客户投诉与退货处理流程

客户投诉与退货处理流程

1.投诉与退货信息的来源

品管部接到公司客户服务部或客户的电话通知、电子邮件、传真或其他方式的投诉或退货信息或不良样板

2.处理

2.1立即组织调查分析不良原因、不良比例、不良批量、目前库存。

2.2会同责任单位和技术单位制定纠正措施和预防措施；

2.3电话或书面和客户沟通并不良品的处理办法和时间；

2.4回复客户不良情况的改善及预防措施；

2.5将该投诉登录于品管部《客户投诉与退货名录》；

2.6跟踪纠正与预防措施的执行效果

2.7跟踪客户对不良情况的改善效果的满意程度；

2.8每月利用各种统计手法统计客户投诉退货情况，分析其主要不

良表现的区间和趋势，并作为品质改善的方向；

2.9将统计数据作为品质总结的输入，并输出改进和预防方案；

3.0将客户投诉和退货情况传达到本部所有人员，以引起疗救的注

意。