4S店老客户关怀活动.docx

老客户活动方案

针对老客户开展相关活动，以电话关怀、实物奖励等方式，增加客户黏性，配合售后相关的促销政策，增加维修进站台次，同时提供推荐购买奖励。

方案背景：

1、客户关怀的重点在于客户的准确分类，以便于制定有针对性的关怀方式

2、推荐购买奖励的重点在于推荐购买的真实性判断。

老客户关怀

一、活动目的：维系客户关系，提升推荐购买率，减少客户流失。

推荐购买真实性判断

展厅经理初步判断，客户进行电话回访（电话回访结束后再向老客户兑现奖励）。配合严厉的处罚办法。

一、初步判断：

1、初步筛选：销售顾问自行判断该客户是否属于老客户推荐行为。老客户是否在新车销售中提供了

帮助。销售顾问符合推荐购买的老客户，到值班经理处报备。

2、提前报备：老客户在推荐新客户到店购车时，新客户需主动提出有老客户推荐，并提供老客户相

关信息（姓名、电话、拥有车型、车型颜色），销售顾问须将此情况及时报告给值班经理并登记。

若客户办理提车手续时，老客户才出现，且新客户之前未提及有老客户介绍事宜，则不适为推荐购买成功。

3、新客户提车时，展厅经理根据之前的报备情况，与老客户提供的车辆行驶证进行核对，初步判断

是否属于老客户推荐购买行为。

二、电话回访：

1、回访人员根据新老客户相关信息进行回访，并将电话回访，并进行提问，以此进行最终判定。

2、回访对象：随机确定回访新客户或老客户。若回访老客户则提问关系新客户的问题，反之亦然。

3、回访问题：简单、明细的问题回访3-4个，若2项答错则视为该推荐购买作假。

例：张三是老客户，拥有一辆白色自动挡速腾车。李四在其推荐下，购买了高尔夫红色手动挡车型。

客户回访对象为：新客户李四

李先生，您好！您是在您朋友张三先生介绍下购买了新车xxx。我们为了感谢张先生，有份礼品送给他，现在向您核对一下张先生的信息。同时欢迎您也介绍朋友到店购车，若购车成功我们也会有礼品赠送。

请问张先生的工作单位（或家庭住址、做什么生意）？——该问题必须由新客户回答

张先生是有一辆黑颜色的捷达轿车吗？——新客户必须指出错误，并给予改正。

推荐购买均是向朋友推荐，作为朋友不可能将车主的基本信息（工作单位）、车辆颜色、车型全部记错。若出现2处以上明细错误即视为作假。

银色与灰色；黑色与摩卡棕等不易分辨的颜色，视为一色，不进行甄别提问。

例：银色车型不提问是否为灰色进行甄别。可提问说是否为白色或红色等。

三、处罚办法：

1、客户造假：取消奖励，如客户有异议，邀请客户到店，并向客户提供甄别录音。

2、员工造假：第一次给予5倍以上罚款。第二次直接开除。

市场部

2014年11月29日