酒店督导管理技巧
酒店督导管理技巧培训
酒店督导管理技巧培训1. 简介酒店督导是酒店管理中非常重要的一个岗位，他们负责监督酒店运营过程中的各个环节，保证酒店的服务质量和客户满意度。
要想成为一名优秀的酒店督导，需要具备一定的管理技巧和培训。
本文将介绍酒店督导管理技巧培训的重要性，以及培训内容和方法，帮助酒店行业从业者提升自身的管理能力。
2. 重要性酒店督导管理技巧培训对于酒店行业来说非常重要。
首先，酒店督导是酒店管理团队中的关键人物，他们承担着监督和协调的责任，能够直接影响酒店的运营效果。
通过培训，可以提升督导的管理能力和专业素养，提高酒店的整体管理水平。
其次，酒店行业是一个竞争激烈的行业，与其他同行业竞争的酒店相比，酒店督导的管理水平直接关系到酒店的竞争力和市场地位。
培训可以帮助督导掌握最新的管理技巧和方法，提高酒店在市场上的竞争力。
最后，酒店督导管理技巧培训还可以提升酒店员工的士气和工作效率。
当督导具备良好的管理能力和领导力时，能够更好地指导员工，激励员工的积极性，提高工作效率和质量。
3. 培训内容酒店督导管理技巧培训的内容应包括以下几个方面：3.1 领导力培养作为酒店督导，必须具备良好的领导力。
领导力培养应包括如何激励员工、如何有效沟通、如何制定明确的目标和任务等方面的培训内容。
通过学习领导力，督导能够更好地指导团队，提高整体执行力。
3.2 服务质量管理酒店的核心竞争力在于提供优质的服务。
督导应具备良好的服务质量管理能力，能够监督和指导员工提供高水平的服务。
培训内容可以包括服务理念、服务技巧、客户满意度调查等方面的内容。
3.3 运营管理督导需要全面了解酒店运营的各个环节，包括前台管理、客房管理、餐饮管理等。
培训内容可以包括酒店运营流程、管理制度、资源优化等方面的内容。
通过培训，督导能够更好地了解酒店运营过程中的问题，及时提出解决方案。
3.4 团队协作酒店督导需要和各个部门密切合作，达成良好的团队效果。
培训内容可以包括团队建设、团队沟通和协作、冲突解决等方面的内容。
酒店督导管理
酒店督导管理酒店作为服务业的代表，其管理的难度也是与众不同的。
对于酒店来说，督导管理是至关重要的一个环节，以确保酒店市场竞争力的提升和服务质量的稳步提升。
那么，酒店督导管理应该怎么做呢？一、树立酒店的服务型管理意识酒店督导管理的核心是围绕督导机制和督导手段，将以顾客为中心的服务理念贯穿到酒店的日常运营管理之中。
因此，酒店督导经理应该树立酒店的服务型管理意识。
只有充分认识到酒店服务质量的重要性，才能够全面提高酒店的服务质量，提高客户满意度的水平，从而促进酒店的可持续发展。
二、建立完善的督导制度督导制度是酒店督导管理的重要环节之一。
建立完善的督导制度，能够有效地提高酒店的工作效率和服务水平，从而实现酒店的经济效益目标。
为了确保酒店的高效督导和管理，督导制度必须明确各项工作任务的分工和职责。
三、建立督导检查标准酒店督导经理要根据酒店的实际情况，制定合理的督导检查标准。
合理的督导检查标准应该考虑到客户需求，将酒店的服务流程和服务质量纳入到检查标准之中，确保酒店管理能够顺利达成预定的目标。
四、掌握督导检查技巧酒店督导经理在工作中，需要掌握一定的督导检查技巧，才能够更加高效地促进酒店的管理工作得以顺利进行。
具体而言，督导经理必须熟悉酒店的服务流程和具体服务要求，并对酒店的各项服务工作进行监督和评估，以保持酒店的服务质量和服务效率。
总之，酒店督导管理是酒店管理的重要组成部分，它对酒店的运营结果有着至关重要的影响。
只有加强对酒店督导经理的培训和管理，积极推进酒店督导制度的完善和规范，才能更好地提高酒店的服务质量，增强酒店的市场竞争力。
如何做好酒店督导
如何做好酒店督导第一篇：如何做好酒店督导如何做好酒店督导随着当今社会的发展，特别是第三产业的发展方兴未艾，服务业在社会上的发展空间越来越大，其中酒店业的发展如雨后春笋。
