物业客服部作业指导书

销配保洁部作业指导书 1.0 客服部任务和岗位设置 1.1 任务 客服部是物业公司负责监管小区公共区域的治安、消防、清洁、绿化、公用设施设备等，具有协调、沟通、公共服务及接待和处理业主/住户诉求等职能的工作部门。客服部的工作宗旨是保证“安全、整洁、方便、舒适、尊崇、典雅”的现代生活和办公环境。它是物业公司与之间的业主/住户桥梁，是物业公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档及员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对物业公司的形象和声誉都会产生影响。

1.2 客服部主要职责 1.2.1贯彻执行分公司有关政策、规定和客服部的各项规章制度。 1.2.2负责客服部工作计划、总结、规章制度等文件的制定执行。 1.2.3负责客服部各项文件的核稿、呈批、归档、调卷、保密工作。 1.2.4负责按照物业管理合同约定的物业管理费标准和分公司规定的各项物业管理服务收费标准，通知业户交纳管理费及各项费用，确保分公司所制定的收费率的实现。 1.2.5负责业户管理费及各项费用（包括但不限于水费、燃气费、电费、车位费）缴费的信息统计和更新（包括缴费通知单的打印、发放和费用催缴），并随时与财务部对接业户缴费的数据更新，以便与财务部及时核对业户的缴费情况。 1.2.6保持分公司同业户的联系，通过与业户接触和定期拜访收集、整理业户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。 1.2.7办理业户入住、装修手续，向业户宣传物业使用及管理规定。 1.2.8接受处理业户投诉，记录维修要求并填写工作单，同时把业户的意见和要求传递给有关部门，并督促其迅速解决，将处理意见反馈给业户，并定期进行业户回访工作，进行满意度调查并进行统计分析。 1.2.9以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将分公司的信息通知业户并给予解释。 1.2.10在业户入住、迁出或搬运大宗货物时对消防梯的使用进行安排，以免发 生冲突。 1.2.11根据本部门的职能特点，做好各类相关信息的分析汇总，向分公司汇报并提出合理化建议。 1.2.12完成领导交办的其它工作。

2.0 客服部主管职责 2.1在分公司领导的指导下，负责客户服务部全面日常工作； 2.2制定本部门年度工作计划，策划组织小区的社区文化活动； 2.3根据公司的目标，制定本小区物业费、供暖费等各项费用的催缴计划，完成公司制定的收缴目标； 2.4定期召开部门会议（每周一次）和培训学习会（每月一次），分析、研究工作中存在的问题，制定改进措施。通过会议了解员工的心态，听取员工的意见和建议，不断提高工作质量； 2.5本着“分工明确、责任到人”原则，安排落实本部门工作计划。定期检查工作实施情况，对员工在工作过程中出现的问题及时提出改进意见； 2.6负责部门员工的绩效考核工作； 2.7负责与业户沟通联系，处理业户的投诉意见，做好业户满意度回访工作并及时向有关部门和主管领导汇报； 2.8负责贯彻落实公司各项工作指示及精神，加强与各部门以及外单位的协调、交流与沟通工作； 2.9负责组织员工业务知识学习，定期进行工作考评，调动员工的工作积极性，努力提高工作效率和服务水平； 2.10组织对紧急事故、突发事件的妥善处理，并做好善后工作； 2.11完成领导交办的其它工作。

3.0客服部班长职责 3.1依据客服部主管工作安排，具体落实本部门工作计划。定期检查工作实施情况，对客服管理员在工作过程中出现的问题及时提出改进意见； 3.2严格执行员工技能培训与业务考核制度。 3.3整理客户上报的投诉意见进行记录，并统计分析后进行跟踪，对于重大事项 及未能及时有效处理的问题上报主管，并积极与业户进行有效沟通； 3.4监督检查业主档案资料的整理，按公司体系文件的规定整理各项档案资料。 3.5协助客服部主管做好员工业务知识学习培训工作，并进行工作考评。调动员工工作积极性，努力提高员工的工作效率和服务水平； 3.6定期走访业主，征求业主对物业服务工作的意见和建议，协助员工作好各项工作。 3.7负责检查物业清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等各项服务工作的具体落实情况。 3.8开展并执行客服部主管制定的社区活动计划； 3.9根据小区业主需求，在节日期间开展文化活动与业主互动，促进物业与业主的友谊关系； 3.10收集每年的业主满意度调查意见。

4.0 客服管家职责 4.1熟悉国家物业管理法律、法规以及行业规定，维护公司利益和声誉； 4.2熟悉小区楼宇、主要设备设施分布情况； 4.3严格遵守公司各项规章制度，服务热情周到，服务用语规范； 4.4认真做好客服部的日常工作，做好业户投诉； 4.5定期回访征询业户意见，对服务质量进行统计、分析、汇总，并提出整改建议； 4.6做好每天的交接班工作，无遗漏、脱节等现象； 4.7建立业户档案，文件分类、整理入档，登记好每天收费台帐； 4.6熟悉业户情况、各项管理制度、收费标准及其构成，负责物业费、供暖费等各项费用收缴工作，并完成相关数据录入工作； 4.7负责做好每月报事单的汇总、统计以及回访工作； 4.8负责小区卫生和楼宇设施设备的正常运行检查工作； 4.9负责落实社区文化活动，按期做好宣传栏的宣传工作； 4.10配合客户服务部主管、班长完成日常工作，认真完成各项任务。

