物业公司员工服务意识的培训
提升物业管理人员的服务意识和态度
提升物业管理人员的服务意识和态度摘要物业管理人员在小区或写字楼等场所起着至关重要的作用。
优质的服务意识和良好的态度对于提高小区整体居住体验以及写字楼环境质量非常重要。
本文将探讨如何提升物业管理人员的服务意识和态度，从而提高物业管理水平。
1. 服务意识的重要性1.1 增强用户满意度物业管理人员是用户直接接触到的第一层服务提供者，优质的服务意识可以增强用户的满意度。
当用户感受到物业管理人员的热情和专业服务时，将更容易与物业管理合作，从而提高整体居住体验。
1.2 增加用户忠诚度提供良好的服务意识可以增加用户的忠诚度。
当用户感到满意和被关注时，他们更有可能长期居住在该小区或租赁写字楼，这将增加物业的稳定性和可持续发展。
2. 提升服务意识的方法2.1 培训和教育提升物业管理人员的服务意识可以通过定期的培训和教育来实现。
培训内容可以包括但不限于：礼仪礼貌、沟通技巧、解决问题的能力等。
通过不断提升专业知识和实践能力，物业管理人员可以更好地服务用户。
2.2 建立良好的沟通渠道建立良好的沟通渠道可以帮助物业管理人员更好地了解用户的需求和反馈。
可以通过定期开展业主租户会议、建立意见箱等方式，让用户直接表达意见和建议，从而及时改进服务质量。
2.3 倡导以用户为中心的服务理念将用户放在服务的核心位置，是提升服务意识的重要方向。
物业管理人员需要理解用户的需求并致力于满足这些需求。
可以通过定期调研用户需求、开展用户满意度调查等方式，了解用户的真实需求并加以改进。
3. 改善态度的重要性3.1 影响用户体验态度是物业管理人员与用户交流和互动的重要因素。
友好和热情的态度能够增加用户的满意度，改善用户在小区或写字楼的居住和工作体验。
3.2 体现专业形象良好的态度能够体现物业管理人员的专业形象。
当物业管理人员以积极向上的态度对待工作和用户时，能够赢得用户的信任和尊重，建立良好的合作关系。
4. 提升态度的方法4.1 培养积极心态物业管理人员应该培养积极向上的心态，克服遇到困难时的消极情绪。
物业服务人员培训通知提升服务水平
物业服务人员培训通知提升服务水平在当今社会日新月异的发展过程中，物业服务已经成为居民生活中不可或缺的一部分。
不仅关乎广大居民的生活品质,也是衡量城市管理水平的重要指标之一。
作为物业服务企业,我们深知不断优化员工服务技能,提升整体服务水平的重要性。
为此,我们特别组织开展一次全面的物业服务人员培训,旨在进一步提高大家的专业素质和服务意识,更好地满足广大居民的需求。
培训目标本次培训的主要目标有以下几点:增强员工的服务意识,提高他们的责任心和敬业精神。
系统地学习各类常见物业服务技能,提升服务操作水平。
了解当前物业服务行业的发展趋势,拓宽视野,与时俱进。
培养团队协作精神,增强员工的凝聚力和向心力。
树立良好的企业形象,不断提升物业服务品牌影响力。
培训内容本次培训内容丰富全面,涵盖了物业服务工作的方方面面,具体包括:物业服务工作职责和服务标准的讲解。
日常物业管理操作技能的培训,如楼宇保洁、设备维修、秩序维护等。
客户服务礼仪培训,提升员工的沟通表达和应急处理能力。
物业服务行业的发展现状及趋势分析,增强前瞻性思维。
团队协作、情绪管理等软实力的培养,提高整体素质。
案例分析与经验交流,促进员工之间的相互学习。
培训安排本次培训将于近期在公司内部举行,为期两天。
具体安排如下:第一天:上午理论授课,下午分组实操训练。
第二天:上午分组讨论交流,下午集中总结提升。
训练期间,我们还将安排专业讲师进行现场指导,并组织参观学习先进物业服务企业,让大家真正体验行业先进经验。
培训要求为确保培训取得良好成效,我们对参训人员提出如下要求:全程参与,积极互动,认真学习。
自觉遵守培训纪律,维护培训秩序。
做好学习记录,及时巩固消化所学内容。
