指导委员 会会议
4Байду номын сангаас深化时期（2006－2008年）
该课程所在的酒店管理专业是湖北省重点教改试点专业 （2006年获批）,本课程2007年被评为湖北省高职高专 精品课程。本课程从1998年开始开设，至今已在酒店管 理专业学生中讲授了八届，近30个班次，1200人次。
本课程的主要历史沿革可分为四个阶段
探索时期
1998－2000年
发展时期
2001－2002年
领导艺术与团队建设
现场管理技巧 ……..
四、课程设计的理念与思路
(二）课程开发与行业企业合作 课程的开发和设计上紧紧围绕着酒店企业实际的岗位工作任务
体系和工作流程展开。 我们长期与华美达光谷大酒店、楚灶王大酒店等企业合作，基
于岗位工作过程，联合开发了“岗位工作流程与规范”、 “vip服务设计与组织管理”、 “员工绩效管理”、工作例会 流程与规范”、“排班技巧”等课程内容。 我们直接引进了香格里拉酒店管理集团的“饮食销售技巧”训 练课程，使本课程的教学始终站在行业前沿的高度。每年通过 召开“专业指导委员会”的工作例会，对联合开发和引进的课 程进行修订与完善。
服务的督导与一线管理
工作计划
业务组织
服务控制
员工激励
（一）教学内容以职业能力培养为重点
《酒店督导管理》设计相对独立的课程单元和教 学模块，以确保学生能了解和掌握目标岗位所要 求具备的职业能力。
基层管理者的职业能力
确定
教学模块
工作计划制定
酒店部门人员配置
有效的管理沟通
顾客投诉处理
员工辅导与评估技巧
校内新建前厅、客房、餐厅、酒吧、豪包等6个实训中心，校外 建立了15个实习基地。
与法国安东尼学校、波尔多加斯科尼职业学院签订了互派教师进 修、学生留学协议，建立海外实习基地。
《酒店督导管理》课程2007年被评为湖北省精品课程。
四、课程设计的理念与思路
（一）教学内容以职业能力培养为重点
酒店基层管理者的职业能力
依据课程体系，进行教学设计，实现现代教育技术与课程的整合。 主讲教师把多年来在各地考察所积累的文字、图像、视频集合， 形成了本课程教学支持的图文、视频库和教学ppt。与企业共同 开发教材。
聘请楚天执教名师来校授课。不断充实和完善课程体系，和酒店 企业共建课程，资源共享，充实了专业指导委员会专家团队。
二、为什么要开设《酒店督导管理》课程
1、“循岗导教”人才培养模式的需要
“循岗导教”人才培养模式是武汉商业服务学院独创 的适合高职高专特点的人才培养模式。其特点是瞄准 专业岗位，合理开设课程；根据职业岗位的培养目标， 科学的实施教学内容；依据职业岗位的考核标准，建 设课程考评体系。
我院酒店管理专业以培养能胜任酒店业务部门的基层 管理工作人才为目标，如酒店餐厅、客房、前厅、娱 乐等营业部门的主管、领班、高级服务人员等岗位。
四、课程设计的理念与思路
（三）课程体系设计遵循“职业性”、“实践性”、“开放 性”的三性要求
职业性：一是紧密围绕专业培养目标的职业岗位需求设计 课程，力求与实际工作零距离；二是按对酒店管理者的要求 ，进行职业化的课堂教学管理，模拟酒店工作的氛围管理过 程，增加使学生实践认知。