那么，面对酒店业井喷似的发展，它的一个管理就显得十分重要，特别是现场管理的酒店督导，对于酒店的发展有着直接的影响。
如何做好一名酒店督导，不论是对于酒店还是对于自己的职业生涯都是很重要的。
所谓的酒店督导就是指酒店的一线管理者，现场管理者，直接对生产和服务的员工进行管理的人。
因此，酒店督导也得与员工接触最多的管理者，是连接基层与领导层的一个纽带，如何做好酒店督导就显得十分重要。
管理者是与人打交道的，我认为做好酒店督导要处理好这几个关系：其一是与员工的关系；其二是与上级的关系；其三是与顾客的关系。
一个酒店是由来自五湖四海的员工组成的，处理好与员工的关系，树立督导的形象是一个艰巨的挑战。
督导要处理好在工作和生活中与员工的关系，首先，上下级关系是一种非常特殊的人际关系，既不同于家庭关系，也不同于朋友关系，更多表现为一种工作关系，上下级关系中的这种特殊情形，决定了这种关系缺乏天然的凝聚力、亲和力。
其次，上下级之间的好坏取决于自身利益的实现。
上下级之间因各自位置不同，获得信息的渠道不同，对同一件工作的认识往往要求不同，看法不同，心理期待也不同。
考虑问题时我们尽量要从员工的身上出发，这就需要理解他们，倾听他们。
但是作为一个督导，其决策必须是从客观立场出发。
督导还必须处理好与上级的关系，处理好与领导的关系可以得到领导的信赖，可以赢得同事更多的拥戴，可以满足心理需要和发展需要，可以提高工作能力和水平．但是必须要遵循几个原则：1、尊重而不崇拜；2、服从而不盲从；3、局部服从全局；4、直言不妄言；5、尽责不卸责。
要做好这些要了解、熟悉部领导，善于领会部领导意图，同时也要尽可能地使部领导了解你。
当你处理好与上级的关系时，你在今后的发展中的阻力就小了很多。
顾客是一个酒店服务的对象，如何处理好与顾客的关系，对于酒店的发展也很重要。
酒店基层管理的督导技巧分析
2019年4月下半月刊酒店基层管理的督导技巧分析单梦琦督导是管理层和员工之间的沟通桥梁和纽带，起着承上启下的重要作用，同时也是酒店现场生产和服务的导师。
酒店督导作为基层管理者，要处理好与上级、平级、下级和顾客等多方面的人际关系。
而要做到这一点，就需要基层管理者提高督导技能，掌握督导技巧，提高人际关系关系处理技能，不断提升、发展自己。
引言督导是对进行社会劳动的基层或一线员工进行监督、指导的人。
督导要对下属工作的质量及数量负责，同时也负责满足员工的正常需求，而且需要通过各种有效的激励手段，使员工积极履行职责、提高工作效率、保障工作质量。
广义的酒店督导是指酒店的一线现场管理人员。
狭义的酒店督导指管理者在酒店工作中通过巡视、观察，预防、发现并处理问题，从而使酒店营业正常进行的一系列工作，即对下属工作进行监督和指导的人员。
督导对下属进行适当的工作分配，在员工工作过程中进行督察和指导，督察，即观察、督促员工高效及时地完成工作，指导，即指挥、引导下属完成所分配的工作，并对遇到问题或工作有不足的员工，提供指导和帮助。
要使员工自愿听从安排，高效完成上级交代的任务，酒店督导不仅自身要有过硬的本领、丰富的知识与经验、高超的沟通技巧，而且要精通业务，处理问题及时、果断，在员工面前树立自己的权威。
督导管理是指酒店的主管、领班等基层管理人员，对某部门某一区域的资源通过监督、指导为主的一系列管理职能进行的现场管理。
一、酒店督导的地位和作用在酒店中，主管和领班是最基层的管理者，主要负责对一线员工进行监督和指导，因此把主管、领班并称为督导管理层，简称为“酒店督导”，人们所说的酒店督导指的就是酒店的主管和领班。
督导作为酒店最基层的管理者，在上级和一线员工之间起媒介作用，具有承上启下的重要作用，处在上级和一线员工的中介地位，起着“润滑剂”作用。
对于下属来说，督导是他们直接接触而且是接触最多的管理者，督导代表着管理方、权力，同时也代表着员工的利益诉求。
