万科地产客户服务缺陷反馈确认书
万科房地产客户服务手册.售后服务
限内的质量问题时，可向客户关系中心报修。
专享保修服务。
客户关系中心在接到报修后24小时内会安排专业保修工程师与业主联系，并约定上门查看及检修时间。
□组织社区活动客户关系中心每年会协同万科物业组织各类社区文化活动，以丰富社区生活，营造多彩和谐的万科社区文化，提升社区的归属感和荣誉感。
□房屋检修与定期保养房屋如同汽车等其他大件商品，不仅仅是在出现质量问题后需要维修，其日常检修与定期保养更为重要。
在保修期内，万科客户关系中心在不同时间段为业主安排了有针对性的各种免费的主动上门检修及保养。
如在某时间段集中保养铝合金门窗、入户木门、防火门等等。
同时在相关保修项目期届满前 1 个月客户关系中心，还会张贴保修期即将到期的温馨提示提醒业主进行自检，以便安排集中维修，防止因保修期满而导致的业主利益受损。
联系我们厦门万科客户关系中心隶属于万科集团下属的厦门万科房地产有限公司，是厦门万科在机制上落实万科地产客户理念的部门，其使命就是“理解我们的客户需求，使万科能够提供满足我们客户需求的产品和服务；同时搭建良性互动平台；让客户认同成为万科在市场中竞争力的重要源泉”厦门万科客户关系中心作为我们的客户在万科公司内部的代言人，我们将本着以下三大原则和态度，全面维护客户的合法权益，成就客户价值。
□公开、透明、公正处理客户的投诉和建议；□便捷、迅速地将客户意见反馈给公司管理层和相关部门□跟踪、管理、有效、及时处理客户投诉。
我们的服务热线：0592-我们的电子邮箱：xmwsts@我们的网络平台：万科客户服务中心服务承诺：客户无小事，用心解问题万科客户服务中心保修流程维修流程服务感受服务标准与承诺报修畅通的报修渠道1万科统一服务热线2夜间紧急事件及有偿家政维修可通过楼宇对讲联系所在项目物业监控中心工程师响应及时的保修响应1紧急报修立即上门；（紧急报修为直接影响业主安全以及无法完成基本生活起居的工程问题报修）2其他报修，一个工作日内与业主取得联系方案讲解透明的维修方案与业主沟通提供可行性维修方案保修实施标准和专业的服务统一着装、配戴工牌、实施专业化的标准保修服务保修关闭高效率的解决问题保修实施先得到业主确认回访反馈服务监督保修完成后实施100%电话回访，了解客户感受，持续改善服务品质。
万科物业-前期介入缺陷手册
前期介入缺陷手册
编制：方杨汉戎镇波
审核：廖军
审批：王磊
编制时间：二0一一年五月三一日
前言
本手册根据武汉万科各项目物业服务过程中遇到的部分问题和多年来收集到部分客户投诉的焦点问题，为避免新项目重复出现类似问题，特编制本手册指导今后前期介入工作的开展。
本手册主要分成三个部分：（一）房屋本体类；（二）园建景观类；（三）机电设备类等。
内容涵盖了缺陷的原因和解决方法，同时也提出在前期介入图纸审核中结合前期设计缺陷进行审图，避免在施工过程中更改，降低与地产公司沟通难度和返工的成本。
随着环境的变化新材料、新技术的应用，在今后的前期介入过程中，还会遇到更多的问题。
因此，本手册是一个长期维护和完善的工作，希望在今后的工作中不断总结，不足之处敬请反馈和批评。
为未来在新建物业规划设计中输出更多、更专业、更科学的资料。
编者注
米，
第二章：设施景观类
树池与铺装之间应做反坎相接
组团或组团围墙铁艺应采用竖
不利排水。
第三章：机电设备类
1、水泵基础增加减震垫和管道
固定支架做弹簧吊杆。
2、地下室水泵房上方应设计架
不安全。
万科地产客户服务客户投诉隐患及法律风险防范评估要点
万科地产客户服务客户投诉隐患及法律风险防范评估要点万科地产作为一家知名的房地产开发商和管理服务提供商，其客户服务在整个房地产行业具有重要的地位和影响力。
然而，客户投诉隐患和法律风险是不可忽视的问题，需要进行评估和防范。
以下是万科地产客户服务客户投诉隐患及法律风险防范评估要点：1.投诉隐患评估要点：a.了解客户投诉的主要问题和原因，包括楼盘质量、工程进度、交付延迟、售后服务等方面。
b.分析投诉数量和趋势，了解是否存在集中性问题和频繁性问题。
c.调查并评估客户满意度，包括购房体验满意度、售后服务满意度等指标。
d.调查并评估客户反馈渠道的畅通程度和及时性。
e.考察客户投诉处理流程和响应速度，评估是否存在疏漏和不规范操作。