主动与管理层沟通反馈,提出合理化建议。
培训结束后,要在实际工作中认真践行,持续提升。
我们相信,通过此次全方位的培训,必将有效提升物业服务团队的专业素质和服务水平,为居民创造更加美好的生活环境。
让我们携手共进,为打造一流的物业服务品牌而共同努力!。
物业公司服务品质提升方案培训
投诉处理培训
沟通技巧：倾听客户需求、 表达同理心、提供解决方
案
投诉案例分析：通过实际 案例，分析投诉处理过程
中的关键点和注意事项
01
投诉处理流程：了解投诉 原因、安抚客户情绪、解
决问题、跟进反馈
02
03
问题解决：分析问题原因、 制定解决方案、跟进处理
结果
04
理论授课
授课内容：
1 服务品质提 升方案的理 论知识
待人接物
礼仪应用：与客 户沟通、处理投
诉、提供服务
礼仪实践：模拟 场景、角色扮演、
案例分析
沟通技巧培训
1
倾听技巧：学会倾听，理解对 方的需求和感受
2
提问技巧：提出有针对性的问 题，了解对方的需求和困惑
3 反馈技巧：给予对方积极的反 馈，让对方感受到尊重和重视
4
解决冲突技巧：学会处理冲突， 化解矛盾，达成共识
互动讨论：让员工在讨 论中分享经验，互相学 习，提高服务品质
培训满意度调查
01
问卷设计：设计一份针对培训效果的满意度调查问卷
02
发放问卷：在培训结束后，向所有参加培训的员工发放问卷
03
数据收集：收集所有员工的问卷反馈，并进行整理和分析
04
结果反馈：将调查结果反馈给培训组织者和相关部门，以便改进培训内容和方法
提升服务技能
1
提高员工 服务意识
2
掌握服务技 巧和方法
3提升Βιβλιοθήκη 工 沟通能力4提高员工 工作效率
优化服务流程
梳理服务流程，明确关键节 点
优化服务流程，提高工作效 率
制定服务标准，提高服务质 量
培训员工掌握优化后的服务 流程，提高服务水平
物业提升服务质量培训记录
物业提升服务质量培训记录1. 前言物业服务质量对小区居民的生活质量和幸福感有着至关重要的影响。
为了提升物业服务质量，本次培训将以提升服务意识、改善工作流程和加强沟通能力为主题，全面探讨如何提升物业服务质量。
2. 提升服务意识2.1 了解居民需求1.定期进行居民调研，了解他们的关注点和需求。
2.组织居民交流会，听取居民对物业服务的建议和意见。
3.设立意见箱，方便居民随时提出建议和意见。
2.2 培养团队服务意识1.强调团队合作的重要性，建立团队利益至上的意识。
2.建立奖励机制，激励团队成员积极参与服务改进。
2.3 倡导服务态度1.培训员工关于服务态度的重要性，并向员工传达服务至上的理念。
2.定期举办服务礼仪培训，提高员工专业素质。
3. 改善工作流程3.1 规范工作流程1.建立标准操作手册，明确每个岗位的职责和工作流程。
2.定期审核和更新操作手册，确保其符合实际工作需求。
3.2 引入信息化管理系统1.选择适合的物业管理软件，提高工作效率和服务质量。
2.建立便捷的投诉处理系统，提供及时的反馈和解决方案。
4. 加强沟通能力4.1 内部沟通1.定期召开团队会议，分享工作经验和心得。
2.鼓励团队成员提出建议和问题，及时解决工作中的困难。
4.2 外部沟通1.建立居民沟通渠道，提供便捷的反馈方式。
2.定期组织居民座谈会，解答疑问并及时反馈改进措施。
4.3 培训沟通技巧1.提供沟通技巧培训，帮助员工更好地与居民进行沟通。
2.强调倾听的重要性，培养有效沟通的能力。
5. 结语通过本次培训，我们深入探讨了物业提升服务质量的重要性和相应的改进措施。
只有加强服务意识、改善工作流程和加强沟通能力，才能实现物业服务质量的持续提升。
希望大家能将培训中学到的知识应用于实际工作中，为居民提供更加优质的物业服务。
物业保安服务人员基本服务意识培训教案
物业保安服务人员基本服务意识培训教案一、培训目标本次培训的目标是通过提供基本服务意识培训，提升物业保安服务人员的专业素养和服务质量，以更好地满足业主和租户的需求。
