集团客户故障处理服务确认书
售后服务方案及承诺书
售后服务方案及承诺书售后服务方案及承诺书一、服务范围本售后服务方案适用于我公司出售的所有产品，包括但不限于以下产品：1. 电子设备：手机、电脑、平板电脑等；2. 家用电器：冰箱、洗衣机、电视机等；3. 办公设备：打印机、扫描仪、复印机等；4. 汽车及摩托车配件：轮胎、刹车片、机油等。
二、服务承诺1. 服务内容本公司承诺提供以下服务：（1）维修服务：对于故障设备可以提供维修服务，包括但不限于更换零部件、系统维护等。
（2）更换服务：在产品保修期内，如果产品出现质量问题，可以提供更换服务。
（3）咨询服务：对于产品的使用、安全等方面提供咨询服务。
2. 服务流程（1）客户在需要服务时联系公司客服人员，提供相关信息。
（2）公司客服人员会根据客户提供的信息，评估问题并提供相应的解决方案。
（3）客户确认方案后，提供产品配件和服务地址。
（4）公司安排技术人员前往服务地址进行服务。
（5）服务完成后，客户需要确认服务质量并签署确认书。
3. 服务时间本公司承诺在接到服务请求后的 24 小时内提供服务方案，并在服务时间内完成服务。
4. 服务价格本服务方案中的服务费用根据具体情况而定，服务前将与客户协商确定。
5. 其他承诺（1）本公司所有服务都会提供正规的服务报告和服务确认单。
（2）对于因我公司原因导致的质量问题，本公司将根据具体情况提供相应的赔偿。
（3）对于客户提出的建议或意见，本公司将认真处理，并及时改进服务。
三、简要注释1. 维修服务：对于故障设备可以提供维修服务，包括但不限于更换零部件、系统维护等。
在维修服务过程中，会询问客户故障详情，当维修人员发现需要更换零部件时，会与客户协商并提供报价。
2. 更换服务：在产品保修期内，如果产品出现质量问题，可以提供更换服务。
在更换服务过程中，需要客户提供有效的购买凭证，并进行必要的品质检查。
3. 咨询服务：对于产品的使用、安全等方面提供咨询服务。
在咨询过程中，服务人员会根据客户的问题进行解答并提供相关建议。
运营商集团客户网络分级服务(SLA)规范
第1章 网络服务等级定义
1.1 网络服务等级定义 本 SLA 中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同， 分为客户服务等级和业务保障等级。 1.1.1 客户服务等级 客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客 户提供不同的服务内容和服务标准，包括服务支撑团队组成、资源勘 察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后 服务联系会议、网络调整信息发布等内容。客户服务等级分为四个等 级，分别为金牌级服务、银牌级服务、铜牌级服务和标准级服务。 1.1.2 业务保障等级 业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提 供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级 的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动 监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。 业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分 为 AAA 级、AA 级、A 级和普通级四个级别。同一集团客户只对应一种 客户服务等级，但其使用的业务可以对应不同的业务保障等级，例如 中国银行南京分行属于我公司金牌客户，客户服务等级为金牌级，对 于总行到分理处的端到端 2M 专线，因总行端为 155M CPOS 接入，属 于汇聚电路，十分重要，因此总行端电路业务保障等级对应于 AAA 级， 分理处端只有 1 条 2M 电路，此电路业务保障等级对应于 A 级。
责任部门
集团客户部
网络部门
集团客户部 网络部门
图 1-2 新入网客户服务等级判定流程
新入网客户的服务等级的确定，由集团客户部依据 SLA 中客户等
