房地产集团产品缺陷反馈管理作业指引
房地产公司产品标准管理作业指引(含表单模板)
目录一、目的 (3)二、适用范围 (3)三、术语和定义 (3)四、职责 (3)五、工作程序 (3)六、相关流程/指引 (4)七、相关表单/模板 (5)附件1：《产品标准清单》 (6)附件2：材料设备选型定板清单及计划 (10)附件3：材料设备选型定板单 (13)一、目的规范产品标准制定、材料设备选型定板管理流程，确保产品品质。
二、适用范围适用于开发项目的产品标准化管理工作。
三、术语和定义无。
四、职责五、工作程序1.项目初步设计确定后，设计总监组织设计部、营销部、物资部、预算部、项目部、客户服务中心、物业管理公司讨论制定产品标准；经预算部对产品标准进行成本核算后确定产品标准，设计部进行合同登记，报设计总监审核，总经理审批。
2.设计部根据设计单位提案，确定材料设备的设计标准和功能要求后，对项目材料设备进行研究，初步明确大型设备和主要材料的选型和技术要求，并组织评审，对材料设备的设计标准、功能要求结合目标成本进行讨论，预算部初步对材料设备进行选型提供成本测算，并确定甲供、甲定乙购、乙定乙购的材料（设备）范围。
参与部门主要包括：营销部、预算部与项目部。
3.评审结果经设计总监批准。
4.替代材料样本确认4.1.物资部应根据公司《材料设备供应商选择管理流程》的要求，初步选定同一材料设备的供应商，并组织备选供应商进行送样。
4.2.物资部组织对供应商送来的样品进行确认，并组织替代材料的评审，设计部、营销部参与评审和确认。
主要材料或大面积材料应由设计总监确认。
4.3.属甲指乙供材料设备的，其选择供应商工作由物资部组织，项目部协助。
4.4.确认过其样品的材料设备供应商，方可取得项目材料设备的招标入围资格，由物资部部按照《材料设备供应商选择管理流程》进行招标采购。
5.材料设备封样5.1招标（包括公开招标、邀标、议标）确定中标的供应商后，物资部应在签订采购合同前组织设计部对中标供应商提供的中标材料设备样本进行定板封样，定板时设计部应仔细核对实物是否符合项目设计标准和图纸的要求，并在《材料设备封样清单》上填写相关内容并签字确认。
房地产集团产品缺陷反馈管理作业指引
房地产集团产品缺陷反馈管理作业指引产品服务部等相关部门4.3.1工程管理部、设计管理部、营销管理部、物业公司产品服务部等相关部门负责对自己部门的缺陷问题进行整改和预防，并向项目客户关系部提供支持；4.3.2工程管理部、设计管理部、营销管理部、物业公司产品服务部等相关部门负责对老项目进行缺陷回顾和分析，避免缺陷重复出现；4.3.3工程管理部、设计管理部、营销管理部、物业公司产品服务部等相关部门分管领导负责对本部门的缺陷整改进度、质量进行考核，对缺陷预控的实施进行考核。
5操作流程5.1缺陷信息的收集与反馈5.1.1项目客户关系部收集缺陷信息，并填写《房地产集团缺陷反馈报告》；5.1.2项目客户关系部向总公司客服关系中心反馈缺陷信息，并在《房地产集团产品服务缺陷手册》中录入缺陷信息；5.1.3总公司客服关系中心将缺陷信息汇总，并定期编制《缺陷报告》。
5.2缺陷问题决策会议5.2.1项目客户关系部组织召开缺陷问题决策会议，邀请项目各责任部门参加；5.2.2缺陷问题决策会议对缺陷原因主要问题、整改可行性、成本测算进行分析和决策，并制定整改措施和计划；5.2.3项目各责任部门负责整改措施的拟订和实施，制定本部门的缺陷预控措施和计划并实施。
5.3缺陷整改和预防5.3.1项目各责任部门负责缺陷整改和预防，并向项目客户关系部提供支持；5.3.2项目各责任部门负责对老项目进行缺陷回顾和分析，避免缺陷重复出现；5.3.3项目各责任部门分管领导负责对本部门的缺陷整改进度、质量进行考核，对缺陷预控的实施进行考核。