二、培训内容1. 什么是基本服务意识要求服务人员理解基本服务意识的定义和重要性。
•基本服务意识是指服务人员具备的了解和尊重客户需求的认识和态度。
•基本服务意识的重要性在于能够提供优质的客户服务，增强客户满意度，提升企业形象。
2. 服务态度培养培养良好的服务态度，提高客户满意度。
•尊重客户：始终以客户为中心，尊重客户的需求和要求。
•耐心倾听：虚心听取客户意见和建议，积极倾听客户的需求。
•贴心服务：提供周到、细致的服务，尽力满足客户的需求。
•诚信守约：保持诚信，遵守公司规定，并按时完成工作。
3. 解决问题的能力提高服务人员解决问题的能力，以应对常见问题和突发情况。
•善于沟通：加强与客户的沟通能力，及时了解客户的需求和问题。
•快速反应：对突发情况能够迅速做出反应，采取适当的措施解决问题。
•灵活处理：对于复杂问题，能够灵活应对，合理处理，寻求最佳解决方案。
4. 服务质量管理加强服务质量管理，确保服务达到标准。
•提升产品知识：对所提供的物业保安服务的产品知识进行学习，掌握相关知识和技能。
•完善工作流程：了解公司的服务流程和标准，按照流程规范操作。
•反馈与改进：接受客户的反馈和建议，及时进行改进，提高服务质量。
三、培训方法1. 理论教学通过讲座和课堂讲解，传授基本服务意识培养的理论知识。
2. 案例分析通过分析真实案例，让学员了解服务人员如何应对各种情况，培养解决问题的能力。
3. 角色扮演组织角色扮演，让学员模拟客户和服务人员的场景，锻炼服务态度和解决问题的能力。
4. 讨论交流组织小组讨论和互动交流，让学员分享彼此的经验和观点，增加学习的互动性。
四、培训评估1. 测验进行培训结束后的知识测验，评估学员对基本服务意识的掌握程度。
2. 角色扮演评估对角色扮演环节进行评估，评估学员在模拟场景中的表现和解决问题的能力。
物业如何培训工作人员
物业如何培训工作人员物业工作涉及到众多方面，包括小区或写字楼的安保、保洁、设施维护、客户服务等等，要确保物业服务的质量和效率，对工作人员进行有效的培训至关重要。
以下将从几个关键方面探讨物业如何培训工作人员。
一、明确培训目标在开展培训之前，首先要明确培训的目标。
这包括提高员工的专业技能，增强服务意识，提升团队合作能力，以及让员工熟悉公司的规章制度和工作流程等。
例如，对于安保人员，培训目标可能是掌握有效的巡逻技巧和应急处理能力；对于保洁人员，目标可能是学会正确使用清洁工具和清洁剂，以达到高效清洁的效果；对于客服人员，目标则可能是掌握良好的沟通技巧和问题解决能力。
二、制定详细的培训计划明确了培训目标后，就需要制定详细的培训计划。
培训计划应包括培训的内容、方式、时间、地点和培训人员等。
培训内容要根据不同岗位的需求来确定。
比如，安保人员的培训内容可以涵盖法律法规知识、消防安全知识、擒拿格斗技巧等；保洁人员的培训可以包括各种清洁工具和清洁剂的使用方法、垃圾分类知识等；设施维护人员的培训则可以涉及电气设备维修、给排水系统维护等专业知识。
培训方式可以多样化，包括课堂讲授、现场演示、模拟演练、案例分析等。
课堂讲授适用于理论知识的传授；现场演示可以让员工更直观地学习操作技能；模拟演练有助于员工在实践中应对各种可能出现的情况；案例分析则可以帮助员工从实际案例中吸取经验教训。
培训时间要合理安排，避免影响正常工作。
可以采用集中培训和分散培训相结合的方式，例如新员工入职时进行集中的基础培训，之后在工作中定期进行分散的针对性培训。
培训地点要根据培训内容选择，如技能培训可在工作现场进行，理论知识培训可在会议室等场所进行。
三、选择合适的培训人员培训人员的素质直接影响培训效果。
可以选择内部经验丰富的资深员工、部门主管或者外请专业的培训师。