2.法律风险防范评估要点：a.审查合同文本，确保合同履行过程中不违反法律法规。
b.确保销售人员的行为符合法律规定，禁止虚假宣传、误导消费者等行为。
c.检查销售广告宣传资料，避免以夸大事实、低价引诱、误导消费者等方式进行宣传。
d.审查购房合同是否涉及价格欺诈、层高不符合国家标准、错配面积等问题。
e.确保开发商按照承诺和合同规定的时间节点进行工程进度和交付。
f.确保开发商提供合格的建筑材料和设备，避免存在质量问题。
g.确保工程竣工后办理规范的房屋交付程序，严格遵守相关规定。
h.协助购房者办理相关的产权证书和不动产登记手续，保障购房者的合法权益。
3.投诉隐患及法律风险防范措施：a.建立完善的客户投诉管理体系，确保投诉能够及时、全面地收集、处理和解决。
b.加强售前宣传和销售人员培训，确保宣传内容和销售行为符合法律规定。
c.定期组织客户满意度调查，了解客户的需求和意见，做出相应调整和改进。
d.建立客户反馈渠道，确保客户能够及时地将问题反馈给开发商，并得到及时回复和解决。
e.加强内部沟通和协作，确保各部门间的信息共享和问题协调，提升服务质量。
f.严格执行相关法律法规，确保开发商的行为合法合规，并承担相应的法律责任。
万科(南京公司)产品缺陷手册.介绍
万科（南京公司）产品缺陷手册
一：编制目的
1.1 为今后项目的设计、现场实施提供指导，做法分“推荐、改进、禁止”三类，分别用绿色、黄色、红色区别。
1.2 本手册重点关注产品本身，客服、营销服务类缺陷未来单独研究。
二：适用范围
2.1 本手册内容来源于产品在设计、施工、以及在交付之后的反馈。
2.2 本手册适用南京(镇江)公司开发的所有项目，设计及施工的参考。
三：程序及职责
3.1 编制：工程与采购管理部为手册的编制及修订部门，负责定期搜集各部门的反馈意见，并及时更新手册的版本；
3.2 反馈：物业、客服、房修、设计、各项目部为意见反馈部门。
物业：提供使用过程中的产品优缺点；
客服：提供客户反馈的产品意见；
房修：提供房修过程出现频次较高的产品缺陷；
设计、项目部：提供现场出现的设计及现场管理中推荐、改进、禁止的做法；
3.3 执行：设计及项目部为手册的使用部门，在设计及现场实施过程，参考手册，优先使
用手册推荐做法，避免手册中的禁止做法，并注意改进的事项。
四、奖惩措施
4.1 对于积极反馈产品在建造及使用过程的优缺点或能积极改进产品的个人或部门，予以通报表扬。
4.2 对于手册中禁止事项，在设计和施工过程仍继续采取的，予以通报批评。
五：详细内容。
客户服务情况确认书(2023版)
客户服务情况确认书(2023版)
一、背景
根据公司的客户服务政策，每年我们将向客户发送一份服务情况确认书，以确保客户对我们的服务满意并及时解决可能存在的问题。
本文档是2023年度的客户服务情况确认书。
二、确认事项
以下是我们希望客户确认的事项：
1. 我们提供的服务是否满足客户的期望和需求？
2. 是否有任何未解决的问题或投诉尚未得到妥善处理？
3. 是否有任何建议或意见希望分享给我们，以改进我们的服务质量？
三、确认方式
我们将通过以下方式确认客户的回复：
1. 在确认信函中填写并签署意见回复表格。
2. 回复电子邮件并在邮件正文中明确回答以上确认事项。
3. 如有需要，我们将安排电话或面对面会议以确认客户的回复。
四、确认截止日期
请在收到确认信函后的30天内回复我们。
过期未回复的情况
将视为默认您对我们的服务情况没有异议。
五、联系方式
如有任何问题或需要进一步咨询，请通过以下方式联系我们的
客户服务部门：
- XXX-XXXXXXX
感谢您对我们的支持和合作！我们期待继续为您提供优质的客
户服务。
六、重要提示
本确认书仅用于2023年度的客户服务情况确认，不构成任何法律文件或合同。
如有需要，我们将制定更具约束力的协议以更好地保护双方的权益。
万科地产客户服务客户投诉隐患和法律风险防范评估要点
资料审核、
现场核实
相关资料齐 备、专业人员 配合
审计法务
设计、营销 工程、物业 客服
价格条件：包括均价、起价、价格有效期、某套房屋的具 体价格以及价格优惠条件。
设备和材料：包括电梯、洁具、橱柜、门窗、燃气炉、暖 气片、插头插座、灯具，这些东西的品牌、型号、性能。
楼盘或小区的主要经济指标：包括占地面积、建筑面积、 容积率、总户数等。
绿化指标：包括绿地率、绿化率、绿地面积（总绿地面积、 人均/户均绿地面积）、水面面积等数据。
小区配套娱乐设施：主要是会所、游泳池、各类体育健身 设施，这些设施的名称、面积或数量、是否收费、是否业 主专用等。
图纸、资料 审核
相关资料齐 备，专业人员 配合
设计
营销、审计 法务
小区公共 设施
对相邻住户 的通风、采 光、居住带来 不利影响，但 在销售时并 未明示
变配电房、水泵房、垃圾转运站等配套设施的位置、可能 的影响在销售时是否明示，
图纸、资料 审核
相关资料齐 备，专业人员 配合
设计营销、审ຫໍສະໝຸດ 法务降噪隔音 措施:交通承诺：业主班车、直达巴士、免费接送等承诺
周边配套与环境：地铁、轻轨、公汽、公园绿地、海景山 景、名校名胜、商场、体育馆、书店等交通文体商业设施， 以及垃圾处理填埋场、污染河渠、殡仪馆、铁路边等不利 因素。
合同附件
附件不全或 附图与实际 不符
合同附件不全，合同附图与实际交付不符
资料审核
相关资料齐 备、专业人员 配合
临噪音源侧 窗户是否考 虑降噪隔音
万科促请维修结果确认函
【支持文件九】关于促请确认维修事项完成结果的知会尊敬的魅力之城XX 栋XXX房业主：您好！您于XXX年XX月XX日报修的以下事项：1.次卧窗玻璃有水气2.厨房门边框与地面有间隙3.主卧门闭合不严实4.入户门舌口处掉漆上述问题已于XX月XX全部维修完成，敬请您于2016年XX月XX日前来确认验收，感谢您的理解和支持，我们对给您造成的不便深表歉意；若您对维修方案有任何疑义，欢迎与我们工作人员联系，我们将及时与您沟通。
监督电话：4008-000002（客户关系中心）长沙万科魅力之城保修组XXXX 年XX月XX 日---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------关于促请确认维修事项完成结果的知会尊敬的魅力之城XX 栋XXX房业主：您好！您于XXX年XX月XX日报修的以下事项：1.次卧窗玻璃有水气2.厨房门边框与地面有间隙3.主卧门闭合不严实4.入户门舌口处掉漆上述问题已于XX月XX全部维修完成，敬请您于2016年XX月XX日前来确认验收，感谢您的理解和支持，我们对给您造成的不便深表歉意；若您对维修方案有任何疑义，欢迎与我们工作人员联系，我们将及时与您沟通。
监督电话：4008-000002（客户关系中心）长沙万科魅力之城保修组XXXX 年XX月XX 日----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------。
万科地产客户服务不合格控制程序
6.6.VKSZ/QP/CH008《顾客投诉处理程序》
7.相关记录
7.1.VKSZ/QR/CH009《纠正/预防措施报告》
c）因管理原因招致向上级公司或上级主管部门投诉的。
d）对业主承诺的重大事项因主观原因没有在承诺的时间内完成等。
5.2.2.过程及产品严重不合格：出现工作质量事故及缺乏职业道德，使顾客（外部及内部）感觉明显造成严重后果的工作严重不合格。如：
a）安全隐患。
b）房屋渗漏。
c）货不对板。
d）设计、施工违反强制性国家技术法规。
5.3.2.下列情况下出现的不合格应形成《纠正与预防措施报告》：
a）对于业主的有效投诉，包括一般不合格及严重不合格；投诉处理过程按照《顾客投诉处理程序》执行。
b）部门经理在管理部门业务过程中，对发现的任何不符合规定要求的事项，当不能立即纠正时。
c）公司总经理办公室、客户服务中心、项目经理部按《工程和服务质量评价控制程序》的要求对各部门进行各项检查，对发现的任何不符合规定要求的事项，当不能立即纠正时。
e）受贿行为。
f）任何对公司声誉造成恶劣影响的行为。
5.2.3.一般不合格：孤立的、偶尔发生的、非系统性不合格，产生的后果不严重。
5.3.不合格的记录
5.3.1.项目经理部按规定的要求进行各项检查及设备材料、施工验收，对发现的任何不符合规定要求的事项，除可立即纠正外，应进行不合格的识别并记录，直接或要求监理公司发出《整改通知书》。属于5.2.2列明a)-f)项的，项目经理部还应该要求供方提交质量报告。
5.1.1.不合格根据其影响程度及性质分一般不合格、严重不合格。
5.2.不合格识别
5.2.1.服务严重不合格：系统性原因或连续影响服务质量，使顾客（外部及内部）感觉明显造成严重后果的为服务严重不合格。如：
问题反馈意见书
问题反馈意见书尊敬的客服部门：您好！我是贵公司的用户，我在此向您反馈一些问题并提出一些建议，希望能够得到改进和解决。
首先，我想对贵公司的产品质量进行一些反馈。
最近我购买了贵公司的一款电视机，但是在使用过程中出现了一些问题。
首先，电视机的屏幕存在颜色偏差，导致观看电视时的色彩不够真实，给我的观影体验带来了影响。
其次，遥控器的信号接收不稳定，经常需要多次按键才能够操作成功，这给我的使用带来了很多麻烦。
希望贵公司能够对这些问题进行修复和改进，提高产品质量。
其次，我想反馈一下贵公司的客户服务体验。
最近，我曾多次致电贵公司的客服电话咨询一些问题，但是每次接通后都遇到了长时间的等待，而且在等待过程中也无法得到有效的回复。
这给我带来了很大的困扰和不满。
建议贵公司能够提升客服热线的人员数量，并加强培训，提高客服人员的专业素质和解决问题的能力，以提供更好的服务体验。
此外，我也想对贵公司的售后服务进行一些反馈。
最近我遇到了一些贵公司产品的质量问题，我尝试联系贵公司的售后服务寻求解决方案，但是在与售后人员沟通的过程中感觉沟通不顺畅，我对贵公司的售后服务态度感到不满。
希望贵公司能够加强售后服务团队的培训，提高他们的服务水平和沟通能力，以及加强对用户问题的解决能力。
最后，我希望提出一些建议。
首先，希望贵公司能够加强对产品质量的把控和监管，确保产品的质量符合用户的期望，同时提高售后服务的质量。
其次，建议贵公司加强客户服务热线的人员配备和培训，提高服务效率和解决问题的能力。
另外，也希望贵公司能够设立一个更加便利和高效的留言或在线反馈渠道，使用户的问题能够更快得到解决。
感谢您花时间阅读我的反馈意见，希望能够得到您的关注和回复。
我相信贵公司在改进和解决问题的道路上会取得更大的进步，为用户提供更优质的产品和服务。
祝贵公司业务蒸蒸日上，再创佳绩！此致敬礼用户。
万科地产客户服务缺陷反馈管理程序
全面质量管理体系作业指导书文件编号版本号 1 生效日期缺陷反馈管理程序(盖控制专用章处)修改状态修订情况生效日期IIIIIIIVV起草职务日期部门负责人职务日期ISO9000工作组职务日期起草部门主管领导签发职务日期1.目的与适用范围1.1.目的：通过缺陷反馈、预警，进行事前预控或事后修补，减少或避免问题的重复发生，保证产品和服务品质的持续改进，提供给客户满意的产品和服务1.2.适用范围本制度适用于深圳区域公司所有产品和服务的纠正与预防。
2.术语及定义2.1.缺陷：产品开发全过程中（立项、设计、施工、销售、保修、物业服务等），我们的产品存在的影响客户使用及生活品质的综合问题，包涵了产品实体质量及服务品质的瑕疵，以客户使用及规范标准结合为衡量标准。
2.2.反馈：将发现的缺陷通过《产品服务缺陷专题报告》反馈各相关部门，回溯到产生环节，找到主要问题、制定措施加以改进和解决。
2.3.纠正与预防：为防止投诉问题的重复发生，通过主动采取缺陷反馈、预警、内部培训学习、奖惩等管理措施，对质量缺陷进行事前控制并处理，减少或避免产品和服务品质缺陷的发生。
公司应通过缺陷反馈机制，消除导致投诉发生的潜在原因，实现质量缺陷的降低。
不仅在具体问题上将问题反馈之相关部门，还要从解决方式、客户理念、创新以及规范化角度全面改善产品和服务，这些工作系统通称纠正与预防。
3.职责3.1.品牌客服部负责缺陷信息的收集、分析，向相关部门提出缺陷问题，并填写《产品、服务缺陷反馈报告》；3.2.品牌客服部负责组织缺陷问题决策会议；3.3.品牌客服部负责编制《缺陷反馈手册》，供其它部门使用；3.4.各责任部门主管理领导、部门经理及项目组负责人，负责参加缺陷问题决策会议，对缺陷原因主要问题、整改可行性、成本测算进行分析和决策；3.5.各责任部门负责整改措施的拟订和实施；负责制定本部门的缺陷预控措施和计划并实施；3.6.各责任部门负责组织对老项目缺陷的回顾和分析，避免缺陷重复出现；3.7.各责任部门主管领导领导负责对主管部门的缺陷整改进度、质量进行考核；对缺陷缺预控的实施进行考核；3.8.产品问题管理小组负责系统改进金地产品的跨部门工作小组，负责执行纠正与预防措施、缺陷管理的专业机构。