酒店督导管理方法
酒店督导管理方法酒店是一家提供住宿和服务的商业机构，如何保证酒店服务质量的稳定和提高是酒店管理中的一个重要问题，而酒店督导在这个过程中起着至关重要的作用。
本文将介绍一些酒店督导的管理方法，以期为酒店管理者提供一些参考意见。
一、制定绩效指标制定绩效指标是酒店督导管理中的第一步，这些指标一般包括客户满意度、员工工作效率、服务效果等等。
通过制定绩效指标，酒店能够更加科学、合理地评估员工的工作表现，提高酒店的整体服务质量水平。
二、加强沟通与协作酒店督导需要与酒店员工和管理者之间建立紧密的联系，通过沟通交流了解员工的工作实际情况以及客户需求，并及时反馈给管理层，协助管理层制定改进方案和提高服务质量的计划。
同时，酒店督导还应该促进员工间的协作与合作，建立一个良好的团队合作氛围，提高工作效率，营造愉快的工作氛围。
三、培训与指导酒店督导要有一定的培训、指导员工的能力和经验。
酒店服务行业的工作性质比较特殊，需要不断升级员工的服务技能，通过不断的培训和指导，将员工的服务水平不断提高，提升酒店整体服务水平，不断满足市场需求。
四、监督与检查酒店督导要随时关注员工的工作状态，对员工的表现给予及时评价。
在督导员工的过程中，要及时给予鼓励和指导，同时要有能够及时纠正员工的不当行为的能力。
此外，酒店督导还要定期检查影响服务质量的各种因素，例如员工的装备、酒店的设施、服务标准等，并制定针对性的解决方案。
五、倾听客户需求酒店服务的核心是满足客户需求，因此酒店督导要与客户建立良好的关系，时刻倾听客户的需求和反馈。
通过与客户交流建立良好的关系，酒店督导可以了解客户的需求，发现问题并及时处理，满足客户需求，提高客户的满意度，为酒店发展打下坚实的基础。
综合以上几点，可以看出酒店督导在酒店管理中起着至关重要的作用，酒店督导的管理方法也是多种多样的。
不论哪种方法，都必须能够达到提升酒店整体服务质量的目的，从而提高客户和员工的满意度，进而推动酒店的长期发展。
酒店督导管理方法6--督导的管理技巧(下)
酒店督导管理方法6--督导的管理技巧（下）第六讲督导的管理技巧（下）下达指令的技巧（一）下达指令的质量的重要性下达指令是非常重要的技巧。
作为管理人员，督导有权力下命令，但下达了指令以后，员工能不能按着自己的意思去做，能不能在规定的时间里保质保量地完成工作，这跟下达的指令质量有关。
下达的指令质量不高，最后的结果肯定是工作的质量也很难提高。
（二）提高下达指令的质量的技巧要提高下达指令的质量，就要言简意赅地把工作安排好，并且让大家能够达到预期的目标。
提高下达指令的质量，就要做到以下几点：1.明确告知员工工作任务让员工知道他该做什么，并且不仅是该做什么，而且是怎么做。
督导要清楚地将工作内容进行拆分，告诉员工以下内容：? 谁来做工作； ? 什么时候做； ? 做什么工作； ? 工作的质量要求；? 确认能不能做，不能做的话要进行方法的教授，并进行一定的检查，提出时间和质量要求。
2.把企业的目标和个人的目标紧密结合把企业的目标和个人的目标紧密结合，工作就更容易完成。
也就是下达指令时不仅顾及到员工的个人目标，而且要把员工个人的目标和企业的目标有机地结合在一起。
让员工清楚只有实现了企业的目标，企业才能有利润，企业有了利润，才能有个人的利益。
关键在于督导人员怎么能够向员工来进行这样的宣传，引导员工把个人的利益和企业的利益统一在一起。
3.放手让员工去做放手让员工去做，即只要交代清楚的事情、办法、时间、质量、使用的资源，就不能婆婆妈妈，不停地加以干涉，总是担心员工做不好。
越是这样，员工就越做不好，刚干点活儿就去干涉，这样非常不利于完成工作。
4.态度要积极下达指令的时候态度非常重要，用积极的态度下达，就会把积极的情绪传达给员工，员工就会用积极的态度去做，事情也就更容易取得好的结果。