内部资深员工熟悉公司的工作环境和业务流程，能够将实际工作中的经验传授给新员工；部门主管对工作要求和标准有清晰的认识，能够从管理的角度进行培训；外请的专业培训师则能带来新的理念和方法，拓宽员工的视野。
物业服务人员培训与管理
物业服务人员培训与管理在如今的社会生活中，物业服务的质量对于居民的生活舒适度和满意度起着至关重要的作用。
而物业服务人员作为直接与业主和住户接触的一线工作者，他们的专业素养和服务水平直接影响着物业服务的品质。
因此，对物业服务人员进行有效的培训与管理，是提升物业服务质量的关键所在。
一、物业服务人员的分类及职责物业服务人员通常可以分为以下几类：1、客服人员客服人员是业主和住户与物业沟通的主要桥梁，他们负责接待业主的咨询、投诉和建议，协调解决各类问题，并及时反馈处理结果。
其职责包括接听电话、接待来访、记录业主需求、跟进问题处理进度等。
2、维修人员维修人员负责小区内各类设施设备的维护和保养，包括水电设施、电梯、消防设备等。
他们需要具备一定的专业技能，能够快速准确地诊断和解决设备故障。
3、保安人员保安人员负责小区的安全保卫工作，包括巡逻、门禁管理、监控室值班等。
他们要保障小区内的人员和财产安全，防范各类安全事故和违法犯罪行为。
4、保洁人员保洁人员负责小区公共区域的清洁卫生，包括楼道、电梯、小区道路、花园等。
他们的工作直接影响着小区的环境卫生和整体形象。
5、绿化人员绿化人员负责小区内绿化景观的养护和管理，包括修剪树木、浇水施肥、防治病虫害等。
他们要确保小区内的绿化植物生长良好，营造优美的居住环境。
二、物业服务人员培训的重要性1、提升服务质量通过培训，物业服务人员能够掌握专业知识和技能，提高服务意识和服务水平，从而为业主和住户提供更加优质、高效的服务，提升业主的满意度。
2、增强团队凝聚力培训不仅能够提升员工的个人能力，还能够促进员工之间的交流和合作，增强团队的凝聚力和向心力。
3、适应行业发展物业管理行业在不断发展和变化，新的法规政策、技术手段和服务理念不断涌现。
通过培训，物业服务人员能够及时了解行业动态，适应行业发展的要求。
4、降低风险经过培训，物业服务人员能够更加规范地操作各类设施设备，遵守安全操作规程，降低安全事故和法律风险的发生概率。
提升物业人员服务态度培养亲和力和解决问题的能力
提升物业人员服务态度培养亲和力和解决问题的能力在物业管理行业中，提供优质的服务是物业人员的首要任务之一。
具备良好的服务态度、亲和力和解决问题的能力，不仅可以满足业主的需求，还能够有效提升物业管理的质量和效率。
本文将探讨如何提升物业人员的服务态度，并培养其亲和力和解决问题的能力。
一、加强服务培训，提升服务意识服务意识是物业人员提供优质服务的基础。
物业公司应定期组织相关培训，加强员工的服务意识培养。
培训内容可以包括服务理念、服务技巧、沟通技巧等。
通过培训，物业人员可以全面了解服务的重要性，明确自己的职责和义务，提高服务意识。
二、倡导亲和力，加强沟通交流亲和力是物业人员与业主保持良好关系的关键。
物业人员应积极主动地与业主进行沟通交流，关心业主的需求和意见。
在日常工作中，物业人员可以通过参加业主会议、定期走访业主等方式增加与业主的互动。
同时，物业人员应提高沟通技巧，善于倾听和表达，真正做到以业主为中心，积极回应业主的需求和问题。
三、加强问题解决能力培训，提高服务质量物业工作中经常遇到各种问题和纠纷，物业人员应具备解决问题的能力。
物业公司可以组织相关培训，加强物业人员的问题解决能力培养。
培训内容可以包括法律知识、纠纷处理技巧、危机管理等。
通过培训，物业人员可以提高解决问题的能力，有效应对各种突发情况和矛盾纠纷，提高服务质量。
四、建立奖惩机制，推动服务质量提升建立奖惩机制可以有效激励物业人员提供优质服务。
物业公司可以根据物业人员的服务表现进行评比，设立明确的奖励措施，激励他们提升服务态度和解决问题的能力。