6记录与报告6.1项目客户关系部应及时填写《房地产集团缺陷反馈报告》，并向总公司客服关系中心反馈缺陷信息；6.2总公司客服关系中心应定期编制《缺陷报告》，并将缺陷信息录入《房地产集团产品服务缺陷手册》；6.3项目各责任部门应及时记录整改情况，并向项目客户关系部提供支持；6.4项目客户关系部应定期向总公司客服关系中心汇报整改情况。
房地产项目交付缺陷信息反馈操作指引(客户关系管理维度)精选全文完整版
项目交付缺陷信息反馈操作指引（初稿）1目的确保项目在交付后及时从客户视角收集产品及服务中存在的缺陷、过失及风险，进行分析与建议，为项目总结提供客户关系管理端口交付缺陷信息反馈。
2适用范围适用于集团新集中交付住宅项目。
3术语和定义3.1缺陷信息：指项目在产品、服务存在对业主体验、使用、维护不良的问题。
3.2缺陷信息反馈（以下皆简称缺陷反馈）：即将项目产品、服务存在的缺陷信息向项目进行反馈的过程，包括缺陷信息描述收集，原因分析，纠正预防建议三个部分。
4缺陷反馈组织4.1区域客户关系管理部负责牵头成立新项目缺陷反馈工作小组。
小组成员由项目部、区域设计管理部、区域客户关系管理部、区域营销管理部、物业分公司专人参加。
4.2项目缺陷反馈小组人员组成组长：区域客户关系管理部负责人副组长：项目客户服务组负责人组员：项目部成员、物业分公司现场负责人、区域设计管理部现场负责人、项目营销中心现场负责人4.3项目缺陷反馈小组成员职责组长：缺陷反馈小组工作会议召集与执行协调。
副组长：协调各部门组员收集缺陷信息反馈。
组员：提供缺陷信息反馈的分析、研判及纠正预防建议。
5缺陷反馈程序5.1成立交付缺陷反馈小组缺陷反馈小组可在项目成立交付小组时建立，建议至少在项目“承接查验”之前。
5.2缺陷反馈信息收集与填写5.2.1缺陷信息来源渠道包括但不限于以下：1)工程质量评估、项目现场巡查。
2)项目设计变更调整。
3)销售过程中的客户咨询与投诉。
4)项目交付前的“承接查验”、“联合验收”，交付后的客户投诉、房屋保修等。
5)物业进行项目接管。
5.2.2缺陷信息分类参照（也可按需要进行补充）：5.2.3各组员依托各部门专业知识，填写《项目交付后缺陷信息收集》（参见附件二）“缺陷信息反馈”栏。
5.3缺陷纠正预防建议5.3.1缺陷反馈小组收集到缺陷信息反馈表，组织相关部门分别对缺陷问题进行分析、提出纠正与预防建议并填写《项目交付后缺陷信息收集》“缺陷纠正与预防建议”栏。
房地产项目产品质量实测实量作业指引
房地产项目产品质量实测实量作业指引一、前言随着房地产市场的快速发展，房地产项目的规模与数量也持续增长。
然而，在市场竞争日益激烈的情况下，产品质量的重要性日渐凸显。
为了保障房地产项目的产品质量，应该进行实测实量作业，及时发现和解决产品质量问题，提升项目整体品质和市场竞争力。
二、实测实量作业指引（一）实测须知1.实测工作应该在项目完成前完成，以确保项目的整体品质和质量符合规定。
2.实测工作应该列出详细的测量计划和实测步骤，以确保测量结果的准确性。
3.实测工作应该在适宜的时间进行，避免在项目进展过程中对建筑结构造成影响。
（二）实测内容1.机电设备对于机电设备，应当对灯具、空调、管道、阀门、电控设备等进行实测，检查其功能是否正常。
2.窗户对于窗户，应当检查其密封性、防水性、通风性以及隔音性等。
3.门对于门的实测，应该着重考虑门的防盗性能、密封性、隔音性以及延迟时间等。
4.楼梯对于楼梯的实测，应该着重考虑楼梯的坡度、高度、宽度、防滑性以及扶手的高度和宽度等。
5.墙体对于墙体的实测，应该考虑到其厚度、硬度及垂直性，以及墙角的直角度和边角翻折角度等。
