4S店客户关怀计划

4S店客户关怀计划

第一篇：4s店客户关怀计划客户关怀计划（初

稿）

建设篇：

一、建立客户关怀中心

1、以客服部、市场部为创建部门及今后运营负责部门，销售、售后、为辅助部门。

2、建立车主网上、电话、来店的独立沟通平台。

3、设定专人负责论坛发帖、qq群公告、短信传达等与车主的第一时间信息沟通。

4、了解客户，解决、协调客户投诉问题发生。

二、建立车主信息库

1、建立每位来店维修保养车主与新车销售的车主信息档案。

2、定期对档案中车主温馨电话回访或上门回访，快速解决客户车辆问题。

3、做好回防监控，制定专业回访话术与回访电话接听标准。

三、建立意向客户抽访机制

1、抽访来店意向客户，了解真实接待情景。

2、制作意向客户访问表与客户不满意处罚机制。

四、加强客服部、市场部人员的业务知识培训

1、售后车辆的日常维修与保养注意事项。

2、汽车基础知识的了解。

3、福特品牌的了解与发展状况。

4、各项促销活动计划的了解度与推广话术。

5、客户投诉的解决方法与步骤的良好使用。

五、客户关怀内容的制定与执行

1、内容制定的流程与参与部门的确定。

2、执行中的监控流程。

3、奖罚机制。

关怀篇：

一、建立大客户单位车与vip个人车的关怀内容

1、建立主动电话预约制度，提前做好销售接待或售后车辆工位的准备工作。

2、使用标准专业的vip接待用语与接待场所（销售经理与服务经理办公室）。

3、主管级以上人员接待与欢送，客服48小时内必须做出回访结果，并反馈业务部门继续跟踪或改善。

4、成功转介绍客户双方均赠送免费常规保养一次。金卡客户推荐成功，加送100元93汽油。

5、建立大客户单位车与vip个人车的维修积分制，年终进行积分兑换。

6、预约保养客户，整体消费满100送20工时卷或给予材料九折销售。（工时费一律不打折）

7、严格做好转介绍、预约的真实性，一旦发现弄虚作假，造成公司损失者。将处于损失部分的50%处罚。

8、转介绍必须在意向客户初次来店的客流表上备注老客户资料。预约必须在3小时之前来店预约。

二、定期开设车主讲堂

1、每月举办两次车主讲堂，时间放在天气较好的周末举行。

2、制作讲堂测评表，让车主提出宝贵意见与急需解决的问题。客服要在48小时内完成对每位车主的讲堂测评表上问题的一一解答。

3、讲堂以车主互动、交流、操作演练为主。

4、车主讲堂课件上传qq群，共其他车主分享。

三、设立车主论坛

1、鼓励车主在线发帖，精贴给予价值200元礼品奖励，并给予媒体转载的鼓励。

2、设立车友年终庆典联欢会，评选最佳在线车主、最佳发帖车主、最佳动感车主等奖项。

3、建立网上在线4s服务，建立网上展厅。

四、上门服务

1、针对批量购买的单位或车辆较集中的小区，进行提前宣传，定点上门预检服务。

2、对购买力强的机关单位、大型企业等工会走访，签订员工车、单位车的车辆销售与车辆维修保养协议。

五、温馨提示

1、对所有新车、保养维修车辆的副驾驶遮阳板粘贴“坤城福特温馨提示”。

2、销售顾问交车后必须完成24小时、72小时内的2次电话回访工作，将车主反馈意见上报客服部，客服部将录入车主新车使用信息中保存。

3、服务顾问交车后必须完成48小时内的1次电话回访工作，将车主反馈意见上报客服部，客服部将录入车主维修保养信息中保存。

4、客服部必须在1周内完成对售前、售后客户的车辆回访。通过短信平台及时向车主传达重大地质、天气情况的预警与最新的4s店促销信息、车主活动信息，以及生日祝福。

第二篇：4s店ssi客户关怀管理制度客户关怀制度

客户关怀标准流程

一、客服经理制定《首保提醒话术》、《定保提醒话术》、《流失跟踪话术》《主动预约话术》、生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒等关怀话术，并根据使用情况适时调整

二、客服专员关怀内容包括：首保提示、保修到期提醒、年检提醒、保险到期提醒、定保保养提醒、车主生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒、主动预约、流失客户回访及活动召回；首保提示

1.首保提示应在客户交车后2-3月期间，首保提醒率应达到

100%。提示内容包括：近期车辆情况，首保时间及里程、保养所需携带物品。

2.对于无法接通的客户要在三日内三个不同时间段三次拨打客户电话，仍然无法联系的采取短信提醒，并做首保失败提醒记录

3.每周、每月进行首保分析，包含首保回厂率、未回厂原因等内容，对于其他店已做首保的须获取该店信息如店面名称、位置、相关费用等

车主生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒：

1.车主生日祝福根据dms系统调取数据以电话形式关怀为主，如暂时无法联系等以短信形式送上祝福。发送时间不得晚于上班后两小时

2.空号、错号等需相关部门更正后取得新的联系方式关怀。节日祝福、特殊生天气提醒等每月不得低于3次。

保修到期提醒、年检提示、定保保养提醒：

1.依据dms系统调取当月需关怀相关客户数据有计划进行的电话或短信形式关怀客户

2.当月需要保养的客户须在保养到期日前一周主动电话提醒客户，提醒率达到100%。对于无法

3.接通的客户要在三日内三个不同时间段三次拨打客户电话，仍然无法联系采取邮件提醒，并做定保失败提醒记录；

4.车辆保修到期日前一个月电话提醒客户，邀约客户进厂进

行车辆检查

5.每周、每月进行定保分析，包含定保回厂率、未回厂原因等内容，对于其他店已做保养的须获取该店信息如店面名称、位置、相关费用等；

保险到期提醒：

1.客服部门抽查监督未来2月即将投保的保险专员保险到期提醒完成效率，抽查率为当月回访数量的60%，保险提醒每月完成率100%主动预约：

1.对于接近保养时间和里程的客户进行主动预约（使用预约话术），预约成功后填写预约登记表（预约登记表须一式两份，一份交由前台，一份保存客服部）并于下班前递交售后服务部前台主管；流失客户

1..根据dms系统调取当月90-360流失客户按照本地客户、外地客户、本地在保客户、本地出保客户、外地在保客户、外地出保客户进行分类回访统计

2.每月统计并回访准流失客户，记录、分析流失原因，并采取召回措施关怀活动：

1.每月结合市场及售后部举办一次车主关怀活动并对活动进行总结和评估，增进客户交流，增强客户粘合度月度汇报数据递交及统计：

1.首保回厂率、定保回厂率、预约率、流失率等数据客服专员需在次月1日统计递交到客服经理，有客服经理对客服专员的