客户保持的理论与方法

客户保持的理论与方法 客户保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和 策略。客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚， 这就必须建立客户关系的基础上，与客户进行良好的沟通，让客户满意，最终实现客户忠 诚。

客户保持所带来的不仅仅是客户保留，之所以会保持这些客户，就因为客户对企业的 满意并忠诚。事实上，客户很愿意把这种感觉告诉所认识的人，而这种“宣传”的效果绝 对胜过企业花巨资拍摄广告所带来的强烈吸引。对企业而言，客户保持比吸引新客户更能 够带来企业的低成本。据统计，吸引一个新客户所需要花费的成本是维护一个老客户所需 成本的5〜10倍。

随着市场竞争的日趋激烈 , 客户个性化要求越来越高， 客户流失现象也愈加频繁。 国外 的一组经验数据显示：

1 、客户忠诚度如果下降 5％，则企业利润下降 25％； 2、向新客户推销产品的成功率是 15％，向现有客户推销产品的成功率是 50％； 3、若将每年的客户关系保持率增加 5 个百分点，利润增长将达 25%-85％；4、向新 客户进行推销的费用是向现有客户推销费用的 6 倍以上；

5、 60％的新客户来自现有客户的推荐； 6、 一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他 8〜10个客户; 7、 发展一个新客户的成本是维持老客户的 3-5 倍之多等。 由次可见维持客户关系、提高客户忠诚度和防范客户流失，对降低企业运营成本、提 升企业竞争力、获得最大效益具有重要意义。以下原因导致了客户资源的流失：

1、企业内部员工流动导致客户流失。 这是企业客户流失的重要原因之一， 很多企业由 于在客户关系管理方面不够细腻、规范，导致企业员工跳槽，带走了大量客户。

2、客户遭遇新的诱惑。 任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是 弥足珍稀的， 20%的优质客户能够给一个企业带来 80%的销售业绩，这是个恒定的法。 3、市场监控不力，销售渠道不畅。 企业在进行投资前以及投资后，都要持续不断地监 控市场状况，及时发现问题，以采取有效的措施予以应对，减少企业的损失。

4、缺乏诚信。 客户最担心的是和没有诚信的企业合作，但是却有些销售经理喜欢向客 户随意承诺，结果又不能及时兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户。

5、细节的疏忽使客户离去。 客户与厂家的利益关系纽带是牵在一起的，但情感也是一 条很重要的纽带，一些细节的疏忽，往往也会导致客户的流失。某企业老板比较吝啬，其 一代理商上午汇款 50 万并亲自来进货， 中午企业却没安排人接待， 只叫他去食堂吃了一个 盒饭。代理商觉得很委屈，回去后就调整经营策略做起了别的品牌。

6、没有做好市场调查，不能及时了解市场状况。 市场是不断变化的，客户的需求也 随之不断变化， 因此，当企业无法满足客户的需求时， 客户就会将其注意力转向其他企业。 无疑，这一客户的流失将会给企业带来不小的而损失。

7、企业自身问题。 一方面表现为企业对于其产品和服务的管理和监管不当，使产品和 服务环节出现缺陷，导致企业无法实现客户要求，使得客户转向其他企业。另一方面表现 为企业产品技术含量提高，升级换代，企业的目标客户群体发生改变，而使得之前的客户 不能再与之合作，从而导致客户流失。

8、企业内部服务意识淡薄。 员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人 理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下，等等，也是导致客户流失的重要因。

9、营销策略组合不当 。这主要有 : (1) 产品定价不合理 , 即产品价格的确定是否有相 应的细分市场为基础 , 或者由于产品成本控制较差 , 导致价格无法较低。 (2) 营销中间环节 即销售渠道过长 , 致使客户得不到应有的技术指导从而导致客户的流失。 ( 3) 产品的功能 过于复杂 , 从而影响到其最主要功能的推荐 , 并因此增加了产品的成本 , 从而增加消费者 的负担。 ( 4) 产品的品牌认知度不高 , 企业必须在品牌建设上加大投入 ; 或是产品的包装出 了问题 , 如与营销市场的文化习俗冲突 , 未能体现产品和本企业的特色。

10. 企业文化中缺少务实精神 。缺少务实精神的企业文化是导致一些企业失去客户信赖 的又一重要因素

11、企业管理不平衡，令中小客户离去。 营销人士都知道 2、8 法则，很多企业都设立 了 大客户管理中心，对小客户则采取不闻不问的态度。广告促销政策也都向大客户倾斜， 使得很多小客户产生心理不平衡而离去。