6.地面对于地面的实测除了考虑其平整度外，还应该考虑到其不同材料之间的变形及分界线是否平直。
7.天花板对于天花板的实测，应该考虑到其高度、平直度、装饰性以及各种照明装置的可靠性等。
（三）实测流程1.编制实测计划，包括人员安排、测量方案、实测工具等。
2.对项目进行实测前的准备工作，包括检查实测工具的完好性等。
3.按照实测计划进行实测工作，注意安全和保护建筑结构。
4.根据实测结果，列出实测报告并及时处理实测出的问题。
5.将实测报告提交给相关部门，以便他们可以根据实测报告做出进一步的处理决策。
三、总结实测实量作业是房地产项目产品质量保障的重要一环。
通过实测实量，可以有效发现产品质量问题，及时采取措施解决，提升项目整体品质和市场竞争力。
因此，必须认真制定实测计划，坚持规范操作流程，确保实测结果的准确性和有效性。
地产返修管理制度范本
地产返修管理制度范本一、总则第一条为了规范房地产企业的返修管理，提高产品质量，保障消费者权益，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于房地产企业在产品生产、销售和使用过程中，对不合格产品进行返修的管理活动。
第三条返修管理应遵循依法依规、诚信经营、公平公正、及时有效的原则。
第四条企业应设立专门的返修管理机构，负责组织、协调和监督返修工作。
二、返修范围和条件第五条房地产企业生产、销售的产品，在保修期内出现质量问题，符合以下条件之一的，应给予返修：（一）产品存在设计缺陷、制造缺陷或原材料缺陷，影响使用和安全；（二）产品主要性能指标不符合国家标准、行业标准或企业标准；（三）产品在正常使用过程中出现故障或损坏，影响使用功能；（四）其他依法应当返修的情况。
第六条消费者申请返修时，应提供以下资料：（一）产品购买凭证；（二）产品故障描述和照片；（三）产品保修卡；（四）其他必要的资料。
三、返修程序第七条企业应在接到返修申请后，及时进行审核。
审核合格的，应在3个工作日内安排返修。
第八条企业应根据产品故障情况，制定返修方案，并告知消费者。
返修方案应包括返修内容、返修时间、返修结果等。
第九条企业应按照返修方案，组织返修工作。
返修过程中，应确保产品质量和消费者权益。
第十条返修完成后，企业应进行质量检查，确保产品符合国家标准、行业标准或企业标准。
第十一条企业应将返修结果及时告知消费者，并收回或更换原产品。
四、返修费用和期限第十二条企业应承担返修产生的全部费用，包括返修材料费、人工费等。
第十三条企业应按照产品说明书或保修卡约定的返修期限，及时完成返修工作。
五、返修管理和监督第十四条企业应建立健全返修管理制度，加强对返修工作的管理和监督。
第十五条企业应定期对返修工作进行总结，分析返修原因，采取措施改进产品质量。
第十六条企业应设立投诉举报渠道，及时处理消费者对返修工作的投诉和举报。
房地产公司产品交付作业指引(项目公司)
房地产公司产品交付作业指引（项目公司）
1. 确定交付时间表：在项目启动时，确定产品交付时间表，按照时间表执行。
时间表应包括交付开始时间、交付截止时间、检查时间和决策时间等。
2. 确定产品范围：明确产品交付的具体内容，包括地图、户型图、建筑模型等文件和资料。
3. 制定交付标准：制定交付标准和要求，并在产品交付前进行评审和确认。
4. 进行质量检查：在交付前进行严格的质量检查，确保交付内容的准确性、完整性以及规范性。
5. 进行交付前的确认和验收：在产品交付之前，为客户提供交付确认表或产品验收表进行确认和验收。
6. 回答客户问题：及时回答客户可能提出的问题与疑虑。
7. 跟踪产品使用情况：在客户开始使用产品之后，密切关注产品使用情况，并定期跟进客户反馈。
8. 处理客户投诉：如果客户提出任何问题或投诉，应该积极处理，并及时采取措施解决客户问题。