级与服务等级对应关系的相关规定，综合考虑客户预计贡献度、客户
需求及客户的重要程度等，在提交资源勘查工单时提供服务等级建
议，网络部依据现网规模和维护能力，对建议予以审核。如双方存在
电力公司供电故障责任保证书
电力公司供电故障责任保证书尊敬的用户：感谢您选择我们的电力公司为您提供供电服务。
为确保您的用电安全和顺畅，我们非常重视维护和改善供电设施的运行状况。
然而，由于各种不可抗力或意外事件，供电故障有可能发生。
为了给予您更好的保障，我们特发出以下供电故障责任保证书：一、供电公司承诺：1. 我们将尽最大努力确保供电系统设施的正常运行和维护，为您提供稳定可靠的供电服务。
2. 我们将定期进行设备巡检、设备维护和设备升级，以确保供电系统达到最佳运行状态。
3. 我们将建立紧急故障应急预案，并且在故障发生时，将以最快的速度响应、排除故障，并恢复供电。
二、用户承诺：1. 您作为电力服务的用户，应当根据安全用电的要求正确使用电器设备，并遵守相关的电力使用条例和规定。
2. 在供电故障发生时，您应及时将故障情况报告给我们的客服中心，并提供准确详细的故障信息。
同时配合我们的工作人员进行排查和解决。
3. 当供电故障发生时，在我们尽快修复故障前，您应合理使用电能，减少对电力设备的额外负荷，以保证供电设施的安全和稳定。
三、免责条款：1. 因不可抗力、自然灾害、战争等原因导致的供电故障，供电公司将尽力但不能完全保证在最短时间内恢复供电，对此情况下我们不承担赔偿责任。
2. 由于用户电器设备自身原因导致的供电故障，供电公司在尽力协助排查和解决故障的同时，不承担用户设备维修费用和其他经济损失的责任。
3. 在不影响供电公司正常供电服务的前提下，供电公司有权对供电设施进行计划性的维护和升级，同时将尽力避免给您的用电带来不便。
四、保证期限及终止：1. 本保证书的有效期为签署之日起，为期一年。
如有终止的情况，将提前通知用户，确保用户的合理利益。
2. 在保证期限内，如果您对我们的供电服务有任何不满意或有任何问题和建议，请及时与我们联系，我们将尽力解决并改善服务。
本供电故障责任保证书自双方签署之日起生效，并在有效期内履行。
电力公司将以最佳的技术和服务保障您的用电需求，并尽量减少供电故障对您生活和工作的影响。
有关设备故障处理的承诺书
有关设备故障处理的承诺书本承诺书旨在确保设备故障处理的高效性和客户满意度，特此承诺以下内容：及时响应我们承诺在收到设备故障报告后的24小时内进行及时响应。
作为客户的合作伙伴，我们将确保在最短的时间内分派专业技术人员进行初步调查和诊断。
快速解决我们理解设备故障可能对客户的正常业务运营造成不便和损失。
因此，我们承诺在诊断问题后的48小时内提供解决方案，并尽快修复设备。
我们将竭尽全力确保设备恢复正常运行。
质量保证我们对设备故障的处理拥有丰富的经验和专业知识。
在处理设备故障时，我们将严格按照相关操作规范和安全要求进行操作。
我们承诺提供高质量的设备维修和更换零部件，以确保设备能够长期稳定运行。
及时沟通我们重视与客户之间的有效沟通。
我们将及时向客户提供设备故障处理进展情况的报告，并提供解决方案的评估和预估成本。
我们欢迎客户随时联系我们，以便随时了解设备故障处理的最新信息。
连续改进我们致力于不断改进我们的设备故障处理流程。
我们将定期评估和调整现有流程，以提高响应速度和解决效率。
我们欢迎客户的建议和反馈意见，以帮助我们实现更好的设备故障处理结果。
我们诚挚地承诺以上内容，并将全力以赴履行这些承诺，以满足客户的需求和期望。
如有任何问题或需要进一步了解，请随时联系我们。
感谢您对我们的信任和支持！日期。
日期。
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签名。
签名。
签名。
签名。
_请注意：这份文档应双方签署并保留副本作为备份记录。
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集团客户专线故障监控、处理及保障方案