5.0 客服前台职责 5.1 在客服部主管直接领导下，协助搞好小区综合服务工作。 5.2 遵守公司的各项规章制度，认真学习物业服务的各项法规、政策，并贯彻执行。 5.3为业主/住户提供有关小区物业服务的咨询工作，并做好各项法规、政策及公司规定的解释工作。 5.4 受理业主/住户诉求，并做好解释，投诉记录和跟踪反馈工作。 5.5 负责各类钥匙的管理，装修施工人员临时出入证的办理。 5.6 受理业主/住户室内报修工作，并及时反馈至相关部门跟进。 5.7 负责业主/住户搬入、迁出及室内报修的受理工作。 5.8 负责业主/住户物品放行确认。 5.9 按公司要求建立相关档案等工作。 5.10 完成公司领导下达的其他工作。 6.0 客服管家工作要求： 6.1 着装上岗，须穿戴整洁，要求须有良好的工作精神面貌； 6.2 接待业户时应使用文明用语，不准顶撞、责备业户，不得对业户流露出不 满或不耐烦情绪及肢体上的矛盾； 6.3 同事之间应和谐相处，以礼相待，不得有任何语言及肢体的矛盾； 6.4 在工作时间内应认真遵守公司的各项规章制度，不得做出有违公司形象及利益的行为； 6.5 认真巡查相应的物业区域并正确详细填写《工作记录表》，按公司标准要求，督促、监督相关责任方，做好清洁卫生、绿化养护、设备设施维护等工作，记录好处理结果； 6.6 对于业户需要亲自签署的相关文件，应对其详细的进行解释并让业户本人亲自签署，不得已任何手段强迫业户签字。对于业户遗漏的签字，应及时通知业户亲自补签，其他人员不得代业户补签； 6.7 应耐心听取业户的投诉及意见并按规定及时进行解释和记录工作，不得轻易的对业户的投诉及意见进行许诺，应及时汇报到相关责任方进行处理并及时进行回访； 6.8 应积极的通过培训或自学的方式，了解公司的规章制度和行业法规，并在工作中恰当的进行使用。不得以不正当的理由放弃公司或部门组织的学习培训； 6.9 通过上门、电话或邮件等方式对物业费及相关费用进行催缴工作。在催缴过程中，应使用文明用语，不得对业户使用不当的语言或肢体行为，并对其工作进 行耐心详细解释； 6.10 准确详细的了解公司相关服务项目，并对业户进行说明和推广，不得对服务项目的内容进行编造； 6.11 对已犯的错误应及时纠正并吸取教训。领导及同事提出的批评和建议，应很好的进行吸取，及时调整自己的工作方式和行为等，不断的提升其工作能力； 6.12 对领导交代的任务不得以任何理由消极怠工或推诿，须认真及时的完成，并在完成后及时向领导进行汇报；

7.0客服前台工作要求 7.1着装上岗，须穿戴整洁。要求须有良好的工作精神面貌； 7.2应对人真诚、主动地微笑迎接业户，并起立迎接； 7.3主动、自如地使用文明服务用语，不论遇到何种情况都不允许与业户产生语言或肢体上的矛盾，不得对业主流露出不满或不耐烦情绪； 7.4遇到业户态度不好或受到业户责备时，应忍耐克制，语气平和，礼貌对话，不能与业户争辩。当业主指定接待人员暂时不在时，可请业户暂时等待或让其留下联系方式，待指定接待人员回来及时处理； 7.5遇到业主提问时，应有问必答，遇到自己不清楚的问题，应向同事或主管了解后再予以回答； 7.6遇业户所提问题或所述内容不属于物业公司业务范围时，不得简单回绝业主，应在问清业主问题的前提下，请业户向有关部门联系或告知解决问题的途径和方法； 7.7准确详细的了解公司相关服务项目，并对业户进行说明和推广，不得对服务项目的内容进行编造； 7.8对于业户需要亲自签署的相关文件，应对其详细的进行解释并让业户本人亲自签署，不得已任何手段强迫业主签字。对于业户遗漏的签字，应及时通知业主亲自补签，其他人员不得代业户补签； 7.9应积极的通过培训或自学的方式，了解公司的规章制度和行业法规，并在工作中恰当的进行使用。不得以不正当的理由放弃公司或部门组织的学习培训； 7.10前台依据业户的报事、报修内容相应开据《工作联络单》或《派工单》，相关责任部门的人员在取单时，应在单据上签字。维修人员将《派工单》返回客