12、其他原因。 隐瞒产品的注意事项、频繁改变交易方式令客户反感、不回电或回复 邮以确认相关方面的信息、企业或者客户搬迁、破产，等等

一般来讲，企业应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口： 1、 做好质量营销。通用电器公司董事长小约翰？F?韦尔奇说过："质量是通用维护顾客 忠诚度最好的保证，是通用对付竞争者的最有力的武器，是通用保持增长和赢利的唯一途 径。 "可见，企业只有在产品的质量上下大工夫保证产品的耐用性、可靠性、精确性等价值 属性才能在市场上取得优势，才能为产品的销售及品牌的推广创造一个良好的运作基础， 也才能真正吸引客户、留住客户。

2、 树立“客户至上”服务意识。 去年夏天，武汉奇热，一时空调销量大增，由于当地 售后服务队伍人数有限，海尔预料自己的售后服务将面临人员危机。于是，武汉海尔负责 人很快打电话到总部要求调配东北市场的售后服务人员，接着东北海尔的售后服务人员就 乘机直达武汉。客户得到了海尔全心的支持“真诚到永远”真是名不虚传。

3、 强化与客户的沟通。 首先企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户， 便于客户工作的顺利开展。某饲料厂在了解到饲料价格短期内将上浮的消息时，总会将其 及时告诉经销商。信息就是财富，客户对厂家自然是感激不尽。其次，企业应充分向老客 户阐明企业的美好远景，以增强客户的经营信心。

4、 增加客户的经营价值。 这就要求企业一方面通过改进产品、服务、人员和形象，提 高产品的总价值；另一方面通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体 力和精力的消耗，以降低货币和非货币成本。从而来影响客户的满意度和双方深入合作的 可能性。

5、 建立良好的客情关系 。员工跳槽带走客户很大一个原因就在于企业缺乏与客户的深 入沟通与联系。企业只有详细地收集客户资料，建立客户档案进行归类管理并适时把握客

户需求才能真正实现“控制”客户的目的

6、做好创新。 企业的产品一旦不能根据市场变化做出调整与创新，就会落于市场的后 尘。10年前，很少会有人要求蜂窝电话、传真机、 CD机、有导航系统的汽车或音乐电视。 但是这些产品现在都被创造出来了，而正是那些经营者们走在市场前面来引导客户驱使市 场的发展，才取得了成功。

7、加强市场监控力度。 很多情况下，猖獗的窜货往往是导致客户流失的罪魁。所以企 业应适时进行市场巡查，以便能及时发现问题并争取时间采取措施控制事态蔓延，有效降 低经营风险，保住客户。

企业实施CRM重点在于了解客户行为，了解何种客户对何种刺激或营销活动会有反 应。CRM便可重新组织与客户的互动，仔细的分析其互动关系，并在适当时机，透过适当 渠道，提供适当的产品给客户。如果再将先进的数据仓库与 CRM相结合，将有助于对客户 特性的了解，进而发展适当的产品与解决方案，决定产品的价格与互动方式，以满足客户 需求。实施CRM寸企业的意义：由于采用了新技术手段，业务处理流程的自动化程度提高 了。实现了企业范围内的信息共享，提高了企业员工的工作能力，并有效减少培训需求， 使企业内部能够更高效的运转。 通过新的业务模式 (电话、网络)扩大企业经营活动范围， 及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进 行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多 的老客户，并更好的吸引新客户。

CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提 高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面 ( 简称 7P)：

客户概况分析 (Profiling) 包括客户的层次、风险、爱好、习惯等； 客户忠诚度分析 (Persistency) 指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、 持久性、 变 动情况等；

客户利润分析 (Profitability) 指不同客户所消费的产品的边缘利润、 总利润额、 净利 润等；

客户性能分析 (Performance) 指不同客户所消费的产品按种类、 渠道、销售地点等指标 划分的销售额；

客户未来分析 (Prospecting) 包括客户数量、 类别等情况的未来发展趋势、 争取客户的 手段等； 客户产品分析 (Product) 包括产品设计、关联性、供应链等； 客户促销分析 (Promotion) 包括广告、宣传等促销活动的管理。 业务流程再造。依据企业的相关策略制定相应的业务流程，将以客户为中心的理念体 现到业务流程中。换句话说就是基于唯一的客户视角，整合市场、销售与服务功能，设计 和优化未来CRM相应的业务流程、关键绩效和组织结构，并整理 CRMUk务需求。坚持从客 户的角度，考虑如何降低客户的交易成本，提高客户的满意度，而不是简单地从企业的角 度考虑企业的交易成本为最终目标，使客户价值和企业价值同时得到提高。