9. 提供售后服务：提供售后服务，可以帮助客户更好地了解和使用产品，并确保产品能够持续多年的使用。
10. 定期回顾和改进：定期回顾整个产品交付过程并进行改进，以确保产品交付流程的不断优化，为客户提供更优质的服务。
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万科地产客户服务缺陷反馈管理程序
全面质量管理体系作业指导书文件编号版本号 1 生效日期缺陷反馈管理程序(盖控制专用章处)修改状态修订情况生效日期IIIIIIIVV起草职务日期部门负责人职务日期ISO9000工作组职务日期起草部门主管领导签发职务日期1.目的与适用范围1.1.目的：通过缺陷反馈、预警，进行事前预控或事后修补，减少或避免问题的重复发生，保证产品和服务品质的持续改进，提供给客户满意的产品和服务1.2.适用范围本制度适用于深圳区域公司所有产品和服务的纠正与预防。
2.术语及定义2.1.缺陷：产品开发全过程中（立项、设计、施工、销售、保修、物业服务等），我们的产品存在的影响客户使用及生活品质的综合问题，包涵了产品实体质量及服务品质的瑕疵，以客户使用及规范标准结合为衡量标准。
2.2.反馈：将发现的缺陷通过《产品服务缺陷专题报告》反馈各相关部门，回溯到产生环节，找到主要问题、制定措施加以改进和解决。
2.3.纠正与预防：为防止投诉问题的重复发生，通过主动采取缺陷反馈、预警、内部培训学习、奖惩等管理措施，对质量缺陷进行事前控制并处理，减少或避免产品和服务品质缺陷的发生。
公司应通过缺陷反馈机制，消除导致投诉发生的潜在原因，实现质量缺陷的降低。
不仅在具体问题上将问题反馈之相关部门，还要从解决方式、客户理念、创新以及规范化角度全面改善产品和服务，这些工作系统通称纠正与预防。
3.职责3.1.品牌客服部负责缺陷信息的收集、分析，向相关部门提出缺陷问题，并填写《产品、服务缺陷反馈报告》；3.2.品牌客服部负责组织缺陷问题决策会议；3.3.品牌客服部负责编制《缺陷反馈手册》，供其它部门使用；3.4.各责任部门主管理领导、部门经理及项目组负责人，负责参加缺陷问题决策会议，对缺陷原因主要问题、整改可行性、成本测算进行分析和决策；3.5.各责任部门负责整改措施的拟订和实施；负责制定本部门的缺陷预控措施和计划并实施；3.6.各责任部门负责组织对老项目缺陷的回顾和分析，避免缺陷重复出现；3.7.各责任部门主管领导领导负责对主管部门的缺陷整改进度、质量进行考核；对缺陷缺预控的实施进行考核；3.8.产品问题管理小组负责系统改进金地产品的跨部门工作小组，负责执行纠正与预防措施、缺陷管理的专业机构。
万科(南京公司)产品缺陷手册
万科（南京公司）产品缺陷手册一：编制目的1.1 为今后项目的设计、现场实施提供指导，做法分“推荐、改进、禁止”三类，分别用绿色、黄色、红色区别。
1.2 本手册重点关注产品本身，客服、营销服务类缺陷未来单独研究。
二：适用范围2.1 本手册内容来源于产品在设计、施工、以及在交付之后的反馈。
2.2 本手册适用南京(镇江)公司开发的所有项目，设计及施工的参考。
三：程序及职责3.1 编制：工程与采购管理部为手册的编制及修订部门，负责定期搜集各部门的反馈意见，并及时更新手册的版本；3.2 反馈：物业、客服、房修、设计、各项目部为意见反馈部门。
物业：提供使用过程中的产品优缺点；客服：提供客户反馈的产品意见；房修：提供房修过程出现频次较高的产品缺陷；设计、项目部：提供现场出现的设计及现场管理中推荐、改进、禁止的做法；3.3 执行：设计及项目部为手册的使用部门，在设计及现场实施过程，参考手册，优先使用手册推荐做法，避免手册中的禁止做法，并注意改进的事项。
