大型超市服务规范制度

大型超市服务规范制度

满意的顾客是“”最重要的目标，除了商品、价格等硬件外，“服务”则是最重要且唯一的软件，满意的顾客会一再光临你的超市0，而不满意的顾客离开后，你所失去的就远不止是一个顾客了。

在商品部服务中，我们奉行的管理理念是：公平清楚的工作观念；诚实积极的工作态度；以身作则的工作规范；绩效为先是我们该创造的利益。而团队是使平凡的人实现不平凡目标的动力源泉，在商品部服务中，我们是一个精诚合作的团队。我们有共同的目标、共同的利益和共同的责任，我们必须在纪律的约束之下，相互信任与尊重，相互支持与帮助，系统信息应该在团队中得到分享。

一、商品部服务的哲学

（一）积极服务

主动、积极、友好的服务态度是“”一贯的要求。“只要您给我们机会，我们会还您一个惊喜”，保证顾客满意和给顾客留下深刻的印象。为此，我们应做到“3F”：

1、Fun开心地服务从服务中得到开心，作服务的主动者和开拓者。用自己的眼光和事业心来进行服务，并从中寻求服务的成就感。

2、Fast 快速地服务为购物的顾客节省时间。在收银台前快速为顾客结帐。如发现顾客排队超过5人的，立刻增开收银台。

3、Friendly 主动热情面带笑容，认真听取顾客的意见，并商量式地询问初问题的原因，训练自己成为好的听众。我们为顾客提供充分热情，也就是说我们的员工并非等顾客来

求助而是走近他们提供帮助。接待顾客时应点头、微笑、打招呼。友好待客不仅是用一个微笑、一声问候接待顾客，我们以充分热情对待顾客。友好待客意味着我们所做的一切都是为了顾客的便利。我们并不强迫顾客购买商品，我们对他们选购的商品提供必要的知识与帮助。当顾客有特别需求时，我们应尽全力满足；当顾客拿不定主意时，我们应给予明确建议。

（二）专业服务

用专业的心，做专业的事，满足顾客需要并给顾客超出期望的服务。

我们在超市服务过程中，始终注意给顾客留下“新鲜、便宜、舒适”的感觉。

☞我们的“新鲜”是专业可检验的、是同行领先的和稳定一致的；

☞我们的“便宜”是顾客看得见的、是同行业可以比较的、是顾客买得到的、是承诺负责任的；

☞我们的“舒适”是环境清洁、商品饱满陈列、卖场安全的、是人员友善专业的、是便利与人性的、是贴心服务和可信赖的。

（三）顾客是老板

我们是服务行业，我们的工资是由顾客支付的，如果他们不来我们店购物，我们没有足够的钱支付员工工资和开新的商品部，我们就无法生存和发展。因此我们应在顾客面前谦恭有加，以礼相待，让他们备感轻松自在，使购物经历成为愉快的回忆。在与顾客接触的过程中，我们恪守和善问候、表明身份、耐心倾听、立刻处理的基本要诀，始终坚持“五不”原则：不争论、不恶言、不动怒、不肢体冲突、不

说不知道。

二、商品部服务硬件规范

（一）店外广场

1、灯箱、霓虹灯等企业外观标识清洁、完好，并使用正常。

2、各种促销活动、对顾客的公告（“告顾客书”、“华亿的承诺”、“营业时间”等）等提示性POP完整清洁，张贴美观，且显而易见。

3、店外广场及超市入口清洁、通畅；广场区域划分有明确标识，各种车辆按区域划分摆放整齐。

4、清洁工具定位存放，且不得存放在主通道及POP下方。（二）超市入口及顾客滞留区

1、玻璃门及墙面无明显污物。

2、地面清洁无水迹、纸箱等杂物。

3、保持通畅，无闲置工具车。

4、无非使用状态的清洁工具。

5、手推车、购物篮清洁、完好，定位合理。

6、促销区、出租区整洁，定位合理。

（三）服务中心

1、商品部“店面分布图”完整、准确。

2、配有“顾客意见箱”、公司统一格式的“意见簿”和笔，广泛、虚心接纳顾客意见。

3、服务中心物品定位合理，无杂物。

4、寄存标牌等完好无损且备足。

5、有充足的寄存位置。

6、音响设备使用正常。

（四）收银区

1、收银通道标识明确完好、无损坏或油漆剥落。

2、信用卡及其它特殊结算通道的标识明确。

3、暂停的收银通道用隔链隔断，并面对顾客来向放置“暂

停收银”牌。

4、收银设备、收银台及收银通道清洁、无杂物放置。

5、包装袋、垃圾筒、解磁扣设备等物品合理定位，整齐有序存放。

6、收银机的客户显示屏正常，便于顾客确认和监督。（五）卖场

1、地面、墙面、货架、电梯清洁、无污迹，地面无杂物、积水。

2、各商品区域（百货区、食品区、生鲜区）、服务区域（服务中心、收银区、无货物通道、家电测试台、试衣（鞋）间等区域、休息处）标识明显，分布合理，便利顾客到达与选购商品。

3、各种指示牌、POP标识清晰、准确、无破损。

4、商品清洁，无积灰，外观及内在品质符合上架销售的基本要求。

5、商品销售价格醒目，标价齐全，尤其是特价等各种促销形式的商品标价。牌价卡及POP与商品陈列相符，且位置一致。

6、新品有特点、性能介绍，特殊商品应由员工提供现场示范、讲解。

7、商品陈列符合规范，尤其是符合“易于判别”、“分类明确”、“显而易见”、“便于拿取”等原则。

8、超市货物堆放整齐有序，购物通道畅通，无影响顾客通行的货物堆放。

9、货架顶（底部）及卖场货物堆放整齐、有序、安全。

10、货架安全加固无隐患。

11、照明、空调、风幕机等设备运转正常，以使卖场保持足够的亮度及适宜的温度、湿度，防止空气浑浊。

12、超市使用的计量器具使用正常，计量准确。

13、营业期间保持有舒适、不间断的音乐背景，并配有良好的播音效果。

三、商品部服务软件规范

（一）商品部服务统一规范

1、商品部员工必须穿着统一、整洁的工作服，正确佩带工号牌。

2、整洁的仪容仪表亦是良好服务的表现。员工应保持干净的衣着、整洁的外表（含指甲清洁）、整齐的头发、淡妆、口红等。

3、接待顾客必须使用标准的礼貌用语，如“您好”、“欢迎光临”、“请您稍等”、“麻烦您了”、“对不起”、“谢谢光临”等。

4、态度热情、亲切、大方、友善，并保持正确的站立姿势。

5、以最快的速度应答顾客的服务要求、接待顾客。

6、任何时候都不得与顾客发生争执。

7、坚持“首问负责制”。顾客有任何疑问时，请一定要耐心说明、解释，尽全力解答或引导，即使你手边有其他工作，请你放下工作，全心全力对待这位顾客。

8、任何人都喜欢被尊重，尤其是来你卖场购物的顾客。如果顾客的问题是你无法解决的，请你一定要帮他/她找到可以解决的人来接手，绝不允许敷衍了事。