同时，对于服务不到位、态度恶劣等问题，也要进行相应的惩罚，以推动整个物业团队的服务质量提升。
五、加强团队合作，提高整体服务水平物业服务是一个团队工作，每个人员都需要发挥自己的作用。
物业公司应鼓励团队合作，建立良好的协作氛围。
团队成员之间应相互支持和配合，在工作中互帮互助，共同提高整体服务水平。
在解决问题和处理纠纷时，团队成员之间可以进行经验分享和交流，共同寻求最佳解决方案。
物业管理服务方案提升小区物业人员的服务意识与素质
物业管理服务方案提升小区物业人员的服务意识与素质随着城市化进程的加速，小区的规模和数量不断增加。
物业管理作为小区的基础服务，对小区的居民生活质量起着至关重要的作用。
然而，由于物业管理服务的不完善，小区居民对物业服务的不满意度也越来越高。
为了提升小区物业人员的服务意识与素质，以下是一些物业管理服务方案的建议。
一、培训与提升服务意识为了提高小区物业人员的服务意识，物业管理公司应该定期举办相关培训。
培训内容可以包括服务礼仪、沟通技巧、问题处理等方面的知识和技能。
通过培训，物业人员可以了解到良好的服务态度和沟通技巧的重要性，从而提高他们与业主之间的互动效果和满意度。
同时，物业管理公司还可以邀请一些专业人士来开展培训，如心理学家、服务行业的专家等，从不同的角度为物业人员传授相关的知识和技能。
二、建立完善的服务考核机制为了激励物业人员提升服务意识与素质，物业管理公司应建立起完善的服务考核机制。
考核可以从多个方面进行，如工作纪律、服务态度、业务能力等。
通过设立服务明星奖、服务优秀奖等激励机制，物业管理公司可以激发物业人员的积极性和责任心，进一步提升他们对服务质量的关注和重视程度。
三、规范工作流程与服务规范物业管理公司应规范物业人员的工作流程与服务规范。
通过制定详细的工作手册和服务规程，明确物业人员在工作中的职责和工作流程，从而确保服务的连续性和一致性。
此外，物业管理公司还可以与相关部门合作，引进科技手段，如智能设备和管理软件，提升工作效率和服务质量。
通过规范化的工作流程和服务标准，物业人员能够更好地履行职责，提供更加优质的物业管理服务。
四、加强与业主的沟通与互动物业管理公司应加强与业主之间的沟通与互动。
通过建立业主委员会或者相关的沟通渠道，物业人员可以及时了解到业主的需求和意见。
同时，物业管理公司还可以定期组织业主沟通会，广泛征求业主的意见和建议，以便及时改进和优化物业管理服务。
通过与业主的有效沟通与互动，物业人员能够更好地了解业主的需求，从而提供更加贴心和个性化的服务。
物业管理服务礼仪培训方案
物业管理服务礼仪培训方案一、培训目的物业管理服务礼仪培训旨在提高物业管理人员的服务意识和服务质量，培养其良好的职业素养和服务态度，提升其服务技能和业务水平，为业主提供更优质的服务，增强业主满意度和忠诚度，为物业管理公司赢得良好的口碑和信誉。
二、培训对象物业管理服务礼仪培训对象为物业管理公司的全体员工，包括物业经理、客服人员、保安人员等相关岗位人员。
三、培训内容1. 服务意识和服务理念的培养通过讲解案例和讨论交流，引导员工树立正确的服务意识和服务理念，使他们明白服务不仅是一种工作，更是一种态度和生活方式，明白只有用心服务，才能赢得客户的信任和满意。
2. 礼仪知识和礼仪技巧的培养通过讲解和示范，教授员工礼仪知识和礼仪技巧，包括言行举止、着装仪容、语言表达、沟通技巧等，培养员工良好的职业形象和专业素养。
3. 服务流程和标准的培训详细介绍物业管理服务的各项流程和标准，包括接待流程、投诉处理流程、物业维修流程等，让员工清楚服务流程和规范，提高服务效率和服务质量。
4. 客户关系的处理和维护引导员工学习积极主动的沟通技巧和处理挑战的能力，教授如何建立良好的客户关系，如何维护客户关系，以及如何处理客户投诉和纠纷，保持良好的公司形象。
