中铁快运物流案例分析

3.什么是客户关系管理？物流企业客 户关系管理的必要性有哪些？

客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一个不断加强与顾客交流， 不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进 和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是 企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户 的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实 现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交 流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以 产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户 关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

（2）可以有效协调企业内部资源，改善销售，加 强企业对客户资源的监控 实施客户关系管理能有效集中营销、服务等资 源，保障和提升高价值客户的满意度。软件系统能 反映价值客户的满意度及变化，提示不匹配的客户， 跟踪，监督客户满意度策略与计划执行状况,有效改 善企业持续盈利能力。
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（3）可以提供有效数据分析，为公司领导决策提 供有效的支持 依据客户关系管理系统大量的客户和营销业务 信息，系统能提供强大的数据分析能力和大量适用 的模型参考，可以分别对客户的特征、购买行为、 价格、成本、收益等因素进行分析，为企业高层决 策提供有效的依据。
中铁快运的大客户战略
1.简述中铁快运实施大客户战略的必 要性。
设施水平有待提高 综合物流能力有限
运营机制不灵活
客户服务意识淡薄
2.中铁快运还可以从哪些方面完善大 客户服务？
给于大客户一些客户优惠，提高大客户的忠
诚度 完善自身的物流设施、设备，提高大客户的 满意度 提高客服服务态度，建立客户关系管理团队 专门负责大客户服务的管理和建设 建立客户交流平台，即使了解客户所需和听 听客户意见
必要性：
（1）可以充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利 润 客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员 状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息， 可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持， 实现了横纵向之间的客户信息沟通。可以根据客户生命周期 分类管理客户资源，为物流企业制订相应的销售管理策略、 技术准备等提供支持，充分分析新客户带来的销售机会和老 客户的潜力，促进企业利润的增长。