集团客户专线故障监控、处理及保障方案集团客户专线业务主要包含语音专线、数据专线、互联网专线、GPRS专线、集团短彩信等，全业务支撑班负责上述集团客户业务的开通数据制作及维护支撑工作，另外部分ICT项目，例如千里眼、交管视频监控等业务的CT类维护及故障处理也由全业务支撑班牵头负责。
一、当前故障监控及调度体系1、职责分工对于集团客户专线类故障，全业务支撑班负责总体牵头故障处理，综合调度班负责故障监控和统一调度，自维或代维人员负责客户现场的故障处理工作。
2、集客业务监控及故障处理目前集客业务监控主要通过以下两种方式发现故障：✓网管（监控）主动发现（省公司综合监控系统、双路由轮巡）✓客户报障（包括10086-8、400、客户直接报障）（1）网管（监控）主动发现省公司综合监控系统派出告警工单或综合调度班通过网管主动发现集团业务告警后，首先预判断告警引起的原因和影响的级别，并通过相关班组处理，对集团故障达到一定级别同时需发起故障调度。
故障处理调度流程如下图所示。
●监控标准和要求综合调度班值班人员需实时发现网管告警，并按要求在15分钟之快速初步定为故障原因，受理客户的报障要详细记录相关信息，故障处理均应在系统派单留痕。
集团故障监控处理要求.docx●省市重点集团故障调度标准如省市重点集团故障达到以下级别，应按《网络部预警标准》开展短信及调度。
故障级别调度标准紧急1、报障中心点业务全阻（数据专线、语音专线、互联网专线、GPRS、集团短信）2、10个以上重点集团（或分支线路）批量专线故障3、网管监控重点集团中心点核心传输设备双路由均中断一般1、重点集团中心网元单路由中断2、同一时间3个以上及10个以下重点集团（分支点）专线（不含PON 开通）同时发生中断重要超时1、重点集团分支点报障超4小时未恢复（2）集客业务报障处理方式和流程集团客户主要通过以下三种途径报障：●10086-8●400绿色通道●点对点直接报障（客户或客户经理直接联系全业务支撑班相关人员）具体报障流程如下：10086-8：多数的集团客户在发现故障时会拨打10086-8进行故障申报，品质管理部专席受理客户故障申报，在CSP系统创建故障工单转派至网络部EOMS系统处理。
7-电信专线集客服务规范
服务规范适用场景（售后场景）
区公司
缓存系统
SIG
RADIUS
客户 机房
路由 器 SDH
移动 机房
SDH
DNS
专线 环
SDH
基站 环
传输 网
局 端 设 备
市公司
SR SR
PTN/IP RAN
接入层 PTN/IP RAN
PTN/IP RAN
PTN/IP RAN
其他情况说明：机房鼠患、消防设施等
上岗证设计样例
产品 类别 材质 胸卡 胸卡 尺寸 照片 尺寸 85X54 X0.76MM，300像素/英 寸（或者1039像素X661像素 ） 2CM*2.8CM，236*331像素
PVC
工具箱包设计样例
工具箱包应大小适中，便于携带，外观应给用户专业和方便的感觉，内部可容纳卡 线钳、剪刀、螺丝刀、电烙铁等常用工具和仪表，可整齐放置工具，取用方便，并 对工具有一定保护作用。 上门服务人员必备工具为：光源、光功率计；手提电脑；万用表；网线压接钳、网 线打线钳、2M线剥线钳、2M压线钳；网线测试仪；电烙铁；基本工具一套（十字 螺丝批、一自螺丝批、电工刀、扳手、尖嘴钳、斜口钳、老虎钳、改锥、小锉子、 小锤子、小钢锯、小手电筒等）；光纤清洁工具一套；常用维护辅料若干（扎带、 绝缘胶带、水晶头、网线、尾纤、法兰头、固线钢钉、标签纸等）。 维护站需配备以下设备：光源、光功率计；2M测试仪；光时域反射仪（OTDR） ；光纤熔接机；光纤识别仪、光衰耗器；PON光功率计；PON网络OTDR；以太 网测试仪；小发电机；兆欧表；办公电脑、传真机。
3
上门服务人员提前 到达现场。无法准 时到达应及时通知 客户；若要改变上 门服务时间的，应 提前通知客户，重 新约定时间。上门 服务前不得饮酒。
大客户故障报告模板
大客户故障报告模板
概述
该模板旨在提供一个标准化的大客户故障报告表格，以帮助负责故障处理的团
队迅速有效地诊断和解决故障，同时增强客户对公司的信心。
故障报告应包含以下信息：
•故障的具体问题描述
•发生故障的时间和地点
•初步的影响和范围评估
•已经采取的措施
•预计需要多长时间解决故障的时间点和方式
•后续的措施和建议
故障详细信息