5. 团队合作和协作精神的培养加强员工之间的团队协作和沟通，培养员工团队合作和协作精神，使整个物业管理团队能更好地协作配合，提升服务效率和服务质量。
6. 安全意识和风险防范的培训介绍物业管理中的安全知识和风险防范措施，提高员工对安全风险的警惕性和应急处理能力，保障物业管理服务的安全和稳定。
四、培训方式1. 理论讲解通过讲解案例、图表、视频等形式，向员工传授相关的礼仪知识、服务流程和标准等内容。
2. 角色扮演安排员工进行角色扮演练习，让他们在实际操作中体验和学习服务流程和标准，提高实际落实的能力。
3. 案例分析通过案例分析和讨论交流，引导员工从实际案例中学习和总结，提升解决问题的能力和应变能力。
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精品文档精心整理物业公司员工服务意识的培训服务是一个较为广泛的总概念，普通认为，为满足他人的需求而提供的劳务活动就是服务。
社会越是发达，社会服务越是广泛。
社会服务可以分为几类，按照服务的形式分，可以分为直接与人接触的服务和间接与人接触的服务；按照服务是否具有商业特性来分，可以分为商业性质的服务(把服务作为商品而进行生产和经营，服务劳动的具体结果是使用价值和价值的统一体)和非商业性质的服务(不以交换为目的，不把服务作为商品，靠国家财政拨付活动经费，服务劳动的具体结果是满足社会公共需求，保障社会正常的生活秩序)。
旅游服务普通应属于直接与人接触的服务和商业性质的服务。
服务与被服务者之间存在一种特殊形式的商品交换，这种交换是在服务过程中进行的。
普通服务的内容主要是由被服务者在服务过程中对物质和精神的需求决定的，因此服务的内容必然包括物质性和精神性内容两大类。
1. 保质保量的物质产品物质性服务 2. 科学的服务规格和程序3. 娴熟的业务知识和服务技能4. 周到的服务项目1. 服务意识精神性服务 2. 服务态度3. 服务效率4. 服务人员的仪容、仪表什么是服务意识：意识是人所特有的反映客观现实的高级服务意识，是在服务过程中，服务人员对所处环境，对宾客的物质和精神的实际需求以及每一个宾客需求差异性的能动反映，精品文档精心整理它包括角色意识，了解和掌握宾客心理，自律与服从。
角色意识是人的自我意识，即指人们对自己以及自己和周围事物关系的一种认识，也是人们认识自己和对待自己的统一。
生活在社会中的每一个人都要扮演一定的角色，在人际交往时特殊是在服务过程中，服务人员与宾客之间总是存在双重关系，即角色与角色之间的关系和人与人之间的关系，这两种关系普通是交织在一起的。
人是有个性的，角色是非个性的。
当某一个人扮演着某种角色时，人们就用这种角色的特点，职业规范去判断评价这个角色的扮演者，要求角色扮演者必须具有角色行为，即按角色分工产生的各种行为；具有角色规范，即经过角色学习和培训，形成某种角色行为模式，是自己的行为符合职业的要求。
人与人之间的关系是平等的，在人格上是平等的，这主要是由于不同的社会角色有不同的权利和义务。
在服务过程中，服务人员与被服务者就有着不同的权利和义务。
从社会服务的广泛意义上讲，任何一个生活在社会中的人的“天性”就是购买了“服务”这个特殊商品的客人，他们的社会角色决定其处在“至上”的位置，更应受到尊重，提供优质服务。
服务人员有了角色意识以后，在岗位上应该做到自律和服从。
自律： 1、从心理学角度讲，自律即是自我控制，他要求一个人不受外界诱惑因素影响，能控制自己的情感冲动和行为，它是一种良好的意志品质，又是一种善于控制和支配自己行为的能力。
2、从伦理学角度讲，自律就是个人有了自己的意志，自己能够为自己立法，并能按自己的意志和立法去行动。
服从： 1、服从是自我意识的重要标志，对于一个服务人员来说，他应懂得在岗位上服从自己的上级，听从上级的指示并努力完成；懂得服从宾客提出的合理要求，并热情、周到、礼貌地向他们提供优质服务。
