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质量管理体系知识问答

1、什么叫ISO？

ISO是一个组织的英语简称，其全称是International Organization for Standardization , 即“国际标准化组织”。ISO负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动，现有117个成员，包括117个国家和地区。ISO 宣称它的宗旨是"在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作"。

2、什么是ISO9000？

ISO9000代表一个族标准，既一系列的标准。由代号为ISO/TC176的技术委员会制订。这一系列质量管理和保证标准起源于英国BS5750标准。1987年正式颁布(第一版),当时发布了ISO9000-9004五个标准。在1994年经过一些小的技术修订后，又发布了94版的ISO族标准（未作大的结构调整，仍是五个标准）在2000年经过修订后发布了新版的ISO9000族标准。迄今已被近两百个国家或地区等同或等效采用。

3、2000年版ISO9000族标准包括那几个主要标准？

核心标准包括：ISO9000：2000《管理体系基础与术语》，表述质量管理体

系基础知识，并规定质量管理术语。

ISO9001：2000《质量管理体系要求》，规定质量管理体

系要求，由于证实组织具有提供满足和适用法规要求产品的

能力，增进顾客满意。

ISO9004：2000《质量管理体系业绩改进指南》，促进组织

业绩改进和使其他相关方满意。

ISO9011：2000《质量和环境审核指南》，提供审核质量和

环境管理体系的指南。

此外，还包括其他标准、技术报告和小册子。

4 、ISO 9000标准为什么要被修订？

ISO9000族标准在2000年进行修订的主要原因是为了给标准的使用者提供一个机会，以提高其商业活动的竞争力和促进组织内部主要工作的持续改进。

ISO9000族标准在2000年进行修订的其他主要原因，还包括为了更加强调顾客满意度监控的重要性，为了满足使用者对更通俗易懂的标准文件的需要，为了保证质量管理体系的需求与标准指南之间的一致性，以及为了促进同类质量管理原则在各组织机构中的应用。ISO组织规则也规定ISO的所有标准都需定期修改，以确保它们的内容是最新的，并且能够满足全球范围的需要。

5、2000版ISO9000族标准有哪些特点？

2000版有如下特点：能适用于各种组织的管理运作，能够满足各个行业对标准的需求，易于使用、语言明确、易于理解，减少了强制性的形成文件的程序的要求，将质量管理与组织的管理过程联系起来，强调质量业绩的持续改进，强调顾客满意使推进质量管理体系的动力，考虑了所有相关方利益的需求。

6、什么叫认证？

ISO/IEC指南2：1986中对“认证”的定义是：“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。”这就要求第三方必须有绝对的权力和威信，必须独立于第一方和第二方之外，必须与第一方和第二方没有经济上的利害关系，或者有同等的利害关系，或者有维护双方权益的义务和责任，才能获得双方的充分信任。由国家或政府的机关直接担任这个角色，或者由国家或政府认可的组织去担任这个角色，这样的机关或组织就叫做“认证机构”。

7、为什么叫ISO9001：2000国际质量管理体系认证？

因为在2000年版的ISO9000管理体系的族标准中，只有ISO9001：2000这个标准规定了对组织质量管理体系的要求，是质量管理管理体系认证注册的依据，也是组织为认证注册准备进行内部审核的依据。有时也可简称ISO9000或ISO9001国际质量管理体系认证。

8、烟草行业引入ISO9000质量管理体系有何现实意义？

概括起来，主要有以下几方面作用：1）明确发展战略与目标；2）有利于进一步清理、整顿和规范企业内部管理制度；3）通过理顺各项流程实现精细化

管理；4）提高产品质量和服务质量，保护消费者利益；5）有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望；6）提高干部职工素质和工作执行力。

9、国家局对行业质量管理体系建设的要求是什么？

一要注重实效，要充分运用质量管理体系的理念和方法，以建立科学规范的企业流程制度为核心，结合行业特点和自身实际情况，细化质量方针目标，面向市场，优化企业内部业务流程，明确工作标准，完善相关制度；二要注重培训，要通过不同形式、不同层次的全员培训，全面强化员工的质量管理意识，建设一支具有全面质量意识和管理意识的高素质人才队伍；三要强化审核，通过不同层面的审核，对体系建立实施效果进行验收把关，持续改进和全面提升体系运行水平。

10、企业推行ISO9000要那些步骤？

有以下五个必不可少的阶段：

知识准备---策划编写---宣贯---监督、改进

一般经过如下环节：

○企业原有质量体系识别、诊断；

○任命管理者代表、组建ISO9000推行组织；

○制订目标及激励措施；

○全员接受必要的管理意识和质量意识训练；

○ISO9001标准知识培训；

○质量体系文件编写（立法）；

○质量体系文件大面积宣传、培训、发布、试运行；

○内审员接受训练；

○若干次内部质量体系审核；

○在内审基础上的管理者评审；

○质量管理体系完善和改进；

○申请认证。

11 质量的意义及内涵是什么？

一组固有特性满足要求的程度。术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。“固有的”（其相反是“外来的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。质量具有经济性、广义性、时效性和相对性的特征。

12 什么是要求？分为哪几类？

明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

明示的是规定的要求，在文件中阐明的要求或明确日出的要求，入产品标准合同等；通常“隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，例如化妆品需对皮肤有保护性，不受损害等；必须履行的直法律法规要求的或有强制性标准要求的，如食品卫生安全法。

13、何谓顾客满意？ISO9000具体规定如何增强顾客满意度？

顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。

标准从增强顾客意识，重视顾客要求，重视顾客沟通，爱护顾客财产，测量顾客满意度等几个方面规定增强顾客满意的要求。

14 什么是质量方针？如何制定质量方针？

由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。

通常质量方针与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架。本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。

15 什么是质量目标？如何制定质量目标？

在质量方面所追求的目的。

质量目标通常依据组织的质量方针制定。通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。质量目标应是可测量的，便于检查合考核。

16、什么是质量管理？包括哪些活动？

在质量方面指挥和控制组织协调的活动。

在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

17、质量策划的定义？与质量计划的关系？

质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

编制质量计划可以是质量策划的一部分。质量策划所谓目的在于制定并采取措施实现质量目标，为此应规定必要的运行过程，包括产品的实现过程和产品的支持过程，以及运行这些进程设计的相关资源。所以质量策划是一种活动，质量的结果形成文件，可以是质量计划等。