四、奖惩措施4.1 对于积极反馈产品在建造及使用过程的优缺点或能积极改进产品的个人或部门，予以通报表扬。
4.2 对于手册中禁止事项，在设计和施工过程仍继续采取的，予以通报批评。
五：详细内容-改造后的阳台移门不到600mm460m680m足够的操作空间足够的操作台面 狭小的操作空间狭小的操作台面 足够的操作空间足够的操作台面调整后安装方原安装方式（空调有对吹问题）评价改进14#楼9#楼示范区围墙样式卫生间管道阳台管道住宅内管道无检修口地下室管道设检修口。
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房地产集团产品缺陷反馈管理作业指引
1目的
通过产品缺陷反馈、预警，进行事前预控或事后修补，减少或避免问题的重复发生，保证产品和服务品质的持续改进，提供给客户满意的产品和服务。
2适用范围
适用于房地产集团及下属各城市公司、独立项目公司、物业公司产品和服务的纠正与预防。
3术语及定义
缺陷：产品开发全过程中（立项、设计、施工、销售、保修、物业服务等），我们的产品存在的影响客户使用及生活品质的综合问题，包涵了产品实体质量及服务品质的瑕疵，以客户使用及规范标准结合为衡量标准。
反馈：将发现的缺陷通过《房地产集团产品服务缺陷手册》反馈各相关部门，追溯到产生环节，找到主要问题，制定措施加以改进和解决。
纠正与预防：为防止投诉问题的重复发生，通过主动采取缺陷反馈、预警、内部培训研究、奖惩等管理措施，对质量缺陷进行事前控制并处理，减少或避免产品和服务品质缺陷的发生，公司应通过缺陷反馈机制，消除导致投诉发生的潜在原
因，实现质量缺陷的降低。
不仅在具体问题上将问题反馈给相关部门，还要从解决方式、客户理念、创新以及规范化角度全面改善产品和服务，这些工作系统通称纠正与预防。
4职责
4.1总公司客服关系中心
4.1.1负责《产品缺陷反馈管理作业指引》的编制、修订、解释及相关培训工作；
4.1.2负责各项目缺陷信息的收集、汇总，定期编制相关报告；
4.1.3负责《缺陷案例知识库》系统的录入与维护，供其它部门使用。
4.2城市公司、独立项目公司客户关系部
4.2.1项目客户关系负责缺陷信息的收集、分析，向相关部门提出缺陷问题，并填写《房地产集团缺陷反馈报告》；
4.2.2项目客户关系部负责组织缺陷问题决策会议；
4.2.3项目各责任部门部门经理、分管领导及项目总经理，负责参加缺陷问题决策会议，对缺陷原因主要问题、整改可行性、成本测算进行分析和决策；
4.2.4项目各责任部门负责整改措施的拟订和实施，负责制定本部门的缺陷预控措施和计划并实施；
4.2.5项目各责任部门负责组织对老项目缺陷的回顾和分析，避免缺陷重复出现；
4.2.6工程各义务部门分管领导负责对分管部门的缺陷整改良度、质量进行考核，对缺陷预控的实施进行考核；
4.3城市公司、独立项目公司工程管理部、设计管理部、营销管理部、物业公司
4.3.1对房屋销售、模拟验收、交付、报修、检查环节发生的产品、服务缺陷问题进行沉淀，定期提供给本公司客户关系部并将可修复缺陷进行整改。
4.3.2负责配合客户关系部对归属本部门的缺陷问题进行总结和分析，并提出专业性意见。
4.4总公司工程、设计、物资、营销、物业、企划等部门
4.4.1对日常检查过程中发现的产品缺陷、服务缺陷、制度缺陷问题进行沉淀，并定期提供给本公司客服关系中心；
4.4.2对客服关系中心收集的缺陷资料给予专业的整改意见并督促项目相关部门将可修复缺陷进行整改。
5工作步伐
5.1缺陷分类
5.1.1可修复缺陷：经相关部门确定为可以整改且必须整改的产品设计、施工、效劳问题。
5.1.2不可修复缺陷：经相关部门确定为无法整改，只能在后期的产品设计、施工、服务中改进的问题。