服务与被服务者这种社会关系惟独在经过双方有效的社会互动作用以后，取得了彼此间的理解和信任，产生了一种社会心理的共鸣，实现了各自的价值，才是成功的服务。
而作为服务部门共有的基础服务知识大致有如下几类：⑴语言知识⑵社交知识⑶旅游知识⑷法律知识 (5) 心理学知识 (6)服务技术知识 (7)商业知识(8)民俗学知识 (9)管理经营知识 (10)生活常识一、如何与顾客打招呼：顾客一进门，工作人员就面临着应该如何向顾客打招呼，在什么时候，用什么方式打招呼的问题。
请注意：(1) 分析顾客不同的目的，一种是专程来看或者来买的，这种顾客，工作人员应主动迎上去打招呼，主动介绍商品；一种是来逛逛看看的顾客，有合适的就买，没合适的就不买，对这种顾客，工作人员就不要去打搅他们，让他们去自由的看。
(2) 掌握恰当的时间。
向顾客打招呼是一门艺术，微妙在于时间掌握得恰到好处。
招呼早了令顾客尴尬，招呼晚了则怠慢了客人，那末什么是与顾客打招呼的良好时机呢？普通是工作人员与顾客目光相对时。
(3) 运用不同的句式。
比如：我们在购物时，往往可以听到营业员的第一句话是：“您要干什么？”“您要什么？”“您要买什么？”“您要看什么？”第一种极不礼貌，含审问的语气。
第二种有乞讨意味，也不妥。
第三种一下子把对方至于买卖关系中，使人际关系紧张。
第四种问话最得体，一是你要看什么，我就给您拿什么，尊重顾客；二是问您干什么，并不强迫您买，顾客没有什么心理负担。
二、如何向顾客介绍：1．热心参谋，说贴心话：在买卖过程中，顾客对工作人员往往怀有矛盾心理，一方面怕被欺骗，认为他们总是“王婆卖瓜，自卖自夸”，不说真话，对他们有戒备心；另一方面，又希翼得到他们的指点，认为他们懂行情，也有一定的信任感。
明智的工作人员就应该通过自己的言行举止消除顾客的戒备心理，巩固顾客的信任感，热情的提出自己的意见，为顾客做好参谋，讲出自己的心里话，得到顾客的信任，促进推销。
2．针对顾客的固有心理来介绍。
固有心理是由人们的年龄、性别、职业阶层、民族等确定的稳定的心理特征。
工作人员如果能抓住顾客的心理来推销，就能使本来还正在犹豫的顾客做出买的决定。
3 ．抓住顾客瞬间心理来介绍。
人们非但因为年龄、职业阶层、民族等因素而形成固定的心理特性，而且会因具体的时、空、人、事等因素产生瞬间心理，它也会导致顾客蓦地改变购物决定，工作人员说话必须抓住这种心理。
如：提醒法、鼓动法、分析法。
三、如何接待顾客1．顾客来时有招呼声2．顾客有选择时有介绍声3．提出问题时有解答声4．顾客离开时有告别声5．接待繁忙时要做到“接一、答二、招呼三”6．对待顾客必须一视同仁，热情欢迎，以礼相待。
克服以貌取人的不良经营作风。
7．待人要热情，态度要诚恳，礼貌要周到，给人一进门就有一种“热”的感觉。
其次，要认真负责秉公办事，注重效果，积极、主动的处理对方提出的问题和要求。
思量：1．顾客多的应接不暇时怎么办？顾客多，将给我们带来较大的效益，同时也增加了工作量，这时首先应注意服务态度，对每一个人都向平时一样热情接待，不能因为忙而忽略了我们的服务质量。
其次，要提高工作效率，做到镇定自如，忙而不乱，服务动作快捷，真真实实的做好“接一、答二、招呼三”。
2．热情而生意不成交时怎么办？当我们热情的为顾客服务而生意又不成交时，我们始终要保持微笑的面容，并对顾客说“没关系，欢迎您下次光临”，绝对不能冷淡顾客。
3．工作人员上班时心情不佳的处理工作人员跟每一个人一样都是有血有肉的人，当心情不佳时，上班要节制自己，要跟平时一样，笑容满面，热情的为顾客服务，不能因为心情不佳而影响服务质量。
一、礼节及表现1．什么是礼节：礼节是对他人态度的外在表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。
如：在日常生活中，见面时人们相互之间问好、打招呼，一些初次见面还互递名片；在各种场合要注意各种服装的穿着；人们之间互相探访要讲究适当的时机，谈话和通电话要注意态度、语气、声调等。