而消极的态度，会导致信息的递减，管理人员的情绪会起到削减作用，让员工没有干劲，工作也就不易取得成功。
5.下达指令时要包括执行纪律在下达指令的时候要包括执行纪律。
酒店督导管理方法5--督导的管理技巧(上)
第五讲督导的管理技巧（上）有效沟通的技巧1.缺乏沟通技巧会让服务质量受到影响缺乏沟通技巧会让服务质量受到影响，作为督导人员，更应该关注沟通。
高质量的沟通会让信息流畅地进行传递，会提高工作效率；而缺乏技巧的沟通，会让简单的事情变复杂，会增加工作难度。
【案例】沟通不当引起投诉客人张先生预订了一间有大床的房间，但是他到了房间以后，看到是一种普通的床，张先生很生气，问前台是怎么回事，前台解释说大床没有了，只能安排标准间了，张先生强调自己只喜欢住大床，而且自己是先前进行过预定的顾客，酒店没有办法，于是给张先生推荐住宿商务豪华间。
张先生提出由于自己进行了预定，因此豪华间的额外费用必须由酒店承担，经过很长时间的协调，张先生非常不高兴地换到了商务豪华间。
他刚进客房，马上就有人敲门，说工程部要修灯。
张先生出门问询，才发现对方找错了房间。
张先生对于他们打搅自己的休息更加生气，于是打电话进行了投诉。
【案例】餐厅换音乐某日，某酒店餐饮部经理在晨会上要求酒店餐厅将一直播放的摇滚音乐换成别的音乐，于是工程部就找采购部安排日本音乐。
采购部很快就买来了日本音乐，但第二天晨会的时候，餐饮部反映日本音乐不适合于在餐厅里播放，要求工程部再协调采购部换别的音乐，结果由于沟通不当，餐厅很长时间都没有音乐。
点评：案例中，餐饮部经理和工程部经理的沟通不当，导致对方并不清楚自己的真正需求。
餐饮部可以告知工程部需要什么样的音乐，什么节奏，什么内容，这些细节的要求都可以提出来，意见详细，对方就不难从种类繁多的音乐制品中进行选择了。
2.提高沟通质量的技巧要提高沟通的质量，就需要掌握一定的技巧。
作为督导人员，进行高质量的沟通，有以下一些建议：在跟员工进行沟通的时候，不仅仅是在下达命令，要有感情因素作为管理者，颐指气使、拍桌子、瞪眼睛、指来指去的方法并不见得好，而可以用一种更和缓的方式，让对方在感情上更能接受的一种方式来下达命令，这可以让对方更容易接受。
酒店督导及其管理职能与技能
督导岗位职责1.熟悉各部门各项工作，对工作要有高度责任感。
2.督导检查员工对《员工守则》及酒店各项规章制度的执行情况。
3.督导检查员工仪容、仪表规范情况。
4.督导检查员工礼节、礼貌执行情况。
5.检查员工出勤情况（串岗、空岗情况）。
6.督导员工遵守劳动纪律，执行工作程序。
7.根据各部门工作标准检查服务质量。
8.及时了解员工工作情况、思想动态。
9.对总经理负责，督导各部门全面工作，执行落实上级工作指令。
酒店督导及其管理职能与技能一、督导定义：酒店督导是指管理者在酒店中通过巡视、观察。
预防。
发现并处理问题，从而使酒店营业日常进行的一系列工作，即对员工监督和指导。
二、督导的责任和义务督导是对制造产品与提供服务的员工进行管理的人，督导要被管理人员的生产——即产品的服务的质量与负责，同时也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工各尽其职，使产品和服务质量得到保障。
作为督导，肩负着管理责任，必须对顾客及员工尽义务，将自己置身于承上启下的地位。
对员工而言，督导代表着管理方、权力、指令、纪律、提高收入和晋升等。
对于宾客和上级而言，督导则是他们与员工具体工作之间的纽带。
督导既代表着生产力、各种成本、质量管理、客户服务，同时又代表着员工的需求。
所以督导面临的将是一项艰巨的任务。
三、酒店督导应具备的管理意识和管理技能（一）管理与服务意识1、顾客是上帝。
顾客是上帝，是酒店的衣食父母和生存之源。
所有员工的收入都是客人给的。
酒店应该充分新生宾客并为宾客提供各种服务。
2、员工至上。
为适应竞争，酒店要提高员工向心力，以待客之道善待员工，为员工提供一个满意的工作环境。