5.2缺陷反馈信息收集起原、提交时间
5.2.1房屋模拟验收发现：由各公司工程管理部（项目部）在项目交付前的模拟验收环节，对检查发现的产品设计、施工缺陷自模拟验收结束后15日内由工程管理部按照固定的格式填写缺陷反馈信息，提供给本公司客户关系部整理汇总
5.2.2房屋交付缺陷信息，自集中交付竣事后1个月内由物业公司按照固定的格式填写缺陷反馈信息，提供应本公司客户关系部整理汇总。
5.2.3房屋保修缺陷信息，对保修期内的产品，城市公司工程管理部、（房修组）、物业公司在每季度最后一个月月底前按照固定的格式填写缺陷反馈信息，提供给本公司客户关系部整理汇总。
5.2.4在建工程搜检缺陷发现：在日常搜检过程中，对发现的产品设计、施工、效劳缺陷问题自搜检竣事后两周内由义务归属部门按照固定的格式填写缺陷反馈信息，提供应本公司客户关系部整理汇总。
5.2.5业主投诉缺陷信息发现：城市公司客户关系部、物业公司对业主投诉的产品设计、施工、服务缺陷问题整理好以月度为单位提交。
5.2.6项目客户关系部每月将收集的缺陷资料按时提报总部客户关系中心。
5.3.缺陷决策
由工程客户关系部牵头构造相关义务部门召开缺陷反馈专题会议，对缺陷问题进行评断、对缺陷原因进行分析、并给出解决措施，包孕针对已发生缺陷的整改措施及防止缺陷再次发生的防备措施；不可修复缺陷需报上级部门主管领导进行审核；最终由工程客户关系部编写《缺陷信息反馈敷陈》。
5.4缺陷整改
对可修复缺陷问题由责任部门按照拟定的整改措施组织实施整改，项目客户关系部对责任部门缺陷整改的组织与落实进行督促，并对整改结果进行验证，验证通过的由客户关系部报总部客服关系中心备案；
5.5缺陷预控
总部客服关系中心负责将审核通过的缺陷案例进行分类整理，建立案例库，录入集团《缺陷案例知识库》系统，各相关部门按照《缺陷案例知识库》系统进行缺陷预控。
5.6缺陷成果转化
5.6.1工程管理中心负责将属于施工类的缺陷转化为施工工艺工法及质量控制标准；
5.6.2设计管理中心负责将属于设计类的缺陷转化为设计标准及设计图纸审查控制要点；
5.6.3物业管理中心、客户关系管理中心负责将服务类缺陷转化为服务标准、管理标准及作业规程；
5.6.4营销管理中心负责将营销类缺陷转化为销售风险控制要点，管理标准及作业规范。
5.7缺陷案例知识库的运用
5.7.1在项目设计前，由设计部指定专人负责依据《缺陷案例知识库》对缺陷问题予以提前规避，达到事前控制；
5.7.2在图纸会审环节，由设计、工程等审图人员依据《缺陷案例知识库》核实避免缺陷问题；
5.7.3在施工阶段，由工程部指定专人负责依据《缺陷案例知识库》查找缺陷问题，在过程中进行控制；
5.7.4工程客服人员、相关专业部门等可依据《缺陷案例知识库》在模拟验收、集中交付、日常搜检、日常修理、业主赞扬中对缺陷问题进行排查；
5.7.5缺陷案例自录入《缺陷案例知识库》体系后，作为各工程开发建设各阶段过程中缺陷问题是否重复发生的考核依据；
5.7.6对已录入《缺陷案例知识库》系统的案例，相关部门可向总部客户关系中心申请提出修改意见，或由总部客服关系中心直接提出修改意见，经上级部门主管领导审核同意后进行修改。
5.8缺陷问题阶段总结会
5.8.1原则上每半年召集一次，由总公司客户关系中心构造，对梳理的缺陷问题中消缺不及时的、发生频次高的、发生影响大的缺陷进行通报，相关专业部门参与共同探讨。
5.8.2房屋交付前，经过模拟验收缺陷问题，如果客户关系中心认为有必要启动缺陷问题阶段总结会，可视情况召集。
5.9考核办法
5.9.1总部客户关系中心每半年根据发布的《缺陷案例知识库》对责任部门的缺陷成果转化进行检查，凡是没有进行转化的，对责任部门负责人给予1000元/次的处罚；。