2．礼节动作规范(1)初次见面在人际交往中，初次见面的第一印象是很重要的，是决定友谊继续发展还是一般认识或者是中断交往的关键。
所以珍惜初次见面，对事业的开辟、友谊的建立极其重要。
初次见面时，要根据对方的年龄、职业、地位、身份、辈份、乃至于自己关系的亲疏、感情的深浅来选择恰当的称呼。
称呼的顺序应该是：先上后下，先长后幼，先女士后男士，先疏后亲。
经过初步交谈，愿进一步交往时，可交换名片。
用双手捏住名片的两个角递上，名片上的字朝向对方。
交换名片的顺序普通是：先客后主，先低后高。
接过名片后要从上到下，从正面到反面认真观看，表示尊重并加深印象。
初次见面，特别是注意举止优雅，谈吐得体，态度自然。
好的开头是成功的一半。
(2) 介绍在交际场合结识朋友，可以由第三者介绍，也可以自我介绍相识。
为他人介绍时，要了解双方是否有结识的愿望，不要冒然行事。
无论是自我介绍，还是为他人介绍，做法都应自然诚恳。
例如：正在交谈的人中有你所熟识的，便可驱前打招呼。
这位熟人可能将你介绍给其他人，这时要主动自我介绍，讲清晰姓名、身份、单位，对方会随后自我介绍。
在为别人介绍时，还可以说明与自己的关系，便于新结识的人相互了解与信任。
介绍时要适当地运用手势，五指并拢伸直，抬起前臂用手掌指向别人，不可用手指指指点点。
介绍的顺序应该是：把身份低、年纪轻者，介绍给身份高、年纪长者；把男子介绍给女子。
介绍时如果是坐着，除女子和年长者外，普通应起立；在宴会桌上、会谈桌上可不必起立，但要微笑点头有所表示。
(3) 点头致意点头致意时人们生活中常用的交际礼节，特别是服务人员在工作中常见的礼节。
施礼时，要两脚根并严，腿立直，两手下垂，目视对方，收颌含胸，头向前下方低下 45 度。
在公共场合遇到结识的朋友，相距较远时；或者与相识者在一个场合多次见面时，不必握手问好，可采用“点头致意”礼节。
可举起右手打招呼(不可大声喊) 并点头致意；如果带着帽子，还可以施脱帽礼，即摘下帽子点头致意，或者将帽子略抬致意。
有时与相识者侧身而过，从礼节礼貌上讲，也应回身问好。
并微笑点头。
对一面之交的朋友，或者不相识者在社交场合见面时，均可点头微笑，不可目光对视不理睬。
(4)握手礼握手，也是交往中最常见的礼节。
大多数国家的人们，在见面或者告别时借用握手礼。
他也可表示祝贺、感谢、或者相互鼓励。
单手握：距受礼者约一步，两脚立正，或者脚尖展开站成八字步，上身稍前倾，肘关节微屈抬至腰部，目视对方深处右手，四指并拢拇指张开 ,与对方伸出手握。
并可上下颤动以示亲密。
双手握：同时伸出两手，握住对方右手。
握手时，双目凝视对方，微笑示意。
不可在握手时心不在焉，或者眼睛看着第三者。
握手时间的长短，可根据两人亲密的程度灵便掌握。
握手的顺序应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，客人、年轻者、身精品文档精心整理份低者、男士要先问候。
待对方伸出手再握。
多人同时握手，注意不可交叉，待别人握完后再伸手。
握手时若戴手套，要先将手套摘下，女士若戴薄沙手套，不摘下也可以。
此外还有一些如：抱拳礼、鞠躬礼、合十礼、吻礼、拥抱礼等。
二、礼貌及表现礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。
它是以尊重他人和不伤害他人利益为前提的。
尽管不同民族、不同时代以及不同处所中，礼貌的表达方式和要求有所不同，但全人类对礼貌的基本要求是一致的。
即做到诚恳、谦虚、和善和有分寸。
1、各种公共场所最起码的行为准则礼貌行为 2、各种个人交往和交际时最起码的礼节3、个人私人生活中起码应有的行为习惯这些行为概括起来包括以下内容：遵守秩序、言必有信、敬老尊闲、待人温和、仪表端庄和讲究卫生。