故障描述
请用简单明了的语言，对故障进行具体而全面的描述，包括故障的性质、影响
范围等。
时间和地点
请指出故障发生的时间和地点，最好附上具体的信息，如日期、时间、地点等。
影响和范围
请列出故障对系统、应用、业务等方面的具体影响，对用户或客户体验的影响等。
措施
已采取的措施
请列出已采取的措施和效果，包括但不限于：
•解决方案
•应急措施
•监测措施
预计解决时间
请预估故障解决的时间，并给出相应的解决方案或措施。
后续措施和建议
请为下一步的措施和建议做出贡献。
总结
请总结故障解决过程，并简要概括所有措施和解决方案的综合效果，并感谢客户提供的支持和信任。
备注
所提交的信息仅为内部参考，不得发布或泄露至外界。
本次故障报告将作为故障跟踪和故障处理的依据。
某集团客户服务手册doc 52页
第一章客户服务部工作内容概述一、概述客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作，是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。
在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻项目后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益及促进客户彼此间之睦邻关系。
作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，空调费及客户提供的物业基本设施。
客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成业主手册、装修手册提供给客户参考。
客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。
二、主要工作内容（一）保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。
（二）安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。
在业户配合下，作好身份登记及制证工作。
（三）配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。
（四）核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。
（五）拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二次装修施工管理档案。
（六）监督和提高安全管理、工程、环境等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。
（七）每日进行多次管理区域内全方位巡视。
（八）制作客户水牌并根据实际变化及时更换。
客户服务确认书
每家加盟店独立拥有和运营 委 托 代 理 合 同 委托方：出售方(以下简称甲方) 甲方代理人 受让方(以下简称乙方) 乙方代理人 居间方：(以下简称丙方) 甲、乙、丙三方在自愿、平等、诚实信用的基础上，经丙方居间服务促成签订了《杭州市房屋转让合同》。现双方就该合同所涉及的产权过户事宜，共同委托丙方办理。 一、房屋地址： 建筑面积 平方米，转让总价计人民币(大写)： 元整(￥ 元)。甲方保证所转让的房屋产权明晰完整，无权力纠纷，乙方对甲方所要转让的房屋做了充分了解，愿意购买该房屋。 二、中介服务费与税费约定 1、甲方于签订房屋转让合同当天内支付中介服务费计人民币 元整。 2、乙方于签订房屋转让合同当天内支付中介服务费计人民币 元整。 3、丙方预先代收甲方交易税费计人民币 元，丙方预先代收乙方交易税费计人民币 元，此项税费委托方于本合同签订之日起 天内支付，待过户手续完毕后，据实结算，多退少补。 三、甲、乙双方在签订本合同之日起 日内，将办理房产权证转移所需的一切资料、税费交付给丙方。丙方承诺在甲、乙双方提供完整有效的过户资料、身份核对以及按揭审批后 个工作日内办理完毕《房屋所有权证》过户手续。