3、服务意识。
服务——SERVICES（SMILE-微笑）：服务员应该随时准备好为宾客服务。
E(EXCELLENT-出色)：服务员应该将每一个微小的服务工作都做得很出色。
R(READY-出色)：服务员应该随时准备好为宾客服务。
V(VIEWING-看待)：服务员应该将每一位宾客都看作是需要提供优质服务的贵宾。
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五、酒店督导提升技巧
酒店督导技巧提升一：计划技巧 酒店督导技巧提升一：
• “凡事预则立，不预则废” 凡事预则立，不预则废” • 制定一项计划时必须包含以下的要素： 制定一项计划时必须包含以下的要素：
1清晰的目标； 清晰的目标； 明确的方法与步骤； 2明确的方法与步骤； 必要的资源； 3必要的资源； 可能的问题与成功关键。 4可能的问题与成功关键。
作为督导， 二、作为督导， 你应该具备什么能力？ 你应该具备什么能力？
• A——attitude • S——skill • K——knowledge
处在饭店不同层次工作的员工， 处在饭店不同层次工作的员工，所需 掌握和使用的知识与技能的比率也是 各不相同的。 各不相同的。
职业 知识 决策
管
理
职 业
一、在酒店中， 在酒店中， 你扮演的是什么角色？ 你扮演的是什么角色？
酒店组织结构的层次
决策层
管理层
督导层
操作层
扮演的角色 信息沟通角色
( 一)
•及时将上级指令传达到下级,变为部属的行动. 及时将上级指令传达到下级,变为部属的行动. 及时将上级指令传达到下级 •迅速将宾客的意见及部属情况反馈到上级,以 迅速将宾客的意见及部属情况反馈到上级, 迅速将宾客的意见及部属情况反馈到上级 供上级决策用. 供上级决策用. •横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更 横向部门之间及时交流信息、 横向部门之间及时交流信息 好协作. 好协作.
扮演的角色 决策者角色
( 三)
•将上级下达任务转化为部门、岗位、班组目标,并 将上级下达任务转化为部门、岗位、班组目标, 将上级下达任务转化为部门 有效解决目标实施中的问题. 有效解决目标实施中的问题. •帮助解决部属目标实施中遇到的问题. 帮助解决部属目标实施中遇到的问题. 帮助解决部属目标实施中遇到的问题 •要善于发现将来的问题,并将问题转化为机会,作为 要善于发现将来的问题,并将问题转化为机会, 要善于发现将来的问题 制定规划的依据. 制定规划的依据.
计划类型
目标型计划--以达成特定目标为主的计划， --以达成特定目标为主的计划 1、目标型计划--以达成特定目标为主的计划， 一般也称为项目, 一般也称为项目,其制定执行的过程便称为项 目管理（Project Management） 目管理 例行型计划--经常重复的例行工作计划， --经常重复的例行工作计划 2、例行型计划--经常重复的例行工作计划，一 般把这些计划制定成为标准化作业程序 （SOP：Standard Operation Process） 问题型计划--以解决问题为主的计划， --以解决问题为主的计划 3、问题型计划--以解决问题为主的计划，一般 也称为问题处置（Problem Solving） 也称为问题处置
问：阿华应该怎么办？ 阿华应该怎么办？
•
管理现状与问题
•责任心强，习惯依靠个人努力去完成任务 责任心强， 责任心强 •事无巨细，不善于授权 事无巨细， 事无巨细 •虽有工作目标，但缺乏目标控制 虽有工作目标， 虽有工作目标 •喜欢抓业务工作 喜欢抓业务工作 •不善于、不习惯做计划 不善于、 不善于 •救火现象普遍 救火现象普遍 •未经过系统的管理技能培训 未经过系统的管理技能培训 •不善于建立有效的工作网络、工作团队 不善于建立有效的工作网络、 不善于建立有效的工作网络 •认为对人的管理是人事部门的事 认为对人的管理是人事部门的事 •不善于招聘、选拔、培训、发展激励等人力资源管理工 不善于招聘、选拔、培训、 不善于招聘 作
如何提高计划的可行性， 如何提高计划的可行性，并缩 短与事实的差距？ 短与事实的差距？
1、先构思完成后的具体景象。 先构思完成后的具体景象。 2、对于可能发生问题之处要面对现实，不要自欺欺人. 对于可能发生问题之处要面对现实，不要自欺欺人. 3、对于必要的资源考虑要周到，并且要有较高的把握或 对于必要的资源考虑要周到， 替代方案 4、与相关部门的协调。 与相关部门的协调。 5、执行时的检查与监督。 执行时的检查与监督。
有效沟通的五个要素
• • • • • 真诚 自信 赞美他人 善待他人 换位思考
Hale Waihona Puke 案例分析• 你是一名新上任的大堂经理，你发现 你是一名新上任的大堂经理， 你管辖的接待员和行李员发生矛盾， 你管辖的接待员和行李员发生矛盾， 而且有升级的趋势， 而且有升级的趋势，你会怎么及时处 理这件事？ 理这件事？
现场管理三大要： 现场管理三大要：
要三公：公开、公正、有公信力 要三公：公开、公正、 要四导：领导、督导、教导、 要四导：领导、督导、教导、训导 要五能：能干、能说、能想、能忍、 要五能：能干、能说、能想、能忍、能坚持
酒店督导技巧提升之三：沟通与激励技巧 酒店督导技巧提升之三：
五项基本事实： 五项基本事实：
管理者的工作风格
工作风格是一个人在工作中的行为表露。 工作风格是一个人在工作中的行为表露。
•人的行为是个体变量和环境变量共同作用的结 人的行为是个体变量和环境变量共同作用的结 果，在酒店内不同的个性特征，在不同的环境下， 在酒店内不同的个性特征，在不同的环境下， 会产生不同的工作行为，即不同的工作风格。 会产生不同的工作行为，即不同的工作风格。
期 望 理 论
• 个人的期望可以激发出个人向上的力量 • 激发力量=效价*期望值----左右员工潜力的发 激发力量=效价*期望值----左右员工潜力的发 ---挥
X 、Y 理 论
美国工业心理学家麦克雷戈提出二重对立的人性假设观点： 美国工业心理学家麦克雷戈提出二重对立的人性假设观点： • X理论 理论 1.一般人天生厌恶工作 尽可能逃避工作。 一般人天生厌恶工作， 1.一般人天生厌恶工作，尽可能逃避工作。 2.大多数人必须被逼迫 控制乃至惩罚， 大多数人必须被逼迫、 2.大多数人必须被逼迫、控制乃至惩罚，才能使他们努力完成 企业目标。 企业目标。 3.一般人宁肯被他人领导 没有报复，怕负责任，要求安全。 一般人宁肯被他人领导， 3.一般人宁肯被他人领导，没有报复，怕负责任，要求安全。 • Y理论 理论 1.人天生并不厌恶工作 且愿意寻求和承担责任。 人天生并不厌恶工作， 1.人天生并不厌恶工作，且愿意寻求和承担责任。 2.人们能够自我指挥和自我控制 人们能够自我指挥和自我控制。 2.人们能够自我指挥和自我控制。 3.人们有相当的想象力 人们有相当的想象力、 3.人们有相当的想象力、智力和解决组织问题的创造力
酒店督导技巧提升二：现场管理技巧 酒店督导技巧提升二：
案例分析
• 客人入住后的第二天早晨发现床单上有大 团的污迹，客人因此感觉十分不快， 团的污迹，客人因此感觉十分不快，拍成 照片到总台投诉，并要求酒店方“ 照片到总台投诉，并要求酒店方“不赔我 2000元 我们网上见” 2000元，我们网上见”。 • 如果当时你当班，你会怎么处理？ 如果当时你当班，你会怎么处理？
管理者的四种工作风格
工作风格 想象设计者 人际关系者 办事系统者 激励行动 者 优点 新颖的、富 群体协作 认真，有条 进取心强， 有想象力 者，善于表 理，善于分 行动迅速， 的，有创造 达，温和、 析，定量能 办事果断、 性的，善于 忠诚、信任 力强 务实 探索， 规划，并支持他人 能纵观全局 缺点 不现实、理 易动感情， 严肃、 粗 保守，目光短， 缺乏分 论化 易被他人影 谨小慎微 心， 响 析 工作出发点 观念革新 人际关系 事实组织 结果行动
生理需要 安全需要 社会需要 尊重需要 自我实现需要
赫茨泊格双因素理论： 赫茨泊格双因素理论：
人们的需要可以产生两种结果，一是激励， 人们的需要可以产生两种结果，一是激励，二是保健 1.激励因素 成就感、认可、工作本身、责任感、 激励因素： 1.激励因素：成就感、认可、工作本身、责任感、晋 升、发展 2.保健因素 公司政策——监督、工作条件、报酬、 保健因素： 监督、 2.保健因素：公司政策 监督 工作条件、报酬、 人际关系、 人际关系、工作安全感
• 认知自己的行为倾向 行为特征,以及改变 认知自己的行为倾向,行为特征 以及改变 行为特征 作中的不良行为,创造和谐的工作环境 创造和谐的工作环境, 工 作中的不良行为 创造和谐的工作环境 提高工作绩效. 提高工作绩效
四、该如何解决这些问题呢？ 该如何解决这些问题呢？
酒店督导的角色转换
1.认知模糊 认知自我， 1.认知模糊——认知自我，自我控制，发展优势， 认知模糊 认知自我 自我控制，发展优势， 克服缺点，调节本人的工作风格， 克服缺点，调节本人的工作风格，力求最大的工作 绩效 依靠团队建立工作网络， 2. 依靠努力 ——依靠团队建立工作网络， 利用他 依靠团队建立工作网络 人的手去实现组织目标。 人的手去实现组织目标。 善做具体业务工作—— 既能做具体业务工作,又 既能做具体业务工作, 3. 善做具体业务工作 能做管理、 能做管理、领导工 作。 对管理职业有认同感。 4. 对技术性强的职业 —— 对管理职业有认同感。
有效沟通的五种技巧： 有效沟通的五种技巧：
• • • • • 听 说 笑 动 看
有关激励： 有关激励：
人的行为的基本活动过程： 人的行为的基本活动过程： 内 刺激 需要 动机 行为 目标 外
激励的理论基础
• 需要理论 • 期望理论 • X、Y理论 、 理论
需
要
理 论
马斯洛需求层次理论： 马斯洛需求层次理论：
——沟通无处不在 沟通无处不在 ——管理者的工作时间，有70%-80%是 管理者的工作时间， 70%-80%是 管理者的工作时间 用于沟通或准备沟通 ——沟通的效果不取决于某一个人 沟通的效果不取决于某一个人 ——管理中60%以上的问题都是由沟通 管理中60% 管理中60%以上的问题都是由沟通 引起的 ——到现在为止，基本上所有的企业都 到现在为止， 到现在为止 在为提高沟通的效率而努力
酒店督导技巧
案例分析
一个老头和他的孙子要去县城， • 一个老头和他的孙子要去县城，他们准备骑着 驴去。老头儿先骑着驴，孙子跟在后面走， 驴去。老头儿先骑着驴，孙子跟在后面走，走 了一会儿，碰到一位当了母亲的女子， 了一会儿，碰到一位当了母亲的女子，那位母 亲责怪老头儿不关心儿童，不应该让孙子走着， 亲责怪老头儿不关心儿童，不应该让孙子走着， 于是，老头儿就下来让孙子骑着驴，自己走着。 于是，老头儿就下来让孙子骑着驴，自己走着。 走了一段路，又碰到一个和尚， 走了一段路，又碰到一个和尚，和尚则责怪孙 子不孝顺爷爷，不应该自己骑驴。 子不孝顺爷爷，不应该自己骑驴。没办法老头 就和孙子一起走路，又过了一会儿， 就和孙子一起走路，又过了一会儿，他们碰到 一个学者，这位学者就笑他们，有驴不骑， 一个学者，这位学者就笑他们，有驴不骑，偏 要走路。老头儿和孙子没办法就一同骑着驴。 要走路。老头儿和孙子没办法就一同骑着驴。 结果，走了一段路，就碰到了一个外国人， 结果，走了一段路，就碰到了一个外国人，这 个外国人责怪他们虐待动物！ 个外国人责怪他们虐待动物！ 问题：究竟应该由谁骑这头驴呢？ 问题：究竟应该由谁骑这头驴呢？