销售技巧及心态培训课程

开放性问题基于的基础 客户也需要推销自己
封闭性问题与开放 性问题的互相转换
封闭性问题
开放性问题
即是非题使用的唯一目 的便是了解客户基本情 况，从而引出开放性
问题。
询问什么
➢ 请问您是自己住还是为孩子准备的？ ➢ 您在做生意还是上班？ ➢ 您几个人住？需要的面积大概多大？ ➢ 您喜欢那种户型？ ➢ 您这么强调……我相信您有您的见解，能否告诉
倾听的技巧
善于倾听比能说会道更重要 倾听的最关键的技巧
善于提问
你希望别人以什么样的姿态听你讲话，你就拿出 什么样的姿态去听别人说话
不要对说话的人抱有偏见 注意他讲的话，而不是他的人或讲话方式，不动
脑筋或草草下结论就是偏见
不要提出讨论没有兴趣的话题 当我们能够确定某些话题纯属无聊时，及早终
止这种没有价值的谈话才是明智的
提出明智的问题使你看上去既能干又博学
➢ 节省时间的问题 ➢ 防止你说话太多的问题 ➢ 把顾客包容进来的问题 ➢ 迫使顾客思考的问题 ➢ 获得并保持顾客注意力的问题 ➢ 最重要的是掌握主动
提问技巧
封闭式提问 开放式提问
封闭性问题
相当于是非题，即用是与否，对或错，或简单 三两个字可以回答的。
销售技巧及心态培训课程
一、技巧篇
总纲
一、销售技巧的基础 二、倾听的技巧与关键 三、发生拒绝的常见原因及消除技巧 四、现场客户常见问题及处理 五、如何接待不同类型的客户 六、逼定的技巧 七、如何主动销售（制造障碍） 八、物业顾问三大类型
销售技巧的基础
1、楼盘基础知识； 2、现场接待及销售流程； 3、竞争楼盘信息； 4、相关常用政策规定及行业知 识
消除拒绝的 基本技巧
A：洗耳恭听，多点头表示自己既 认真又听明白了；
B：让客户说完，不要打断；
C：有所反馈，用你的话复述客户 的问题，表示尊重；
D：回答之前加以思考；
E：镇定而有说明力的回答问题， 不要动感情，不要为己方辩护；
F：理解、赞同、再解释或聊其它；
现场客户常见问题及处理
1、我不喜欢期房？
我为什么那？ ➢ 您看xx楼可以吗？ ➢ 您考虑我们楼盘的因素都有哪些？
………
发生拒绝的 常见原因
发生拒绝的常见原因及应对方法
有些内容客户不明白； 有些内容客户不相信； 客户也有想隐瞒的东西。
消除拒绝的 心理学基础
A：客wk.baidu.com永远是对的； B：客户从不会认为自己是外行； C：永远不要正面反驳客户；
反驳的结果只能是辩论， 进而一无所获； D：客户虽然拒绝，但不见得他真 的很重视。
推荐：您认为贵多少？用“是…但是…”法对 顾客的意见先表示赞同，然后再向顾客解释。
4、“我和我丈夫（妻子）商量商量
也许避免这种异议的最好方法就是搞清楚 谁是真正的决策人，或者鼓动在场的人自 己做主。
5、“我的朋友也是开发商”
记住客户永远只为自己的利益考虑， 他们不会因为朋友情义而掏钱买自己 不喜欢的房屋。
谈话技巧
➢ ·要有恰当的问候与寒暄 ➢ 语言要清晰易懂/热烈生动 ➢ 要自然交谈、不讲行话 ➢ 要注重对话 ➢ 学会转换话题/选择话题
注意常见沟通痼疾
➢ 言谈侧重道理，让顾客感到可操作性不强 ➢ 喜欢随时反驳，不听顾客意见 ➢ 谈话无重点，想到哪说到哪，准备不充分 ➢ 言不由衷的恭维，降低可信度 ➢ 公式化对待顾客，不尊重顾客心理 ➢ 情绪化，让顾客感到缺乏积极乐观的态度
➢ 洞察顾客的心理是你需要掌握的最为重要的技巧， 这比和蔼可亲的态度、介绍产品的能力、应付顾 客挑剔或讨价还价的能力更为重要。
倾听技巧
➢ 用心、虚心、耐心 ➢ 听别人说话的时候，我们应该睁大眼睛看着对方，
注意他的姿态和面部表情，给予应有的注意与尊 敬。 ➢ 积极地回应与反馈 ➢ 我们都不喜欢同一个情感木纳的人说话，偶尔微 笑一下或点点头，这种积极的回应不亚于一个哈 欠的消极性。
询问问题： 价格是不是很优惠； 户型是否很好； 交通是否方便； 户型是否很喜欢；
地理位置是否很优越； 是不是还需要考虑一下……
开放性问题
能引起客户兴趣，并能长时间阐述的思考题或 论述题。
询问问题： 我们这么多户型，您为什么一眼就看上 此套； 您还有哪方面问题还需要探讨与考虑的； 您对我们楼盘综合有何评价……
购买期房的四大优势： 1、价格优势 2、户型设计上的优点 3、可抢占购买先机 4、具有较大的升值潜力
2、买高层的好处是什么
1、视野景观好 2、气派、档次高 3、通风好 4、乘坐电梯方便快捷
3、我买不起，价格太贵了
不要忽视这种可能性，也许你的客户真的买不 起你的房屋，所以试探，了解真相很有必要。 处理价格异议方法之一：就是把费用分解、缩 小，以每年每月，甚至每天计算。 现在价格贵，可能以后价格还要涨
没有良好的基础，就谈不上销售技巧。
沟通——从心开始
擒客先擒心
真心诚意地帮助顾客选购最佳的物业， 让顾客获得更轻松、更愉快的生活或 工作，当你习惯了这种做法之后，你 的收益将会突飞猛进。
沟通要决
➢ 推销工作的要点在于发现顾客的需求、愿望、意 见、问题、偏见、心态以及判断
➢ 抓住顾客心理，从顾客利益出发，用顾客的观点 衡量问题。
10、 为何购买高档住宅划算？
便宜无好货，好货不便宜，无论从投资角度 ，还是从居住角度，要买就买最好的，与买 车相比，购房的拆旧少，升值潜力巨大，配 套设施齐备，周围环境佳，户型设计优，居 住方便，房价的组成，地价点的比重最大， 越是好的房子，地价越贵，升值的潜力与速 度越大。
标准答案推荐：“好吧，我很高兴为你提供 我们楼盘的资料，要是有朋友问起，请你把 资料拿给他们看看。”
8、“我没有带钱来”。
无论其是真是假，记住“双鸟在林，不如 一鸟在手”，决不得让客户轻易的离开，
推荐答语：“没关系，我也经常忘带钱”，“ 事实上，你的承诺比钱更说明问题。”
9、 为何郊区好？
周边自然环境好，交通发达，配套设 施全，同样价格可购买更大的房屋。 市区郊区化是城市发展趋势，随交通 改善，郊区交通更方便。
8、“我只是来看看”
当顾客说这种话的时候，销售员不 要气馁，请其随便参观，并为其引导 介绍，无论何种房型、层次均为其介 绍一番，热情而又主动。
7、“给我这些资料，我看完再答复你”
记住这类客户的态度表明，你还没有能 够说服他们下决心购买，不要指望宣传资料 比你更能促进销售，否则各个销售部门都可 以关门大吉了。