丙方如在约定时限内未能完成过户手续，则每逾期一日各向甲、乙双方赔偿各自所交的中介服务费的2﹪。如遇政府职能部门调整有关交易政策或该房屋在办理过程中审核出被行政司法机关查封、拆迁冻结等情况，造成丙方办证期限顺延或不能过户，丙方不承担责任。 四、甲方承诺在向丙方提取购房款前，应向丙方提交已将房屋交付给乙方或乙方同意甲方提取房款的书面证明文件。 五、待《房产证》、《契证》和《国有土地使用权证》过户手续办理完毕后，由丙方呈交给乙方，乙方须亲自领取，同时结算交易税费。 六、本合同自三方签字或盖章之日起生效，与《杭州市房屋转让合同》具有同等效力。本合同与所签订的《杭州市房屋转让合同》发生冲突时，以《杭州市房屋转让合同》为准，《杭州市房屋转让合同》没有约定的，以本合同为准。本合同一式 份，均具同等效力。 七、本合同不得擅自终止，如委托方协商解除《杭州市房屋转让合同》，委托方仍应支付中介服务费，交易税费按实结算，本合同终止；如丙方无故终止，丙方将双倍退还所收的中介服务费。 八、本合同履行过程中发生争议的，首先协商解决，协商不成，三方同意将争议事项提交杭州仲裁委员会仲裁。 九、其它约定： /
集团客户故障处理细则
中国移动通信集团广东有限公司集团客户故障处理细则V2.2中国移动通信集团广东有限公司文档修改记录一、集团客户严重故障定义由于我公司维护的网络或设备故障，造成重要集团客户（包括所有省级集团客户和地市钻石级集团客户和跨省跨市专线集团客户）的业务受到影响，符合以下故障定义之一的，即为省级严重故障。
1.集团短信业务故障：（1）集团客户的上行或下行短信业务在一个地市范围完全中断超过30分钟；（2）集团客户无法连接行业网关或省级短信网关超过30分钟；2.GPRS 企业APN 业务故障：移动网络或者传输故障导致集团客户整个本地网内的所有终端通信中断超过30分钟。
3.互联网接入业务故障：CMNET、城域网、传输网络、协议转换器等故障导致客户互联网接入专线无法访问互联网的所有网站超过30分钟。
4.语音专线业务故障：由于移动网络或者传输故障，以及我公司提供的客户端设备故障导致集团客户无法使用语音专线业务超过30分钟。
5.电路出租业务故障：传输故障导致客户某一业务单局向全阻中断超过30分钟，其中市级跨市专线非钻石级集团客户某一业务单局向全阻中断超过8小时。
6.集团客户投诉：接到客服、客户经理反映某个重要集团客户在一个地市范围内全部用户无法使用某一业务，持续时长超过30分钟。
或者在30分钟内接到3家以上普通集团客户反映在一个地市范围内全部用户无法使用某一业务，从接到第3家客户投诉起，持续时长超过30分钟。
注：在无法确认是否我公司维护的网络或设备故障造成重要集团客户的业务受到影响的，需先按照严重故障级别进行响应，若最后判断为非我公司原因引起，可不计入严重故障进行考核。
二、各单位在集团客户故障中的职责1.省网维监控室职责：1)负责省级集团客户故障的组织处理，在故障处理过程中承担指挥调度的职责。
2)负责省级集团客户故障的集中监控、集中受理、预处理。
3)对省级集团客户故障实行按级别短信通报。
4)负责市级集团客户故障的掌控、督办和考核。
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中国移动通信集团**有限公司***分公司
集团客户故障处理报告
工单编号：_________________________
客户名称 服务地点
客户联系人 联系电话
电路名称 电路编号
现场服务人员 其他配合人员
到达现场时间 业务恢复时间
客户问题描述
现场检查情况
处理结果
□ 恢复正常 □ 需要进一步观察 □ 未修复 □ 其他___________
下次上门服务时间：_________
现场服务人员签字：
日期：
处理措施
尊敬的_____________客户：
非常感谢您使用中国移动的信息服务，对于此次故障为您工作带来的不便，我们深感歉意。为了提高我们的服务水品，改善网络
质量，请您提供宝贵的建议。我们将在今后的工作中，不断努力，为您提供更优质的服务。
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客户意见
客户签字：
日期: