客户服务管理流程
客户服务过程控制程序
客户服务过程控制程序1. 引言本文档旨在制定一套完整的客户服务过程控制程序，以确保公司与客户之间的高效沟通和良好合作。
该程序适用于所有涉及客户服务部门的员工和管理人员。
2. 客户服务过程控制程序2.1 客户服务接待- 员工在接待客户时应友好、礼貌并专业地处理客户提出的问题和需求。
- 员工应提供准确的产品和服务信息，并确保客户能够理解和满意。
2.2 问题解决流程- 客户遇到问题时，员工应尽快采取措施，并跟踪问题的解决进展。
- 如果问题无法即时解决，员工应向客户说明情况，并提供适当的解决方案或时间表。
2.3 客户投诉处理- 员工应严肃对待客户投诉，并始终以解决问题为目标。
- 客户投诉应记录并及时转交给投诉处理团队，团队将进行调查并采取适当的行动。
2.4 客户满意度调查- 定期进行客户满意度调查，以了解客户对公司服务的满意程度和改进的建议。
- 根据调查结果，制定改进计划并跟踪执行情况。
2.5 客户关系管理- 建立客户档案，记录客户的基本信息和重要沟通记录。
- 定期与客户保持联系，了解他们的需求和反馈，并提供相关支持。
2.6 培训和提升- 为客户服务部门的员工提供必要的培训，包括产品知识、沟通技巧和解决问题的能力。
- 鼓励员工参与相关培训课程和研究活动，以提高专业素养和服务质量。
3. 监督和评估为确保客户服务过程控制程序的有效实施，公司将进行定期监督和评估。
这包括：- 定期审查客户服务过程控制程序的执行情况和问题解决情况。
- 根据监督和评估结果，及时调整和改进客户服务过程控制程序。
4. 执行和沟通公司将将客户服务过程控制程序纳入员工培训计划，并定期与员工沟通和强调其重要性。
同时，公司将通过内部通告、会议等方式向员工传达客户服务过程控制程序的相关要求和变更。
5. 结论本客户服务过程控制程序的实施将有助于提升公司客户服务的质量和效率，增强客户满意度和忠诚度。
公司将持续监督和评估该程序的执行情况，并根据需要进行改进和调整，以满足客户不断变化的需求。
燃气有限公司客户服务管理办法
燃气有限公司客户服务管理方法燃气有限公司客户服务管理方法一、前言作为一家服务性企业，燃气有限公司在市场竞争中，服务质量是品牌形象的关键。
优秀的客户服务本领，能够吸引消费者的信任，保证公司长期进展。
因此，燃气有限公司需要订立并常规实施一套完整、可行性的客户服务管理方法，以保证公司的客户服务质量达到标准，并能够充足顾客需求。
二、客户服务流程客户服务是企业对顾客需求的个性化响应。
在燃气有限公司的操作中，客户服务包括以下流程：1.接待客户：在每个客户到访时，需要有专业的接待员接待客户，供给详尽的解答和服务。
2.询问客户问题: 此步骤是确认客户问题的关键步骤。
问询呈现客户的疑问、情况及阅历，确保公司可以精准回答用户的问题。
3.解决客户问题: 在对客户疑问进行详尽的了解后，客服人员要快速、高效地解决问题。
4.供给应客户完整的解决方案：在技术设施由限制，通常情况下不能保证顾客的问题能够立刻解决。
此前，必需向用户供给一个回答，说明此事将会通过哪些手段解决，订立专门的方案，或供给些必要的资料或建议。
5.跟踪解决进度: 一件事情只有把握好它实施的过程，才能确定它的完成时间。
在找到解决方案后，客服人员必需适时向客户反映，完成后收集客户充足度评价。
三、客服人员的本领在燃气有限公司，客户服务人员是接待顾客、初步解决问题的窗口人员。
他们的业务理解、专业本领、表达本领和沟通本领，直接影响到客户的信用度。
1.业务理解: 工作人员必需谙习公司供给的每一个服务，并精准把握学问和要点，能娴熟地解答客户的问题，为客户供给优质服务。
2.专业本领：工作人员在执行基础操作时，需要有数据库、网络、硬件信息和操作后台等企业信息维护专业学问。
3.表达本领：工作人员需要说、听、写以及阅读流畅。
4.沟通本领：需要工作人员保持耐性、礼貌并擅长总结。
四、客户管理客户管理可以更好地服务客户。
以下是燃气有限公司客户管理的常见方法：1.注册登记：对新客户进行认真登记表格录入，并在操作后台中建立动态档案，记录客户的信用历史、账单信息、使用记录等信息。
服务流程管理制度内容
服务流程管理制度内容一、总则为了规范公司服务流程管理，提高服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有服务流程管理工作。
三、服务流程管理原则1. 客户至上：以客户需求为中心，全力服务客户，提供优质服务。
2. 流程规范：制定严格的服务流程，确保每一步都得到正确执行。
3. 协同合作：各部门之间密切合作，共同完成服务流程管理工作。
4. 不断改进：不断反思和改进服务流程，以提高服务质量和效率。
四、服务流程管理流程1. 服务需求收集：客户需求可以通过电话、邮件、网站等途径收集，由客服人员负责记录并反馈给相关部门。
2. 服务方案制定：根据客户需求，相关部门制定合适的服务方案，并报批领导审核。
3. 服务实施：按照服务方案，相关部门负责实施服务流程，确保按时完成。
4. 服务评估：客户服务完成后，客服部门对服务流程进行评估，总结优缺点，并报告领导。
5. 服务改进：根据评估报告，相关部门负责对服务流程进行改进，以提高服务质量。
五、服务流程管理制度责任1. 领导责任：负责制定公司服务流程管理制度，确保全面实施。
2. 部门责任：各部门负责执行服务流程管理制度，确保按规定完成服务流程。
3. 个人责任：每位员工都有责任保证服务流程的正常运转，严格按照规定执行工作。
六、服务流程管理制度执行1. 部门主管对本制度负责，并督促员工执行。
2. 员工必须严格按照服务流程管理制度执行工作，不得私自更改服务流程。
七、服务流程管理制度改进1. 领导部门根据实际情况，不断完善服务流程管理制度。
2. 部门主管可以根据实际工作需要对服务流程管理制度进行调整。
八、附则1. 本制度自发布之日起施行。
2. 本制度的解释权归公司领导部门所有。
以上为公司服务流程管理制度，希望全体员工认真执行，确保服务质量和客户满意度。
大客户服务流程7则
大客户服务流程7则以下是网友分享的关于大客户服务流程的资料7篇，希望对您有所帮助，就爱阅读感谢您的支持。
《大客户服务管理流程范文一》大客户服务管理流程1.目的:执行并完善公司质量方针，规范大客户的服务管理工作，并达到公司预期质量目标。
1.1质量方针:服务第一，顾客至上，科学管理，持续改进。
1.2质量方针:提供服务的产品合格率100%;顾客满意度达?95%，每年递增0.5%;年度投诉数量?1。
2.适用客户标准:适用于凡与本公司建立业务关系的大客户。
3(职责3.1项目开发部全面执行客户服务工作，做好人员储备及安排工作。
收集客户所需产品或服务信息，提供满足客户需求1的产品或服务。
3.2采购部根据业务部门要求，提供大客户所需产品或服务及相关的技术资料。
3.3 销售服务各部门负责客户所需产品下单送货、开票、结款等事宜。
4(客户服务管理流程: 4.1询价报价处理:一般询价，以邮件或电话形式联络对口销售并抄送销售助理。
广通公司在24-48小时内予以报价。
紧急询价需由加急邮件及电话形式联络对口销售并抄送销售助理。
广通公司可根据客户紧急程度单独处理该单(4-8小时内)。
4.2发货送货4.2.1有库存的情况下，当天订单，当天发货。
发货准确率和及时率>95%。
一般发货，在报价单上承诺发货的时间内发货。
对大客户用户，可根据客户需求，对关键性部件建立必要的安全库存。
4.2.2特殊订单:常规件，客户急需的维修零部件，可单独送货，保证6小时内到货。
非常规件，紧急维修零部件，根据有货的情况，发加急件。
4.3技术支持不定期为大客户提供必要的技术咨询，如产品介绍等方面提供技术建议，强调不正确使用时可能造成的危险和相关责任。
4.4客户投诉处理24.4.1 客户反映的意见或建议要求填写客户反馈信息表进行登记，积极与其他相关部门人员调查、分析原因后，并提出纠正和预防措施建议，必要时上报公司高层，提出可行性解决方案，并仔细填写客户投诉调查处理表。
客户服务管理程序文件
客户服务管理程序文件客户服务管理程序文件是指用于管理和优化客户服务工作的一套计划和方法，包括流程、策略和技术的应用。
它主要包括以下方面内容：客户服务目标和指标设定、客户服务流程设计、客户关系管理、员工培训和绩效评估、投诉处理和满意度调查等。
以下是一个典型的客户服务管理程序文件范例，供参考。
一、客户服务目标和指标设定1.设定客户服务目标-提供优质的客户服务，满足客户需求和期望。
-提高客户满意度，建立良好的客户关系。
-实现客户服务效率和效益的提升。
2.定义客户服务指标-客户满意度指标：通过定期客户满意度调查，评估客户对公司服务的满意程度。
-客户投诉率指标：统计每月客户投诉数量和原因，分析并采取改进措施。
-客户服务处理时间指标：跟踪客户服务请求的处理时间，确保及时响应和解决。
二、客户服务流程设计1.客户服务请求流程-客户服务团队接收并登记请求，分配给相应的处理人员。
-处理人员进行问题分析和解决，并及时反馈给客户。
-客户服务团队将服务请求处理情况记录在客户服务系统中。
2.投诉处理流程-投诉处理团队负责跟进投诉的处理过程，并确保及时解决。
-投诉处理结果被记录和通知客户。
-定期对投诉情况进行分析和总结，提出改进意见。
三、客户关系管理1.客户分类分析-将现有客户进行分类，例如按行业、重要性等进行分类。
-根据客户分类结果，为不同的客户群体制定相应的服务策略。
2.客户关系维护-定期与重要客户进行沟通和交流，了解客户需求和反馈。
-提供个性化的服务和支持，以增加客户忠诚度和满意度。
-制定售后服务计划，及时解决客户问题，确保客户满意。
四、员工培训和绩效评估1.新员工培训-为新员工制定系统的培训计划，包括公司业务及产品知识、客户服务技巧等。
-定期进行培训效果评估，对培训计划进行改进和优化。
2.员工绩效评估-建立客户服务绩效评估体系，包括考核指标和评定标准。
-定期进行员工绩效评估，识别和奖励表现优秀的员工，对低绩效员工进行培训和改进。
客户服务流程和标准
客户服务流程和标准客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。
下面店铺为大家带来客户服务流程和标准，希望大家喜欢！客户服务流程和标准篇1一、梳理服务流程流程化就是明确事先做什么，事中做什么，事后做什么；以及要达到标准化所具备的操作步骤和方法。
流程控制的好坏是衡量企业管理水平的一个最佳的标准，流程控制好的企业，其管理水平也必然比较高。
服务动作分类：服务动作分为三个部分：客户的行为动作，与客户接触的员工的行为动作，不与客户接触的员工的行为动作。
三部分动作由两条平行线（接触线和可视线）分开。
接触线以上为客户的行为动作；接触线和可视线之间为与客户接触的员工的行为动作；可视线线以下，不与客户接触的员工的行为动作，也就是后台支持系统。
为啥要对服务动作分类？1）知道每一步顾客在干什么，我们在干什么，这中间的关键的控制点有哪些，那些容易出问题，提前做出方案和规避。
2）接触线是客户服务的前台，与客户直接接触，是MOT管理对象，一定要保障服务的品质，重点是礼仪和周到性。
3）非接触线是客户服务的后台，客户看不到，是对前台工作的支持，重点是服务时间和服务结果。
以4s店的服务流程举例：第一步先找出客户与员工接触的第一个动作，如4s店的第一个动作是客户来电预约，然后再依次列举出服务过程中行为与动作。
并按照顺序，将服务过程的行为与动作排列好，在同一时间段内出现多个动作，要填写在同一个步骤中。
通过梳理把服务变成清晰、可操作的流程图。
第1步、4s店的服务过程中的行为动作：1、客户来电预约；2、服务部门确认预约时间；3、客户驾车抵达；4、服务咨询师接待客户并获取车辆信息；5、客户提出车辆具体故障；6、故障诊断；7、估算所需的时间和费用；8、客户接受服务；9、客户等候或者暂时离开。
服务咨询师排定并执行预约工作；10、验收；11、通知客户清洗车辆准备客户发票；12、客户支付费用；13、客户离开。
第2步、提炼出客户的行为动作：1、客户来电预约；2、客户驾车抵达；3、客户提出车辆具体故障；4、客户接受服务；5、客户等候或暂时离开；6、客户支付费用；7、客户离开；第3步、提炼出与客户接触的员工行为与动作：1、服务部门确认预约时间；2、服务咨询师接到客户并获取车辆信息；3、故障诊断；4、通知客户；第4步、提炼出不与客户接触的员工行为动作：1、估算所需的时间和费用；2、服务咨询师排定并执行预约工作；3、清洗车辆；4、准备客户发票。
销售部客户服务管理制度
销售部客户服务管理制度销售部是企业的重要部门之一，负责公司产品或服务的销售与市场推广工作。
为了提升客户满意度、增加客户忠诚度、保持良好的客户关系，销售部需要建立有效的客户服务管理制度。
本文将从客户服务流程、服务队伍建设、投诉与反馈处理、客户关系维护等方面进行探讨。
一、客户服务流程1.客户服务登记：销售部需要建立统一的客户服务登记系统，将客户的基本信息、需求以及问题记录下来，以便后续跟进和解决。
2.问题处理：销售部需设立客户服务热线或专属人员负责客户问题的接听和处理。
对于客户反馈的问题，要及时回复，并进行问题解决和整改。
3.客户回访：销售部需要定期对客户进行回访，了解客户的满意度和需求变化，及时调整销售策略和服务方案。
二、服务队伍建设1.培训与考核：销售部需要定期组织培训，提升员工的专业知识和服务能力。
同时，要建立考核机制，对员工的客户服务质量进行评估和奖惩。
2.岗位职责明确：销售部应明确每个岗位的职责和工作目标，确保工作流程的顺畅和责任的落实。
3.团队合作：销售部门需要鼓励员工之间的合作与沟通，建立良好的团队氛围，提高整体的工作效率和服务质量。
三、投诉与反馈处理1.投诉渠道建设：销售部应建立多种投诉渠道，例如客户投诉热线、电子邮件等，方便客户提出投诉和意见建议。
2.快速响应：销售部需要制定响应时限，对于客户的投诉和反馈要在规定时间内进行回复和处理，避免客户产生无效等待和不满的情绪。
3.投诉处理流程：销售部应建立健全的投诉处理流程，从收集、核实、分类到解决问题，确保每一步都有明确的责任和控制。
四、客户关系维护2.定制化服务：销售部要根据客户的偏好和需求，提供个性化的服务和解决方案，满足客户的特殊需求和期望。
3.售后服务：销售部要注重产品售后服务，及时回应客户的问题和需求，解决售后问题，增强客户的信任和忠诚度。
五、客户服务质量评估1.客户满意度调查：销售部需要定期对客户进行满意度调查，以了解客户对公司产品和服务的评价，发现问题并及时改进。
日常服务流程管理制度
第一章总则第一条为规范公司日常服务流程，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有员工，包括但不限于前台接待、客户服务、售后支持等岗位。
第三条本制度遵循“客户至上、服务第一”的原则，以提升客户体验为核心，确保服务流程的顺畅、高效。
第二章服务流程第一节前台接待流程第四条接待人员应着装整齐、礼貌用语，主动迎接每一位来访客户。
第五条接待人员应详细记录客户信息，包括姓名、联系方式、来访目的等。
第六条接待人员应引导客户至相应部门，并告知相关注意事项。
第七条接待人员应保持办公区域整洁，及时处理客户咨询和投诉。
第二节客户服务流程第八条客户服务人员应主动了解客户需求，提供专业的咨询服务。
第九条客户服务人员应准确记录客户咨询内容，及时反馈给相关部门。
第十条客户服务人员应定期回访客户，了解客户满意度，收集改进意见。
第十一条客户服务人员应遵守保密原则，不得泄露客户信息。
第三节售后支持流程第十二条售后支持人员应主动联系客户，了解产品使用情况。
第十三条售后支持人员应及时响应客户投诉，制定解决方案。
第十四条售后支持人员应跟踪问题解决进度，确保客户满意。
第十五条售后支持人员应定期对产品进行维护和保养，确保产品质量。
第三章服务规范第十六条服务人员应遵守国家法律法规，遵守公司规章制度。
第十七条服务人员应具备良好的职业道德，诚实守信，公正无私。
第十八条服务人员应具备一定的专业知识和技能，能够为客户提供专业、高效的服务。
第十九条服务人员应尊重客户，礼貌待人，不得歧视、侮辱客户。
第二十条服务人员应保护客户隐私，不得泄露客户信息。
第四章培训与考核第二十一条公司应定期对服务人员进行培训，提高其服务意识和技能。
第二十二条公司应建立健全考核制度，对服务人员进行定期考核。
第二十三条考核内容包括服务态度、服务质量、业务能力、客户满意度等。
第二十四条考核结果与员工绩效挂钩，对考核不合格的员工，公司有权采取相应的处理措施。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户服务管理流程……房地产公司……年……月……日目录1 流程概述 (3)1.1 流程目的及适用范围 (3)1.2 定义 (3)1.3 流程关系 (3)1.4 部门职责 (3)1.5 流程输入及输出文件 (4)2 系统图 (5)3 流程操作指引 (6)3.1 创建客户理念 (6)3.2 客户关系管理规划 (6)3.3 客户满意度提升计划 (7)3.4 客户服务机构 (7)3.5 产品服务管理 (9)3.6 销售服务管理 (10)3.7 物业服务管理 (11)3.8 客户投诉管理 (13)3.9 客户资源管理 (14)3.10 客户资源的开发 (15)3.11 客户服务绩效管理 (15)1流程概述1.1流程目的及适用范围1.2定义1.3流程关系1.4部门职责1.5流程输入及输出文件2系统图3流程操作指引3.1创建客户理念3.1.1市场发展的需要1）已经进入买方市场，客户力量日益强大。
2）市场进入资本集中，优胜劣汰的阶段。
3）竞争开始从产品竞争向服务竞争过渡。
3.1.2企业经营的需要1）开发商是服务型企业。
2）开发商主要从二级市场赚钱。
3）开发商的所有资源中，只有客户资源才能带来利润。
3.1.3创建企业品牌的需要企业品牌不是资产，财富和知名度，而是客户的口碑。
详见《房地产企业品牌管理流程》。
3.1.4客户理念的创建1）企业宗旨—企业存在的价值。
2）企业愿景—未来的理想与蓝图。
3）企业的核心价值观—客户理念。
3.1.5客户理念的落实1）企业客户理念的讨论。
2）企业客户理念案例的宣传。
3）企业行为规范。
4）企业职员职务行为规范。
详见《房地产企业理念管理流程》。
3.2客户关系管理规划1）公司战略规划对客户关系管理的要求。
分析公司战略规划，从战略角度提出客户服务与客户关系管理的任务与要求。
2）公司客户关系管理现状分析。
公司客户关系管理机构、制度、人员、现状分析，找出与公司战略规划要求的差距。
3）客户关系管理的策略框架。
客户关系管理的目标、管理架构与制度建设的内容。
4）全面客户服务策略。
全面客户服务的文化、内容、标准、信息和客户服务团队的组建。
5）客户投诉处理流程与规范。
客户投诉管理原则、管理体系、处理流程、权限规范和缺陷反馈。
6）行动计划。
详见案例《客户关系管理三年规划样本》。
3.3客户满意度提升计划1）客户满意度提升指标。
根据客户关系管理战略规划和公司当年经营任务，编制客户满意度提升指标。
2）客户满意度提升策略。
确定行动重点，组合策略、考核标准与激励措施。
3）行动计划。
产品服务满意度提升措施、销售服务满意度提升措施和物业服务满意度提升措施。
详见案例《客户满意度提升计划样本》。
3.4客户服务机构3.4.1组织上落实客户服务管理工作1)目前开发商管理架构中的客户服务工作是各责任部门各行其事，政出多门。
造成客户服务工作不系统、非常态和不主动。
2)不系统指的是客户服务工作各行其是，零打碎敲；3)非常态指的是客户服务工作呈现出阶段性特征，领导抓一抓，工作紧一紧；4)不主动指的是客户服务工作常常是出现客户投诉以后再做。
5)解决问题的根本方法是组织上落实客户服务的管理部门。
3.4.2一线公司的客户服务机构3.4.3集团公司的客户服务机构详见《客户服务中心职能细分》。
3.5产品服务管理房地产客户服务的基础是产品服务，没有人可以“用客户不满意的产品让客户满意”。
忽视产品的精准定位和工程质量，仅仅将客户服务和物业服务作为“最后的防线”，一定会令客户失望。
3.5.1客户细分和产品精准定位1)在买方市场中，扩大市场份额和追求利润最大化都依靠客户细分和产品精准定位。
2)开发商一定要转变传统做法，将目标客户细化为具体的客户群体。
客户群是一群在年龄结构、家庭结构和支付能力等方面都相似的客户，因此他们对产品的需求也相似。
3)为了对产品精准定位，必须了解客户对房地产产品需求的方方面面：包括环境因素、小区配套因素和产品因素。
通过实际调查，取得市场数据，才可能对产品作出精准定位。
详见《潜在消费者定量分析报告提纲》。
3.5.2物业公司前期介入物业公司最了解客户居住需求，有条件的开发商应该邀请物业公司前期介入项目开发的全过程。
包括规划设计阶段、工程管理阶段、营销阶段以及物业移交前的接管验收。
详见《物业管理前期介入工作指引》。
3.5.3客户敏感的工程质量问题控制经过统计分析，客户投诉的工程质量问题绝大部分是抹灰工程、屋面工程、防水工程、门窗工程和水电安装工程中的质量问题，而这些问题恰恰是施工企业、监理公司甚至甲方工程师容易忽视的，因此有必要将其归于客户敏感的工程质量问题，加以特殊控制。
详见《ABC工程质量管理规范》。
3.5.4物业接管验收标准管理在工程竣工验收之后，为了保证客户接受到满意的产品，同时也是为了减少日后维修的更大成本，最好在入住以前安排1—2个月的物业接管验收工作。
物业公司主管维修工作，更能以客户的质量标准验收产品，防止让接房客户直接面对大量的工程质量问题。
详见《新建物业接管验收工作规范》。
3.5.5缺陷反馈机制1)鉴于各种原因，房地产产品移交后，难免存在设计方面和工程质量方面的问题。
2)它们或者因为客户定位问题产生，或者因为设计管理和工程管理问题产生。
这些问题会令客户不满，甚至引发客户投诉，严重影响公司今后的经营。
3)开发商企业应该建立产品缺陷反馈机制，将前期物业发展的问题，通过有效的渠道将经过统计分析的问题传递到相关的责任部门，保证重复犯同样的错误。
详见《缺陷反馈作业指引》。
3.6销售服务管理房地产销售的核心工作是客户服务，客户的接待、成交、成交客户的再次开发、投诉的处理、入住及保修期的维修等，无一不是以客户为主线的服务提供与管理。
销售服务可以分为三个阶段。
3.6.1售前销售服务1)售前销售服务阶段：从客户关注项目到签约成交。
2)市场已经进入从产品竞争到服务竞争的阶段。
销售业绩在很大程度上取决于销售服务的质量。
因此过去紧靠地段或广告卖房的销售策略，开始让位于通过全面服务的系统营销。
3)这个阶段大致包括以下主要服务关键点：4)奠基、产品上市会、客户积累、接待服务、咨询服务、信息服务、法律服务、成交服务、按揭服务等。
5)每个服务节点都应编制相应的服务流程与服务方案，通过销售代表的执行引导客户顺利成交。
详见《售前销售服务流程》。
3.6.2售中销售服务1)售中销售服务阶段：从客户签约到客户入住。
2)这个阶段是销售服务的薄弱环节。
目前的销售佣金制度，常常引导销售代表喜新厌旧，不愿关注老客户。
但老客户对公司有巨大的价值。
因此要通过设定服务节点，编制每个节点的服务流程与服务方案，规范销售代表的服务内容与行为。
3)这个阶段包含的主要服务节点：4)客户回访、准业主座谈、提供一对一服务、发展客户代表、定期发布项目信息、工地开放日、组织客户活动等。
5)销售代表通过以上服务，与客户建立信任关系，并通过准业主带动新客户。
详见《售中销售服务流程》。
3.6.3售后销售服务1)售后销售服务阶段：从客户入住到保修期结束。
2)这个阶段经常充满着营销管理部门、工程管理部门和物业公司的扯皮。
这种扯皮极大地消弱了客户买房对开发商的好感，对企业的品牌有极大的杀伤力。
应该明确，售后服务是销售服务的重要环节，本着谁销售谁负责的原则，售后服务的主责部门应该是营销管理部门。
工程管理部门和物业公司是配合部门。
3)这个阶段包含的主要服务节点：4)入住工作的组织、接受和处理客户投诉、提供维修服务、组织社区活动等。
5)销售代表通过落实以上服务内容，进一步提高客户的满意度，开发利用客户资源，树立项目品牌和企业品牌。
详见《售后销售服务流程》。
3.7物业服务管理3.7.1物业管理方案的编制好的物业管理方案既是营销的卖点，又可以满足业主居住的各种需求，编制要点如下：1)市场调查，包括：2)物业管理模式的研究：3)物业服务内容及标准。
4)物业服务提供方法，包括管理架构、机制、品质控制方法、费用测算等。
详见《物业管理方案策划指引》。
3.7.2界定房地产公司与物业公司的责权利1)由于大部分开发商聘用自己的物业管理公司，使这个本不应成为问题的事情成了问题。
一方面是物业公司年年亏损，另一方面是房地产公司大量无偿占用物业公司的资源，使这个问题日益突出。
2)通过界定清楚双方的责权利，房地产公司不仅不应无偿占用物业公司的资源，还应该通过相应的政策，例如有偿委托经营、有偿委托代理等方式，使物业公司可以用副业补主业。
详见《地产公司与物业公司相关关系操作规范》、《地产公司与物业公司业务关系规范表》3.7.3物业公司装修管理装修管理工作既关系到已入住业主的生活，又关系到装修业主的便利，同时还涉及相关物业管理的法律法规问题。
因此物业公司必须严格装修管理。
详见《装修管理规定》、《装修办理流程》。
3.7.4小区安全管理小区安全是物业管理的首要问题，物业公司必须以高度负责的责任心，健全的管理制度与流程，严格的人事管理，做好小区安全工作。
详见《安全工作管理控制程序》。
3.7.5小区保洁管理小区保洁管理事关客户的居住环境和物业升值，是物业公司重要的服务内容。
详见《保洁工作管理控制程序》。
3.7.6小区客户服务管理小区客户服务分为有偿服务和无偿服务。
无偿服务指的是物业管理费所承诺的服务，有偿服务指物业公司为了方便客户生活而提供的收费服务。
详见《常规服务项目表》。
3.7.7小区维修管理小区维修管理包括三类：工程保修，指保修范围内的工程质量问题维修；日常维修，指保修范围外的日程维修；公共设备设施保养维修，指小区内的公共设备设施的维修。
详见《日常维修工作管理控制程序》、《公用设备设施管理控制程序》、《工程保修与维修工作指引》。
3.8客户投诉管理3.8.1正确认识客户投诉客户投诉是企业进步的巨大推动力，正确处理客户投诉是企业品牌树立的基石。
3.8.2处理客户投诉的方针与原则案例：3.8.2.1投诉管理方针：1)杜绝证明客户有错。
2)如果客户有错，一定是我们工作先有了错误。
3.8.2.2投诉管理原则1)接受客户反应的任何问题，回复客户投诉的任何问题。
2)用心记录客户投诉的问题、用心处理客户投诉的问题、用心复查投诉的处理结果、用心把客户问题反馈到产品线。
3)在客户的眼里，每一位员工都代表公司，处理客户问题是我们唯一要紧的。
3.8.3确定客户投诉管理的目标1）投诉处理客户满意率大于％。
2）投诉处理及时率％。
3）投诉处理封闭率大于％。
4）投诉处理回访率大于％。
5）网上客户投诉回复时间不得超过小时。
6）通过客户信息系统和投诉的回复时间不得超过小时。
7）电话投诉的回复时间不得超过小时，挂断率不得高于％。
8）重大投诉必须编写案例。
3.8.4客户投诉处理流程通过规范顾客投诉处理的流程，使投诉得到及时有效的处理，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，以实现客户投诉管理目标，并最终实现提升顾客满意度。